【正文】 段的運(yùn)用來(lái)進(jìn)行彌補(bǔ)，智能化的標(biāo)識(shí)、智能購(gòu)物系統(tǒng)的建立是非常必要的。例如，購(gòu)物中心與人們的日常生活最為密切，能夠形成城市范圍的市場(chǎng)并吸引和支持其他功能，可以提供生活性、愉快性和豐富性的生活，以滿(mǎn)足人們的多樣化選擇，能夠充分滿(mǎn)足各類(lèi)階層的消費(fèi)需求，是綜合體中的核心部分；而寫(xiě)字樓需要公寓和酒店作為周?chē)匾呐涮?，其自身則是城市綜合體的主要功能，操縱著大部分資金流和物流方向，決定著綜合體的地位和功能。一方面，需要針對(duì)顧客心理和行為需要及特征，在購(gòu)物空間布局布置、環(huán)境營(yíng)造、交通、導(dǎo)購(gòu)等各種服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行和管理上必須采取有效措施；另一方面，針對(duì)商家需要，在垃圾收集與處理，貨物的運(yùn)輸、裝卸等服務(wù)設(shè)施運(yùn)行和管理以及營(yíng)銷(xiāo)推廣的組織和管理上，也要采取有效措施。例如，對(duì)于商務(wù)辦公樓，必須注重打造商務(wù)平臺(tái)。租戶(hù)的選擇、租金的確定與調(diào)整、租約的制定都是收益性物業(yè)運(yùn)行管理中租務(wù)管理的基礎(chǔ)工作。作為業(yè)主而言，實(shí)現(xiàn)物業(yè)各期高額而穩(wěn)定的租金現(xiàn)金流入，保持和提高物業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值，是必須追求的目標(biāo)。、相互助益的能動(dòng)關(guān)系是城市綜合體最本質(zhì)的屬性，因此城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù)不僅在于充分發(fā)揮綜合體中各個(gè)部分的服務(wù)功能，而且還在于使整個(gè)綜合體各個(gè)部分服務(wù)功能的相互關(guān)系達(dá)到高度和諧共生的狀態(tài)。一般的多功能建筑并不產(chǎn)生新的系統(tǒng)，而城市綜合體中，各組成部分則構(gòu)成一個(gè)不可分割的有機(jī)系統(tǒng)?？梢哉f(shuō)，各部分之間相互依存、相互助益的能動(dòng)關(guān)系是城市綜合體最本質(zhì)的屬性。、通道樹(shù)型交通體系、現(xiàn)代城市景觀(guān)設(shè)計(jì)和高科技集成設(shè)施等四大物理特征，因此在傳統(tǒng)物業(yè)管理范疇，也包含著一般物業(yè)所不具有的一些特殊內(nèi)容。在這種情況下，物業(yè)策略性管理的任務(wù)就是，制定物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃，進(jìn)行持有/出售分析，進(jìn)行物業(yè)更新改造和大修理的決策，監(jiān)控物業(yè)績(jī)效，管理和評(píng)價(jià)物業(yè)運(yùn)行管理，定期進(jìn)行資產(chǎn)的投資分析和運(yùn)營(yíng)管理分析，制定并執(zhí)行組合投資戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)和調(diào)整物業(yè)資產(chǎn)的資本結(jié)構(gòu)。從實(shí)踐情況來(lái)看，城市綜合體中主力店的招商和管理是城市綜合體物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。在提供基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)的前提下，必須充分挖掘客戶(hù)的商務(wù)需求，提供全面的商務(wù)服務(wù)。其次，整個(gè)綜合體各個(gè)部分服務(wù)功能的相互關(guān)系必須達(dá)到高度和諧和共生的狀態(tài)。第四節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理應(yīng)注意的其它事項(xiàng)要使綜合體各個(gè)部分服務(wù)功能的相互關(guān)系達(dá)到高度和諧共生，關(guān)鍵在于對(duì)空間、交通和環(huán)境各個(gè)因素的把握。城市綜合體的交通體系是復(fù)雜的。這些職能往往形成了對(duì)其他商業(yè)模塊的互補(bǔ)。提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平。因此，將高頻次的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，不但可以節(jié)省人力和物力，同時(shí)也可以提高服務(wù)質(zhì)量和效率。第二章 項(xiàng)目概況、管理服務(wù)整體設(shè)想及總體目標(biāo)第一節(jié) 城市綜合體項(xiàng)目概況一、城市綜合體項(xiàng)目概況： 城市綜合體位于鄭州市金水區(qū)花園路東風(fēng)路交界處，東臨花園路、北依東風(fēng)路，同時(shí)也是建在地鐵2號(hào)線(xiàn)和8號(hào)線(xiàn)上的綜合型物業(yè)。項(xiàng)目?jī)?nèi)的綠化植被物種類(lèi)別多，各種花壇和盆景合理搭配，引進(jìn)先進(jìn)的綠化保養(yǎng)與維護(hù)公司，為區(qū)內(nèi)綠化的生長(zhǎng)、補(bǔ)種與養(yǎng)護(hù)提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)，使得區(qū)內(nèi)綠樹(shù)成蔭，空氣清新，放眼望去綠間盎然。住宅區(qū)域客戶(hù)服部心將實(shí)行“管理報(bào)告”制度，每年度將工程使用、工程維護(hù)、投訴處理、重大活動(dòng)、工作改進(jìn)項(xiàng)目等全方位進(jìn)行公開(kāi)，供全體業(yè)主、使用者監(jiān)督，征求各方意見(jiàn)和建議，加強(qiáng)相互溝通。致力于物業(yè)服務(wù)與保障體系，引入保險(xiǎn)機(jī)制，有效運(yùn)用高科技手段強(qiáng)化治安、秩序等項(xiàng)管理工作，從根本上解決機(jī)動(dòng)車(chē)盜搶、區(qū)域治安等物業(yè)管理的“疑難雜癥”，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)治久安。二、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：城市綜合體是城市綜合體項(xiàng)目，集高端辦公、大型商場(chǎng)和高端住宅于一體，客戶(hù)群體大都素質(zhì)較高，其對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求期望值高，對(duì)安全、舒適、便捷等方面的要求與一般用戶(hù)群體亦有所不同。（3）對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位定時(shí)定點(diǎn)巡查，每2小時(shí)巡邏1次；對(duì)監(jiān)控中心配備專(zhuān)門(mén)人員實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。（2）寫(xiě)字樓、商場(chǎng)、住宅樓首層設(shè)置分類(lèi)垃圾桶（分別為可回收垃圾、其他垃圾和有害垃圾三類(lèi)），實(shí)行垃圾分類(lèi)投放。（6）共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次；及時(shí)清除道路積水、積雪。綠化養(yǎng)護(hù)管理（1）外委專(zhuān)業(yè)綠化公司實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。（5）定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害。（4）對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，及時(shí)組織修復(fù)。（8）對(duì)照明設(shè)備按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開(kāi)關(guān)，每天檢查，及時(shí)更換。（2）設(shè)立客服專(zhuān)員，實(shí)施一站式服務(wù)。住宅區(qū)域房屋管理（1）對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。各棟及單元（門(mén)）、戶(hù)和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)志。具體構(gòu)架如下圖：城市綜合體物業(yè)管理有限公司城市綜合體物業(yè)管理處辦公公寓管理部綜合物業(yè)部工程部人事行政部財(cái)務(wù)部客服部安保部工程部安保部保潔綠化部車(chē)場(chǎng)管理部員工食堂部暖通班設(shè)備班弱電班綜合班人事行政采購(gòu)會(huì)計(jì)出納第二節(jié) 人員配備一、人員配備根據(jù)城市綜合體的項(xiàng)目檔次，應(yīng)配置與其相匹配的高素質(zhì)的管理人員，人員配置的原則是精干、高效、一專(zhuān)多能，我公司實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。各崗位人員均具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；著裝統(tǒng)一，形象良好，舉止文明，為人謙和，對(duì)客戶(hù)和業(yè)主提供貼心、微笑服務(wù)。綜合物業(yè)部經(jīng)理1人，具有豐富的商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理、車(chē)場(chǎng)管理、環(huán)境保潔管理和員工食堂管理。B、公寓管理部（7人）客服專(zhuān)員2人，有較強(qiáng)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作、投訴登記、辦公室資料整理工作，并負(fù)責(zé)資料整理，文字編寫(xiě)等方面工作；綜合維修工4人，負(fù)責(zé)住宅區(qū)域內(nèi)裝修巡查、日常檢查，業(yè)主緊急送水送電等工作。D、綜合物業(yè)部（16）經(jīng)理助理1人，具有豐富的商業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，輔助部門(mén)經(jīng)理日常管理工作；餐廳保潔綠化主管1人，具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，負(fù)責(zé)商業(yè)衛(wèi)生、綠化及餐廳管理秩序工作；現(xiàn)場(chǎng)主管1人，負(fù)責(zé)安保員日常工作管理，公共區(qū)域秩序維護(hù)；車(chē)場(chǎng)主管1人，負(fù)責(zé)車(chē)管員日常工作管理，車(chē)場(chǎng)秩序維護(hù)工作。G、工程部（36人）綜合主管1人，熟悉城市綜合體的結(jié)構(gòu)以及裝修標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)各項(xiàng)工程工作及技術(shù)指導(dǎo)，技術(shù)技能扎實(shí)，有吃苦耐勞精神；強(qiáng)弱電消防主管1人，熟悉城市綜合體的電氣工程設(shè)備、消防、監(jiān)控、樓宇自動(dòng)化、綜合布線(xiàn)等相關(guān)工作，具備獨(dú)立解決各種相關(guān)技術(shù)問(wèn)題的能力；水暖主管1人，工程、暖通等相關(guān)專(zhuān)業(yè)，有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，制訂并監(jiān)督執(zhí)行本系統(tǒng)的設(shè)備定期保養(yǎng)規(guī)定及技改項(xiàng)目方案，制定并監(jiān)督執(zhí)行相關(guān)設(shè)備維修保養(yǎng)制度。凡確定派入本項(xiàng)目的工作人員，都必須參加針對(duì)此項(xiàng)目而設(shè)計(jì)的有關(guān)培訓(xùn)，如本物業(yè)的基本簡(jiǎn)介、服務(wù)禮儀禮節(jié)、管理與服務(wù)技巧等的培訓(xùn)。在此項(xiàng)目工作期間，將根據(jù)不同的對(duì)象，開(kāi)展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn)工作。抽查 —— 在日常工作中，不定時(shí)隨機(jī)抽查員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的熟練掌握和靈活運(yùn)用程度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上糾正，并在下一個(gè)培訓(xùn)階段加以改善。（4） 專(zhuān)題強(qiáng)化培訓(xùn)指為了進(jìn)一步提高管理服務(wù)水準(zhǔn)，所進(jìn)行的針對(duì)性較強(qiáng)、內(nèi)容相對(duì)集中、時(shí)間比較連貫的培訓(xùn)。（7） 視聽(tīng)教學(xué)法運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)、計(jì)算機(jī)和圖片等展示手段向受訓(xùn)員工傳輸有關(guān)知識(shí)和信息。（9） 樣板示范法由水平較高的員工給受訓(xùn)員工做示范表演或單向傳授。員工培訓(xùn)計(jì)劃員工培訓(xùn)計(jì)劃，分為兩個(gè)階段，第一階段為開(kāi)盤(pán)前培訓(xùn)計(jì)劃，第二階段為開(kāi)盤(pán)后培訓(xùn)。要求：傳遞信息：通過(guò)培訓(xùn)及時(shí)了解管理處的目標(biāo)、方針以及同行業(yè)中各類(lèi)信息更新知識(shí)；及時(shí)補(bǔ)充、更新各類(lèi)技能知識(shí)，跟上時(shí)代的步伐；提高能力：提供各種外培機(jī)會(huì)，全面提高管理人員各項(xiàng)管理服務(wù)水平。各類(lèi)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)尋求發(fā)展，實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)率脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)取得證書(shū)參觀(guān)考 察半年一次同行業(yè)中業(yè)績(jī)優(yōu)良的單位擴(kuò)張管理思維，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)公司人事部統(tǒng)一組織安排維修工培訓(xùn)計(jì)劃（1）目的：明確維修工的職責(zé)任務(wù)，樹(shù)立維修服務(wù)職業(yè)意識(shí)，不斷鞏固和提高基本理論知識(shí)及操作水平，培養(yǎng)一支技術(shù)熟練、紀(jì)律嚴(yán)明、熱心服務(wù)的維修隊(duì)伍，保質(zhì)保量地完成維修達(dá)標(biāo)任務(wù)，達(dá)到使客戶(hù)和業(yè)主滿(mǎn)意的目的。培養(yǎng)一支愛(ài)業(yè)敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明，專(zhuān)業(yè)技術(shù)過(guò)硬的保潔員隊(duì)伍。（2） “三嚴(yán)”為嚴(yán)格考核標(biāo)準(zhǔn)，即考核要素的標(biāo)準(zhǔn)必須具體、明確、客觀(guān)；嚴(yán)明考核辦法，即考核規(guī)程和方法要科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、可行；嚴(yán)肅考核態(tài)度，即考核者和考核對(duì)象對(duì)待考核的態(tài)度均應(yīng)當(dāng)端正、認(rèn)真、負(fù)責(zé)。德主要考核思想覺(jué)悟和道德品質(zhì)；能主要考核學(xué)識(shí)水平和實(shí)操能力；勤主要考核工作態(tài)度和出勤情況；績(jī)主要考核勞動(dòng)效率和工作業(yè)績(jī)。除個(gè)別情況外，一般考核均可以使用《員工考評(píng)表》，先進(jìn)行要素遞減賦分，再采用寫(xiě)實(shí)紀(jì)實(shí)手法，運(yùn)用數(shù)據(jù)、事實(shí)列出賦分理由和做出綜合評(píng)語(yǔ)。（2） 競(jìng)爭(zhēng)與淘汰機(jī)制城市綜合體物業(yè)一貫重視人力資源的開(kāi)發(fā)，成功引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)確立企業(yè)和員工穩(wěn)定的合作關(guān)系，建立既吸取又留住人才的制度，使員工感到內(nèi)外市場(chǎng)壓力，激發(fā)知識(shí)創(chuàng)新的動(dòng)力。這樣，使公平競(jìng)爭(zhēng)的用人機(jī)制從源頭上得到確立。三、員工儀容儀表及著裝男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。衣服1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。第二節(jié) 物業(yè)管理用房計(jì)劃序號(hào)明細(xì)面積(㎡)備注1住宅區(qū)域物業(yè)管理用房n04裙樓住宅入口一層2商業(yè)區(qū)域物業(yè)管理用房n04裙樓商業(yè)三層3合計(jì)n第五章 前期介入服務(wù)、承接查驗(yàn)第一節(jié) 物業(yè)管理前期介入的重要意義適應(yīng)了現(xiàn)代房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的發(fā)展要求。物業(yè)管理通過(guò)前期介入，在與開(kāi)發(fā)商、監(jiān)理方、施工方等各各方的共同協(xié)作中，可以充分展示自身的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。.第二節(jié) 前期介入服務(wù)一、前期物業(yè)管理工作職能依據(jù)城市綜合體施工計(jì)劃，隨時(shí)跟蹤施工情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向置業(yè)公司反饋、處理，并做好各類(lèi)記錄（文字、圖片）；對(duì)工程各類(lèi)線(xiàn)路的鋪設(shè)、設(shè)備的安裝、調(diào)試進(jìn)行全面跟蹤，并做好各類(lèi)記錄（文字、圖片）；物業(yè)交接前調(diào)動(dòng)管理服務(wù)中心各類(lèi)資源，配合做好工程驗(yàn)收、物業(yè)移交工作；保證與招標(biāo)方工作的平順對(duì)接，協(xié)調(diào)報(bào)修單位等各個(gè)單位的關(guān)系與矛盾；根據(jù)已交物業(yè)實(shí)際情況，編制合理流程，組織有關(guān)人員做好物業(yè)成品的巡視、保護(hù)工作；在物業(yè)入住前，組織人員做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括：入住資料、協(xié)調(diào)各種外部關(guān)系。項(xiàng)目管理處的籌備（1）公司機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置、工程技術(shù)人員到位；（2）各項(xiàng)物管文件、資料的準(zhǔn)備；（3）人員進(jìn)場(chǎng)安排及培訓(xùn)工作；（4）交接方案，并提出有針對(duì)性合理化建議；（5）實(shí)際管理方案的編制；（6）管理收支預(yù)算的審批或備案；（7）按啟動(dòng)費(fèi)測(cè)算列出采購(gòu)計(jì)劃。接管前一個(gè)月，管理處協(xié)助組織人員對(duì)房屋及設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行逐項(xiàng)驗(yàn)收，對(duì)驗(yàn)收不合格工程向開(kāi)發(fā)公司反饋、咨詢(xún)，配合其盡快解決問(wèn)題，準(zhǔn)備交接手續(xù)。返修管理（返修管理流程詳見(jiàn)下圖）合格合格接管前返修接管后返修工程技術(shù)人員對(duì)項(xiàng)目的房屋、設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收將發(fā)現(xiàn)問(wèn)題交責(zé)任單位處理責(zé)任單位整改問(wèn)題工程技術(shù)人員再對(duì)整改問(wèn)題進(jìn)行驗(yàn)收與施工單位順利交接不合格驗(yàn)收房屋，物業(yè)接管，填寫(xiě)《房屋驗(yàn)收表》管理處將問(wèn)題分類(lèi)處理再驗(yàn)收房屋不合格順利交接第三節(jié) 承接查驗(yàn)一、物業(yè)承接查驗(yàn)的意義物業(yè)的承接查驗(yàn)是對(duì)新建物業(yè)竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收。二、承接查驗(yàn)工作目標(biāo)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位在進(jìn)行承接查驗(yàn)時(shí)，須委派專(zhuān)業(yè)人員參與現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)的結(jié)果，簽訂物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議，明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。三、項(xiàng)目承接查驗(yàn)重點(diǎn)公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作；既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管