【正文】 城市綜合體物業(yè)管理方案第一章 城市綜合體物業(yè)管理的概述 1第一節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理的特點(diǎn) 1第二節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù) 1第三節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理必須十分重視服務(wù)功能的開發(fā)和運(yùn)用 2第四節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理應(yīng)注意的其它事項(xiàng) 3第二章 項(xiàng)目概況、管理服務(wù)整體設(shè)想及總體目標(biāo) 4第一節(jié) 城市綜合體項(xiàng)目概況 4第二節(jié) 管理服務(wù)整體設(shè)想 4第三節(jié) 管理服務(wù)總體目標(biāo) 6第三章 組織構(gòu)架、人員配備、培訓(xùn)及管理 10第一節(jié) 管理服務(wù)機(jī)構(gòu)組織構(gòu)架 10第二節(jié) 人員配備 11第三節(jié) 人員培訓(xùn)及管理 15第四章 物資裝備計(jì)劃 26第一節(jié) 物資裝備明細(xì) 26第二節(jié) 物業(yè)管理用房計(jì)劃 28第五章 前期介入服務(wù)、承接查驗(yàn) 28第一節(jié) 物業(yè)管理前期介入的重要意義 28第二節(jié) 前期介入服務(wù) 29第三節(jié) 承接查驗(yàn) 32第四節(jié) 前期介入費(fèi)用 39第六章 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及措施 41第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量總標(biāo)準(zhǔn)及措施 41第二節(jié) 安保管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施 43第三節(jié) 設(shè)備設(shè)施管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施 50第四節(jié) 智能化系統(tǒng)的管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及措施 63第五節(jié) 環(huán)境管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施 67第六節(jié) 住宅區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施 70第七章 管理服務(wù)重點(diǎn)、難點(diǎn)及其措施 77第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)、難點(diǎn)分析 77第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn)、難點(diǎn)及其措施 78第八章 突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 82第一節(jié) 安全管理措施 82第二節(jié) 突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案 83第九章 管理規(guī)章制度 85第十章 物業(yè)檔案資料管理 88第一節(jié) 物業(yè)檔案資料管理總則 88第二節(jié) 物業(yè)檔案資料管理 89第十一章 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用測(cè)算 9395 / 96第1章 城市綜合體物業(yè)管理的概述第一節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理的特點(diǎn)城市綜合體不是若干類型物業(yè)在數(shù)量和種類上的簡(jiǎn)單集合，而是各種服務(wù)功能的優(yōu)化組合。一般的多功能建筑并不產(chǎn)生新的系統(tǒng)，而城市綜合體中，各組成部分則構(gòu)成一個(gè)不可分割的有機(jī)系統(tǒng)?？梢哉f(shuō)，各部分之間相互依存、相互助益的能動(dòng)關(guān)系是城市綜合體最本質(zhì)的屬性。物業(yè)管理最根本的任務(wù)是使物業(yè)的功能得到最大程度的發(fā)揮。而城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù)具有這樣一些特點(diǎn)：，因此，城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù)并不僅僅是傳統(tǒng)物業(yè)管理所包含的“對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理”，而且更重要的任務(wù)是實(shí)現(xiàn)物業(yè)各期凈收益最大化，并保持和提高物業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值以及未來(lái)發(fā)展?jié)摿?。、相互助益的能?dòng)關(guān)系是城市綜合體最本質(zhì)的屬性，因此城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù)不僅在于充分發(fā)揮綜合體中各個(gè)部分的服務(wù)功能，而且還在于使整個(gè)綜合體各個(gè)部分服務(wù)功能的相互關(guān)系達(dá)到高度和諧共生的狀態(tài)。、通道樹型交通體系、現(xiàn)代城市景觀設(shè)計(jì)和高科技集成設(shè)施等四大物理特征，因此在傳統(tǒng)物業(yè)管理范疇，也包含著一般物業(yè)所不具有的一些特殊內(nèi)容。第二節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù)城市綜合體物業(yè)管理包含兩個(gè)層面，一個(gè)是物業(yè)運(yùn)行管理，承擔(dān)物業(yè)的日常維護(hù)、管理和場(chǎng)地租賃經(jīng)營(yíng)；一個(gè)是物業(yè)的策略性管理，承擔(dān)物業(yè)的資產(chǎn)管理和房地產(chǎn)組合投資管理，一般由集團(tuán)履行物業(yè)的策略性管理的職能。目前，城市綜合體的業(yè)權(quán)或大部分業(yè)權(quán)通常都是建設(shè)單位所直接持有，業(yè)主有時(shí)也包括這些企業(yè)背后的投資機(jī)構(gòu)。作為業(yè)主而言，實(shí)現(xiàn)物業(yè)各期高額而穩(wěn)定的租金現(xiàn)金流入，保持和提高物業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值，是必須追求的目標(biāo)。在這種情況下，物業(yè)策略性管理的任務(wù)就是，制定物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃，進(jìn)行持有/出售分析，進(jìn)行物業(yè)更新改造和大修理的決策，監(jiān)控物業(yè)績(jī)效，管理和評(píng)價(jià)物業(yè)運(yùn)行管理，定期進(jìn)行資產(chǎn)的投資分析和運(yùn)營(yíng)管理分析，制定并執(zhí)行組合投資戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)和調(diào)整物業(yè)資產(chǎn)的資本結(jié)構(gòu)。而物業(yè)運(yùn)行管理，則是通過(guò)對(duì)物業(yè)的日常維護(hù)和管理，充分有效地發(fā)揮綜合體整個(gè)系統(tǒng)的功能和各個(gè)部分的服務(wù)功能，并通過(guò)租務(wù)管理，為業(yè)主取得穩(wěn)定的租金收入。而租務(wù)管理，則是收益性物業(yè)運(yùn)行管理的核心內(nèi)容。租戶的選擇、租金的確定與調(diào)整、租約的制定都是收益性物業(yè)運(yùn)行管理中租務(wù)管理的基礎(chǔ)工作。從實(shí)踐情況來(lái)看，城市綜合體中主力店的招商和管理是城市綜合體物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。第三節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理必須十分重視服務(wù)功能的開發(fā)和運(yùn)用首先，管理者必須充分有效地開發(fā)和運(yùn)用城市綜合體各個(gè)部分的服務(wù)功能。城市綜合體各個(gè)部分都有自身服務(wù)功能的體現(xiàn)方式。例如，對(duì)于商務(wù)辦公樓，必須注重打造商務(wù)平臺(tái)。在提供基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)的前提下，必須充分挖掘客戶的商務(wù)需求，提供全面的商務(wù)服務(wù)。與此同時(shí)，根據(jù)商務(wù)辦公的專門特性，在燈光、色彩、小品、導(dǎo)示系統(tǒng)等環(huán)境元素的營(yíng)造上形成品位，創(chuàng)造良好的商務(wù)空間和商務(wù)環(huán)境。購(gòu)物中心是城市綜合體最重要的部分，其技術(shù)系統(tǒng)和服務(wù)功能也是綜合體各個(gè)部分中最為復(fù)雜的。一方面，需要針對(duì)顧客心理和行為需要及特征，在購(gòu)物空間布局布置、環(huán)境營(yíng)造、交通、導(dǎo)購(gòu)等各種服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行和管理上必須采取有效措施；另一方面，針對(duì)商家需要，在垃圾收集與處理，貨物的運(yùn)輸、裝卸等服務(wù)設(shè)施運(yùn)行和管理以及營(yíng)銷推廣的組織和管理上，也要采取有效措施。其次，整個(gè)綜合體各個(gè)部分服務(wù)功能的相互關(guān)系必須達(dá)到高度和諧和共生的狀態(tài)。城市綜合體是一個(gè)完整的有機(jī)系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)中，每個(gè)部分的服務(wù)功能要求是不同的，例如，在公寓、寫字樓和酒店，就需要安靜、舒緩的環(huán)境，而購(gòu)物中心則需要熱烈的商業(yè)氣氛，但綜合體各部分的服務(wù)功能又是相互依存的。例如，購(gòu)物中心與人們的日常生活最為密切，能夠形成城市范圍的市場(chǎng)并吸引和支持其他功能，可以提供生活性、愉快性和豐富性的生活，以滿足人們的多樣化選擇，能夠充分滿足各類階層的消費(fèi)需求，是綜合體中的核心部分；而寫字樓需要公寓和酒店作為周圍重要的配套，其自身則是城市綜合體的主要功能，操縱著大部分資金流和物流方向，決定著綜合體的地位和功能。第四節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理應(yīng)注意的其它事項(xiàng)要使綜合體各個(gè)部分服務(wù)功能的相互關(guān)系達(dá)到高度和諧共生，關(guān)鍵在于對(duì)空間、交通和環(huán)境各個(gè)因素的把握。城市綜合體具有超大空間尺度的特征。而在空間的布局、分隔上，必須按照不同類型的流動(dòng)載體的屬性和要求進(jìn)行布置和管理，做到客貨分區(qū)、動(dòng)靜分區(qū)，封閉空間和開放空間有機(jī)結(jié)合。另外需要現(xiàn)代化的科技手段的運(yùn)用來(lái)進(jìn)行彌補(bǔ)，智能化的標(biāo)識(shí)、智能購(gòu)物系統(tǒng)的建立是非常必要的。城市綜合體的交通體系是復(fù)雜的。要通過(guò)交通組織的有機(jī)規(guī)劃和管理，將建筑群體的地下或地上的交通和公共空間貫穿起來(lái)，同時(shí)又與城市街道、地鐵、停車場(chǎng)、市內(nèi)交通等設(shè)施以及建筑內(nèi)部的交通系統(tǒng)有機(jī)聯(lián)系。交通組織的管理既要符合空間布局、分隔的要求，同時(shí)又要為人流和物流提供充分的便利性。服務(wù)內(nèi)容多樣，城市綜合體中的購(gòu)物中心一般具有綜合性的職能，及餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、休閑于一體。這些職能往往形成了對(duì)其他商業(yè)模塊的互補(bǔ)。例如：很多白領(lǐng)愿意在咖啡館中寫項(xiàng)目建議書、洽談生意等。所以，物業(yè)服務(wù)內(nèi)容就要具有多樣性，如：對(duì)區(qū)域內(nèi)空氣質(zhì)量管理、噪音管理等。這就要求物業(yè)管理從多方面入手，物業(yè)人員具有商業(yè)、生活等多方面的管理能力和相關(guān)知識(shí)。提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平。購(gòu)物中心的客流量很大，流動(dòng)人口較多。需要物業(yè)管理服務(wù)的頻次也會(huì)很高。人員多數(shù)是在重復(fù)做著相同的工作。因此，將高頻次的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，不但可以節(jié)省人力和物力，同時(shí)也可以提高服務(wù)質(zhì)量和效率。例如：合理規(guī)劃清掃區(qū)域、和路線，定期更換照明設(shè)施等。城市綜合體不僅要通過(guò)標(biāo)志物、小品、街道家具、植栽、鋪裝、照明等手段形成豐富的景觀和宜人的環(huán)境，而且，在布置和管理上還要體現(xiàn)各個(gè)部分的功能特點(diǎn)，并有利于綜合體整體功能的發(fā)揮。通過(guò)運(yùn)用環(huán)境布置，能動(dòng)地引導(dǎo)人流，使綜合體的空間氛圍達(dá)到均衡。第二章 項(xiàng)目概況、管理服務(wù)整體設(shè)想及總體目標(biāo)第一節(jié) 城市綜合體項(xiàng)目概況一、城市綜合體項(xiàng)目概況： 城市綜合體位于鄭州市金水區(qū)花園路東風(fēng)路交界處，東臨花園路、北依東風(fēng)路，同時(shí)也是建在地鐵2號(hào)線和8號(hào)線上的綜合型物業(yè)。由城市綜合體集團(tuán)投資、開發(fā)、運(yùn)營(yíng)。本購(gòu)物中心由地上八層和地下三層構(gòu)成，是集購(gòu)物、商務(wù)、休閑、娛樂(lè)、生活、文藝為一體的城中之城，快樂(lè)至上、新鮮至上、體現(xiàn)至上的非凡殿堂總用地面積：㎡總建筑面積：㎡綠地率：％，㎡住宅戶（套）數(shù)： 戶機(jī)動(dòng)車停車位：2440個(gè)可計(jì)收物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)面積如下表：序號(hào)物業(yè)收費(fèi)類型面積備注一住宅㎡避難區(qū)建筑面積：㎡；物業(yè)管理用房建筑面積：㎡二辦公㎡避難區(qū)建筑面積：㎡；物業(yè)管理用房建筑面積：㎡三商業(yè)145393㎡第二節(jié) 管理服務(wù)整體設(shè)想 智能化安防系統(tǒng)與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匕卜来胧榭蛻簟I(yè)主提供安全的環(huán)境現(xiàn)代化的安防系統(tǒng)是以智能化系統(tǒng)的配備為主，科學(xué)合理的布崗、經(jīng)培訓(xùn)可按管理規(guī)程上崗執(zhí)勤的安保員以及訓(xùn)練有素地處理應(yīng)急事件的安保團(tuán)隊(duì)為輔，形成了為項(xiàng)目?jī)?nèi)公共財(cái)產(chǎn)的防范以及住宅區(qū)內(nèi)人員進(jìn)出有效地控制，以期達(dá)到安防工作目標(biāo)。 打造良好人文環(huán)境為客戶和業(yè)主提供綠色的環(huán)境%，是真正的綠色家園。項(xiàng)目?jī)?nèi)的綠化植被物種類別多，各種花壇和盆景合理搭配，引進(jìn)先進(jìn)的綠化保養(yǎng)與維護(hù)公司，為區(qū)內(nèi)綠化的生長(zhǎng)、補(bǔ)種與養(yǎng)護(hù)提供專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)，使得區(qū)內(nèi)綠樹成蔭，空氣清新，放眼望去綠間盎然。 專業(yè)化清潔服務(wù)讓項(xiàng)目成為客戶和業(yè)主舒適的場(chǎng)所項(xiàng)目?jī)?nèi)窗明亮是讓客戶和業(yè)主感覺舒適的第一印象，在保潔工作方面引進(jìn)專業(yè)保潔公司，要求其保潔工需經(jīng)過(guò)專業(yè)的操作培訓(xùn)，要求保潔工具備服務(wù)意識(shí)，讓客戶和業(yè)主在零干擾的前提下享受優(yōu)質(zhì)的環(huán)境。 高效與系統(tǒng)地工作人員為客戶和業(yè)主提供便捷訓(xùn)練有素的工作人員將在投訴處理、服務(wù)咨詢以及事后跟進(jìn)等方面，讓客戶和業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)高效地物業(yè)服務(wù)；在住宅區(qū)域的便民服務(wù)方面提供快遞柜、報(bào)修、維修等與業(yè)主生活息息相關(guān)的延伸服務(wù)，使得業(yè)主可以放心上班與創(chuàng)業(yè)，真正享受到方便與快捷的社區(qū)生活。 開通各種渠道讓溝通更和諧城市綜合體物業(yè)管理處將運(yùn)用微信公眾號(hào)、客戶信箱、全國(guó)服務(wù)熱線電話、EMAIL等多種渠道，開展座談會(huì)、訪談等多種形式，與客戶和業(yè)主保持溝通，以有效的保障物業(yè)管理服務(wù)滿足需求和達(dá)到質(zhì)量。住宅區(qū)域客戶服部心將實(shí)行“管理報(bào)告”制度，每年度將工程使用、工程維護(hù)、投訴處理、重大活動(dòng)、工作改進(jìn)項(xiàng)目等全方位進(jìn)行公開，供全體業(yè)主、使用者監(jiān)督，征求各方意見和建議，加強(qiáng)相互溝通。 住宅區(qū)域提供多元化服務(wù)依據(jù)業(yè)主需求的區(qū)別而產(chǎn)生差異，我們應(yīng)不同的業(yè)主、使用者的需求，根據(jù)調(diào)研及專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為住宅業(yè)主、使用者提供個(gè)性化的物業(yè)管理服務(wù)，滿足各種層面的需求，同時(shí)也可以成為提升本物業(yè)價(jià)值的亮點(diǎn)。業(yè)主們平日里忙于工作，節(jié)假日休息在家，我們組織的區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動(dòng)可以為業(yè)主提供一個(gè)展現(xiàn)自我風(fēng)采、鄰里互識(shí)、全員參與以及和諧社區(qū)的平臺(tái)，讓業(yè)主在閑暇之余可以有更多的活動(dòng)空間，同時(shí)也加深鄰里關(guān)系，為打造和諧社區(qū)奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。第三節(jié) 管理服務(wù)總體目標(biāo)一、管理服務(wù)目標(biāo)追求應(yīng)用文化人類學(xué)的基本原理，針對(duì)項(xiàng)目的客戶群定位，通過(guò)各項(xiàng)管理服務(wù)舉措，提供高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次的管理服務(wù)，營(yíng)造一個(gè)充滿人文關(guān)懷洋溢溫情的“溫馨家園”。致力于物業(yè)服務(wù)與保障體系，引入保險(xiǎn)機(jī)制，有效運(yùn)用高科技手段強(qiáng)化治安、秩序等項(xiàng)管理工作，從根本上解決機(jī)動(dòng)車盜搶、區(qū)域治安等物業(yè)管理的“疑難雜癥”，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)治久安。奉行以人為本的宗旨，住宅區(qū)域積極倡導(dǎo)“業(yè)主自治”，有效發(fā)揮業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的作用，開創(chuàng)園區(qū)事務(wù)人人參與的良好局面。嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系進(jìn)行規(guī)范化管理和運(yùn)作。通過(guò)編制合理的修繕計(jì)劃、建立維修服務(wù)檔案、大中修外包監(jiān)督管理等措施確保商業(yè)、住宅設(shè)施正常使用，確保資產(chǎn)獲得保值、增值。二、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：城市綜合體是城市綜合體項(xiàng)目，集高端辦公、大型商場(chǎng)和高端住宅于一體，客戶群體大都素質(zhì)較高，其對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求期望值高，對(duì)安全、舒適、便捷等方面的要求與一般用戶群體亦有所不同?？蛻艉蜆I(yè)主要求尊貴、安全、舒適，所以實(shí)施高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè)管理服務(wù)，是其基本要求。有鑒于此，我司的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為：公共秩序維護(hù)（1）項(xiàng)目設(shè)有監(jiān)控中心，配備電子巡更、錄像監(jiān)控、樓宇對(duì)講、入侵報(bào)警、住戶報(bào)警、門鎖智能卡等技防設(shè)施，24小時(shí)開通。（2）智能化的停車管理系統(tǒng)，具備車牌識(shí)別、視頻停車引導(dǎo)、反向?qū)ぼ?、自助繳費(fèi)等功能，為客戶和業(yè)主提供VIP服務(wù)。（3）對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位定時(shí)定點(diǎn)巡查，每2小時(shí)巡邏1次；對(duì)監(jiān)控中心配備專門人員實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。（4）住宅區(qū)域?qū)M(jìn)出的外來(lái)人員及裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。（5）每年對(duì)服務(wù)人員及業(yè)主進(jìn)行不少于2次的消防培訓(xùn)演習(xí)，對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。保潔服務(wù)（1）外委專業(yè)清潔公司實(shí)施清潔保潔工作。（2）寫字樓、商場(chǎng)、住宅樓首層設(shè)置分類垃圾桶（分別為可回收垃圾、其他垃圾和有害垃圾三類），實(shí)行垃圾分類投放。（3）項(xiàng)目?jī)?nèi)公共區(qū)域設(shè)置果殼箱，每日清運(yùn)2次。（4）項(xiàng)目道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃2次；（5）寫字樓每層放設(shè)垃圾桶，每日定期收集并清運(yùn)垃圾。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無(wú)異味，垃圾日產(chǎn)日清，不在小區(qū)內(nèi)堆積停留。（6）共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次；及時(shí)清除道路積水、積雪。（7）共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。（8）二次供水水箱每季度清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。（9）做好白蟻及衛(wèi)生蟲害的防治工作，其中510月的滅四害消殺工作每月不少于2次，其余月份每月不少于1次。綠化養(yǎng)護(hù)管理（1）外委專業(yè)綠化公司實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。（2）草坪常年保持平整，邊緣清晰，及時(shí)清理雜草，按肥力、草種、生長(zhǎng)情況，適時(shí)適量施有機(jī)復(fù)合肥2到3遍。（3）花壇及時(shí)更換枯死、損毀的花木，及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾，每年施基肥1次，每次布置前施復(fù)合肥1次，盛花期追肥適量。（4）每年中有3次以上花卉、景點(diǎn)布置，4季有花。（5）定期噴灑藥物，