【正文】 預(yù)防病蟲害。共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)（1）建立共用智能化的設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。（2）對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)。（3）設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。（4）對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，及時(shí)組織修復(fù)。（5）消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。（6）設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。（7）項(xiàng)目道路平整，主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。（8）對(duì)照明設(shè)備按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)，每天檢查，及時(shí)更換。（9）容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。（10）接到相關(guān)部門停水、停電通知后，應(yīng)及時(shí)向客戶和業(yè)主做好通知工作。住宅區(qū)域客戶服務(wù)（1）設(shè)立住宅客戶服務(wù)中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話，24小時(shí)受理業(yè)主的投訴、報(bào)修等服務(wù)。（2）設(shè)立客服專員，實(shí)施一站式服務(wù)。（3）業(yè)主急修在規(guī)定時(shí)間內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。（4）經(jīng)常與業(yè)主溝通，及時(shí)解答業(yè)主的咨詢和處理業(yè)主投訴，每半年開展一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，征求業(yè)主的意見，改善服務(wù)質(zhì)量。（5）每年開展兩次以上健康有益的社區(qū)文化活動(dòng)。住宅區(qū)域房屋管理（1）對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。（2）根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。 （3）每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。（4）按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主臨時(shí)公約要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告有關(guān)主管部門。（5）對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告有關(guān)主管部門。（6）項(xiàng)目主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)志。其它與客戶和業(yè)主特別約定的各類服務(wù)。第三章 組織構(gòu)架、人員配備、培訓(xùn)及管理第一節(jié) 管理服務(wù)機(jī)構(gòu)組織構(gòu)架城市綜合體總用地面積：㎡，㎡，是實(shí)施綜合智能化物業(yè)管理的城市綜合體項(xiàng)目，項(xiàng)目智能化不但改變了人們的生活觀念及生活方式，也必將給我們的物業(yè)管理工作帶來新的挑戰(zhàn)。我司結(jié)合自身的豐富管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及城市綜合體的實(shí)際情況，根據(jù)項(xiàng)目的日常管理服務(wù)及經(jīng)營(yíng)，設(shè)立小區(qū)管理部、綜合物業(yè)部、工程部、人事行政部和財(cái)務(wù)部。具體構(gòu)架如下圖：城市綜合體物業(yè)管理有限公司城市綜合體物業(yè)管理處辦公公寓管理部綜合物業(yè)部工程部人事行政部財(cái)務(wù)部客服部安保部工程部安保部保潔綠化部車場(chǎng)管理部員工食堂部暖通班設(shè)備班弱電班綜合班人事行政采購會(huì)計(jì)出納第二節(jié) 人員配備一、人員配備根據(jù)城市綜合體的項(xiàng)目檔次，應(yīng)配置與其相匹配的高素質(zhì)的管理人員，人員配置的原則是精干、高效、一專多能，我公司實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。服務(wù)中心擬配置157名員工（清潔、綠化人員另計(jì)），如下表：序號(hào)部門崗位名稱編制一管理處項(xiàng)目經(jīng)理1綜合物業(yè)部經(jīng)理1公寓管理部經(jīng)理1寫字樓管理部經(jīng)理1工程部經(jīng)理1人事行政部經(jīng)理1財(cái)務(wù)部經(jīng)理1小計(jì)7二綜合物業(yè)部經(jīng)理助理1保潔綠化部主管1安保部主管1員工食堂部主管1車場(chǎng)主管2保潔綠化專員2監(jiān)控員8小計(jì)16三公寓管理部客戶服務(wù)員2維修操作工4安保專員1小計(jì)7四寫字樓管理部客戶服務(wù)員6維修操作工4安保專員1小計(jì)11五工程部經(jīng)理助理1綜合主管1強(qiáng)弱電主管1水暖主管1弱電工2綜合領(lǐng)班1配電領(lǐng)班1水暖領(lǐng)班1綜合工6配電工6維修電工6水暖運(yùn)行工6電梯管理員3小計(jì)36六財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)1出納1收費(fèi)員1庫管員1小計(jì)4七人事行政部人事行政主管1采購專員1前臺(tái)接待1小計(jì)3八合計(jì)86二、員工隊(duì)伍素質(zhì)要求各部門負(fù)責(zé)人均為大專以上學(xué)歷，管理人員持證上崗率100%。工程技術(shù)人員均持有相應(yīng)的專業(yè)技能資格證及職稱證，且有在商業(yè)及小區(qū)從事相應(yīng)工作的經(jīng)驗(yàn)。安保員、安保員，高中以上文化程度，并有在相關(guān)物業(yè)管理工作或?qū)W習(xí)培訓(xùn)的經(jīng)歷。各崗位人員均具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；著裝統(tǒng)一，形象良好，舉止文明，為人謙和，對(duì)客戶和業(yè)主提供貼心、微笑服務(wù)。主要崗位具體要求如下：A、管理處經(jīng)理（6人）項(xiàng)目經(jīng)理1人，具備物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書，中級(jí)以上職稱或大專以上學(xué)歷，有5年以上的商業(yè)物業(yè)管理工作經(jīng)歷或有2年以上經(jīng)理任職經(jīng)歷。熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)，并能規(guī)范組織城市綜合體的管理服務(wù)工作。公寓管理部經(jīng)理1人，具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能在物業(yè)管理工作中熟悉運(yùn)用ISO9001質(zhì)量管理體系，全面負(fù)責(zé)公寓項(xiàng)目物業(yè)管理工作，負(fù)責(zé)文化活動(dòng)組織的開展及實(shí)施管理督導(dǎo)，推行品牌的建設(shè)。綜合物業(yè)部經(jīng)理1人，具有豐富的商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理、車場(chǎng)管理、環(huán)境保潔管理和員工食堂管理。財(cái)務(wù)部經(jīng)理1人，具有豐富的資金籌劃、財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，主持項(xiàng)目財(cái)務(wù)預(yù)決算、財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)管理工作；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)與監(jiān)督財(cái)務(wù)部日常管理工作，辦理公司與銀行、稅務(wù)相關(guān)的各種業(yè)務(wù)。人事行政部經(jīng)理1人，具有豐富的人事行政經(jīng)驗(yàn)，規(guī)劃、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)公司的人力行政管理與組織建設(shè)，最大限度地開發(fā)人力資源，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)施和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，組織協(xié)調(diào)各部門的人力資源工作，建立公司的制度體系，承擔(dān)以公司名義對(duì)內(nèi)以及對(duì)外的必要的交流與溝通。工程部經(jīng)理1人，具有豐富的商業(yè)工程物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)管理整個(gè)項(xiàng)目的日常營(yíng)運(yùn)設(shè)施設(shè)備維修工作，督導(dǎo)工程部充分發(fā)揮其作用，確保項(xiàng)目的營(yíng)運(yùn)有效地進(jìn)行，不斷地努力維護(hù)和改善項(xiàng)目硬件的狀況、各種功能與安全，以最低的成本來維護(hù)、保養(yǎng)項(xiàng)目的設(shè)備設(shè)施，從而最大程度提高其使用效能和壽命。B、公寓管理部（7人）客服專員2人，有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)，負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作、投訴登記、辦公室資料整理工作，并負(fù)責(zé)資料整理，文字編寫等方面工作；綜合維修工4人，負(fù)責(zé)住宅區(qū)域內(nèi)裝修巡查、日常檢查，業(yè)主緊急送水送電等工作。安保專員1人，有工作責(zé)任心，全面負(fù)責(zé)外包保安、保潔的管理工作。C、寫字樓管理部（11人）客服專員6，有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)，負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作、投訴登記、辦公室資料整理工作，并負(fù)責(zé)資料整理，文字編寫等方面工作；綜合維修工4人，負(fù)責(zé)住宅區(qū)域內(nèi)裝修巡查、日常檢查，業(yè)主緊急送水送電等工作。安保專員1人，有工作責(zé)任心，全面負(fù)責(zé)外包保安、保潔的管理工作。D、綜合物業(yè)部（16）經(jīng)理助理1人，具有豐富的商業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，輔助部門經(jīng)理日常管理工作；餐廳保潔綠化主管1人，具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，負(fù)責(zé)商業(yè)衛(wèi)生、綠化及餐廳管理秩序工作；現(xiàn)場(chǎng)主管1人，負(fù)責(zé)安保員日常工作管理，公共區(qū)域秩序維護(hù)；車場(chǎng)主管1人，負(fù)責(zé)車管員日常工作管理，車場(chǎng)秩序維護(hù)工作。E、財(cái)務(wù)部（4人）會(huì)計(jì)1人，大專以上學(xué)歷，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的財(cái)務(wù)收費(fèi)及往來賬款等方面工作，持相關(guān)崗位上崗證書，工作認(rèn)真細(xì)心負(fù)責(zé)，具備有敬業(yè)精神。出納1人，大專以上學(xué)歷，持相關(guān)崗位上崗證書，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的現(xiàn)金收支工作。F、人事行政部（3人）行政經(jīng)理助理兼采購1人，具備敬業(yè)精神，配合人事行政經(jīng)理完成各項(xiàng)日常工作，同時(shí)負(fù)責(zé)項(xiàng)目物資物料的采購工作；人事行政主管1人，具有豐富的人事行政經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、溝通能力，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常各項(xiàng)人事行政工作。G、工程部（36人）綜合主管1人，熟悉城市綜合體的結(jié)構(gòu)以及裝修標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)各項(xiàng)工程工作及技術(shù)指導(dǎo)，技術(shù)技能扎實(shí)，有吃苦耐勞精神；強(qiáng)弱電消防主管1人，熟悉城市綜合體的電氣工程設(shè)備、消防、監(jiān)控、樓宇自動(dòng)化、綜合布線等相關(guān)工作，具備獨(dú)立解決各種相關(guān)技術(shù)問題的能力；水暖主管1人，工程、暖通等相關(guān)專業(yè)，有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)，制訂并監(jiān)督執(zhí)行本系統(tǒng)的設(shè)備定期保養(yǎng)規(guī)定及技改項(xiàng)目方案，制定并監(jiān)督執(zhí)行相關(guān)設(shè)備維修保養(yǎng)制度。第三節(jié) 人員培訓(xùn)及管理一、管理服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃和方式培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和管理服務(wù)水平，為本物業(yè)培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的物業(yè)管理員工隊(duì)伍。培訓(xùn)方式全員參加，分階段、分層次實(shí)施。第一階段：入職培訓(xùn)。凡確定派入本項(xiàng)目的工作人員，都必須參加針對(duì)此項(xiàng)目而設(shè)計(jì)的有關(guān)培訓(xùn)，如本物業(yè)的基本簡(jiǎn)介、服務(wù)禮儀禮節(jié)、管理與服務(wù)技巧等的培訓(xùn)。第二階段：上崗培訓(xùn)。在正式上崗前，都必須通過各部門、各崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核。第三階段：管理骨干提高—升職培訓(xùn)。在此項(xiàng)目工作期間，將根據(jù)不同的對(duì)象，開展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)方法集中授課；公開討論；分析案例；總結(jié)學(xué)習(xí)體會(huì)。培訓(xùn)考核方法口試 —— 以現(xiàn)場(chǎng)提問方式，檢驗(yàn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。筆試 —— 每階段培訓(xùn)結(jié)束后，都要進(jìn)行閉卷考試，以檢查員工對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果。抽查 —— 在日常工作中，不定時(shí)隨機(jī)抽查員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的熟練掌握和靈活運(yùn)用程度，發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正，并在下一個(gè)培訓(xùn)階段加以改善。具體實(shí)施辦法（1） 崗前就業(yè)培訓(xùn)它是指員工上崗之前，對(duì)其進(jìn)行的公司背景、職業(yè)要求、崗位責(zé)任和獎(jiǎng)勵(lì)辦法、行為規(guī)范等方面的教育。（2） 職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)它是指按照城市綜合體物業(yè)管理從業(yè)人員的一般要求，對(duì)所有員工進(jìn)行的國(guó)家時(shí)事政策、企業(yè)規(guī)章制度、質(zhì)量保證體系、消防知識(shí)、日常禮儀等公共課目的培訓(xùn)。（3） 專業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn)它是指為了使員工更好地適應(yīng)工作崗位的技術(shù)業(yè)務(wù)要求，所進(jìn)行的崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)和技能的培養(yǎng)訓(xùn)練。（4） 專題強(qiáng)化培訓(xùn)指為了進(jìn)一步提高管理服務(wù)水準(zhǔn)，所進(jìn)行的針對(duì)性較強(qiáng)、內(nèi)容相對(duì)集中、時(shí)間比較連貫的培訓(xùn)。（5） 課堂講授法由指定的教員向受訓(xùn)員工宣講某一課題或講解某一方面的內(nèi)容。（6） 集體研討法培訓(xùn)對(duì)象就某一主題進(jìn)行深入廣泛的探討和交流。它便于在各抒己見的基礎(chǔ)上達(dá)成共識(shí)。（7） 視聽教學(xué)法運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)、計(jì)算機(jī)和圖片等展示手段向受訓(xùn)員工傳輸有關(guān)知識(shí)和信息。它具有直觀可感的特點(diǎn)。（8） 現(xiàn)場(chǎng)模擬法讓培訓(xùn)對(duì)象扮演特定角色去完成預(yù)先設(shè)計(jì)好的活動(dòng)。它有助于提高實(shí)際工作能力。（9） 樣板示范法由水平較高的員工給受訓(xùn)員工做示范表演或單向傳授。它給培訓(xùn)對(duì)象的印象較為深刻，效果較為鞏固。（10）指導(dǎo)自學(xué)法列出規(guī)定書目并倡導(dǎo)員工自己找時(shí)間學(xué)習(xí)。它實(shí)施起來更加靈活。員工培訓(xùn)計(jì)劃員工培訓(xùn)計(jì)劃，分為兩個(gè)階段，第一階段為開盤前培訓(xùn)計(jì)劃，第二階段為開盤后培訓(xùn)。第一階段 開盤前上崗培訓(xùn)計(jì)劃全體員工開盤前上崗培訓(xùn)計(jì)劃 類別序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式授課人備注公共部分1培訓(xùn)前領(lǐng)導(dǎo)致辭及動(dòng)員15分鐘演講項(xiàng)目經(jīng)理2城市綜合體物業(yè)公司基本情況30分鐘講授項(xiàng)目經(jīng)理3物業(yè)基本概況及管理處架構(gòu)30分鐘講授項(xiàng)目經(jīng)理4公司制度介紹包括員工薪金、考勤等制度30分鐘講