【正文】 預防病蟲害。共用設施設備維修養(yǎng)護（1）建立共用智能化的設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。（2）對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護。（3）設施設備標志齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。（4）對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，及時組織修復。（5）消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。（6）設備房保持整潔、通風，無冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。（7）項目道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。（8）對照明設備按規(guī)定時間定時開關，每天檢查，及時更換。（9）容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。（10）接到相關部門停水、停電通知后，應及時向客戶和業(yè)主做好通知工作。住宅區(qū)域客戶服務（1）設立住宅客戶服務中心，公示24小時服務電話，24小時受理業(yè)主的投訴、報修等服務。（2）設立客服專員，實施一站式服務。（3）業(yè)主急修在規(guī)定時間內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。（4）經(jīng)常與業(yè)主溝通，及時解答業(yè)主的咨詢和處理業(yè)主投訴，每半年開展一次物業(yè)管理服務滿意率調查，征求業(yè)主的意見，改善服務質量。（5）每年開展兩次以上健康有益的社區(qū)文化活動。住宅區(qū)域房屋管理（1）對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。（2）根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。 （3）每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。（4）按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主臨時公約要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告有關主管部門。（5）對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告有關主管部門。（6）項目主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標。各棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。其它與客戶和業(yè)主特別約定的各類服務。第三章 組織構架、人員配備、培訓及管理第一節(jié) 管理服務機構組織構架城市綜合體總用地面積：㎡，㎡，是實施綜合智能化物業(yè)管理的城市綜合體項目，項目智能化不但改變了人們的生活觀念及生活方式，也必將給我們的物業(yè)管理工作帶來新的挑戰(zhàn)。我司結合自身的豐富管理服務經(jīng)驗及城市綜合體的實際情況，根據(jù)項目的日常管理服務及經(jīng)營，設立小區(qū)管理部、綜合物業(yè)部、工程部、人事行政部和財務部。具體構架如下圖：城市綜合體物業(yè)管理有限公司城市綜合體物業(yè)管理處辦公公寓管理部綜合物業(yè)部工程部人事行政部財務部客服部安保部工程部安保部保潔綠化部車場管理部員工食堂部暖通班設備班弱電班綜合班人事行政采購會計出納第二節(jié) 人員配備一、人員配備根據(jù)城市綜合體的項目檔次，應配置與其相匹配的高素質的管理人員，人員配置的原則是精干、高效、一專多能，我公司實行公司領導下的項目經(jīng)理負責制。服務中心擬配置157名員工（清潔、綠化人員另計），如下表：序號部門崗位名稱編制一管理處項目經(jīng)理1綜合物業(yè)部經(jīng)理1公寓管理部經(jīng)理1寫字樓管理部經(jīng)理1工程部經(jīng)理1人事行政部經(jīng)理1財務部經(jīng)理1小計7二綜合物業(yè)部經(jīng)理助理1保潔綠化部主管1安保部主管1員工食堂部主管1車場主管2保潔綠化專員2監(jiān)控員8小計16三公寓管理部客戶服務員2維修操作工4安保專員1小計7四寫字樓管理部客戶服務員6維修操作工4安保專員1小計11五工程部經(jīng)理助理1綜合主管1強弱電主管1水暖主管1弱電工2綜合領班1配電領班1水暖領班1綜合工6配電工6維修電工6水暖運行工6電梯管理員3小計36六財務部會計1出納1收費員1庫管員1小計4七人事行政部人事行政主管1采購專員1前臺接待1小計3八合計86二、員工隊伍素質要求各部門負責人均為大專以上學歷，管理人員持證上崗率100%。工程技術人員均持有相應的專業(yè)技能資格證及職稱證，且有在商業(yè)及小區(qū)從事相應工作的經(jīng)驗。安保員、安保員，高中以上文化程度，并有在相關物業(yè)管理工作或學習培訓的經(jīng)歷。各崗位人員均具有強烈的責任心，遵守公司的各項規(guī)章制度；著裝統(tǒng)一，形象良好，舉止文明，為人謙和，對客戶和業(yè)主提供貼心、微笑服務。主要崗位具體要求如下：A、管理處經(jīng)理（6人）項目經(jīng)理1人，具備物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書，中級以上職稱或大專以上學歷，有5年以上的商業(yè)物業(yè)管理工作經(jīng)歷或有2年以上經(jīng)理任職經(jīng)歷。熟悉物業(yè)管理相關法規(guī)，并能規(guī)范組織城市綜合體的管理服務工作。公寓管理部經(jīng)理1人，具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，能在物業(yè)管理工作中熟悉運用ISO9001質量管理體系，全面負責公寓項目物業(yè)管理工作，負責文化活動組織的開展及實施管理督導，推行品牌的建設。綜合物業(yè)部經(jīng)理1人，具有豐富的商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗，全面負責項目現(xiàn)場管理、車場管理、環(huán)境保潔管理和員工食堂管理。財務部經(jīng)理1人，具有豐富的資金籌劃、財務管理經(jīng)驗，主持項目財務預決算、財務核算和財務管理工作；組織、協(xié)調、指導與監(jiān)督財務部日常管理工作，辦理公司與銀行、稅務相關的各種業(yè)務。人事行政部經(jīng)理1人，具有豐富的人事行政經(jīng)驗，規(guī)劃、指導、協(xié)調公司的人力行政管理與組織建設，最大限度地開發(fā)人力資源，促進經(jīng)營目標的實施和長遠發(fā)展，組織協(xié)調各部門的人力資源工作，建立公司的制度體系，承擔以公司名義對內(nèi)以及對外的必要的交流與溝通。工程部經(jīng)理1人，具有豐富的商業(yè)工程物業(yè)管理經(jīng)驗，負責管理整個項目的日常營運設施設備維修工作，督導工程部充分發(fā)揮其作用，確保項目的營運有效地進行，不斷地努力維護和改善項目硬件的狀況、各種功能與安全，以最低的成本來維護、保養(yǎng)項目的設備設施，從而最大程度提高其使用效能和壽命。B、公寓管理部（7人）客服專員2人，有較強的客戶服務意識，負責前臺接待工作、投訴登記、辦公室資料整理工作，并負責資料整理，文字編寫等方面工作；綜合維修工4人，負責住宅區(qū)域內(nèi)裝修巡查、日常檢查，業(yè)主緊急送水送電等工作。安保專員1人，有工作責任心，全面負責外包保安、保潔的管理工作。C、寫字樓管理部（11人）客服專員6，有較強的客戶服務意識，負責前臺接待工作、投訴登記、辦公室資料整理工作，并負責資料整理，文字編寫等方面工作；綜合維修工4人，負責住宅區(qū)域內(nèi)裝修巡查、日常檢查，業(yè)主緊急送水送電等工作。安保專員1人，有工作責任心，全面負責外包保安、保潔的管理工作。D、綜合物業(yè)部（16）經(jīng)理助理1人，具有豐富的商業(yè)管理經(jīng)驗，輔助部門經(jīng)理日常管理工作；餐廳保潔綠化主管1人，具有較強的協(xié)調能力，負責商業(yè)衛(wèi)生、綠化及餐廳管理秩序工作；現(xiàn)場主管1人，負責安保員日常工作管理，公共區(qū)域秩序維護；車場主管1人，負責車管員日常工作管理，車場秩序維護工作。E、財務部（4人）會計1人，大專以上學歷，負責項目的財務收費及往來賬款等方面工作，持相關崗位上崗證書，工作認真細心負責，具備有敬業(yè)精神。出納1人，大專以上學歷，持相關崗位上崗證書，負責項目的現(xiàn)金收支工作。F、人事行政部（3人）行政經(jīng)理助理兼采購1人，具備敬業(yè)精神，配合人事行政經(jīng)理完成各項日常工作，同時負責項目物資物料的采購工作；人事行政主管1人，具有豐富的人事行政經(jīng)驗，有較強的協(xié)調、溝通能力，負責項目的日常各項人事行政工作。G、工程部（36人）綜合主管1人，熟悉城市綜合體的結構以及裝修標準，協(xié)調各項工程工作及技術指導，技術技能扎實，有吃苦耐勞精神；強弱電消防主管1人，熟悉城市綜合體的電氣工程設備、消防、監(jiān)控、樓宇自動化、綜合布線等相關工作，具備獨立解決各種相關技術問題的能力；水暖主管1人，工程、暖通等相關專業(yè)，有較強的專業(yè)技術，制訂并監(jiān)督執(zhí)行本系統(tǒng)的設備定期保養(yǎng)規(guī)定及技改項目方案，制定并監(jiān)督執(zhí)行相關設備維修保養(yǎng)制度。第三節(jié) 人員培訓及管理一、管理服務人員培訓計劃和方式培訓目標通過培訓，提高員工的文化素質、業(yè)務能力和管理服務水平，為本物業(yè)培養(yǎng)出一支品質優(yōu)良、技術過硬、服務熱情周到的物業(yè)管理員工隊伍。培訓方式全員參加，分階段、分層次實施。第一階段：入職培訓。凡確定派入本項目的工作人員，都必須參加針對此項目而設計的有關培訓，如本物業(yè)的基本簡介、服務禮儀禮節(jié)、管理與服務技巧等的培訓。第二階段：上崗培訓。在正式上崗前，都必須通過各部門、各崗位職責、工作流程、質量標準及相關的業(yè)務知識培訓和考核。第三階段：管理骨干提高—升職培訓。在此項目工作期間，將根據(jù)不同的對象，開展系列化、正規(guī)化的培訓工作。培訓方法集中授課；公開討論；分析案例；總結學習體會。培訓考核方法口試 —— 以現(xiàn)場提問方式，檢驗員工對培訓內(nèi)容的掌握程度。筆試 —— 每階段培訓結束后，都要進行閉卷考試，以檢查員工對所培訓內(nèi)容的接受能力和培訓效果。抽查 —— 在日常工作中，不定時隨機抽查員工對培訓內(nèi)容的熟練掌握和靈活運用程度，發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正，并在下一個培訓階段加以改善。具體實施辦法（1） 崗前就業(yè)培訓它是指員工上崗之前，對其進行的公司背景、職業(yè)要求、崗位責任和獎勵辦法、行為規(guī)范等方面的教育。（2） 職業(yè)素質培訓它是指按照城市綜合體物業(yè)管理從業(yè)人員的一般要求，對所有員工進行的國家時事政策、企業(yè)規(guī)章制度、質量保證體系、消防知識、日常禮儀等公共課目的培訓。（3） 專業(yè)實務培訓它是指為了使員工更好地適應工作崗位的技術業(yè)務要求，所進行的崗位應知應會知識和技能的培養(yǎng)訓練。（4） 專題強化培訓指為了進一步提高管理服務水準，所進行的針對性較強、內(nèi)容相對集中、時間比較連貫的培訓。（5） 課堂講授法由指定的教員向受訓員工宣講某一課題或講解某一方面的內(nèi)容。（6） 集體研討法培訓對象就某一主題進行深入廣泛的探討和交流。它便于在各抒己見的基礎上達成共識。（7） 視聽教學法運用電視機、錄像機、錄音機、計算機和圖片等展示手段向受訓員工傳輸有關知識和信息。它具有直觀可感的特點。（8） 現(xiàn)場模擬法讓培訓對象扮演特定角色去完成預先設計好的活動。它有助于提高實際工作能力。（9） 樣板示范法由水平較高的員工給受訓員工做示范表演或單向傳授。它給培訓對象的印象較為深刻，效果較為鞏固。（10）指導自學法列出規(guī)定書目并倡導員工自己找時間學習。它實施起來更加靈活。員工培訓計劃員工培訓計劃，分為兩個階段，第一階段為開盤前培訓計劃，第二階段為開盤后培訓。第一階段 開盤前上崗培訓計劃全體員工開盤前上崗培訓計劃 類別序號培訓內(nèi)容培訓時間培訓方式授課人備注公共部分1培訓前領導致辭及動員15分鐘演講項目經(jīng)理2城市綜合體物業(yè)公司基本情況30分鐘講授項目經(jīng)理3物業(yè)基本概況及管理處架構30分鐘講授項目經(jīng)理4公司制度介紹包括員工薪金、考勤等制度30分鐘講