【正文】 ，培育一支既有理論知識(shí)、又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍。四、管理內(nèi)容在接管領(lǐng)匯樂(lè)城公寓物業(yè)后，我們將就下列事項(xiàng)進(jìn)行管理：房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等；房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng)、電梯等；物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場(chǎng)等；物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)，包括公共場(chǎng)地、房屋建筑共用部位；交通、車輛行駛及停泊；配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作；定期組織開(kāi)展業(yè)主參與性較高的娛樂(lè)、文化、教育、安全等公益性活動(dòng)；整理、保管與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料；對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理。包括責(zé)令停止違章行為，要求賠償經(jīng)濟(jì)損失及支付違約金；1處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項(xiàng)；五、管理方式 “以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主服務(wù)為中心”的管理理念和“基本職能標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)主服務(wù)個(gè)性化”的管理模式，吸取同行業(yè)優(yōu)秀的的管理經(jīng)驗(yàn)，引入先進(jìn)的運(yùn)作機(jī)制，同時(shí)結(jié)合領(lǐng)匯樂(lè)城公寓的實(shí)際狀況和業(yè)主的需求，使領(lǐng)匯樂(lè)城公寓物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。（一）運(yùn)作機(jī)制全面質(zhì)量管理 華誼物業(yè)將著手建立一整套有領(lǐng)匯樂(lè)城公寓物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系，并力爭(zhēng)通過(guò)ISO9001質(zhì)量體系國(guó)際認(rèn)證，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過(guò)質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)主滿意的效果。計(jì)劃目標(biāo)管理 按華誼物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，領(lǐng)匯樂(lè)城公寓管理處各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過(guò)程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過(guò)程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問(wèn)題及時(shí)用圖表和文字表述出來(lái)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績(jī)，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。3．協(xié)調(diào)管理 運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 ——行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。 —— 競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)。 ——輿論促動(dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的——管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對(duì)員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。4．督導(dǎo)及責(zé)任分區(qū)制管理 ——經(jīng)濟(jì)管理，通過(guò)制定員工崗位和工作成績(jī)的工資制度，調(diào)動(dòng)員工積極性。 ——法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。 ——宣傳教育，通過(guò)各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。 ——責(zé)任分區(qū)制管理，建立責(zé)權(quán)清晰、管理界面明確的管理機(jī)制，設(shè)立區(qū)域客服主管，實(shí)行管家式服務(wù)，達(dá)到細(xì)致體貼、無(wú)微不至的一流服務(wù)品質(zhì)。（二）、激勵(lì)機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過(guò)程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。—— 實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性，按“國(guó)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工，作明確獎(jiǎng)罰?！?實(shí)施獎(jiǎng)金、破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)全員工作熱情。管理處員工實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對(duì)先進(jìn)給予破格晉升，以形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性?！?依法管理，管教結(jié)合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無(wú)后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）、監(jiān)督機(jī)制 監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開(kāi)展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。—— 管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。—— 業(yè)主對(duì)管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系?！?通過(guò)信息反饋等各種手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，小區(qū)物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。（四）、自我約束機(jī)制—— 經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對(duì)象、對(duì)利益敏感的動(dòng)機(jī)，由這種動(dòng)機(jī)去對(duì)行為作自我約束。—— 目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進(jìn)機(jī)制，將管理目標(biāo)層層分解到個(gè)人以后，由分層次的子目標(biāo)之間相互聯(lián)系而形成的促動(dòng)機(jī)制。—— 權(quán)利鏈條相互制約機(jī)制，建立管理對(duì)象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機(jī)制。（五）信息反饋及控制機(jī)制信息反饋渠道：政府管理監(jiān)督機(jī)構(gòu) 物業(yè)委托方 新聞媒介 業(yè)主意見(jiàn)反饋 意見(jiàn)箱 員工客戶服務(wù)中心發(fā)布命 令相關(guān)人員執(zhí)行命令監(jiān)督檢查執(zhí)行結(jié)果2. 信息反饋控制方式：（1）中央監(jiān)控中心通過(guò)投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無(wú)線對(duì)講機(jī)等現(xiàn)代工具，及時(shí)反饋公寓每個(gè)區(qū)域發(fā)生的任何情況。（2）通過(guò)嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。（3）流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。（4）管理處主任、管理員的每月（日）檢查，通過(guò)總結(jié)評(píng)比獲取反饋信息。（5）通過(guò)反饋信息的總評(píng)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，以便改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（6）量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作量化管理（1）每年根據(jù)ISO9001質(zhì)量方針和總公司下達(dá)的任務(wù)，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)業(yè)主、客戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。（2）實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任制，對(duì)管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，做出具體要求。（3）管理處對(duì)全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時(shí)。（4）年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采取末位淘汰制。（5）財(cái)務(wù)運(yùn)作量化，制定詳細(xì)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案，對(duì)管理處各項(xiàng)支出采取計(jì)劃控制成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。2. 運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化管理（1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和發(fā)展目標(biāo)。（2）貫徹公司ISO9001物業(yè)管理質(zhì)量體系，嚴(yán)格按照管理規(guī)程和操作要求運(yùn)行。（3）運(yùn)用公司《員工手冊(cè)》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。（4）實(shí)施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。六、人員的配備（共18人）管理處經(jīng)理1人安管主管：1人客服專員(管理員)：3人（含財(cái)務(wù)收費(fèi)1人）工程維修：2人安管員：7人（含換休一人）保潔員：4人 七、人員培訓(xùn) 為了保證管理服務(wù)質(zhì)量，華誼物業(yè)將堅(jiān)持員工先培訓(xùn)后上崗的原則。培訓(xùn)可以讓入職新員工、在崗老員工了解工作要求，增強(qiáng)責(zé)任感，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，從而達(dá)到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。1.培訓(xùn)目標(biāo) 為了充分體領(lǐng)匯樂(lè)城公寓智能化、多功能的生活環(huán)境和酒店式公寓物業(yè)管理的形象，必須培養(yǎng)出一支踏實(shí)肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊(duì)伍，以確保領(lǐng)匯樂(lè)城公寓物業(yè)管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。（1）確立員工年度培訓(xùn)在150課時(shí)以上；（2）新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；（3）管理人員持證上崗率100%；（4）特殊工種人員持證上崗率100%；（5）員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；（6）確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。2.培訓(xùn)方式（1）自學(xué)。自學(xué)是提高學(xué)識(shí)和技術(shù)、增長(zhǎng)知識(shí)才干的行之有效的方法，華誼物業(yè)公司非常重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班，在學(xué)習(xí)時(shí)間上給予照顧和安排。（2）自辦培訓(xùn)班。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。（3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。安排外派專業(yè)培訓(xùn)，積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。（4）理論研討或?qū)ｎ}討論。針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)聘請(qǐng)有關(guān)專家同管理層舉行專題研討會(huì)或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識(shí)的管理途徑或管理措施。（5）參觀學(xué)習(xí)。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目，開(kāi)拓視野，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。（6）崗位輪訓(xùn)。通過(guò)崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升機(jī)會(huì)；通過(guò)人才橫向、縱向交流，達(dá)到“專職、多能”的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。培訓(xùn)工作程序分析員工需求確定培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程選定培訓(xùn)方法準(zhǔn)備培訓(xùn)條件確定培訓(xùn)人員實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃分析評(píng)估培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)培訓(xùn)工作的有效性反饋a)培訓(xùn)工作計(jì)劃 為確保領(lǐng)匯樂(lè)城公寓各項(xiàng)管理工作能按目標(biāo)完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計(jì)劃：工作項(xiàng)目工作內(nèi)容要點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任（部門）人支持文件入職培訓(xùn)★ 制訂培訓(xùn)計(jì)劃★ 培訓(xùn)實(shí)施（公司概況、公司制度、專業(yè)知識(shí)、實(shí)地參觀等）★ 培訓(xùn)效果評(píng)估 基層員工接受不少于2種課程的培訓(xùn) 管理人員接受不少于3種課程的培訓(xùn) 相關(guān)記錄在次月5日前存檔 人事主管 入職引導(dǎo)人培訓(xùn)管理規(guī)程在職培訓(xùn)★ 入職引導(dǎo)人★ 培訓(xùn)實(shí)施（崗位職責(zé)、專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、工作程序、操作規(guī)程、專題討論、案例分析等）★ 培訓(xùn)效果評(píng)估 基層員工接受不少于1種課程的培訓(xùn) 管理人員在試用期內(nèi)完成不少于2種課程的培訓(xùn) 對(duì)入職引導(dǎo)人培訓(xùn)進(jìn)行控制 培訓(xùn)結(jié)束后，組織考試評(píng)估培訓(xùn)效果 相關(guān)記錄在次月5日前存檔 人事主管 入職引導(dǎo)人常規(guī)培訓(xùn)★ 制訂培訓(xùn)計(jì)劃★ 培訓(xùn)實(shí)施★ 培訓(xùn)效果檢查評(píng)估 公司級(jí)常規(guī)培訓(xùn)每月不少于2次 部門級(jí)常規(guī)培訓(xùn)每月不少于1次 培訓(xùn)效果檢查評(píng)估每月不少于1次 相關(guān)記錄在次月5日前存檔 人事主管 部門經(jīng)理外派培訓(xùn)★ 制訂培訓(xùn)計(jì)劃★ 培訓(xùn)實(shí)施★ 培訓(xùn)效果評(píng)估 外派培訓(xùn)每年不少于2人次 外派培訓(xùn)結(jié)束后，外派人員做推廣培訓(xùn)不少于1次 相關(guān)記錄在次月5日前存檔人事主管培訓(xùn)計(jì)劃★ 識(shí)別培訓(xùn)需求★ 制訂培訓(xùn)計(jì)劃★ 培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施 準(zhǔn)確詳實(shí)的評(píng)估培訓(xùn)需求 新員工報(bào)到后2天內(nèi)制訂入職在職培訓(xùn)計(jì)劃 12月5日前制訂次年公司培訓(xùn)年計(jì)劃 每月25日前制訂下一月部門級(jí)培訓(xùn)月計(jì)劃 按計(jì)劃控制培訓(xùn)實(shí)施人事主管部門經(jīng)理過(guò)程管理★ 培訓(xùn)通知★ 培訓(xùn)簽到★ 建立培訓(xùn)檔案 培訓(xùn)通知明確培訓(xùn)項(xiàng)目、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參加人員 簽到記錄、培訓(xùn)檔案在次月5日前記錄并存檔 培訓(xùn)覆蓋率100％ 人事主管 部門經(jīng)理培訓(xùn)總結(jié)與改進(jìn)★ 培訓(xùn)總結(jié)★ 培訓(xùn)評(píng)估改進(jìn) 每半年召開(kāi)1次培訓(xùn)專題討論會(huì) 每半年對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行評(píng)估改進(jìn)人事主管培訓(xùn)師★ 確定培訓(xùn)師★ 培訓(xùn)教材 部門經(jīng)理以上管理人員為公司內(nèi)部培訓(xùn)師 每半年對(duì)培訓(xùn)教材評(píng)審修訂一次 人事主管 公司內(nèi)部培訓(xùn)師八、管理規(guī)章制度規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)行中既是物業(yè)管理的保障，又是實(shí)施物業(yè)管理的準(zhǔn)則，一個(gè)企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來(lái)評(píng)判。 華誼物業(yè)擬制訂一系列的規(guī)章制度，形成一整套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)行和行政各要素的制度體系，為全面開(kāi)展領(lǐng)匯樂(lè)城公寓物業(yè)管理工作，實(shí)現(xiàn)我們的管理目標(biāo)奠定了基礎(chǔ)，根據(jù)公司現(xiàn)有的制度體系，結(jié)合領(lǐng)匯樂(lè)城公寓實(shí)際，制訂管理制度和管理體系。其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。1．公眾制度(1) 領(lǐng)匯樂(lè)城公寓物業(yè)管理委員會(huì)章程(2)領(lǐng)匯樂(lè)城公寓業(yè)主公約(3)領(lǐng)匯樂(lè)城公寓居民精神文明公約(4)裝修管理規(guī)定(5)用水管理規(guī)定(6)用電管理規(guī)定(7)燃?xì)馐褂霉芾硪?guī)定(8)出租房管理規(guī)定(9)環(huán)境管理規(guī)定(10)治安管理規(guī)定(11)防火防風(fēng)管理規(guī)定(12)業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定(13)摩托車、自行車管理規(guī)定2．崗位職責(zé)(1)管理處主任崗位職責(zé)(2)客服專員崗位職責(zé)(3)工程主管崗位職責(zé)(4)安管主管崗位職責(zé) （5）安管員崗位職責(zé)（6）維修人員崗位職責(zé)（7）保潔員崗位職責(zé) 管理運(yùn)作制度(1)員工行為規(guī)范(2)物業(yè)交付程序(3)物業(yè)交用程序(4)供電管理程序(5)供水管理程序(6)裝修控制程序