【正文】 ，培育一支既有理論知識、又有實踐經(jīng)驗的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊伍。四、管理內(nèi)容在接管領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)后，我們將就下列事項進行管理：房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機房等；房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務(wù)，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng)、電梯等；物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場等；物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理；公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運，包括公共場地、房屋建筑共用部位；交通、車輛行駛及停泊；配合當?shù)毓矙C關(guān)進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作；定期組織開展業(yè)主參與性較高的娛樂、文化、教育、安全等公益性活動；整理、保管與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料；對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進行處理。包括責令停止違章行為，要求賠償經(jīng)濟損失及支付違約金；1處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項；五、管理方式 “以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主服務(wù)為中心”的管理理念和“基本職能標準化、業(yè)主服務(wù)個性化”的管理模式，吸取同行業(yè)優(yōu)秀的的管理經(jīng)驗，引入先進的運作機制，同時結(jié)合領(lǐng)匯樂城公寓的實際狀況和業(yè)主的需求，使領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。（一）運作機制全面質(zhì)量管理 華誼物業(yè)將著手建立一整套有領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系，并力爭通過ISO9001質(zhì)量體系國際認證，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達到業(yè)主滿意的效果。計劃目標管理 按華誼物業(yè)制定的各項管理指標和創(chuàng)優(yōu)方案，領(lǐng)匯樂城公寓管理處各職能管理人員明確責任，授予權(quán)利，在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。3．協(xié)調(diào)管理 運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 ——行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。 —— 競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務(wù)。 ——輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的——管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。4．督導及責任分區(qū)制管理 ——經(jīng)濟管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調(diào)動員工積極性。 ——法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。 ——宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強員工培訓，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。 ——責任分區(qū)制管理，建立責權(quán)清晰、管理界面明確的管理機制，設(shè)立區(qū)域客服主管，實行管家式服務(wù)，達到細致體貼、無微不至的一流服務(wù)品質(zhì)。（二）、激勵機制 激勵機制是激勵活動要素在進行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”?！?實施日常管理目標責任制，增強管理層的工作主動性，按“國優(yōu)”標準制定各項管理指標，嚴格作好各項工，作明確獎罰。—— 實施獎金、破格晉級制度，調(diào)動全員工作熱情。管理處員工實施獎懲制度，獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性?！?依法管理，管教結(jié)合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）、監(jiān)督機制 監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機構(gòu)及其工作人員依法辦事。—— 管理者對機構(gòu)內(nèi)部工作人員進行監(jiān)督。—— 業(yè)主對管理機構(gòu)及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系?！?通過信息反饋等各種手段，實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，小區(qū)物業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn)。（四）、自我約束機制—— 經(jīng)濟利益促動自我約束機制，充分利用經(jīng)濟措施去誘發(fā)管理對象、對利益敏感的動機，由這種動機去對行為作自我約束?！?目標結(jié)構(gòu)與責任相聯(lián)系的促進機制，將管理目標層層分解到個人以后，由分層次的子目標之間相互聯(lián)系而形成的促動機制?！?權(quán)利鏈條相互制約機制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機制。（五）信息反饋及控制機制信息反饋渠道：政府管理監(jiān)督機構(gòu) 物業(yè)委托方 新聞媒介 業(yè)主意見反饋 意見箱 員工客戶服務(wù)中心發(fā)布命 令相關(guān)人員執(zhí)行命令監(jiān)督檢查執(zhí)行結(jié)果2. 信息反饋控制方式：（1）中央監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無線對講機等現(xiàn)代工具，及時反饋公寓每個區(qū)域發(fā)生的任何情況。（2）通過嚴格的崗位責任制和完善的管理規(guī)章制度，實行規(guī)范化運作。（3）流暢嚴密的運作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。（4）管理處主任、管理員的每月（日）檢查，通過總結(jié)評比獲取反饋信息。（5）通過反饋信息的總評比，及時發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點、盲點，以便改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（6）量化管理及標準化運作量化管理（1）每年根據(jù)ISO9001質(zhì)量方針和總公司下達的任務(wù)，確定年度質(zhì)量目標，對業(yè)主、客戶滿意率、機電設(shè)備運作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。（2）實行目標經(jīng)營管理責任制，對管理處管理目標進行細化和量化，做出具體要求。（3）管理處對全體員工培訓指標進行量化，確定培訓課程、內(nèi)容及課時。（4）年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采取末位淘汰制。（5）財務(wù)運作量化，制定詳細的年度財務(wù)預(yù)算方案，對管理處各項支出采取計劃控制成本的財務(wù)指標量化管理，提高效益。2. 運作標準化管理（1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標。（2）貫徹公司ISO9001物業(yè)管理質(zhì)量體系，嚴格按照管理規(guī)程和操作要求運行。（3）運用公司《員工手冊》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。（4）實施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。六、人員的配備（共18人）管理處經(jīng)理1人安管主管：1人客服專員(管理員)：3人（含財務(wù)收費1人）工程維修：2人安管員：7人（含換休一人）保潔員：4人 七、人員培訓 為了保證管理服務(wù)質(zhì)量，華誼物業(yè)將堅持員工先培訓后上崗的原則。培訓可以讓入職新員工、在崗老員工了解工作要求，增強責任感，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動生產(chǎn)率，從而達到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。1.培訓目標 為了充分體領(lǐng)匯樂城公寓智能化、多功能的生活環(huán)境和酒店式公寓物業(yè)管理的形象，必須培養(yǎng)出一支踏實肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍，以確保領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理目標的順利實現(xiàn)。（1）確立員工年度培訓在150課時以上；（2）新員工培訓率100%，培訓合格率100%；（3）管理人員持證上崗率100%；（4）特殊工種人員持證上崗率100%；（5）員工年度培訓率100%，培訓合格率100%；（6）確立和完善工作、訓練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。2.培訓方式（1）自學。自學是提高學識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，華誼物業(yè)公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓班、大學自考班，在學習時間上給予照顧和安排。（2）自辦培訓班。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。（3）外派學習培訓。安排外派專業(yè)培訓，積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。（4）理論研討或?qū)ｎ}討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關(guān)專家同管理層舉行專題研討會或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。（5）參觀學習。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野，總結(jié)經(jīng)驗。（6）崗位輪訓。通過崗位輪訓，給員工提供晉升機會；通過人才橫向、縱向交流，達到“專職、多能”的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。培訓工作程序分析員工需求確定培訓計劃設(shè)計培訓課程選定培訓方法準備培訓條件確定培訓人員實施培訓計劃分析評估培訓效果評價培訓工作的有效性反饋a)培訓工作計劃 為確保領(lǐng)匯樂城公寓各項管理工作能按目標完成，取得培訓應(yīng)有的滿意效果，按培訓的需求，制定以下培訓計劃：工作項目工作內(nèi)容要點服務(wù)標準責任（部門）人支持文件入職培訓★ 制訂培訓計劃★ 培訓實施（公司概況、公司制度、專業(yè)知識、實地參觀等）★ 培訓效果評估 基層員工接受不少于2種課程的培訓 管理人員接受不少于3種課程的培訓 相關(guān)記錄在次月5日前存檔 人事主管 入職引導人培訓管理規(guī)程在職培訓★ 入職引導人★ 培訓實施（崗位職責、專業(yè)知識和經(jīng)驗、工作程序、操作規(guī)程、專題討論、案例分析等）★ 培訓效果評估 基層員工接受不少于1種課程的培訓 管理人員在試用期內(nèi)完成不少于2種課程的培訓 對入職引導人培訓進行控制 培訓結(jié)束后，組織考試評估培訓效果 相關(guān)記錄在次月5日前存檔 人事主管 入職引導人常規(guī)培訓★ 制訂培訓計劃★ 培訓實施★ 培訓效果檢查評估 公司級常規(guī)培訓每月不少于2次 部門級常規(guī)培訓每月不少于1次 培訓效果檢查評估每月不少于1次 相關(guān)記錄在次月5日前存檔 人事主管 部門經(jīng)理外派培訓★ 制訂培訓計劃★ 培訓實施★ 培訓效果評估 外派培訓每年不少于2人次 外派培訓結(jié)束后，外派人員做推廣培訓不少于1次 相關(guān)記錄在次月5日前存檔人事主管培訓計劃★ 識別培訓需求★ 制訂培訓計劃★ 培訓計劃實施 準確詳實的評估培訓需求 新員工報到后2天內(nèi)制訂入職在職培訓計劃 12月5日前制訂次年公司培訓年計劃 每月25日前制訂下一月部門級培訓月計劃 按計劃控制培訓實施人事主管部門經(jīng)理過程管理★ 培訓通知★ 培訓簽到★ 建立培訓檔案 培訓通知明確培訓項目、時間、地點、內(nèi)容、參加人員 簽到記錄、培訓檔案在次月5日前記錄并存檔 培訓覆蓋率100％ 人事主管 部門經(jīng)理培訓總結(jié)與改進★ 培訓總結(jié)★ 培訓評估改進 每半年召開1次培訓專題討論會 每半年對培訓工作進行評估改進人事主管培訓師★ 確定培訓師★ 培訓教材 部門經(jīng)理以上管理人員為公司內(nèi)部培訓師 每半年對培訓教材評審修訂一次 人事主管 公司內(nèi)部培訓師八、管理規(guī)章制度規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實務(wù)運行中既是物業(yè)管理的保障，又是實施物業(yè)管理的準則，一個企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行上來評判。 華誼物業(yè)擬制訂一系列的規(guī)章制度，形成一整套涵蓋物業(yè)管理運行和行政各要素的制度體系，為全面開展領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理工作，實現(xiàn)我們的管理目標奠定了基礎(chǔ)，根據(jù)公司現(xiàn)有的制度體系，結(jié)合領(lǐng)匯樂城公寓實際，制訂管理制度和管理體系。其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。1．公眾制度(1) 領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理委員會章程(2)領(lǐng)匯樂城公寓業(yè)主公約(3)領(lǐng)匯樂城公寓居民精神文明公約(4)裝修管理規(guī)定(5)用水管理規(guī)定(6)用電管理規(guī)定(7)燃氣使用管理規(guī)定(8)出租房管理規(guī)定(9)環(huán)境管理規(guī)定(10)治安管理規(guī)定(11)防火防風管理規(guī)定(12)業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定(13)摩托車、自行車管理規(guī)定2．崗位職責(1)管理處主任崗位職責(2)客服專員崗位職責(3)工程主管崗位職責(4)安管主管崗位職責 （5）安管員崗位職責（6）維修人員崗位職責（7）保潔員崗位職責 管理運作制度(1)員工行為規(guī)范(2)物業(yè)交付程序(3)物業(yè)交用程序(4)供電管理程序(5)供水管理程序(6)裝修控制程序