【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 授項(xiàng)目經(jīng)理5員工手冊(cè)半天講授項(xiàng)目經(jīng)理6企業(yè)文化半天講授部門(mén)經(jīng)理7職業(yè)道德和物業(yè)管理法規(guī)半天講授部門(mén)經(jīng)理8服務(wù)意識(shí)及禮儀規(guī)范半天講授部門(mén)經(jīng)理9物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)一天講授部門(mén)經(jīng)理10消防知識(shí)半天講授部門(mén)經(jīng)理管理層及服務(wù)中心開(kāi)盤(pán)前上崗培訓(xùn)計(jì)劃（1）類別序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式授課人備注管理層及服務(wù)中心1物業(yè)管理?xiàng)l例一天講授部門(mén)經(jīng)理2物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法半天講授部門(mén)經(jīng)理4南京物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)半天講授部門(mén)經(jīng)理5室內(nèi)裝飾裝修管理辦法半天講授部門(mén)經(jīng)理6業(yè)主臨時(shí)公約、前期服務(wù)協(xié)議半天講授部門(mén)經(jīng)理7用戶手冊(cè)半天講授部門(mén)經(jīng)理8物業(yè)管理知識(shí)一天講授部門(mén)經(jīng)理9培訓(xùn)內(nèi)容復(fù)習(xí)考核半天閉卷部門(mén)經(jīng)理管理層及服務(wù)中心開(kāi)盤(pán)前上崗培訓(xùn)計(jì)劃（2）類別序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式授課人管理層及服務(wù)中心1崗位職責(zé)、工作流程全天講授部門(mén)經(jīng)理2項(xiàng)目接管驗(yàn)收半天講授部門(mén)經(jīng)理3開(kāi)盤(pán)方案半天講授部門(mén)經(jīng)理4開(kāi)盤(pán)模擬演練半天實(shí)操部門(mén)經(jīng)理5裝修管理半天講授部門(mén)經(jīng)理6服務(wù)中心禮儀規(guī)范半天講授部門(mén)經(jīng)理7與顧客溝通和投訴處理技巧半天講授部門(mén)經(jīng)理8業(yè)主投訴處理、相關(guān)表格填寫(xiě)半天講授部門(mén)經(jīng)理9日常管理服務(wù)一天講授部門(mén)經(jīng)理10培訓(xùn)內(nèi)容復(fù)習(xí)考核半天閉卷部門(mén)經(jīng)理工程部開(kāi)盤(pán)前上崗培訓(xùn)計(jì)劃類別序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式授課人備注工程部1崗位職責(zé)和服務(wù)禮儀半天講授部門(mén)經(jīng)理2接管驗(yàn)收知識(shí)半天講授部門(mén)經(jīng)理3開(kāi)盤(pán)流程及交房相關(guān)工作半天講授部門(mén)經(jīng)理4接管開(kāi)盤(pán)模擬演練半天實(shí)操部門(mén)經(jīng)理5裝修管理半天講授部門(mén)經(jīng)理6設(shè)備建檔2小時(shí)講授部門(mén)經(jīng)理7設(shè)備標(biāo)識(shí)標(biāo)牌及整改標(biāo)準(zhǔn)半天講授部門(mén)經(jīng)理8培訓(xùn)考核全天講授部門(mén)經(jīng)理注：工程部培訓(xùn)計(jì)劃未考慮其中的接管驗(yàn)收時(shí)間，并根據(jù)實(shí)際接管驗(yàn)收時(shí)間作出相應(yīng)調(diào)整。安保部開(kāi)盤(pán)前上崗培訓(xùn)計(jì)劃類別序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式授課人備注安保部1安保員職責(zé)、權(quán)限、紀(jì)律、職業(yè)道德3小時(shí)講授部門(mén)經(jīng)理2安保員儀容儀表和禮貌用語(yǔ)規(guī)范3小時(shí)講授部門(mén)經(jīng)理3崗位職責(zé)、工作規(guī)程一天講授部門(mén)經(jīng)理4安保員獎(jiǎng)懲制度、交接班制度和對(duì)講機(jī)管理規(guī)定3小時(shí)講授部門(mén)經(jīng)理5安保員處理問(wèn)題的原則和方法3小時(shí)講授部門(mén)經(jīng)理6裝修監(jiān)管3小時(shí)講授部門(mén)經(jīng)理7隊(duì)列、拳術(shù)、車輛指揮手勢(shì)每天3小時(shí)實(shí)操部門(mén)經(jīng)理8消防基礎(chǔ)知識(shí)及滅火規(guī)程一天講授部門(mén)經(jīng)理9消防實(shí)操二天筆試實(shí)操部門(mén)經(jīng)理10培訓(xùn)考核半天筆試實(shí)操部門(mén)經(jīng)理保潔綠化部開(kāi)盤(pán)前上崗培訓(xùn)計(jì)劃類別序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式授課人備注保 潔 綠 化 部1保潔員、綠化工職責(zé)、紀(jì)律2小時(shí)講授保潔綠化主管2保潔員、綠化工儀容儀表和禮貌用語(yǔ)規(guī)范半天講授保潔綠化主管3保潔工、綠化工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和清潔應(yīng)急計(jì)劃一天講授保潔綠化主管4地面、標(biāo)準(zhǔn)層、后樓梯清潔作業(yè)程序和標(biāo)準(zhǔn)一天講授、實(shí)操保潔綠化主管5清潔“開(kāi)荒”半天講授保潔綠化主管6培訓(xùn)考核講授保潔綠化主管注：保潔綠化部培訓(xùn)計(jì)劃按接管驗(yàn)收時(shí)間前三天到位培訓(xùn)。第二階段 日常培訓(xùn)管理層員工及服務(wù)中心接待員培訓(xùn)計(jì)劃（1）目的：更新知識(shí)，增強(qiáng)技能，創(chuàng)綜合素質(zhì)優(yōu)良的管理干部隊(duì)伍。要求：傳遞信息：通過(guò)培訓(xùn)及時(shí)了解管理處的目標(biāo)、方針以及同行業(yè)中各類信息更新知識(shí)；及時(shí)補(bǔ)充、更新各類技能知識(shí)，跟上時(shí)代的步伐；提高能力：提供各種外培機(jī)會(huì)，全面提高管理人員各項(xiàng)管理服務(wù)水平。（2） 內(nèi)容與進(jìn)度（詳見(jiàn)下表）時(shí)間方式目的方式考核崗前培 訓(xùn)24學(xué)時(shí)崗位職責(zé)基本業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)范圍、工作技巧ISO9000服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)基本技巧能獨(dú)立上崗、獨(dú)擋一面直接領(lǐng)導(dǎo)者的面授教育和自學(xué)、實(shí)踐相結(jié)合上崗考核鑒定在職培 訓(xùn)年240學(xué)時(shí)月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當(dāng)?shù)陌咐?，積累經(jīng)驗(yàn)及吸取教訓(xùn)學(xué)習(xí)《物業(yè)管理通論》、《物業(yè)管理動(dòng)態(tài)》學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)學(xué)常識(shí)和管理知識(shí)舉行各類專題知識(shí)講座（根據(jù)臨時(shí)通知安排）不斷提高管理能力，更新管理知識(shí)，掌握行業(yè)信息。以部門(mén)為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識(shí)第四季末管理知識(shí)考試；年末成績(jī)能考核外培取 證按外培單位要求物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)。ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)。各類專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)尋求發(fā)展，實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)率脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)取得證書(shū)參觀考 察半年一次同行業(yè)中業(yè)績(jī)優(yōu)良的單位擴(kuò)張管理思維，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)公司人事部統(tǒng)一組織安排維修工培訓(xùn)計(jì)劃（1）目的：明確維修工的職責(zé)任務(wù)，樹(shù)立維修服務(wù)職業(yè)意識(shí)，不斷鞏固和提高基本理論知識(shí)及操作水平，培養(yǎng)一支技術(shù)熟練、紀(jì)律嚴(yán)明、熱心服務(wù)的維修隊(duì)伍，保質(zhì)保量地完成維修達(dá)標(biāo)任務(wù)，達(dá)到使客戶和業(yè)主滿意的目的。（2）內(nèi)容及進(jìn)度（詳見(jiàn)下表）A、崗前培訓(xùn)時(shí)間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人考核2小時(shí)《員工手冊(cè)》面授部門(mén)經(jīng)理一個(gè)月維修文明語(yǔ)言、維修服務(wù)范圍和流程、維修工職責(zé)、維修養(yǎng)護(hù)技能及操作技巧個(gè)別輔導(dǎo)和自學(xué)實(shí)踐主管期滿由經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其進(jìn)行上崗考核鑒定三個(gè)月熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、初步了解設(shè)備特點(diǎn)（水電工）、水電氣走向、班組主要機(jī)具、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修工作程序在領(lǐng)班帶領(lǐng)下實(shí)操實(shí)練部門(mén)經(jīng)理和主管技能知識(shí)書(shū)面考試、實(shí)操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核B、在職培訓(xùn)時(shí)間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人考核每月上旬及中旬各一次，每次2小時(shí)維修手冊(cè)、設(shè)備手冊(cè)、消防手冊(cè)、維修技巧及常識(shí)、消防知識(shí)、主要設(shè)備知識(shí)、工具使用方法討論學(xué)習(xí)主管每半年一次實(shí)操考核，每年末專業(yè)知識(shí)書(shū)面考試每月末兩次，每次2小時(shí)政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)一月工作情況，揚(yáng)長(zhǎng)避短集中研討部門(mén)經(jīng)理和主管半年一次設(shè)備操作演練集中學(xué)習(xí)主管經(jīng)理每年一次全體維修工按工種、級(jí)別分別進(jìn)行各類專業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)，而后進(jìn)行等級(jí)評(píng)定考核人事行政部和業(yè)務(wù)主管部門(mén)按工種、級(jí)別分別進(jìn)行實(shí)操和書(shū)面考核安保員培訓(xùn)計(jì)劃（1）目的：明確安保（車管）員的職責(zé)任務(wù)，樹(shù)立安保（車管）員職業(yè)意識(shí)。掌握上崗應(yīng)知應(yīng)會(huì)的基本知識(shí)和組織紀(jì)律，培養(yǎng)建設(shè)一支愛(ài)崗敬業(yè)、訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明值勤的安保（車管）員隊(duì)伍。（2）內(nèi)容及進(jìn)度（詳見(jiàn)下表）：A、崗前培訓(xùn)時(shí)間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人考核3小時(shí)安保（車管）員職責(zé)、工作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律和獎(jiǎng)懲制度、安全保衛(wèi)服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度和有關(guān)政策及法令集中學(xué)習(xí)與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合部門(mén)經(jīng)理和主管一周本崗位安全保衛(wèi)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)運(yùn)用：消防、安保（車管）設(shè)施、設(shè)備的操作實(shí)習(xí)主管期滿進(jìn)行上崗考核鑒定一個(gè)月崗位服務(wù)技能、隊(duì)列訓(xùn)練、素質(zhì)訓(xùn)練實(shí)際操作培訓(xùn)主管期滿部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行實(shí)操考試B、在職培訓(xùn)時(shí)間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人考核每月上旬及中旬各一次，月末兩次政治思想、職業(yè)道德、法律常識(shí)、消防知識(shí)、本崗位專業(yè)知識(shí)討論學(xué)習(xí)主管每半年一次實(shí)操考核，每年末專業(yè)知識(shí)書(shū)面考試每月末兩次，每次2小時(shí)政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)一月工作情況，揚(yáng)長(zhǎng)避短集中學(xué)習(xí)主管每年末進(jìn)行一次崗位知識(shí)考試周二、四各3 小時(shí)隊(duì)列、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳、體能集中訓(xùn)練主管每季度一次軍訓(xùn)考核每月一次“小教員”集訓(xùn)一次集中訓(xùn)練部門(mén)經(jīng)理每季一次高樓消防知識(shí)、緊急集合演練集中訓(xùn)練部門(mén)經(jīng)理半年一次消防實(shí)戰(zhàn)學(xué)習(xí)集中訓(xùn)練部門(mén)經(jīng)理保潔工培訓(xùn)計(jì)劃（1）目的：明確本崗位職責(zé)任務(wù)，樹(shù)立清潔服務(wù)職業(yè)道德意識(shí)和從業(yè)熱情，掌握本崗的操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。培養(yǎng)一支愛(ài)業(yè)敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明，專業(yè)技術(shù)過(guò)硬的保潔員隊(duì)伍。（2）內(nèi)容和進(jìn)度（詳見(jiàn)下表）A、崗前培訓(xùn)時(shí)間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人考核3小時(shí)公司概況，員工守則，職業(yè)道德面授保潔綠化部主管一周本崗位職責(zé)、工作紀(jì)律；本崗位清潔操作和工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意識(shí)，社區(qū)美化概念清潔班長(zhǎng)帶領(lǐng)下學(xué)習(xí)保潔綠化部主管一周后進(jìn)行“員工上崗考核鑒定”三個(gè)月相應(yīng)崗位的操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意識(shí)，社區(qū)美化概念實(shí)際操作與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合保潔綠化部主管書(shū)面考試，以及轉(zhuǎn)正考核鑒定B、在職培訓(xùn)時(shí)間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人考 核每月上旬及中旬各一次 職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關(guān)的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識(shí)的更新與先進(jìn)技術(shù)；清潔安全消防知識(shí)集中學(xué)習(xí)保潔綠化部主管嚴(yán)格考勤制度，做好培訓(xùn)記錄月末討論工作中遇到的問(wèn)題尋求解決方法；討論如何吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)；相互交流各種合理化建議座 談保潔綠化部主管保潔綠化專員負(fù)責(zé)做好工作總結(jié)記錄季末清潔機(jī)械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項(xiàng)；保潔工作的要求和難點(diǎn)分析集中培 訓(xùn)保潔綠化部主管每季度一次軍訓(xùn)考核二、員工管理：考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制（1） 員工考核員工考核是以任職資格和崗位責(zé)任為依據(jù)，綜合運(yùn)用評(píng)議、詢問(wèn)、測(cè)試、調(diào)查等手段，對(duì)特定對(duì)象履行職位的能力進(jìn)行結(jié)論性評(píng)價(jià)的過(guò)程。它為合理利用人力資源，充分發(fā)揮人員潛能，切實(shí)搞好人才培訓(xùn)提供依據(jù)?？己斯ぷ饕獔?jiān)持“三公”、“三嚴(yán)”、“四結(jié)合”、“四掛鉤”：（1） “三公”為公平，即考核標(biāo)準(zhǔn)公平合理，人人都能平等競(jìng)爭(zhēng)；公開(kāi)，即考核實(shí)行公開(kāi)監(jiān)督，人人掌握考核辦法；公正，即考核做到公正客觀，考核結(jié)果必須準(zhǔn)確。（2） “三嚴(yán)”為嚴(yán)格考核標(biāo)準(zhǔn)，即考核要素的標(biāo)準(zhǔn)必須具體、明確、客觀；嚴(yán)明考核辦法，即考核規(guī)程和方法要科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、可行；嚴(yán)肅考核態(tài)度，即考核者和考核對(duì)象對(duì)待考核的態(tài)度均應(yīng)當(dāng)端正、認(rèn)真、負(fù)責(zé)。（3） “四結(jié)合”為組織考核與自我考核相結(jié)合，全面考核與單項(xiàng)考核相結(jié)合，常規(guī)考核與特別考核相結(jié)合，定性考核與定量考核相結(jié)合。（4） “四掛鉤”為考核結(jié)果與職務(wù)升降掛鉤，與收入多寡掛鉤，與榮譽(yù)得失掛鉤，與工作去留掛鉤。全面考核要考核員工德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面。德主要考核思想覺(jué)悟和道德品質(zhì)；能主要考核學(xué)識(shí)水平和實(shí)操能力；勤主要考核工作態(tài)度和出勤情況；績(jī)主要考核勞動(dòng)效率和工作業(yè)績(jī)。在進(jìn)行具體的考核工作時(shí)，根據(jù)考核目的和崗位特點(diǎn)，再將考核項(xiàng)目加以調(diào)整，考核條目加以細(xì)化。經(jīng)常進(jìn)行的員工考核工作主要有轉(zhuǎn)正考核、續(xù)約考核、培訓(xùn)考核，專業(yè)考核，日?？己?、年度考核等。各類考核的結(jié)果均要形成文字材料，考核材料要力求具體詳細(xì),避免過(guò)于抽象空洞。除個(gè)別情況外，一般考核均可以使用《員工考評(píng)表》，先進(jìn)行要素遞減賦分，再采用寫(xiě)實(shí)紀(jì)實(shí)手法，運(yùn)用數(shù)據(jù)、事實(shí)列出賦分理由和做出綜合評(píng)語(yǔ)。一般情況下，員工考核都要讓被考核者對(duì)照考核標(biāo)準(zhǔn)先進(jìn)行自我考核，以促使其自省、自悟、自勵(lì)。組織考核的結(jié)果，一般也要與本人見(jiàn)面，以激發(fā)其成就感和進(jìn)取心。所有各類員工考核材料，由人事部負(fù)責(zé)存入本人檔案。（2） 競(jìng)爭(zhēng)與淘汰機(jī)制城市綜合體物業(yè)一貫重視人力資源的開(kāi)發(fā)，成功引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)確立企業(yè)和員工穩(wěn)定的合作關(guān)系，建立既吸取又留住人才的制度，使員工感到內(nèi)外市場(chǎng)壓力，激發(fā)知識(shí)創(chuàng)新的動(dòng)力。用“斜坡理論”解釋，若員工不思進(jìn)取，不學(xué)無(wú)術(shù)則沒(méi)有止動(dòng)力，就下斜坡；員工追求上進(jìn)則能力現(xiàn)在球半徑上，能力大則拉動(dòng)力大，工作發(fā)展空間大，促使員工始終處于壓力之下，形成能者上、庸者下的競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制。員工競(jìng)爭(zhēng)上崗，創(chuàng)造公開(kāi)、公平、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)的用人環(huán)境城市綜合體物業(yè)管理服務(wù)人員將在公司內(nèi)外部公開(kāi)選拔，擇優(yōu)錄取。任人唯賢、唯才是舉，堅(jiān)決杜絕關(guān)系、人情等因素妨礙用人的公正、純潔。這樣，使公平競(jìng)爭(zhēng)的用人機(jī)制從源頭上得到確立。加強(qiáng)對(duì)在崗員工的綜合、全面考核，各崗位人員能上能下員工競(jìng)爭(zhēng)上崗后，公司將會(huì)定期對(duì)在崗人員進(jìn)行綜合、全面考核，評(píng)估其是否達(dá)到相關(guān)的工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位素質(zhì)要求，對(duì)于工作有松懈或不注重學(xué)習(xí)難以適應(yīng)崗位素質(zhì)要求的員工，給予適當(dāng)?shù)恼{(diào)整提高期，若仍難達(dá)到崗位要求，將對(duì)該崗位人員進(jìn)行調(diào)整，挑選更合適的人員繼任。而對(duì)于那些工作積極熱情、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、肯學(xué)習(xí)、勤鉆研的員工，給予優(yōu)先提拔，在公司內(nèi)部形成工作上你追我趕的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍。保持人員隊(duì)伍的合理流動(dòng)性，增強(qiáng)企業(yè)活力俗話說(shuō)：“流水不腐，戶樞不蠹” ，對(duì)于本項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)人員隊(duì)伍，在堅(jiān)持穩(wěn)定的前提下，不斷補(bǔ)充新鮮血液，讓人員隊(duì)伍的合理流動(dòng)，激發(fā)大家的工作熱情與潛能，增強(qiáng)組織的活力。三、員工儀容儀表及著裝男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)