【正文】 的整改期限內(nèi)同移交單位組織相應(yīng)的人員，對存在問題項目的整改情況重新驗收，驗收合格的，在備注欄內(nèi)注明，并簽字；驗收仍不合格的，要求其繼續(xù)整改。4維修工程質(zhì)量合格率及回訪率99%分項檢查，工程部嚴格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕反工，并按照《維修回訪制度》進行回訪，以確保維修質(zhì)量，滿足住戶需求。安保人員優(yōu)先從優(yōu)秀的退伍軍人或警校學生中挑選。安保員應(yīng)象保姆一樣愛護客戶、業(yè)主及財產(chǎn)，為他們提供力所能及的服務(wù)。一旦發(fā)生突發(fā)事件時，更需要安保員忙而不亂，及時有序的應(yīng)對，及時妥善的處理。二、安全管理原則堅持“外馳內(nèi)張”、技防與人防相結(jié)合的原則。實行24小時崗位值班制度。驗收責任人進行驗收前，提前通知開發(fā)公司、施工方、工程監(jiān)理單位進行溝通，便于共同參與驗收。六、物業(yè)的本體、公共設(shè)備設(shè)施承接查驗建筑物本體等建筑物的承接查驗（1）驗收責任人根據(jù)承接驗收計劃的分工對建筑物本體、逐戶（層）及建筑物本體設(shè)施、設(shè)備進行查驗，查驗項目包括但不限于：A、各樓層（戶）內(nèi)（包括建筑物本體）的墻面、地面、頂板、樓梯等；B、供排水、供電、供氣等管線、計量設(shè)施；C、門、窗及玻璃、沙窗、門鎖等其他設(shè)施；D、有線電視、通訊、報警等弱電系統(tǒng)；E、有防水要求的天臺、廚房、衛(wèi)生間的防水層。返修管理（返修管理流程詳見下圖）合格合格接管前返修接管后返修工程技術(shù)人員對項目的房屋、設(shè)備進行驗收將發(fā)現(xiàn)問題交責任單位處理責任單位整改問題工程技術(shù)人員再對整改問題進行驗收與施工單位順利交接不合格驗收房屋，物業(yè)接管，填寫《房屋驗收表》管理處將問題分類處理再驗收房屋不合格順利交接第三節(jié) 承接查驗一、物業(yè)承接查驗的意義物業(yè)的承接查驗是對新建物業(yè)竣工驗收的再驗收。物業(yè)管理通過前期介入，在與開發(fā)商、監(jiān)理方、施工方等各各方的共同協(xié)作中，可以充分展示自身的專業(yè)素質(zhì)。衣服1. 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。這樣，使公平競爭的用人機制從源頭上得到確立。（2） “三嚴”為嚴格考核標準，即考核要素的標準必須具體、明確、客觀；嚴明考核辦法，即考核規(guī)程和方法要科學、嚴謹、可行；嚴肅考核態(tài)度，即考核者和考核對象對待考核的態(tài)度均應(yīng)當端正、認真、負責。員工培訓(xùn)計劃員工培訓(xùn)計劃，分為兩個階段，第一階段為開盤前培訓(xùn)計劃，第二階段為開盤后培訓(xùn)。抽查 —— 在日常工作中，不定時隨機抽查員工對培訓(xùn)內(nèi)容的熟練掌握和靈活運用程度，發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正，并在下一個培訓(xùn)階段加以改善。D、綜合物業(yè)部（16）經(jīng)理助理1人，具有豐富的商業(yè)管理經(jīng)驗，輔助部門經(jīng)理日常管理工作；餐廳保潔綠化主管1人，具有較強的協(xié)調(diào)能力，負責商業(yè)衛(wèi)生、綠化及餐廳管理秩序工作；現(xiàn)場主管1人，負責安保員日常工作管理，公共區(qū)域秩序維護；車場主管1人，負責車管員日常工作管理，車場秩序維護工作。具體構(gòu)架如下圖：城市綜合體物業(yè)管理有限公司城市綜合體物業(yè)管理處辦公公寓管理部綜合物業(yè)部工程部人事行政部財務(wù)部客服部安保部工程部安保部保潔綠化部車場管理部員工食堂部暖通班設(shè)備班弱電班綜合班人事行政采購會計出納第二節(jié) 人員配備一、人員配備根據(jù)城市綜合體的項目檔次，應(yīng)配置與其相匹配的高素質(zhì)的管理人員，人員配置的原則是精干、高效、一專多能，我公司實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的項目經(jīng)理負責制。（2）設(shè)立客服專員，實施一站式服務(wù)。綠化養(yǎng)護管理（1）外委專業(yè)綠化公司實施綠化養(yǎng)護管理。二、管理服務(wù)標準：城市綜合體是城市綜合體項目，集高端辦公、大型商場和高端住宅于一體，客戶群體大都素質(zhì)較高，其對物業(yè)管理服務(wù)需求期望值高，對安全、舒適、便捷等方面的要求與一般用戶群體亦有所不同。第二章 項目概況、管理服務(wù)整體設(shè)想及總體目標第一節(jié) 城市綜合體項目概況一、城市綜合體項目概況： 城市綜合體位于鄭州市金水區(qū)花園路東風路交界處，東臨花園路、北依東風路，同時也是建在地鐵2號線和8號線上的綜合型物業(yè)。城市綜合體的交通體系是復(fù)雜的。從實踐情況來看，城市綜合體中主力店的招商和管理是城市綜合體物業(yè)經(jīng)營管理中的重點和難點。一般的多功能建筑并不產(chǎn)生新的系統(tǒng)，而城市綜合體中，各組成部分則構(gòu)成一個不可分割的有機系統(tǒng)。例如，對于商務(wù)辦公樓，必須注重打造商務(wù)平臺。服務(wù)內(nèi)容多樣，城市綜合體中的購物中心一般具有綜合性的職能，及餐飲、娛樂、購物、休閑于一體。 打造良好人文環(huán)境為客戶和業(yè)主提供綠色的環(huán)境%，是真正的綠色家園。（2）智能化的停車管理系統(tǒng)，具備車牌識別、視頻停車引導(dǎo)、反向?qū)ぼ?、自助繳費等功能，為客戶和業(yè)主提供VIP服務(wù)。（4）每年中有3次以上花卉、景點布置，4季有花。（5）每年開展兩次以上健康有益的社區(qū)文化活動。安保員、安保員，高中以上文化程度，并有在相關(guān)物業(yè)管理工作或?qū)W習培訓(xùn)的經(jīng)歷。F、人事行政部（3人）行政經(jīng)理助理兼采購1人，具備敬業(yè)精神，配合人事行政經(jīng)理完成各項日常工作，同時負責項目物資物料的采購工作；人事行政主管1人，具有豐富的人事行政經(jīng)驗，有較強的協(xié)調(diào)、溝通能力，負責項目的日常各項人事行政工作。（3） 專業(yè)實務(wù)培訓(xùn)它是指為了使員工更好地適應(yīng)工作崗位的技術(shù)業(yè)務(wù)要求，所進行的崗位應(yīng)知應(yīng)會知識和技能的培養(yǎng)訓(xùn)練。第二階段 日常培訓(xùn)管理層員工及服務(wù)中心接待員培訓(xùn)計劃（1）目的：更新知識，增強技能，創(chuàng)綜合素質(zhì)優(yōu)良的管理干部隊伍。全面考核要考核員工德、能、勤、績四個方面。保持人員隊伍的合理流動性，增強企業(yè)活力俗話說：“流水不腐，戶樞不蠹” ，對于本項目的物業(yè)管理服務(wù)人員隊伍，在堅持穩(wěn)定的前提下，不斷補充新鮮血液，讓人員隊伍的合理流動，激發(fā)大家的工作熱情與潛能，增強組織的活力。，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。另一方面，由于通過前期介入，物業(yè)管理公司已經(jīng)提前熟知物業(yè)、設(shè)備設(shè)施使用、資料收集等接管驗收的各類重要工作，業(yè)主入住時，就可以全心全意地投入接待工作，樹立物業(yè)企業(yè)的良好形象。承接查驗的辦法依照住建部《物業(yè)承接查驗辦法》進行。C、對門、窗、玻璃、門鎖、鑰匙、窗扣等其他設(shè)施進行檢查，確保設(shè)施齊全，并能確保正常使用（特別是分戶鑰匙，要進行逐戶試開，以確保鑰匙無誤）。驗收責任人在確保自己簽發(fā)的《交接問題處理單》中的問題已全部完成后，將其提交承接查驗小組組長審核。5公共區(qū)域照明完好率98%指定工程人員定期負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由工程部經(jīng)理負責監(jiān)督，以確保照明燈具完好無損，正常使用。安保隊伍實行準軍事化封閉式管理，組織軍事體能、消防專業(yè)技能車輛疏導(dǎo)指揮訓(xùn)練，部門、公司定期組織安保員隊伍考核。形象安保服務(wù)是物業(yè)的第一形象，好的物業(yè)秩序維護服務(wù)、整齊的安保隊伍、優(yōu)秀的秩序維護人員能提高物業(yè)的檔次，使客戶和業(yè)主有安全感。有序客戶和業(yè)主不僅需要物業(yè)的設(shè)備設(shè)施運行有序，也需要往來的人流有序、車流有序。一、安全管理目標及標準l、項目區(qū)域內(nèi)秩序井然有序；人身安全不受侵犯：財產(chǎn)不受損失；重大活動順利進行；突發(fā)事件迅速得到解決；因管理原因?qū)е碌闹伟舶讣l(fā)生率和重大火災(zāi)發(fā)生率為零。2建筑臨修、急修及時率99%接到維修通知五分鐘到達現(xiàn)場，臨修及時完成，急修不過夜，并嚴格按《維修回訪制度》進行回訪，確保維修、回訪有記錄。（3）驗收責任人將驗收情況記錄于《建筑物本體及公共設(shè)施驗收記錄表》，并將記錄表提交小組組長審核。承接查驗小組組長同時同移交單位領(lǐng)導(dǎo)進行溝通和交涉，直至全部圖紙移交齊全為止。入住前一個月，驗收程序完成后進入小區(qū)全面接管的階段，所有人員進出小區(qū)開始接受登記。提升了物業(yè)管理的專業(yè)形象，有利于物管工作的開展。注意各部細節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。任人唯賢、唯才是舉，堅決杜絕關(guān)系、人情等因素妨礙用人的公正、純潔?？己斯ぷ饕獔猿帧叭薄ⅰ叭龂馈?、“四結(jié)合”、“四掛鉤”：（1） “三公”為公平，即考核標準公平合理，人人都能平等競爭；公開，即考核實行公開監(jiān)督，人人掌握考核辦法；公正，即考核做到公正客觀，考核結(jié)果必須準確。它實施起來更加靈活。筆試 —— 每階段培訓(xùn)結(jié)束后，都要進行閉卷考試，以檢查員工對所培訓(xùn)內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果。安保專員1人，有工作責任心，全面負責外包保安、保潔的管理工作。我司結(jié)合自身的豐富管理服務(wù)經(jīng)驗及城市綜合體的實際情況，根據(jù)項目的日常管理服務(wù)及經(jīng)營，設(shè)立小區(qū)管理部、綜合物業(yè)部、工程部、人事行政部和財務(wù)部。住宅區(qū)域客戶服務(wù)（1）設(shè)立住宅客戶服務(wù)中心，公示24小時服務(wù)電話，24小時受理業(yè)主的投訴、報修等服務(wù)。（9）做好白蟻及衛(wèi)生蟲害的防治工作，其中510月的滅四害消殺工作每月不少于2次，其余月份每月不少于1次。通過編制合理的修繕計劃、建立維修服務(wù)檔案、大中修外包監(jiān)督管理等措施確保商業(yè)、住宅設(shè)施正常使用，確保資產(chǎn)獲得保值、增值。通過運用環(huán)境布置，能動地引導(dǎo)人流，使綜合體的空間氛圍達到均衡。另外需要現(xiàn)代化的科技手段的運用來進行彌補，智能化的標識、智能購物系統(tǒng)的建立是非常必要的。租戶的選擇、租金的確定與調(diào)整、租約的制定都是收益性物業(yè)運行管理中租務(wù)管理的基礎(chǔ)工作?？梢哉f，各部分之間相互依存、相互助益的能動關(guān)系是城市綜合體最本質(zhì)的屬性。在提供基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)的前提下，必須充分挖掘客戶的商務(wù)需求，提供全面的商務(wù)服務(wù)。這些職能往往形成了對其他商業(yè)模塊的互補。項目內(nèi)的綠化植被物種類別多，各種花壇和盆景合理搭配，引進先進的綠化保養(yǎng)與維護公司，為區(qū)內(nèi)綠化的生長、補種與養(yǎng)護提供專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)，使得區(qū)內(nèi)綠樹成蔭，空氣清新，放眼望去綠間盎然。（3）對重點區(qū)域、重點部位定時定點巡查，每2小時巡邏1次；對監(jiān)控中心配備專門人員實施24小時監(jiān)控。（5）定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。住宅區(qū)域房屋管理（1）對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。各崗位人員均具有強烈的責任心，遵守公司的各項規(guī)章制度；著裝統(tǒng)一，形象良好，舉止文明，為人謙和，對客戶和業(yè)主提供貼心、微笑服務(wù)。G、工程部（36人）綜合主管1人，熟悉城市綜合體的結(jié)構(gòu)以及裝修標準，協(xié)調(diào)各項工程工作及技術(shù)指導(dǎo)，技術(shù)技能扎實，有吃苦耐勞精神；強弱電消防主管1人，熟悉城市綜合體的電氣工程設(shè)備、消防、監(jiān)控、樓宇自動化、綜合布線等相關(guān)工作，具備獨立解決各種相關(guān)技術(shù)問題的能力；水暖主管1人，工程、暖通等相關(guān)專業(yè)，有較強的專業(yè)技術(shù)，制訂并監(jiān)督執(zhí)行本系統(tǒng)的設(shè)備定期保養(yǎng)規(guī)定及技改項目方案，制定并監(jiān)督執(zhí)行相關(guān)設(shè)備維修保養(yǎng)制度。（4） 專題強化培訓(xùn)指為了進一步提高管理服務(wù)水準，所進行的針對性較強、內(nèi)容相對集中、時間比較連貫的培訓(xùn)。要求：傳遞信息：通過培訓(xùn)及時了解管理處的目標、方針以及同行業(yè)中各類信息更新知識；及時補充、更新各類技能知識，跟上時代的步伐；提高能力：提供各種外培機會，全面提高管理人員各項管理服務(wù)水平。德主要考核思想覺悟和道德品質(zhì)；能主要考核學識水平和實操能力；勤主要考核工作態(tài)度和出勤情況；績主要考核勞動效率和工作業(yè)績。三、員工儀容儀表及著裝男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。.第二節(jié) 前期介入服務(wù)一、前期物業(yè)管理工作職能依據(jù)城市綜合體施工計劃，隨時跟蹤施工情況，對發(fā)現(xiàn)問題及時向置業(yè)公司反饋、處理，并做好各類記錄（文字、圖片）；對工程各類線路的鋪設(shè)、設(shè)備的安裝、調(diào)試進行全面跟蹤，并做好各類記錄（文字、圖片）；物業(yè)交接前調(diào)動管理服務(wù)中心各類資源，配合做好工程驗收、物業(yè)移交工作；保證與招標方工作的平順對接，協(xié)調(diào)報修單位等各個單位的關(guān)系與矛盾；根據(jù)已交物業(yè)實際情況，編制合理流程，組織有關(guān)人員做好物業(yè)成品的巡視、保護工作；在物業(yè)入住前，組織人員做好各項準備工作，包括：入住資料、協(xié)調(diào)各種外部關(guān)系。二、承接查驗工作目標開發(fā)建設(shè)單位在進行承接查驗時，須委