【正文】 系,在管理上強(qiáng)調(diào)服務(wù)技巧和服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供周到細(xì)致的酒店式服務(wù)，如：精心編寫、印制精美的《用戶手冊》,向每一位業(yè)主介紹進(jìn)駐流程、裝修規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、日常維護(hù)、車場管理乃至防火知識(shí)等服務(wù)說明；編制《服務(wù)指南》將提供的特色服務(wù)以菜單式列出。第二章 物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想第一節(jié) 物業(yè)管理思路1．經(jīng)過多年的實(shí)踐摸索，不斷總結(jié)和發(fā)展，擬開拓一套嚴(yán)謹(jǐn)、先進(jìn)的管理模式，把錦錦源國際公寓精心打造成一流的豪華公寓，用最新最好的硬件設(shè)施和物業(yè)管理模式來管理。二、小區(qū)概況錦源國際公寓總建筑總面積為886597㎡，其中32層高層住宅53棟，共729708㎡，別墅253棟共86539㎡。國際公寓物業(yè)管理方案作者：日期：錦源國際公寓物業(yè)管理方案編制單位：廣州錦欣物業(yè)管理有限公司編制日期：二0一七年一月五日目 錄第一章 項(xiàng)目概況第二章 物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想第一節(jié) 物業(yè)管理思路第二節(jié) 物業(yè)管理目標(biāo)第三章 專業(yè)管理服務(wù)方案第一節(jié) 小區(qū)安全管理方案第二節(jié) 房屋建筑與公用設(shè)施管理維護(hù)方案及標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 公共機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)維修與保養(yǎng)方案及標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 清潔、環(huán)保與綠化方案及標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié) 消防管理方案第六節(jié) 車輛管理方案第七節(jié) 商業(yè)區(qū)域管理方案第八節(jié) 物業(yè)管理物資裝備方案第九節(jié) 管理用房標(biāo)準(zhǔn)及選址第四章 便民服務(wù)范圍及內(nèi)容第五章 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)組建及人員配備方案第六章 物業(yè)管理人員培訓(xùn)第七章 物業(yè)管理費(fèi)用收支測算第八章 錦源國際公寓三年物業(yè)管理費(fèi)收支測算第一章 項(xiàng)目概況一、項(xiàng)目地理位置錦源國際公寓位于廣州市越秀區(qū)北京路。公共建筑主要包括：金碧國際大酒店、幼兒園、小學(xué)、錦源國際公寓會(huì)所、污水處理站、煤氣瓶組站等，共70350㎡。根據(jù)大廈的總體布局，將錦源國際公寓分區(qū)域（高層住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、公共配套區(qū)）進(jìn)行分區(qū)管理，在分區(qū)管理上突顯大廈業(yè)主的超值服務(wù)：在保安、清潔、綠化、客服等方面通過專區(qū)、專人、專管。在別墅設(shè)管理處，高層大堂設(shè)門童,專職負(fù)責(zé)客人的迎送等, 讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才會(huì)提供的服務(wù)讓業(yè)主感受到與眾不同的尊貴和自豪,體現(xiàn)整個(gè)小區(qū)的服務(wù)“超豪華”，讓業(yè)主住得安心、省心、放心、舒心。三完善管理及辦公條件1． 安排管理用房；2． 安排員工宿舍；3． 管理用物質(zhì)裝備。二住戶裝修管理1． 對住戶和裝修隊(duì)伍的培訓(xùn)；2． 裝修申報(bào)審批；3． 裝修施工過程監(jiān)管；4． 裝修的驗(yàn)收。三安全管理1． 治安管理；2． 交通、車輛管理；3． 消防管理。七社區(qū)文化活動(dòng)開展1． 社區(qū)宣傳；2． 舉辦社區(qū)活動(dòng)；3． 提供社區(qū)服務(wù)?；@球場、足球場等主要運(yùn)動(dòng)場地設(shè)兩個(gè)門口，學(xué)校使用時(shí)關(guān)閉住戶進(jìn)入的門，住戶使用時(shí)則關(guān)閉學(xué)校進(jìn)入的門，使用時(shí)互不干擾。4路燈完好率85%90%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理公司經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保路燈無損、正常使用并進(jìn)行定期清潔、養(yǎng)護(hù)。7房屋零修、急修及時(shí)率99%100%接到維修通知5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，及時(shí)完成并建立回訪檔案記錄。10住戶有效投訴率及處理率投訴率1%月處理率95%1%100%按照政策規(guī)定，做好各項(xiàng)工作，同時(shí)加強(qiáng)與業(yè)主/住戶的溝通，定期舉行業(yè)主懇談會(huì)，建立回訪制度了解客戶的愿望和要求，滿足客戶的需要，發(fā)生投訴及時(shí)處理并記錄，同時(shí)建立檔案跟蹤處理結(jié)果。14管理費(fèi)收繳率98%98%按照規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)，使管理費(fèi)取之于民、用之于民。第三章 專業(yè)管理服務(wù)方案第一節(jié) 安全管理方案一、安全管理思路根據(jù)錦源國際公寓占地寬廣，道路縱橫交錯(cuò)，各區(qū)域功能不一的特點(diǎn)，安全護(hù)衛(wèi)工作將實(shí)行分區(qū)域管理，主要采取兩個(gè)“結(jié)合”，即重點(diǎn)部位與一般區(qū)域的相結(jié)合，固定崗與巡邏崗的結(jié)合。按照早、中、晚輪流值班；每隊(duì)分別再設(shè)護(hù)衛(wèi)一班、二班及護(hù)衛(wèi)三班，每分隊(duì)負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域。保安指揮中心相鄰處設(shè)消防監(jiān)控中心，該中心為小區(qū)消防自動(dòng)報(bào)警控制中心，負(fù)責(zé)監(jiān)控小區(qū)的消防安全，指揮和調(diào)度義務(wù)消防隊(duì)員進(jìn)行消防工作，緊急時(shí)啟動(dòng)相關(guān)消防設(shè)備。在系統(tǒng)報(bào)警的同時(shí)，管理中心的報(bào)警鍵盤上會(huì)顯示報(bào)警區(qū)域、時(shí)間、報(bào)警類型等信息，同時(shí)在電子地圖上顯示相應(yīng)防區(qū)提示保安人員進(jìn)行處理，保安員接警2分鐘內(nèi)到達(dá)報(bào)警現(xiàn)場，報(bào)警信息將被儲(chǔ)存并可即時(shí)打印出來。大門口并分別設(shè)機(jī)動(dòng)車門禁系統(tǒng)和行人門禁系統(tǒng)。獲悉IC卡丟失3分鐘內(nèi)系統(tǒng)取消已報(bào)失IC卡權(quán)限予以作廢。監(jiān)控過程中任何地方發(fā)生警情保安員3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。7．別墅區(qū)組團(tuán)出入口設(shè)保安崗?fù)?，保安員24小時(shí)站崗值班，訪客進(jìn)入別墅區(qū)前先和崗?fù)け０矄T聯(lián)系，通過崗?fù)た梢曉L客對講系統(tǒng)與被訪住戶聯(lián)系，被訪住戶通過聲音與圖象辨認(rèn)后遙控開門放行。10．小區(qū)公共區(qū)域設(shè)置小區(qū)廣播，該系統(tǒng)為兩用系統(tǒng)，非緊急時(shí)可播放背景音樂，宣傳小區(qū)文明公約或進(jìn)行社區(qū)文化活動(dòng)，緊急時(shí)系統(tǒng)可強(qiáng)行切換為緊急廣播，提醒住戶采取必要的行動(dòng)。防盜是住戶最基本的安全需求，錦源國際公寓錦源國際公寓住戶的門和窗安裝有線單幕簾探測器或雙幕簾探測器（視窗戶位置和面積而定），大門并且安裝有線報(bào)警門磁，住戶離開家時(shí)或有需要時(shí)用遙控或手控進(jìn)行布控，不需要時(shí)用遙控或手控進(jìn)行撤防。若住戶家中發(fā)生火警、爆水管、重病求助等緊急情況時(shí)，按下家中報(bào)警按鈕，保安指揮中心接警3分鐘內(nèi)安排人員到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理。每個(gè)區(qū)域設(shè)一個(gè)出入口，其中B1區(qū)，B2區(qū)出入口建永久保安亭，B3區(qū)，B4區(qū)設(shè)置可移動(dòng)保安亭，車輛出入采用智能化管理系統(tǒng)。職責(zé)：一般情況下，建筑物的清潔保養(yǎng)由清潔環(huán)衛(wèi)部按照有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)執(zhí)行，填寫相應(yīng)的清潔記錄；其它保養(yǎng)內(nèi)容由工程維護(hù)部負(fù)責(zé)執(zhí)行，填寫公共設(shè)施保養(yǎng)記錄。3) 園區(qū)主入口處設(shè)小區(qū)總平面圖、不銹鋼宣傳欄(電子公告屏)。7) 綠化物種應(yīng)有標(biāo)識(shí)牌，綠化地應(yīng)標(biāo)有“請勿踐踏”等警示牌。各部位無亂搭建、有效制止違章裝修行為，保障房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一，維護(hù)環(huán)境整潔、美觀，協(xié)調(diào)及住戶的正常生活秩序，使物業(yè)使用人有一個(gè)安全、清潔、優(yōu)美、舒適的交易、購物環(huán)境，凡業(yè)戶進(jìn)行室內(nèi)裝修，應(yīng)當(dāng)保證建筑工程質(zhì)量和結(jié)構(gòu)安全,符合物業(yè)管理、消防、供水、供電、燃?xì)?、環(huán)境保護(hù)等有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，并需遵守對房屋裝修有關(guān)問題的規(guī)定。以下內(nèi)容為禁止之列：1) 擅自占用樓宇外墻、樓內(nèi)公共走廊及墻面，在公共走廊等公共用地上進(jìn)行任何形式的搭建、安裝、鋪設(shè)。1) 主體工程:屋蓋、梁、板、柱、剪力墻等在修繕時(shí)應(yīng)查清隱患。3) 樓地面工程：木地板的損壞占自然間地面面積２５％以下的，可修復(fù)；損壞超過２５％以上或缺乏材料時(shí)，可改做相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的高級(jí)地坪。屋面上的壓頂、泛水、天溝、水落斗、水管等損壞滲水時(shí)，應(yīng)修復(fù)；損壞嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)翻做。內(nèi)墻飾面起殼、開裂、剝落的，應(yīng)修復(fù)；每面墻損壞超過一半以上時(shí)，可鏟除重抹；原無踢腳線的，可加做踢腳線；各種墻裙損壞的情況應(yīng)根據(jù)墻身的需要予以修復(fù)；因室內(nèi)外高差等原因，引起墻面長期潮濕，如有必要，可加做防水層。木地板原油漆褪落的，應(yīng)重做。以下內(nèi)容為禁止之列：1) 隨意改動(dòng)或損壞房屋主體和承重結(jié)構(gòu)（柱、梁、板、承重墻）。5) 任意蝕鑿頂板，不經(jīng)穿管直接埋設(shè)電線或者改線。9) 改變建筑的外觀及造型，廳、房外陽臺(tái)封閉或安裝防盜網(wǎng)，改變外墻的顏色及窗的形式和顏色（更換窗玻璃或在其上噴漆）。13) 空調(diào)支架符合國家有關(guān)規(guī)范要求，必須安裝在管理公司指定的位置，必須使用不銹鋼材質(zhì)，固定螺栓須經(jīng)防銹處理，以確保建筑美觀整齊。對粉刷面發(fā)現(xiàn)有裂縫應(yīng)修補(bǔ)；對磁磚面裂縫較大的應(yīng)予以更換，對認(rèn)為可疑部位用小鐵錘輕輕敲擊，發(fā)現(xiàn)有空鼓的地方，進(jìn)行更換或在以后日常巡查中注意，發(fā)現(xiàn)有脫落及時(shí)修補(bǔ)。 6) 防盜網(wǎng)、錦源國際公寓圍欄：根據(jù)損壞程度確定重新刷油漆的周期，原則上每２年應(yīng)刷油一次，最長時(shí)間不超過4年。每年對配件上油一次。11) 擋雨篷：每年全面檢查一次，對螺絲部位進(jìn)行加固，對脫膠部位進(jìn)行補(bǔ)膠；在大雨或臺(tái)風(fēng)等天氣來臨前，應(yīng)視情況增加保養(yǎng)次數(shù)。2) 污水井：每年揭蓋檢查并清理污泥一次。3) 以恢復(fù)原正常用電為標(biāo)準(zhǔn)，在維修完畢后應(yīng)盡量保持原狀。 建筑物范圍內(nèi)的道路通暢，路面平整、無阻礙。 對于變配設(shè)備及機(jī)電控制設(shè)備進(jìn)行三級(jí)保養(yǎng)、探測性維修（功能檢查）、狀態(tài)維修。2．一級(jí)保養(yǎng)。4．中修。更換率一般超過30%，周期6～10年。實(shí)施按國家標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、公司有關(guān)制度、規(guī)定及作業(yè)指導(dǎo)書要求組織對設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維修。6．實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化管理借助設(shè)備管理軟件，對所有管理項(xiàng)目實(shí)行高速、快捷、有效的網(wǎng)絡(luò)化管理，隨時(shí)掌握設(shè)備管理狀況。為方便工作提高工作效率，物業(yè)公司須購置垃圾清運(yùn)（機(jī)動(dòng)）車三輛。垃圾處理站的出入時(shí)間為24：00—6：00和14：00—17：00時(shí)，收集垃圾的時(shí)間也在此時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行。如：要求清潔人員使用無磷洗衣粉等環(huán)保清潔材料、培訓(xùn)并要求員工在工作中盡量節(jié)水和節(jié)電等，通過這些具體的措施來真正實(shí)現(xiàn)環(huán)保體系的目標(biāo)和要求。為降低水景使用維護(hù)成本，首次注水采用江水，做簡單化學(xué)處理，以后補(bǔ)水盡量利用雨水，雨水不夠時(shí)加入自來水。該系統(tǒng)不但可以提高水的利用效率，而且可以減少人力資源成本。采取人防、技防、物防并重2．消防管理體制責(zé)任人制：小區(qū)消防工作的第一責(zé)任人是物業(yè)公司總經(jīng)理，為小區(qū)的消防工作承擔(dān)完責(zé)任。3．成立消防控制中心，統(tǒng)一監(jiān)控和指揮附：《園區(qū)消防管理規(guī)定》第一條 為保障人民生命財(cái)產(chǎn)的安全，保證本小區(qū)管理工作的順利進(jìn)行，根據(jù)《中華人民共和國消防條例》，根據(jù)廣州市《高層樓宇消防管理規(guī)定》，結(jié)合園區(qū)的實(shí)際情況，制定本規(guī)定。第五條 各單位應(yīng)實(shí)行防火責(zé)任制，在消防機(jī)關(guān)和園區(qū)消防管理人員的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)做好各范圍的防火安全工作。第八條 各住戶嚴(yán)禁經(jīng)營和貯存煙花爆竹、炸藥、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各類劇毒物品。第十一條 需要進(jìn)行燒焊等動(dòng)火作業(yè)的，應(yīng)向管理公司提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后，在園區(qū)消防管理人員的監(jiān)護(hù)下，方可作業(yè)。第十四條 擅自改變消防設(shè)施功能的，或不按消防機(jī)關(guān)發(fā)給的《火險(xiǎn)隱患整改通知書》的要求進(jìn)行整改的，責(zé)令停業(yè)整改。（1）、出入停車場使用智能IC卡，該卡防水、防磁、防靜電、無磨損、信息儲(chǔ)存量大、高度保密、一卡多用，采用非接觸式感應(yīng)刷卡，操作方便。（5）、車輛出、入全智能邏輯自鎖功能，確保持卡者進(jìn)、出符合“一卡一車”的要求。管理人員移動(dòng)電腦屏幕光標(biāo)進(jìn)入所要實(shí)行的欄目，然后按回車鍵即可。車輛進(jìn)場（1） 月卡持有者或儲(chǔ)值卡持有者駕駛車輛至小區(qū)入口讀卡機(jī)前，持IC卡在讀卡機(jī)感應(yīng)區(qū)前（距離約10MM）晃動(dòng)，感應(yīng)成功系統(tǒng)發(fā)出“嘀”的一聲，值班電腦自動(dòng)核對、記錄，并顯示車牌，此時(shí)道閘自動(dòng)升起，中文電子顯示屏顯示禮貌用語“歡迎入場”，同時(shí)發(fā)出語音。司機(jī)取卡后同樣持IC卡在讀卡機(jī)感應(yīng)區(qū)前（距離約10MM）晃動(dòng)，感應(yīng)成功系統(tǒng)發(fā)出“嘀”的一聲，道閘自動(dòng)升起，中文電子顯示屏顯示禮貌用語“歡迎入場”，同時(shí)發(fā)出語音。決定停車的樓層后，司機(jī)將汽車駕駛到油壓式汽車升降機(jī)的平臺(tái)上停放，然后告訴值班員準(zhǔn)備停放的車庫層；值班員待車輛停放妥當(dāng)后啟動(dòng)設(shè)備將車輛舉升到目的地車庫層。車輛出場（1） 月卡持有者或儲(chǔ)值卡持有者駕駛車輛至小區(qū)入口讀卡機(jī)前，持IC卡在讀卡機(jī)感應(yīng)區(qū)前（距離約10MM）晃動(dòng)，讀卡機(jī)接受信息，電腦自動(dòng)記錄、扣費(fèi)，并在顯示屏顯示車牌，供值班人員與實(shí)車牌對照，以確?！耙卉囈豢ā敝萍败囕v安全。此時(shí)中文顯示屏顯示“一路順風(fēng)”，同時(shí)作語音提示，道閘開啟。（3） 其他專用車輛按小區(qū)相關(guān)規(guī)定管理。第四條 停車場內(nèi)禁止鳴笛，漏油、漏水車輛不得進(jìn)入停車場。第八條 停車場內(nèi)請講究衛(wèi)生，勿亂丟果皮、雜物。第十二條 進(jìn)入停車場內(nèi)請注意保護(hù)公共設(shè)施，損壞照價(jià)賠償；非消防時(shí)禁止動(dòng)用消防器材。物業(yè)公司與承租戶簽訂《商業(yè)門店管理公約》、《門前三包合同》、《防火安全責(zé)任書》等具有法律效力的協(xié)議，與工商、稅務(wù)部門聯(lián)事采取綜合的法治管理。3． 商鋪、店面裝修必須遵循《裝修管理規(guī)定》，裝修工程必須符合消防要求。7． 商鋪、店面公共場所的衛(wèi)生，必須有專人負(fù)責(zé)，隨時(shí)清掃，垃圾必須放入指定地點(diǎn)存放，不得隨意亂丟，廣場及排污井蓋必須定期沖洗和消條。要求物業(yè)管理用房設(shè)置單獨(dú)的員工通道，盡量避開對住戶的干擾。3．開展居民教育計(jì)劃，編制物業(yè)管理服務(wù)期刊，定期向業(yè)主/住戶宣傳：業(yè)主公約、物業(yè)管理知識(shí)、智能化住宅常識(shí)，房屋及公用設(shè)施使用注意事項(xiàng)，消防安全知識(shí)等4．設(shè)置園區(qū)法律事務(wù)咨詢中心，充分利用公司和業(yè)主中的法律人才，為社區(qū)居民提供法律咨詢服務(wù)。組織架構(gòu)及人員定編情況見附圖：物業(yè)公司。7．為了方便業(yè)主的生活，滿足居民的需求，設(shè)立各項(xiàng)無償服務(wù)和有償服務(wù)。會(huì)所推出的具有行業(yè)特色的和專業(yè)化要求比較高的經(jīng)營項(xiàng)目，物業(yè)公司單獨(dú)經(jīng)營有困難的，可由物業(yè)公司分項(xiàng)對外招標(biāo)經(jīng)營。員工宿舍2570平方米作為員工宿舍（按人均5平方米）飯?zhí)妹娣e 600平方米；倉庫面積 300平方米；選址物業(yè)公司管理用房選址：首期高層架空層。5． 消防、用電設(shè)施必須有專人負(fù)責(zé)管理，以配合管理處每月一次的電器、消防設(shè)施檢查工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題，必須整改，否則管理處將按有關(guān)條例、規(guī)定予以處罰。附：《商業(yè)區(qū)管理規(guī)定》為了加強(qiáng)園區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理，維護(hù)園區(qū)正常生活秩序，營造園趣良好的購物環(huán)境，特對園區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)制定如下管理規(guī)定：1． 凡在園區(qū)內(nèi)經(jīng)營的任何商鋪、店面必須遵循合同規(guī)定之經(jīng)營范圍，合法經(jīng)營，嚴(yán)禁進(jìn)行非法和有害社會(huì)治安的黃、賭、毒等七害活動(dòng)。第七節(jié) 商業(yè)區(qū)域管理方案1． 擬訂詳細(xì)的《商業(yè)區(qū)管理規(guī)定》，統(tǒng)一和規(guī)范商業(yè)門店的裝修和管理；在商業(yè)門店的裝修管理中，要抓好裝修宣傳