【正文】 0質(zhì)量管理體系為實(shí)施準(zhǔn)則，充分發(fā)揮金地物業(yè)”人性化”管理優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理模式，實(shí)施分區(qū)而治；形成相對(duì)獨(dú)立，和諧融入的管理格局，體現(xiàn)VIP服務(wù)理念，彰顯尊貴。一、項(xiàng)目概況：金地國際花園位于北京市朝陽區(qū)建國路郎家園15號(hào)，地處國貿(mào)商圈，西距中國國際貿(mào)易中心800米，南側(cè)緊鄰長安街（建國路段），扼守北京中央商務(wù)區(qū)（CBD）東大門，（在這個(gè)區(qū)域內(nèi)匯集了數(shù)百家著名國際化公司和金融機(jī)構(gòu)，擁有大量智能化寫字樓、高檔公寓、五星級(jí)酒店等設(shè)施，具備完善的市政交通與通訊條件，是未來首都乃至全國的商業(yè)和經(jīng)濟(jì)的絕對(duì)核心區(qū)域）項(xiàng)目總占地面積43，000平方米，由A區(qū)（南區(qū)）的金地國際金地國際花園和B區(qū)（北區(qū)）的金地國際公寓組成，其中B區(qū)（北區(qū)）由五棟高層公寓和一座中心會(huì)所組成，綠化率41%，總套數(shù)745戶，車位配比1：1；，最高達(dá)34層，100米高。（一）管理設(shè)想：建設(shè)一支具有專業(yè)技術(shù)的管理隊(duì)伍，訓(xùn)練并儲(chǔ)備專業(yè)技能的物業(yè)管理人才；利用金地國際花園優(yōu)越地理位置和硬件設(shè)施，營造具有金地特色的高品位的社區(qū)；在物業(yè)管理基本職能方面（包括：安全管理、環(huán)境管理、工程維護(hù)管理、行政事務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、物料管理及綜合服務(wù)管理）全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系，通過職業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化，結(jié)合金地國際花園的實(shí)際情況，全面落實(shí)達(dá)到“國優(yōu)”物業(yè)量化管理標(biāo)準(zhǔn)。為金地國際花園每一戶建立服務(wù)檔案，對(duì)每一位業(yè)戶通過多信息渠道進(jìn)行資料積累和收集；基本資料包括但不限于以下項(xiàng)目：區(qū)域、國籍、民族、宗教信仰、政治信仰、職業(yè)經(jīng)歷、社會(huì)地位、學(xué)歷、血型、性格、愛好、習(xí)慣、生活基本規(guī)律、特殊嗜好、健康狀況、家庭組成及相關(guān)資料等；在持續(xù)對(duì)小區(qū)業(yè)戶的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解的基礎(chǔ)上，通過分析，針對(duì)性的擬定服務(wù)方案并跟蹤反饋信息，及時(shí)改進(jìn)和提升服務(wù)品質(zhì)以求達(dá)到服務(wù)于業(yè)戶開口之前，實(shí)現(xiàn)超前服務(wù)；關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)亦將形成金地國際花園物業(yè)服務(wù)、管理的品質(zhì)準(zhǔn)則，服務(wù)產(chǎn)品本身的無形性、時(shí)效性以及科技含量低等特性決定了服務(wù)產(chǎn)品極易被克隆，因此不斷創(chuàng)新和擴(kuò)展服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)涵的能力，將直接決定服務(wù)品質(zhì)的水準(zhǔn)高低?！半[性管理”，就是做到在業(yè)戶需要時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，業(yè)戶沒有服務(wù)需要時(shí)在視覺上則看不到有人在管理，從而形成雖看不到服務(wù)人員卻可以感受到我們無處不在的服務(wù)；比如小區(qū)治安管理，只有固定執(zhí)勤崗位的保安員穿著職業(yè)保安制服，巡邏崗保安員在業(yè)戶活動(dòng)高峰期避開；小區(qū)的清潔工作在業(yè)戶活動(dòng)高峰期將嚴(yán)格避開業(yè)戶活動(dòng)區(qū)域，以免干擾影響業(yè)戶在園區(qū)的正常生活等，充分尊重業(yè)戶的私密空間。3. 計(jì)劃目標(biāo)管理 按金地物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)，金地國際花園管理處各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)施過程中加強(qiáng)檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時(shí)用圖表和文字表述出來，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。 ——輿論促動(dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的 ——管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。——宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。（2）嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。（五）量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作量化管理每年根據(jù)ISO9001質(zhì)量方針，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)業(yè)主、客戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、維修及時(shí)率、消防隱患處理率等指標(biāo)作出量化要求。2. 運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化管理1）貫徹公司ISO9001物業(yè)管理質(zhì)量體系，導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理質(zhì)量體系管理規(guī)程和操作要求。5）運(yùn)用酒店管理模式在金地國際花園的進(jìn)行管理、服務(wù)工作。只有物業(yè)的安全有了切實(shí)有效的保證，業(yè)戶才能放心地工作生活。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作績效大小的主要標(biāo)準(zhǔn)。從本質(zhì)上看，保安就是服務(wù)，即提供保安服務(wù)。 主要任務(wù)：A、維持大門口區(qū)域內(nèi)的秩序，疏導(dǎo)交通車輛，同時(shí)應(yīng)注意防范進(jìn)出人員中的人員，發(fā)現(xiàn)閑散人員及時(shí)告知巡邏崗保安員，防止事件的發(fā)生。疏導(dǎo)車輛進(jìn)出，檢查停車證件，收取臨時(shí)停車費(fèi)，進(jìn)行停車場(chǎng)消防和安全管理。消防控制室值班人員定期檢查，消防設(shè)備設(shè)施，配備專職消防人員，建立義務(wù)消防組織，進(jìn)行消防訓(xùn)練。它的特點(diǎn)是機(jī)動(dòng)靈活，基本職能是：區(qū)內(nèi)外巡邏、快速支援、便衣巡察、機(jī)動(dòng)。為了避免這種混亂狀態(tài)，管理處把停車場(chǎng)庫的區(qū)位作適當(dāng)劃分，以下是停車場(chǎng)庫劃分的一個(gè)構(gòu)想：停車場(chǎng)庫機(jī)動(dòng)車區(qū)摩托車區(qū)汽車區(qū)非機(jī)動(dòng)車區(qū) 內(nèi)部要求對(duì)于機(jī)動(dòng)車，我們將根據(jù)金地國際花園的整體規(guī)劃，實(shí)施以下管理措施：（1） 了解用戶車輛情況，實(shí)行便捷停放（2） 區(qū)域道路設(shè)減速坡，限制車輛速度（3） 嚴(yán)禁無牌車進(jìn)入停車場(chǎng)（4） 做好宣傳工作，除在標(biāo)識(shí)牌上標(biāo)明車輛停放標(biāo)志外，平時(shí)也做好相應(yīng)宣傳，發(fā)動(dòng)大家自覺遵守停放規(guī)定 （三）消防管理消防安全責(zé)任重大，這是我們多年物業(yè)管理實(shí)踐中得出的切身體會(huì)，消防管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于下列四個(gè)方面。（2） 應(yīng)急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞；（3） 各種消防標(biāo)識(shí)：安裝是否牢固，定位是否準(zhǔn)確，整體有無損壞；（4） 各種滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險(xiǎn)栓是否完好，氣 體壓力是否在規(guī)定的范圍內(nèi)等。（3） 成立義務(wù)消防檢查隊(duì)，邀請(qǐng)業(yè)戶對(duì)金地國際花園消防設(shè)施進(jìn)行檢查。 在金地國際花園，我們將對(duì)金地國際花園的清潔衛(wèi)生、綠化等項(xiàng)目提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，努力營造一個(gè)舒適、整潔、明亮的居住環(huán)境，我們將切實(shí)做好以下幾項(xiàng)工作：全面實(shí)施ISO9001：2000質(zhì)量保證體系和導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理體系實(shí)施ISO9001：2000質(zhì)量保證體系是進(jìn)行金地國際花園規(guī)范化管理的保證，建立和實(shí)施ISO14000環(huán)境管理體系則保證金地國際花園成為“三無”的生態(tài)綠色環(huán)?；▓@。（1） 建議進(jìn)一步加強(qiáng)金地國際花園周圍綠化，種植速生樹木，形成綠色隔離帶，減少噪音。（2）垃圾收集袋裝化：垃圾的收集，統(tǒng)一采用垃圾袋進(jìn)行袋裝。（2）可聘請(qǐng)專業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行消殺工作。金地國際花園清潔說明書場(chǎng)所作業(yè)內(nèi)容實(shí)施次數(shù)日常清掃外圍部分 1正門前面及便門前面去污清掃 2外圍四周去污清掃 3金屬類用清潔劑擦拭 0要隨時(shí)檢查，對(duì)玷污嚴(yán)重的部分要及時(shí)清掃干凈 0貨物裝卸場(chǎng)要在貨物搬進(jìn)搬出后進(jìn)行檢查清掃 0室外煙灰筒、旗桿用干、濕毛巾擦拭后，白鋼光亮劑涂抹一遍2次/日1次/日1次/日隨時(shí)隨時(shí)1次/日【一 樓】正門大廳電 梯 間各 種 門走 廊樓 梯 0正門進(jìn)出口的門扇、玻璃清掃及后門（便門）的門扇、玻璃的清掃。2粘在硬地面上的口香糖渣滓、油漆等要用刮油灰刀和化學(xué)藥品仔細(xì)地清除掉，不能損傷表面光澤。 0對(duì)于擦鞋墊子之物品，應(yīng)用真空除塵器清掃。 0扣板墻面用中性洗劑去污。1 0開關(guān)盤用干（濕）毛巾去污。 3根據(jù)方格地毯玷污情況，可以將玷污部分替換下來，用適當(dāng)?shù)那逑磩┫慈ノ酃浮?粘在硬地面上的口香糖渣滓、油漆等，要用刮油灰刀和化學(xué)藥品仔細(xì)地清除掉，留意不可損傷表面光澤。 0金屬部分的污點(diǎn)要用適當(dāng)?shù)南礈靹┎敛涓蓛?。（含開關(guān)、按紐）1次/日1次/日隨時(shí)隨時(shí)2次/日隨時(shí)隨時(shí)隨時(shí)隨時(shí)1次/日2次/日1次/日隨時(shí)衛(wèi)生間 0地面用掃帚掃過之后，用水沖擦，玷污嚴(yán)重時(shí)，使用中性洗滌劑擦拭干凈。 0清理廢紙桶及穢物箱內(nèi)之廢棄物品。2次/日2次/日2次/日2次/日隨時(shí)2次/日隨時(shí)1次/日電梯 0用吸塵器清除地面灰塵，并清理掉在地面上的碎紙屑等物。 0各層電梯溝槽，容易引起故障，要用真空吸塵器將塵土雜物清除干凈。（排運(yùn)由環(huán)衛(wèi)站負(fù)責(zé)）1次/日外圍地面日常性清掃 0用掃帚清掃。1次/日其他暴風(fēng)雨時(shí)的清理等，要及時(shí)進(jìn)行，保證人車通行無阻。（前面的道路及步行道，必要時(shí)也要進(jìn)行清掃）隨時(shí)定期清掃屋頂陽臺(tái)樓面 0地面要清掃，玷污嚴(yán)重時(shí)用水沖洗。如有泥沙、油污，隨時(shí)用水沖洗或用適當(dāng)洗滌劑清洗干凈。 0天花、管道用干、濕毛巾擦拭。2 . 0作業(yè)中應(yīng)留意不要影響室內(nèi)業(yè)戶，并注意不弄臟窗臺(tái)和地面。 必要時(shí)派保安人員疏導(dǎo)過路人。2次/半年【一樓】正門大廳電梯間各種門走 廊樓 梯 0天花、風(fēng)口、燈具用干（濕）毛巾結(jié)合清潔劑去污。 0各層電梯溝槽用清洗劑擦拭。1次/月1次/月其余各機(jī)房管道井地面、墻面、天花、設(shè)備、管道、橋架、燈具的清掃。2次/半年2次/半年按需進(jìn)行※ 特別要求事項(xiàng)0樓內(nèi)產(chǎn)生的廢紙、廢棄材料、含水分垃圾、廚房垃圾等廢棄物品，要在保持衛(wèi)生條件下迅速處理掉，以免散發(fā)臭氣，發(fā)生火災(zāi)。0地面除用洗滌劑沖洗以外，根據(jù)材質(zhì)需要打蠟的打蠟。0雨天即時(shí)清潔。（玷污時(shí)，隨時(shí)進(jìn)行）金地國際花園清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法分類項(xiàng)目檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法樓層公區(qū)衛(wèi)生地面無廢棄雜物、紙屑，無污跡，無泥沙，理石地面有光澤，地毯平整、干凈，無污漬。抽查電梯內(nèi)干凈、無污跡、無積塵、無臟雜物。目測(cè)風(fēng)口百葉目視無明顯灰塵，無污漬。抽查地面、墻面光潔、無污跡、無臟雜物，無積水、無積塵，無蜘蛛網(wǎng)。抽查樓梯走道及其墻上各種設(shè)施如應(yīng)急燈、水管、出入指示牌、凸物等：無積塵、無污跡、無臟雜物。一、綠化管理流程：環(huán)境部部長、園藝師巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題，填寫綠化問題統(tǒng)計(jì)表，提出施工方案，安排人員施工、整改病蟲害防治更換長勢(shì)不良的花草盆栽花草修剪澆水造型清潔雕塑小品檢查考核工作績效填寫統(tǒng)計(jì)表整理歸檔（六）金地國際花園設(shè)施、設(shè)備的維修與維護(hù)高層物業(yè)對(duì)機(jī)電設(shè)備維護(hù)管理要求很高，為保障金地國際花園的設(shè)備運(yùn)行的安全、高效，我們將結(jié)合金地國際花園的實(shí)際情況，建立一套有效而完善設(shè)備管理模式。使用部門依據(jù)管理體系對(duì)設(shè)備進(jìn)行正常規(guī)范的使用，設(shè)備的基礎(chǔ)功能系統(tǒng)均由工程部負(fù)責(zé)其日常運(yùn)行管理及定期檢查維修。C、實(shí)施高效的設(shè)備維修規(guī)程。(2)、 建立完善的設(shè)備編碼及標(biāo)識(shí)系統(tǒng)A、 根據(jù)金地國際花園圖紙資料的有關(guān)圖則及通用圖則，制定《設(shè)備編碼規(guī)則》B、 制定含有設(shè)備編碼編號(hào)的《設(shè)備總覽表》。F、 對(duì)供配電、給排水系統(tǒng)繪制相應(yīng)系統(tǒng)平面圖并懸貼于機(jī)房。(4)、 建立完善的質(zhì)量記錄體系A(chǔ)、 適度貯備零配件，軟件備份二份以上，確立先換后修原則，并以此 作備件數(shù)量的依據(jù)，以確保各設(shè)備系統(tǒng)長期可靠運(yùn)行。資料部門掌握所有的一手資料，工程部對(duì)于需要的技術(shù)資料以復(fù)印件（或原有兩套則可留一套）存檔于本工程部資料柜中，這將有效防止因失誤及人員流動(dòng)使資料遺失。C、 設(shè)立與金地國際花園相適應(yīng)的鑰匙掌管制度，對(duì)內(nèi)方便工作，對(duì)外防范破壞。并作好詳細(xì)的維修養(yǎng)護(hù)記錄。E、 對(duì)設(shè)施、設(shè)備及有關(guān)場(chǎng)所、通道等將導(dǎo)入金地CI視覺標(biāo)示系統(tǒng)，充分顯示金地的規(guī)范化管理。B、金地國際花園內(nèi)外路燈、停車場(chǎng)照明采取控光措施，節(jié)約用電，減少公用電費(fèi)支出。C、配備用于高空作業(yè)的液壓升降臺(tái)。G、成立訓(xùn)練有素的專業(yè)技術(shù)應(yīng)急小組，以處理緊急情況下的設(shè)備故障。定期維護(hù)每季度加制冷液和檢修電路消防監(jiān)控智能系統(tǒng)日常維護(hù)每天每月抽檢煙感總數(shù)量的5%測(cè)試消防系統(tǒng)的煙感和溫感達(dá)到要求，系統(tǒng)運(yùn)行正常定期維護(hù)1年測(cè)試系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)功能和更換配件消防加壓泵日常維護(hù)每周點(diǎn)動(dòng)一次、檢查水封和電動(dòng)軸以及滿載電流起動(dòng)正常、無故障定期維護(hù)半年更換水封及軸承消防噴淋系統(tǒng)日常維護(hù)每周測(cè)濕式報(bào)警器和檢查閥門報(bào)警動(dòng)作正常、系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)正常定期維護(hù)半年油漆管道和末端放水測(cè)試1211滅火系統(tǒng)日常維護(hù)每日檢查氣壓、聯(lián)動(dòng)電路系統(tǒng)工作正常不誤報(bào)定期維護(hù)半年測(cè)試聯(lián)動(dòng)功能電梯日常維護(hù)每天電梯運(yùn)行正常無安全隱患轎廂監(jiān)控完好求救對(duì)講系統(tǒng)完好*保養(yǎng)時(shí)避開用梯高峰定期維護(hù)半月對(duì)照維保公司制度標(biāo)準(zhǔn)對(duì)安全回路運(yùn)行部件檢查、清潔，更換磨損部件，導(dǎo)軌加油中水系統(tǒng)日常維護(hù)每天檢查處理站水泵運(yùn)行狀況化學(xué)處理池加藥正常運(yùn)行、安全無故障定期維護(hù)每季停機(jī)保養(yǎng)更換磨損件加潤滑油清理水處理池雜物沉積物熱交換系統(tǒng)日常維護(hù)每天交換泵有無滲漏，溫度是否正常、清潔衛(wèi)生正常運(yùn)行、安全無故障定期維護(hù)每月停機(jī)保養(yǎng)加潤滑油更換配件管道閥門防銹處理停車場(chǎng)管理系統(tǒng)日常維護(hù)每天檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀況每天清潔衛(wèi)生故障及時(shí)處理系統(tǒng)運(yùn)行可靠、靈敏、記費(fèi)準(zhǔn)確定期維護(hù)每月電器線路檢測(cè)開箱內(nèi)部緊固除塵機(jī)械活動(dòng)部件加油調(diào)校更換磨損件紅外線對(duì)射報(bào)警系統(tǒng)日常維護(hù)每周檢查雙？頭，電路，清潔報(bào)警靈敏、系統(tǒng)可靠無故障定期維護(hù)半年更換配件、檢測(cè)線路、調(diào)校靈敏度可視對(duì)講系統(tǒng)日常維護(hù)每天檢查電控門、主分機(jī)呼叫清潔衛(wèi)生故障及時(shí)排除系統(tǒng)無安全隱患運(yùn)行狀態(tài)良好定期維護(hù)每月檢測(cè)線路、主機(jī)狀態(tài)、備用電源、門鎖及更換公用密碼、監(jiān)視頭公共照明系統(tǒng)日常維護(hù)每天維修更換燈頭、燈泡、開關(guān)完好亮燈率98%定期維護(hù)一年對(duì)外圍燈桿刷漆、樓內(nèi)燈罩清潔檢查測(cè)試電器線路房屋本體及公共設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃和實(shí)施項(xiàng)目方式方案標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施效果檢查周期內(nèi)容外墻面日常維修每月維修破損、清洗污跡無損壞、無污跡定期保養(yǎng)1年翻新、清洗樓梯間及通道日常維修每天及時(shí)維修、更換整潔、無損壞定期保養(yǎng)