【正文】 0質(zhì)量管理體系為實施準則，充分發(fā)揮金地物業(yè)”人性化”管理優(yōu)勢，導入酒店式物業(yè)管理模式，實施分區(qū)而治；形成相對獨立，和諧融入的管理格局，體現(xiàn)VIP服務理念，彰顯尊貴。一、項目概況：金地國際花園位于北京市朝陽區(qū)建國路郎家園15號，地處國貿(mào)商圈，西距中國國際貿(mào)易中心800米，南側緊鄰長安街（建國路段），扼守北京中央商務區(qū)（CBD）東大門，（在這個區(qū)域內(nèi)匯集了數(shù)百家著名國際化公司和金融機構，擁有大量智能化寫字樓、高檔公寓、五星級酒店等設施，具備完善的市政交通與通訊條件，是未來首都乃至全國的商業(yè)和經(jīng)濟的絕對核心區(qū)域）項目總占地面積43，000平方米，由A區(qū)（南區(qū)）的金地國際金地國際花園和B區(qū)（北區(qū)）的金地國際公寓組成，其中B區(qū)（北區(qū)）由五棟高層公寓和一座中心會所組成，綠化率41%，總套數(shù)745戶，車位配比1：1；，最高達34層，100米高。（一）管理設想：建設一支具有專業(yè)技術的管理隊伍，訓練并儲備專業(yè)技能的物業(yè)管理人才；利用金地國際花園優(yōu)越地理位置和硬件設施，營造具有金地特色的高品位的社區(qū)；在物業(yè)管理基本職能方面（包括：安全管理、環(huán)境管理、工程維護管理、行政事務管理、財務管理、物料管理及綜合服務管理）全面導入ISO9001質(zhì)量管理體系，通過職業(yè)管理標準化，結合金地國際花園的實際情況，全面落實達到“國優(yōu)”物業(yè)量化管理標準。為金地國際花園每一戶建立服務檔案，對每一位業(yè)戶通過多信息渠道進行資料積累和收集；基本資料包括但不限于以下項目：區(qū)域、國籍、民族、宗教信仰、政治信仰、職業(yè)經(jīng)歷、社會地位、學歷、血型、性格、愛好、習慣、生活基本規(guī)律、特殊嗜好、健康狀況、家庭組成及相關資料等；在持續(xù)對小區(qū)業(yè)戶的服務需求做全面、深入、細致的了解的基礎上，通過分析，針對性的擬定服務方案并跟蹤反饋信息，及時改進和提升服務品質(zhì)以求達到服務于業(yè)戶開口之前，實現(xiàn)超前服務；關注服務細節(jié)亦將形成金地國際花園物業(yè)服務、管理的品質(zhì)準則，服務產(chǎn)品本身的無形性、時效性以及科技含量低等特性決定了服務產(chǎn)品極易被克隆，因此不斷創(chuàng)新和擴展服務產(chǎn)品內(nèi)涵的能力，將直接決定服務品質(zhì)的水準高低?！半[性管理”，就是做到在業(yè)戶需要時即時出現(xiàn)，業(yè)戶沒有服務需要時在視覺上則看不到有人在管理，從而形成雖看不到服務人員卻可以感受到我們無處不在的服務；比如小區(qū)治安管理，只有固定執(zhí)勤崗位的保安員穿著職業(yè)保安制服，巡邏崗保安員在業(yè)戶活動高峰期避開；小區(qū)的清潔工作在業(yè)戶活動高峰期將嚴格避開業(yè)戶活動區(qū)域，以免干擾影響業(yè)戶在園區(qū)的正常生活等，充分尊重業(yè)戶的私密空間。3. 計劃目標管理 按金地物業(yè)制定的各項管理指標，金地國際花園管理處各職能管理人員明確責任，授予權利，在實施過程中加強檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結合。 ——輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的 ——管理者的凝聚力，具體情況為領導者或一名管理人員的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量?！麄鹘逃?，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強員工培訓，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。（2）嚴格的崗位責任制和完善的管理規(guī)章制度，實行規(guī)范化運作。（五）量化管理及標準化運作量化管理每年根據(jù)ISO9001質(zhì)量方針，確定年度質(zhì)量目標，對業(yè)主、客戶滿意率、機電設備運作完好率、維修及時率、消防隱患處理率等指標作出量化要求。2. 運作標準化管理1）貫徹公司ISO9001物業(yè)管理質(zhì)量體系，導入ISO14000環(huán)境管理質(zhì)量體系管理規(guī)程和操作要求。5）運用酒店管理模式在金地國際花園的進行管理、服務工作。只有物業(yè)的安全有了切實有效的保證，業(yè)戶才能放心地工作生活。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作績效大小的主要標準。從本質(zhì)上看，保安就是服務，即提供保安服務。 主要任務：A、維持大門口區(qū)域內(nèi)的秩序，疏導交通車輛，同時應注意防范進出人員中的人員，發(fā)現(xiàn)閑散人員及時告知巡邏崗保安員，防止事件的發(fā)生。疏導車輛進出，檢查停車證件，收取臨時停車費，進行停車場消防和安全管理。消防控制室值班人員定期檢查，消防設備設施，配備專職消防人員，建立義務消防組織，進行消防訓練。它的特點是機動靈活，基本職能是：區(qū)內(nèi)外巡邏、快速支援、便衣巡察、機動。為了避免這種混亂狀態(tài)，管理處把停車場庫的區(qū)位作適當劃分，以下是停車場庫劃分的一個構想：停車場庫機動車區(qū)摩托車區(qū)汽車區(qū)非機動車區(qū) 內(nèi)部要求對于機動車，我們將根據(jù)金地國際花園的整體規(guī)劃，實施以下管理措施：（1） 了解用戶車輛情況，實行便捷停放（2） 區(qū)域道路設減速坡，限制車輛速度（3） 嚴禁無牌車進入停車場（4） 做好宣傳工作，除在標識牌上標明車輛停放標志外，平時也做好相應宣傳，發(fā)動大家自覺遵守停放規(guī)定 （三）消防管理消防安全責任重大，這是我們多年物業(yè)管理實踐中得出的切身體會，消防管理的關鍵環(huán)節(jié)在于下列四個方面。（2） 應急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞；（3） 各種消防標識：安裝是否牢固，定位是否準確，整體有無損壞；（4） 各種滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險栓是否完好，氣 體壓力是否在規(guī)定的范圍內(nèi)等。（3） 成立義務消防檢查隊，邀請業(yè)戶對金地國際花園消防設施進行檢查。 在金地國際花園，我們將對金地國際花園的清潔衛(wèi)生、綠化等項目提供高標準的服務，努力營造一個舒適、整潔、明亮的居住環(huán)境，我們將切實做好以下幾項工作：全面實施ISO9001：2000質(zhì)量保證體系和導入ISO14000環(huán)境管理體系實施ISO9001：2000質(zhì)量保證體系是進行金地國際花園規(guī)范化管理的保證，建立和實施ISO14000環(huán)境管理體系則保證金地國際花園成為“三無”的生態(tài)綠色環(huán)保花園。（1） 建議進一步加強金地國際花園周圍綠化，種植速生樹木，形成綠色隔離帶，減少噪音。（2）垃圾收集袋裝化：垃圾的收集，統(tǒng)一采用垃圾袋進行袋裝。（2）可聘請專業(yè)隊伍進行消殺工作。金地國際花園清潔說明書場所作業(yè)內(nèi)容實施次數(shù)日常清掃外圍部分 1正門前面及便門前面去污清掃 2外圍四周去污清掃 3金屬類用清潔劑擦拭 0要隨時檢查，對玷污嚴重的部分要及時清掃干凈 0貨物裝卸場要在貨物搬進搬出后進行檢查清掃 0室外煙灰筒、旗桿用干、濕毛巾擦拭后，白鋼光亮劑涂抹一遍2次/日1次/日1次/日隨時隨時1次/日【一 樓】正門大廳電 梯 間各 種 門走 廊樓 梯 0正門進出口的門扇、玻璃清掃及后門（便門）的門扇、玻璃的清掃。2粘在硬地面上的口香糖渣滓、油漆等要用刮油灰刀和化學藥品仔細地清除掉，不能損傷表面光澤。 0對于擦鞋墊子之物品，應用真空除塵器清掃。 0扣板墻面用中性洗劑去污。1 0開關盤用干（濕）毛巾去污。 3根據(jù)方格地毯玷污情況，可以將玷污部分替換下來，用適當?shù)那逑磩┫慈ノ酃浮?粘在硬地面上的口香糖渣滓、油漆等，要用刮油灰刀和化學藥品仔細地清除掉，留意不可損傷表面光澤。 0金屬部分的污點要用適當?shù)南礈靹┎敛涓蓛簟＃ê_關、按紐）1次/日1次/日隨時隨時2次/日隨時隨時隨時隨時1次/日2次/日1次/日隨時衛(wèi)生間 0地面用掃帚掃過之后，用水沖擦，玷污嚴重時，使用中性洗滌劑擦拭干凈。 0清理廢紙桶及穢物箱內(nèi)之廢棄物品。2次/日2次/日2次/日2次/日隨時2次/日隨時1次/日電梯 0用吸塵器清除地面灰塵，并清理掉在地面上的碎紙屑等物。 0各層電梯溝槽，容易引起故障，要用真空吸塵器將塵土雜物清除干凈。（排運由環(huán)衛(wèi)站負責）1次/日外圍地面日常性清掃 0用掃帚清掃。1次/日其他暴風雨時的清理等，要及時進行，保證人車通行無阻。（前面的道路及步行道，必要時也要進行清掃）隨時定期清掃屋頂陽臺樓面 0地面要清掃，玷污嚴重時用水沖洗。如有泥沙、油污，隨時用水沖洗或用適當洗滌劑清洗干凈。 0天花、管道用干、濕毛巾擦拭。2 . 0作業(yè)中應留意不要影響室內(nèi)業(yè)戶，并注意不弄臟窗臺和地面。 必要時派保安人員疏導過路人。2次/半年【一樓】正門大廳電梯間各種門走 廊樓 梯 0天花、風口、燈具用干（濕）毛巾結合清潔劑去污。 0各層電梯溝槽用清洗劑擦拭。1次/月1次/月其余各機房管道井地面、墻面、天花、設備、管道、橋架、燈具的清掃。2次/半年2次/半年按需進行※ 特別要求事項0樓內(nèi)產(chǎn)生的廢紙、廢棄材料、含水分垃圾、廚房垃圾等廢棄物品，要在保持衛(wèi)生條件下迅速處理掉，以免散發(fā)臭氣，發(fā)生火災。0地面除用洗滌劑沖洗以外，根據(jù)材質(zhì)需要打蠟的打蠟。0雨天即時清潔。（玷污時，隨時進行）金地國際花園清潔工作檢驗標準和方法分類項目檢驗標準檢驗方法樓層公區(qū)衛(wèi)生地面無廢棄雜物、紙屑，無污跡，無泥沙，理石地面有光澤，地毯平整、干凈，無污漬。抽查電梯內(nèi)干凈、無污跡、無積塵、無臟雜物。目測風口百葉目視無明顯灰塵，無污漬。抽查地面、墻面光潔、無污跡、無臟雜物，無積水、無積塵，無蜘蛛網(wǎng)。抽查樓梯走道及其墻上各種設施如應急燈、水管、出入指示牌、凸物等：無積塵、無污跡、無臟雜物。一、綠化管理流程：環(huán)境部部長、園藝師巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題，填寫綠化問題統(tǒng)計表，提出施工方案，安排人員施工、整改病蟲害防治更換長勢不良的花草盆栽花草修剪澆水造型清潔雕塑小品檢查考核工作績效填寫統(tǒng)計表整理歸檔（六）金地國際花園設施、設備的維修與維護高層物業(yè)對機電設備維護管理要求很高，為保障金地國際花園的設備運行的安全、高效，我們將結合金地國際花園的實際情況，建立一套有效而完善設備管理模式。使用部門依據(jù)管理體系對設備進行正常規(guī)范的使用，設備的基礎功能系統(tǒng)均由工程部負責其日常運行管理及定期檢查維修。C、實施高效的設備維修規(guī)程。(2)、 建立完善的設備編碼及標識系統(tǒng)A、 根據(jù)金地國際花園圖紙資料的有關圖則及通用圖則，制定《設備編碼規(guī)則》B、 制定含有設備編碼編號的《設備總覽表》。F、 對供配電、給排水系統(tǒng)繪制相應系統(tǒng)平面圖并懸貼于機房。(4)、 建立完善的質(zhì)量記錄體系A、 適度貯備零配件，軟件備份二份以上，確立先換后修原則，并以此 作備件數(shù)量的依據(jù)，以確保各設備系統(tǒng)長期可靠運行。資料部門掌握所有的一手資料，工程部對于需要的技術資料以復印件（或原有兩套則可留一套）存檔于本工程部資料柜中，這將有效防止因失誤及人員流動使資料遺失。C、 設立與金地國際花園相適應的鑰匙掌管制度，對內(nèi)方便工作，對外防范破壞。并作好詳細的維修養(yǎng)護記錄。E、 對設施、設備及有關場所、通道等將導入金地CI視覺標示系統(tǒng)，充分顯示金地的規(guī)范化管理。B、金地國際花園內(nèi)外路燈、停車場照明采取控光措施，節(jié)約用電，減少公用電費支出。C、配備用于高空作業(yè)的液壓升降臺。G、成立訓練有素的專業(yè)技術應急小組，以處理緊急情況下的設備故障。定期維護每季度加制冷液和檢修電路消防監(jiān)控智能系統(tǒng)日常維護每天每月抽檢煙感總數(shù)量的5%測試消防系統(tǒng)的煙感和溫感達到要求，系統(tǒng)運行正常定期維護1年測試系統(tǒng)的聯(lián)動功能和更換配件消防加壓泵日常維護每周點動一次、檢查水封和電動軸以及滿載電流起動正常、無故障定期維護半年更換水封及軸承消防噴淋系統(tǒng)日常維護每周測濕式報警器和檢查閥門報警動作正常、系統(tǒng)聯(lián)動正常定期維護半年油漆管道和末端放水測試1211滅火系統(tǒng)日常維護每日檢查氣壓、聯(lián)動電路系統(tǒng)工作正常不誤報定期維護半年測試聯(lián)動功能電梯日常維護每天電梯運行正常無安全隱患轎廂監(jiān)控完好求救對講系統(tǒng)完好*保養(yǎng)時避開用梯高峰定期維護半月對照維保公司制度標準對安全回路運行部件檢查、清潔，更換磨損部件，導軌加油中水系統(tǒng)日常維護每天檢查處理站水泵運行狀況化學處理池加藥正常運行、安全無故障定期維護每季停機保養(yǎng)更換磨損件加潤滑油清理水處理池雜物沉積物熱交換系統(tǒng)日常維護每天交換泵有無滲漏，溫度是否正常、清潔衛(wèi)生正常運行、安全無故障定期維護每月停機保養(yǎng)加潤滑油更換配件管道閥門防銹處理停車場管理系統(tǒng)日常維護每天檢查系統(tǒng)運行狀況每天清潔衛(wèi)生故障及時處理系統(tǒng)運行可靠、靈敏、記費準確定期維護每月電器線路檢測開箱內(nèi)部緊固除塵機械活動部件加油調(diào)校更換磨損件紅外線對射報警系統(tǒng)日常維護每周檢查雙？頭，電路，清潔報警靈敏、系統(tǒng)可靠無故障定期維護半年更換配件、檢測線路、調(diào)校靈敏度可視對講系統(tǒng)日常維護每天檢查電控門、主分機呼叫清潔衛(wèi)生故障及時排除系統(tǒng)無安全隱患運行狀態(tài)良好定期維護每月檢測線路、主機狀態(tài)、備用電源、門鎖及更換公用密碼、監(jiān)視頭公共照明系統(tǒng)日常維護每天維修更換燈頭、燈泡、開關完好亮燈率98%定期維護一年對外圍燈桿刷漆、樓內(nèi)燈罩清潔檢查測試電器線路房屋本體及公共設施維修保養(yǎng)計劃和實施項目方式方案標準及實施效果檢查周期內(nèi)容外墻面日常維修每月維修破損、清洗污跡無損壞、無污跡定期保養(yǎng)1年翻新、清洗樓梯間及通道日常維修每天及時維修、更換整潔、無損壞定期保養(yǎng)