【正文】 客戶接待崗位職責(zé)做好客戶來(lái)電、來(lái)人的接待及所述問(wèn)題的聯(lián)系、落實(shí)、反饋工作。做好業(yè)主的委托服務(wù)工作，積極按業(yè)主的需求，負(fù)責(zé)聯(lián)系和安排，并做好跟蹤反饋工作。1服從保安部經(jīng)理的工作安排，完成交辦的其他事項(xiàng)。園區(qū)內(nèi)發(fā)生鬧事、打架等突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)并組織隊(duì)員及時(shí)處理，及時(shí)上報(bào)開(kāi)物業(yè)管理中心，并積極配合有關(guān)部門(mén)做好調(diào)查、取證工作。熟悉并掌握安保設(shè)備的運(yùn)作狀況，并監(jiān)督隊(duì)員做好日常運(yùn)作記錄，及時(shí)檢查設(shè)備完好程度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知有關(guān)單位進(jìn)行維修。對(duì)百合新城后期開(kāi)發(fā)項(xiàng)目前期介入。負(fù)責(zé)各管理區(qū)域方案的制定、優(yōu)化、評(píng)審與細(xì)化。業(yè)主投訴、回復(fù)歸口職能部門(mén)。做到每件投訴及客戶反映的問(wèn)題能得到及時(shí)落實(shí)與回復(fù)，并具有可追溯性。全面配合開(kāi)發(fā)公司對(duì)后續(xù)樓盤(pán)的開(kāi)發(fā)介入及管理方案的確定。對(duì)業(yè)主的重大投訴負(fù)責(zé)。物業(yè)服務(wù)中心崗位職責(zé)帶領(lǐng)全體員工執(zhí)行公司制度與要求，完成年度計(jì)劃為目標(biāo)。3）責(zé)任區(qū)域：月湖苑按維修工職責(zé)開(kāi)展工作，月湖苑設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收和維護(hù)，日常檢查工作。負(fù)責(zé)保安隊(duì)日常管理工作。客戶服務(wù)部主管（二期交付后，隨著業(yè)主入住率的增加，客戶服務(wù)部工作量不斷加大，所以設(shè)置經(jīng)理助理兼客戶服務(wù)部主管，以便加強(qiáng)處理日常事物）：負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量及管理中心內(nèi)務(wù)。對(duì)園區(qū)裝修管理，裝修手續(xù)辦理工作。結(jié)構(gòu)形式：多層框架結(jié)構(gòu)。二期總建筑面積：76550㎡（地下面積:15000㎡，住宅（全部小高層）面積:55920㎡）。居住總戶數(shù)：800戶結(jié)構(gòu)形式：框架結(jié)構(gòu)。（7）一、二期項(xiàng)目基本情況統(tǒng)計(jì)一期總建筑面積：150710㎡（地下面積：35580㎡，多層住宅面積48400㎡, 小高層住宅面積64150㎡，共建面積：2580㎡）。住宅區(qū)各公寓單元門(mén)均設(shè)有門(mén)禁系統(tǒng)，業(yè)主可憑門(mén)禁感應(yīng)卡進(jìn)入。報(bào)警中心設(shè)在住宅區(qū)監(jiān)控中心機(jī)房，對(duì)住宅區(qū)周界實(shí)行24小時(shí)值班監(jiān)控。一條主干道連接了整個(gè)園區(qū)，除中心會(huì)所附近設(shè)有少量地面泊車位，供訪客車輛時(shí)停放外，自行車、電瓶車、摩托車車庫(kù)均設(shè)在半地下停車場(chǎng)內(nèi)，汽車庫(kù)車庫(kù)設(shè)在地下停車場(chǎng)內(nèi)，以確保園區(qū)良好的停車秩序。 該項(xiàng)目所在鎮(zhèn)海新城是寧波市新一輪總體規(guī)劃中的重點(diǎn)發(fā)展區(qū)域。綠城物業(yè)桂花園管理方 案（一、二期常規(guī)性服務(wù)項(xiàng)）目 錄一、物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)圖二、各崗位工作內(nèi)容三、各部門(mén)崗位職責(zé)四、具體管理措施（一）客戶服務(wù)（二）裝修管理（三）安保管理（四）設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)管理（五）保潔管理（六）綠化管理（七）其它管理物業(yè)概況，東臨西大河，南面為規(guī)劃道路，西面鄰接329國(guó)道，北面為新城主干道。為積極融入寧波大都市，2003年鎮(zhèn)海新城規(guī)劃正式啟動(dòng)，鎮(zhèn)海新城由駱駝片和莊市片組成，總體規(guī)劃用地約46平方公里，至2020年規(guī)劃總?cè)丝跒?0萬(wàn)。每戶室內(nèi)均設(shè)有信息箱，內(nèi)設(shè)電話、電腦、電視模塊、預(yù)設(shè)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、電視入戶線纜，室內(nèi)電話、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、電視線纜均接入該配線箱，業(yè)主可根據(jù)需要去電信、有線電視中心辦理相關(guān)的開(kāi)通業(yè)務(wù)。出入口管理系統(tǒng)園區(qū)出入口設(shè)有自動(dòng)擋車閘和專用通道，實(shí)行人、車分流。訪客可通過(guò)公寓單元門(mén)口機(jī)呼叫被訪業(yè)主，業(yè)主可通過(guò)室內(nèi)主機(jī)顯示屏確認(rèn)來(lái)訪者，并可進(jìn)行通話及開(kāi)啟單元門(mén)。 建筑層數(shù)：多層地上五層（局部四層）、小高層七到十一層、部分半地下一層車庫(kù)。 汽車庫(kù)數(shù)量：668個(gè)。 建筑層數(shù)：地上七到十一層（局部四層）、部分半地下一層車庫(kù)。 汽車庫(kù)數(shù)量：119個(gè)76 / 77綠城工作檢查和人員協(xié)調(diào)。前臺(tái)接待，資料管理、登記及與業(yè)主的聯(lián)系工作。工程維修：1）責(zé)任區(qū)域：琴韻苑。4）責(zé)任區(qū)域：江輝苑（二期）按維修工職責(zé)開(kāi)展工作，江輝苑以及商業(yè)設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收和維護(hù)，日常檢查工作。制定管理中心工作計(jì)劃及經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的制定和實(shí)施，并定期檢查，提出和實(shí)施糾正措施，達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)要求。經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目或活動(dòng)的洽談和決策?？蛻舴?wù)部崗位職責(zé)在管理中心的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)各區(qū)域的客戶服務(wù)接待中心的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)業(yè)主意見(jiàn)征詢工作，并對(duì)征詢表進(jìn)行匯總報(bào)告。綜合管理部崗位職責(zé)職能包括：質(zhì)量管理、工程技術(shù)、保潔綠化保障公司支持性文件的執(zhí)行，確保項(xiàng)目物業(yè)管理方案的有效落實(shí)，對(duì)管理中心的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)各管理區(qū)域保潔綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)計(jì)劃的制定及日常工作的落實(shí)檢查。保安隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)負(fù)責(zé)保安隊(duì)各項(xiàng)安保管理工作和保安隊(duì)內(nèi)部管理工作。負(fù)責(zé)保安業(yè)務(wù)訓(xùn)練、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及業(yè)務(wù)考評(píng)，并負(fù)責(zé)召開(kāi)保安隊(duì)工作會(huì)議。及時(shí)與隊(duì)員談心，并做好相關(guān)記錄。管理員（二級(jí)財(cái)務(wù)）崗位職責(zé)遵守公司財(cái)務(wù)制度，負(fù)責(zé)園區(qū)財(cái)務(wù)工作，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心資金管理。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心物品管理，員工工資的發(fā)放及管理中心費(fèi)用報(bào)銷工作。物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部反饋的問(wèn)題的聯(lián)系、落實(shí)工作。協(xié)助物業(yè)服務(wù)費(fèi)的催收工作。不斷提高管理質(zhì)量水平和自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，對(duì)裝修標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)熟知，裝修戶進(jìn)程情況應(yīng)了如指掌。檢查地下車庫(kù)建材、垃圾的堆放情況，對(duì)未按要求亂堆放的情況進(jìn)行查處糾正。以公司ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)建立各項(xiàng)保潔、綠化臺(tái)帳。負(fù)責(zé)設(shè)備房的清潔工作。負(fù)責(zé)開(kāi)展有償維修服務(wù)。認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)、性能及系統(tǒng)情況，做到故障判斷準(zhǔn)確，處理及時(shí)迅速。如實(shí)記錄并小結(jié)本班工作情況，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。對(duì)車輛進(jìn)出進(jìn)行管理，所有外來(lái)車輛進(jìn)出大門(mén)都實(shí)行登記。每班保安員下班時(shí)做好值班室和大門(mén)口的衛(wèi)生保潔工作。做好管轄區(qū)域內(nèi)治安工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員詢問(wèn)盤(pán)查時(shí)先敬禮，再詢問(wèn)。發(fā)現(xiàn)突發(fā)事故按緊急事故預(yù)案程序處理。監(jiān)控中心崗位職責(zé)嚴(yán)禁高聲喧嘩、進(jìn)入監(jiān)控中心需換布鞋。高度警惕，盯住視屏，發(fā)現(xiàn)可疑動(dòng)態(tài)或收到周界報(bào)警立即通報(bào)大門(mén)崗，并做好記錄。下班前做好清潔工作，保證整齊清潔交班。在工作場(chǎng)所嚴(yán)禁高聲喧嘩、聊天、打架等。清掃現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)放好“正在清掃”的標(biāo)識(shí)牌。不得隨意把工具、保潔用品借給他人使用。完成各區(qū)域管理中心安排的其他工作。客戶服務(wù)部的指令可以直接下達(dá)到物業(yè)服務(wù)中心各部門(mén)的主管。對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、并向上級(jí)提出分析報(bào)告。業(yè)主領(lǐng)房入住等手續(xù)辦理。確定客戶服務(wù)部是物業(yè)服務(wù)中心對(duì)外聯(lián)系的唯一窗口，所有事件都通過(guò)客戶服務(wù)部后再進(jìn)行內(nèi)部處理（見(jiàn)圖表一）。（二）服務(wù)流程客戶服務(wù)部與外部的關(guān)系客戶服務(wù)部是物業(yè)服務(wù)中心對(duì)外聯(lián)系的唯一窗口，所有信息都須通過(guò)客戶服務(wù)部后再進(jìn)行處理（見(jiàn)圖表一）。按以下流程對(duì)業(yè)主投訴及時(shí)作出反應(yīng)。二級(jí)財(cái)務(wù) 業(yè)主憑物業(yè)服務(wù)費(fèi)單據(jù)領(lǐng)取填寫(xiě)《業(yè)主房屋交接驗(yàn)收表》，與管理人員一起進(jìn)行房屋驗(yàn)收。③資料由管理員負(fù)責(zé)，專人管理。②資料由專人管理。②《房屋交付驗(yàn)收清單》。⑥《裝修管理協(xié)議》。（3）財(cái)務(wù)資料1）要求標(biāo)準(zhǔn)①保密性。2）管理內(nèi)容財(cái)務(wù)相關(guān)資料。2）管理內(nèi)容①外來(lái)文件。⑤管理中心致業(yè)主函。②文件、檔案收集后，應(yīng)編制檔案目錄按目錄分類裝訂存放。前臺(tái)接待管理（1）要求標(biāo)準(zhǔn)1）佩戴胸牌，著工作服，長(zhǎng)發(fā)的需統(tǒng)一用黑色發(fā)飾將頭發(fā)盤(pán)起（酒店式）。5）迎送接待業(yè)主(使用人)時(shí)應(yīng)起立，用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問(wèn)候親切，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，耐心細(xì)致。（2）管理內(nèi)容1）業(yè)主來(lái)訪。5）各項(xiàng)服務(wù)的接受與安排。4）桌面物品擺放有序，煙灰缸干凈。3）接聽(tīng)電話。第一類為重要產(chǎn)品，由采購(gòu)部門(mén)制定采購(gòu)計(jì)劃，經(jīng)綜合管理部審核并報(bào)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施采購(gòu)；第二類為一般產(chǎn)品，由使用部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后實(shí)施采購(gòu)。（1）要求標(biāo)準(zhǔn)1）重要產(chǎn)品制定《采購(gòu)計(jì)劃》，一般產(chǎn)品填寫(xiě)《申購(gòu)單》。5）倉(cāng)管員應(yīng)做好對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行管理，做到物品有序堆放、分類存放，每月定期盤(pán)存，填寫(xiě)《存放物品月檢表》。（2）管理內(nèi)容1）各類物品的申購(gòu)。業(yè)主意見(jiàn)征詢工作（1）要求標(biāo)準(zhǔn)1）每年的10月下旬發(fā)放業(yè)主意見(jiàn)征詢表，并做好回收和統(tǒng)計(jì)工作。（2）管理內(nèi)容征詢業(yè)主意見(jiàn)，統(tǒng)計(jì)業(yè)主滿意率，做好回訪工作及分析改進(jìn)記錄。4）每月對(duì)所有鑰匙核對(duì)。在業(yè)主入住率達(dá)到一定程度后，物業(yè)服務(wù)中心將與社區(qū)共同配合，針對(duì)業(yè)主的需要開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)，以下是文化活動(dòng)計(jì)劃與設(shè)想。第三主題——成長(zhǎng)在桂花園植樹(shù)、認(rèn)養(yǎng)樹(shù)種活動(dòng)兒童暑期認(rèn)識(shí)樹(shù)種活動(dòng)兒童書(shū)畫(huà)比賽拼圖比賽3）一般每年組織1012次活動(dòng)。（3）發(fā)布相關(guān)停電、停水信息，并在樓道內(nèi)公布，張貼時(shí)間到后提醒保安隊(duì)清除。（7）業(yè)主婚慶、搬家的登記和預(yù)訂鮮花。（11）報(bào)刊、宣傳資料的整理和更新（報(bào)紙及時(shí)上架）。（15）制訂物業(yè)服務(wù)中心值班安排表。（19）其它內(nèi)務(wù)等后勤服務(wù)工作?？蛻舴?wù)部人員語(yǔ)言管理規(guī)范問(wèn)候語(yǔ)：您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來(lái)了；歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨；祝福語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)；告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)；道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了；道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝； 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做了；征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？商量語(yǔ)：……您看這樣好不好？1解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的；1基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。四、回訪的內(nèi)容質(zhì)量評(píng)價(jià)；服務(wù)效果的評(píng)價(jià)；業(yè)主的滿意程度評(píng)價(jià)；缺點(diǎn)與不足的評(píng)價(jià)；業(yè)主建議的征集。無(wú)延時(shí)作業(yè)而引起其他業(yè)主的投訴現(xiàn)象。桂花園裝修管理協(xié)議。注：業(yè)主自請(qǐng)散戶裝修，第二條可不作要求。③墻體改動(dòng)。⑦改變外立面，空調(diào)、陽(yáng)臺(tái)管理標(biāo)準(zhǔn)的解釋。提示：及時(shí)告知室外空調(diào)外機(jī)安裝的位置，對(duì)有異議的業(yè)主及時(shí)進(jìn)行溝通，按物業(yè)服務(wù)中心的要求安裝空調(diào)外機(jī)。④樓面荷載檢查，制止集中堆放。②樓道共用部位（堆放物品、占用樓道安裝鞋柜等）。4）油漆期間①裝修管理人員至少每三天檢查一次。⑤做好當(dāng)天該戶裝修檢查記錄。④安裝過(guò)程中，裝修管理人員應(yīng)制止業(yè)主違反園區(qū)管理制度的行為，遇到自身無(wú)法處理的，應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)經(jīng)理或上報(bào)相關(guān)政府部門(mén)。（2）管理重點(diǎn)①外立面管理要點(diǎn)：不能封閉陽(yáng)臺(tái)，不能安裝防盜門(mén)窗，不能更換進(jìn)戶門(mén)，不能安裝太陽(yáng)能熱水器，不能改變外立面涂料及面磚的顏色；晾衣架安裝不能凸出陽(yáng)臺(tái)外側(cè)；頂層帶露臺(tái)的住戶，不允許擅自安裝遮陽(yáng)蓬；空調(diào)外機(jī)嚴(yán)格按原設(shè)計(jì)方案或物業(yè)服務(wù)中心指定位置安裝。堆放點(diǎn)安排琴韻苑1）1號(hào)樓地下車庫(kù)臨時(shí)車位：1號(hào)樓、2號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。翠步苑1）8號(hào)樓地下車庫(kù)臨時(shí)車位，7號(hào)樓、8號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。5）13號(hào)樓地下車庫(kù)臨時(shí)車位，13號(hào)樓、14號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。2）22號(hào)樓地下車庫(kù)臨時(shí)車位，21號(hào)樓、22號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。特殊裝修管理要求：陽(yáng)臺(tái)的裝修要求：原鋁合金門(mén)窗不能拆除，門(mén)框不能包邊；陽(yáng)臺(tái)護(hù)欄外側(cè)不能安裝玻璃；陽(yáng)臺(tái)內(nèi)貼地磚，要求與陽(yáng)臺(tái)欄桿齊平，陽(yáng)臺(tái)護(hù)欄側(cè)面不能貼；貼好地磚后，要及時(shí)清潔陽(yáng)臺(tái)護(hù)欄外側(cè)殘余水泥漿等；陽(yáng)臺(tái)外墻顏色不能改變，原涂料墻面不能貼瓷磚。裝修時(shí)間：7:3020:00 其中11:3013:30時(shí)間段內(nèi)不得進(jìn)行有噪聲的施工活動(dòng)。衛(wèi)生保潔由保潔組負(fù)責(zé)。進(jìn)房前先打開(kāi)電源開(kāi)關(guān)、水閥門(mén)；然后檢查戶內(nèi)電源開(kāi)關(guān)和燈泡；門(mén)鎖、窗扣的使用情況；上下水管道的是否通暢；地面、墻面、頂棚的完好和室內(nèi)衛(wèi)生。清理完畢后帶走自己的使用工具和垃圾袋，并把垃圾放到垃圾桶內(nèi)。 早班：8：00—16：00 中班：16：00—24：00夜班：00：00—8：00 （三）日常管理早班：08：00時(shí)—16：00時(shí)中班：16時(shí)：00—00：00時(shí)夜班：00時(shí)：00—08：00時(shí)工作重點(diǎn):車輛管理 裝修管理工作重點(diǎn): 車輛管理 設(shè)施檢查 安全防范工作重點(diǎn): 安全防范 裝修工人進(jìn)出管理安保人員配置：12名安保人員配置：11名安保人員配置：11名隊(duì)長(zhǎng)1名 門(mén)崗3名 監(jiān)控1名巡邏7名11116號(hào)樓1名巡邏，兼管游泳池南邊13號(hào)樓1名巡邏，兼管西南圍墻監(jiān)控1名(16:00 00:00時(shí))12229號(hào)樓1名巡邏，兼管東北圍墻一期門(mén)崗3名(輪流換崗)229號(hào)樓東北角1名蹲點(diǎn)4號(hào)樓與13號(hào)樓之間1名蹲點(diǎn)（四）日常操作門(mén) 崗裝修材料管理：裝修材料進(jìn)入時(shí)主崗負(fù)責(zé)，應(yīng)仔細(xì)檢查詢問(wèn)，同時(shí)用對(duì)講機(jī)通知裝修管理人員或物業(yè)服務(wù)中心，是否已辦理裝修手續(xù)，經(jīng)核實(shí)允許，人員方可入內(nèi)；裝修材料的堆放、搬運(yùn)。外來(lái)人員管理：外來(lái)人員進(jìn)入園區(qū)內(nèi)時(shí)，主崗應(yīng)主動(dòng)上前先行軍禮，后詢問(wèn)去向，向來(lái)訪人員索取有效證件進(jìn)行登記，登記完畢后入內(nèi)，其車輛按指定地點(diǎn)停放（汽車停放在兩區(qū)的南北主干道臨時(shí)停車泊位或中心會(huì)所北面臨時(shí)泊位，摩托車、電瓶車、自行車停放在半地下自行車庫(kù)內(nèi)）老年人（包括本園區(qū)老年人）：如有老年人想要進(jìn)入園區(qū)（本園區(qū)老年人），門(mén)崗隊(duì)員應(yīng)主動(dòng)、熱情問(wèn)候，看見(jiàn)老人手上提物品，門(mén)崗人員應(yīng)呼叫巡邏人員至門(mén)崗主動(dòng)幫老人拎物品陪老人至家門(mén)口；（非本園區(qū)老年人），門(mén)崗人員應(yīng)主動(dòng)上前先行軍禮，后詢問(wèn)去向，如