【正文】 的，目標(biāo)分解為手段；（二）同時(shí)關(guān)注具體的業(yè)績結(jié)果及績效形成過程的行為和態(tài)度；（三）堅(jiān)持績效反饋。二、培訓(xùn)計(jì)劃第一階段：接管前人員培訓(xùn)接管前員工強(qiáng)化培訓(xùn)序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象授課人1軍區(qū)花園管理目標(biāo)及模式全體人員內(nèi)部師資2軍區(qū)花園管理規(guī)章制度全體人員內(nèi)部師資3軍區(qū)花園房屋驗(yàn)收移交程序管理及維修人員內(nèi)部師資4軍區(qū)花園治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序保安人員內(nèi)部師資5軍區(qū)花園清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序保潔人員內(nèi)部師資6軍區(qū)花園業(yè)主裝修管理辦法全體人員內(nèi)部師資7軍區(qū)花園入室維修標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序維修客服人員內(nèi)部師資8工作技巧及服務(wù)語言規(guī)范全體人員內(nèi)部師資9消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)程序全體人員內(nèi)部師資10軍區(qū)花園公用設(shè)施設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序維修人員內(nèi)部師資11軍區(qū)花園業(yè)主入住辦理程序主管級(jí)人員內(nèi)部師資12人際溝通技巧全體人員內(nèi)部師資13房屋建筑結(jié)構(gòu)及維護(hù)要求管理及維修人員內(nèi)部師資第二階段：接管后人員培訓(xùn)接管后員工強(qiáng)化培訓(xùn)序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象授課人1怎樣有效處理業(yè)主投訴全體人員內(nèi)部師資2怎樣有效杜絕違章全體人員內(nèi)部師資3如何切實(shí)提高服務(wù)水準(zhǔn)全體人員內(nèi)部師資4如何開好業(yè)主大會(huì)管理人員內(nèi)部師資5怎么當(dāng)好班長領(lǐng)班人員內(nèi)部師資6如何有效調(diào)動(dòng)員工工作積極性主管級(jí)人員內(nèi)部師資7綠化工基礎(chǔ)知識(shí)和操作技能綠化人員內(nèi)部師資8保潔工基礎(chǔ)知識(shí)和操作技能保潔人員內(nèi)部師資9智能化系統(tǒng)操作保安人員內(nèi)部師資三、培訓(xùn)周期培訓(xùn)是一個(gè)長期的、不間斷的、循環(huán)往復(fù)的工作。特色四：科學(xué)的用人機(jī)制（一）規(guī)范的培訓(xùn)管理程序培訓(xùn)，作為本公司內(nèi)部管理運(yùn)作重要內(nèi)容之一，通過長期的不斷探索和實(shí)踐，已形成一套規(guī)范化的運(yùn)作體系，并成為公司不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，服務(wù)流程專業(yè)，服務(wù)風(fēng)格嚴(yán)謹(jǐn)。公司深信，企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展離不開優(yōu)秀的企業(yè)文化，建設(shè)一個(gè)有靈魂、有責(zé)任感的企業(yè)，對(duì)員工負(fù)責(zé)，對(duì)社會(huì)盡力是物業(yè)的一貫宗旨。企業(yè)概況一、企業(yè)名稱二、組織架構(gòu) 董　事　會(huì)　　　　　　　　　　　　　　 董事長助理　　　　　　　　　 總　經(jīng)　理　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 綜合辦公室　 財(cái)務(wù)部 人力資源部 工程部管理處三、員工結(jié)構(gòu)及管理人員素質(zhì)員工結(jié)構(gòu)項(xiàng)　目公司總?cè)藬?shù)管理人員作業(yè)人員管理人員與作業(yè)人員比例數(shù)　量30人5人25人1:5管理人員素質(zhì)職　稱高　級(jí)中　級(jí)初　級(jí)其他人　數(shù)1人1人3人21人四、我們的企業(yè)理念以精心、精細(xì)、精誠提供精致、精彩、經(jīng)典的物業(yè)服務(wù)五、我們的服務(wù)宗旨 業(yè)主至上，誠信服務(wù)六、我們的經(jīng)營管理特色特色一：務(wù)實(shí)的服務(wù)理念物業(yè)管理有限公司在物業(yè)管理服務(wù)過程之中，始終本著以人為本，以誠相待。特色二：成熟的大型社區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)物業(yè)管理有限公司董事長劉強(qiáng)先生是一位有著多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理，并開創(chuàng)了市場化物業(yè)管理運(yùn)作之先河，在行業(yè)中享有廣泛的信譽(yù)。主要服務(wù)內(nèi)容：◆ 訂、送餐服務(wù)◆ 收、送清洗衣物◆ 預(yù)約家庭鐘點(diǎn)工◆ 上門維修◆ 車輛清洗、保養(yǎng)◆ 信息中介服務(wù)夕陽親情服務(wù)——耐心周到為住宅內(nèi)的老人提供耐心周到的老人服務(wù)，讓每一位老人老有所樂，享受高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，怡養(yǎng)天侖。通過培訓(xùn)，公司儲(chǔ)備了一批知識(shí)結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營管理能力強(qiáng)的職業(yè)經(jīng)理層人；專業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，操作能力強(qiáng)的中層管理人員；工作技能扎實(shí)，具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。如圖所示： 對(duì)是否需要培訓(xùn)作出估計(jì)實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 確定培訓(xùn)之需要 進(jìn)行培訓(xùn)準(zhǔn)備 策劃培訓(xùn)計(jì)劃四、培訓(xùn)后的跟查及評(píng)核工作員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟查，即在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行檢查，該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。通過績效過程的管理及結(jié)果的考核不斷改變員工的行為，提高員工的能力，保證個(gè)體目標(biāo)與整體目標(biāo)的一致性，最終提升企業(yè)的整體績效。（三）員工層月考核標(biāo)準(zhǔn)的確定原則1） 將管理處下屬部門的目標(biāo)、指標(biāo)分解落實(shí)到各崗位，確定各崗位的職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)；2） 根據(jù)各崗位的職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)，確定員工的考核要素和考核標(biāo)準(zhǔn)?；诳己私Y(jié)果的激勵(lì)措施（一）考核結(jié)果作為浮動(dòng)工資、獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)；（二）考核結(jié)果作為選派外派培訓(xùn)的依據(jù)之一；（三）考核結(jié)果作為晉升、降職、調(diào)配的依據(jù)；總經(jīng)理： 副總經(jīng)理 ： 　人事培訓(xùn)部： 品質(zhì)部： 財(cái)務(wù)部：（四）考核結(jié)果是薪資調(diào)整的重要依據(jù)；（五）考核結(jié)果是年度評(píng)比的重要依據(jù)。l 管理工作流程 前期工作流程： 機(jī)構(gòu)組建 擬制管理方案及規(guī)章制度 熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問題 隊(duì)伍組織培訓(xùn) 聯(lián)系有關(guān)單位，督促及時(shí)整改完善相關(guān)資料 物業(yè)接管接管驗(yàn)收提供問題 辦理接管手續(xù) 二次驗(yàn)收 依據(jù)已有的物業(yè)管理運(yùn)行維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，在項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)階段提出相關(guān)建議，以降低日后的物業(yè)管理綜合運(yùn)行成本，從而降低物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)房屋銷售；并為甲方降低開發(fā)成本。投資許可證 ★綜合竣工驗(yàn)收資料： ★供水合同； ★有線電視合格證； ★全套設(shè)計(jì)圖紙； ★重要的施工會(huì)議紀(jì)要； ★ d)機(jī)電設(shè)備安裝、調(diào)試報(bào)告； ★已購房的業(yè)主姓名、位置、面積、聯(lián)系電話等； ★B、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)產(chǎn)生變形，裂縫、不得超過《混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)范》（GBJ1089）的規(guī)定。F、外墻不得漏水A 、各類屋面必須符合《屋面工程技術(shù)規(guī)范》（GB5020794）的規(guī)定，排水暢通、無積水、不滲漏。整體面層平整，不允許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應(yīng)表面平正，接縫均勻順直，無缺棱掉角。D、木裝修工程表面光潔，線條順直，對(duì)縫嚴(yán)，不露釘帽，與基層必須打牢。H、油漆、刷漿應(yīng)色澤一致，表面不應(yīng)有脫皮、漏刷現(xiàn)象。 C、 應(yīng)按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電器接地裝置。 G、對(duì)電視信號(hào)有屏蔽影響的住宅，電視信號(hào)場強(qiáng)微弱或被高層建筑遮擋及反射波復(fù)雜地區(qū)的住宅，應(yīng)設(shè)置電視共用天線。C、衛(wèi)生間、廚房內(nèi)的排污管應(yīng)分設(shè)，出戶管長不宜超過8M，并不應(yīng)使陶瓷管、塑料管、地漏、排污管接口、檢查口不得滲漏，管道排水必須流暢。A、采暖工程的驗(yàn)收，必須在采暖期以前兩個(gè)月進(jìn)行。D、各種儀器、儀表應(yīng)齊全精確，安全裝置必須靈敏、可靠、控制閥門應(yīng)開關(guān)靈活。新風(fēng)機(jī)應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、無雜音。B、化糞池應(yīng)按排污量合理設(shè)置、池內(nèi)無垃圾雜物，進(jìn)出水口高度差不得小于5CM。G、房屋應(yīng)按單元設(shè)置信報(bào)箱、其規(guī)格、位置必須符合有關(guān)規(guī)定。 （三）設(shè)施設(shè)備分項(xiàng)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)A、報(bào)批資料⑴建設(shè)單位的增容申請(qǐng)⑵供電局對(duì)增容申請(qǐng)及變電所建設(shè)的批復(fù)文件 B、工程資料⑴工程圖紙⑵交接試驗(yàn)報(bào)告⑶設(shè)備說明書C、運(yùn)行資料⑴運(yùn)行值班記錄⑵預(yù)防性試驗(yàn)報(bào)告⑶測試儀表、絕緣工具清單D、設(shè)備運(yùn)行檢查:⑴土建方面a．屋面不漏雨水，室內(nèi)干燥。⑵電氣方面、指示準(zhǔn)確。、各回路負(fù)荷測試結(jié)果符合要求。（含應(yīng)急照明）合理，燈具完好。A、低壓系統(tǒng)圖B、設(shè)備運(yùn)行檢查:⑴土建方面a．屋面不漏雨水，室內(nèi)干燥。、開關(guān)、連接件等完好無損，無銹蝕，無過熱現(xiàn)象。，燈具完好A、相關(guān)資料⑴產(chǎn)品出廠合格證書，勞動(dòng)局準(zhǔn)用證書⑵使用維護(hù)說明書⑶維修委托合同⑷電氣控制原理圖與接線圖B、設(shè)備運(yùn)行檢查:⑴層門閉鎖裝置運(yùn)行良好。⑸極限開關(guān)應(yīng)完好有效。 ⑶水泵運(yùn)行正常，無滴漏、無震動(dòng)、無異常聲響。⑺檢查井內(nèi)設(shè)備（閥門、壓力表、溫度表）是否完好， 管接頭有無滴、漏現(xiàn)象。⑵各個(gè)風(fēng)口安裝牢固。消防報(bào)警與聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)A、技術(shù)資料⑴系統(tǒng)設(shè)備清單⑵設(shè)備使用說明書⑶系統(tǒng)操作說明書⑷工程圖紙a．電氣、暖通、給排水消防平面圖 b．水消防系統(tǒng)圖c．消防報(bào)警與聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)圖d．消防泵、噴淋泵控制原理圖e．送風(fēng)機(jī)、排風(fēng)機(jī)、排煙機(jī)控制原理圖f．卷簾門控制原理圖g．探測器布置及編碼圖⑸消防設(shè)備分布表B、系統(tǒng)檢查及測試⑴檢查及測試的基本原則a．要按照設(shè)備使用說明書的要求進(jìn)行操作，依據(jù)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行各系統(tǒng)的運(yùn)行功能測試。、斷線檢測、自動(dòng)控制消防設(shè)備等功能應(yīng)完好。，其使用的電池備用電源，連續(xù)供電時(shí)間須不少與20分鐘。⑵檢查、測試項(xiàng)目及基本要求，便于來訪客人與住戶直接通話使用。，配線均應(yīng)按可視分機(jī)方式配置。⑵檢查、測試項(xiàng)目及基本要求，使用遙控器后門鎖被自動(dòng)開啟。調(diào)音臺(tái)調(diào)試。三、甲方按乙方所要求標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改，經(jīng)乙方驗(yàn)收合格后，由乙方負(fù)責(zé)對(duì)園區(qū)所屬物業(yè)進(jìn)行維修、保養(yǎng)。六、本交按書為甲乙雙方簽訂的《物業(yè)管理委托合同》的有效組成部分。4客服負(fù)責(zé)人跟隨檢驗(yàn)人員了解設(shè)備設(shè)施5強(qiáng)電負(fù)責(zé)人高壓配電柜、變壓器、低壓柜、進(jìn)戶電源總控制箱6弱電負(fù)責(zé)人智能化監(jiān)控系統(tǒng)、消防監(jiān)控、紅外報(bào)警、消防水箱電氣部分、電子巡更系統(tǒng)、煤氣報(bào)警系統(tǒng)7水暖負(fù)責(zé)人微機(jī)系統(tǒng)、給排水設(shè)備設(shè)施、消防系統(tǒng)、消防給排水，水源熱泵機(jī)組8土建負(fù)責(zé)人房屋主體結(jié)構(gòu)、屋面、地面、防水并配合檢驗(yàn)設(shè)備設(shè)施9綠化負(fù)責(zé)人對(duì)園區(qū)草坪、樹木、小品以及園區(qū)娛樂設(shè)施進(jìn)行檢驗(yàn)，并有工程人員配合。ii. 提前與供電公司、自來水公司、燃?xì)夤?、電信電話公司、有線電視臺(tái)簽訂代辦業(yè)主協(xié)議書，代辦有關(guān)業(yè)務(wù)，方便業(yè)主，減少麻煩。為此，物業(yè)管理處要專門成立管理框架編外的裝修管理審批處，負(fù)責(zé)業(yè)主裝修審批及裝修巡視。如該項(xiàng)施工影響小區(qū)的整體規(guī)劃、小區(qū)形象、環(huán)境或妨礙其它其主的利益，則必須改變施工方案。C 擴(kuò)大承重墻上原有門窗尺寸，拆除連接陽臺(tái)上的磚、混凝土墻體。3）涉及到門、窗及外墻的改造，應(yīng)以下列條件為原則：A 不得占用現(xiàn)有綠地，不得妨礙小區(qū)內(nèi)交通；B 不得在綠地上修甬道；不得另蓋門樓，占用原購樓合同中不含之面積；C 不得影響小區(qū)建筑的整體設(shè)計(jì)和風(fēng)格；、D如安裝大門鐵閘時(shí)，必須符合消防條例，并不得占用公共走廊，任何鐵閘開啟時(shí)如影響走廊、防火通道的寬度或損壞走廊裝飾時(shí)，將被禁止安裝。7）住宅室內(nèi)裝飾裝修超過設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓荷載，應(yīng)當(dāng)經(jīng)原設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案。如廁所或下水道因此堵塞，業(yè)主必須負(fù)責(zé)全部修理費(fèi)用。另外，請(qǐng)您辦理裝修手續(xù)前詳細(xì)閱讀以下內(nèi)容，以免給您帶來不便：1）業(yè)主本人或其委托人在管理處辦公室領(lǐng)取裝修申請(qǐng)登記表、裝修管理協(xié)議書及相關(guān)裝修管理規(guī)定，并按其中要求逐項(xiàng)詳細(xì)、如實(shí)填寫。如果裝修申報(bào)材料齊全，審批裝修方案可提前完成并發(fā)放《室內(nèi)裝修許可證》。初驗(yàn)結(jié)束后，業(yè)主、裝修施工單位、物業(yè)管理裝修負(fù)責(zé)人確認(rèn)驗(yàn)收結(jié)果，并在《住戶裝修巡視驗(yàn)收記錄》上簽字認(rèn)可。2） 保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。每天巡視施工現(xiàn)場不少于6次，通過現(xiàn)場巡查及時(shí)與業(yè)主溝通，了解施工方案、裝修過程進(jìn)展，把違章裝修消滅在初始階段。3） 法律手段業(yè)主裝修申報(bào)手續(xù)中，管理處分別與業(yè)主和裝修施工單位簽訂具有法律效力的“裝修協(xié)議書”和“裝修責(zé)任書”，劃清管理處、業(yè)主、裝修施工單位的責(zé)、權(quán)。2） 裝修集中，裝修監(jiān)管面大，裝修防火任務(wù)艱巨。 確保治安管理上事件發(fā)生率為零對(duì)立治安重點(diǎn)—加大對(duì)入住期人流、物流、車流的有效監(jiān)控。整理各類檔案 日常管理 機(jī) 小 安 三 公 共 清 物 檔 財(cái) 社 其 電 區(qū) 全 車 設(shè) 施 潔 資 案 務(wù) 區(qū) 他設(shè) 事 管 管 維 修 綠 材 資 管 文備 務(wù) 理 理 保 養(yǎng) 化 料 料 理 化管 管 管 管 活理 理 理