【正文】 形成目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的，物 業(yè)、 經(jīng)營、質(zhì)量、工程、財(cái)務(wù)等專業(yè)人員密切配合的管理團(tuán)隊(duì)。委托經(jīng)營管理的主要內(nèi)容如下：1. 房屋的使用、維修、養(yǎng)護(hù)；2. 區(qū)內(nèi)共用配套設(shè)施、設(shè)備及場所（地）[消防、機(jī)電設(shè)備、裙樓天面（包括道路、路燈、小品、休息用具、連廊、園林綠化等）、溝、渠、池、井、管道]使用、維修、養(yǎng)護(hù) 管理；3. 清潔衛(wèi)生；4. 公共生活秩序；5. 交通、車輛行駛、停泊和客流物流管理；6. 社區(qū)文化活動(dòng)；7. 小區(qū)檔案資料管理；8. 物業(yè)保險(xiǎn)事宜；9. 法律政策及合同規(guī)定的其它事項(xiàng)。? 堅(jiān)持每季度公布物業(yè)管理費(fèi)收支狀況。是優(yōu)秀管理機(jī)制的重要內(nèi)容之一，根據(jù)物業(yè)收益分配。（2（ 量化目標(biāo)激勵(lì)。在龍?zhí)犊罩谢▓@管理 處，我 們將重點(diǎn)通過三個(gè)方面建立激勵(lì)機(jī)制。目標(biāo)管理責(zé)任制就是將管轄項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競爭性目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時(shí)，將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎(jiǎng)金、 崗位升遷）掛 鉤。4. 強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務(wù)需求。 信 息 系 統(tǒng)，每月隨機(jī)走訪業(yè)主不少于十家，收集客戶要求、意見、建議或投訴。由管理處主任、事 務(wù)管理員輪值負(fù)責(zé)， 堅(jiān)持每天工作早會(huì)，一般問題不過夜。（3（ 重視物業(yè)經(jīng)營工作，確保龍?zhí)犊罩谢▓@社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)效益。管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。（一）組織機(jī)構(gòu)圖 組織機(jī)構(gòu)圖發(fā) 展 商 業(yè)主委員會(huì) AEA 武漢公司街道辦、工商、稅務(wù)、公安、武警等物業(yè)管理職能部政府業(yè)務(wù)主管部客服中心客戶服務(wù)、信息管理協(xié)調(diào)調(diào)度、物業(yè)經(jīng)營工程部分設(shè)備運(yùn)行、工程維護(hù)節(jié)能降耗、消防管理管理部分質(zhì)量控制、安全管理社區(qū)文化、環(huán)境工程治安與交通管理大洋彼岸佳日群島管理處9 / 441. 在現(xiàn)代化的綜合型物業(yè)中，發(fā)展商、 業(yè)主、業(yè)委會(huì)與物 業(yè)管理公司的緊密配合有利于物業(yè)管理工作的順利開展。表 龍?zhí)犊罩谢▓@與武漢市接管物業(yè)比較比較項(xiàng)目 龍?zhí)犊罩谢▓@ 信合、長航、人保1 建筑規(guī)模 66000 米 2 合計(jì) 10 萬米 22 物業(yè)類型 住宅 綜合性，辦公寫字樓為主，綜合配套全面3 物業(yè)類別 商品房 商品房和金融自有物業(yè)4 物業(yè)使用特點(diǎn)形象要求高，社會(huì)影響大 金融總部，標(biāo)志性建筑，形象要求高，社會(huì)影響大5 設(shè)備狀況 量身定做，設(shè)備維護(hù)較好 量身定做，設(shè)備維護(hù)較好AEA 從 1998 年開始在武漢市承接物業(yè)，進(jìn)行全面管理，經(jīng)過激烈競爭，已發(fā)展到今天的規(guī)模，其中接管 綜合性寫字樓 5 棟，面積 12 萬多平方米，高尚小區(qū) 2 個(gè)，面 積 4 萬多平方米，成 為深圳的物業(yè)管理品牌公司之中真正在武漢本土進(jìn)行全面接管的成功典范。AEA 注重環(huán)境優(yōu)化，包括在清潔過程中，重點(diǎn)要求的是保潔，把對裝飾面材料的保護(hù)和維護(hù)溶入日常的清潔工作中。AEA 還 與眾多機(jī)電設(shè)備廠家如蒂森電梯、三菱 電梯、霍尼維爾、ABB公司、特靈公司、開利公司等相關(guān)企業(yè)保持著良好的合作關(guān)系。這支技術(shù)隊(duì)伍對各類物業(yè)基本設(shè)施由電梯、中央空調(diào)、供配電、 給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系 統(tǒng)、智能控制直至停車場自動(dòng)管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以為龍?zhí)犊罩谢▓@制訂高效率的設(shè)備管理方案，確保各項(xiàng) 系統(tǒng)運(yùn)行正常、 維修及時(shí) ，并有效延 長設(shè)備的使用壽命。在 這種理念支持下，AEA 在員工隊(duì)伍中堅(jiān)持不懈地強(qiáng)化滿意服務(wù)觀念、市場觀念以及危機(jī)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)。2．自接管之日起，第一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率 95%以上。 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 在龍?zhí)犊罩谢▓@具有廣闊的施展空間。有 階段計(jì)劃，更有長遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，是物 業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。3. 注重龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)的特點(diǎn)。員工觀念到位，服務(wù)貫徹始終是 AEA 做好龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)經(jīng)營管理工作的重要保障。因此，AEA 將依靠自身的優(yōu)勢，投入十二分的精力，通過專業(yè)的物業(yè)管理服 務(wù)，確保 龍?zhí)犊罩谢▓@的辦公和生活環(huán)境安全可靠。2 / 44項(xiàng)目定位龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)項(xiàng)目整體形象定位是高尚、安全、 環(huán)保、 親和? 高尚 寓示龍?zhí)犊罩谢▓@的社會(huì)形象和高尚品位? 安全 保證龍?zhí)犊罩谢▓@的治安情況良好及設(shè)備安全運(yùn)行? 環(huán)保 突出龍?zhí)犊罩谢▓@的居住和生活環(huán)境的整潔和綠色? 親和 體現(xiàn)龍?zhí)犊罩谢▓@的人文和諧工 作 重 點(diǎn) 和 零 風(fēng) 險(xiǎn) 工 程三個(gè)重點(diǎn)AEA 以客 戶導(dǎo)向理論為依據(jù)，從客 戶和市場的角度分析 龍?zhí)犊罩谢▓@的物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)需求，確定了物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)的三項(xiàng)工作重點(diǎn)：重點(diǎn)一：提高物業(yè)形象3 / 44通過物業(yè)環(huán)境控制、樓宇設(shè)備和公共設(shè)施管理、治安和交通控制、管理服 務(wù)人員行為規(guī)范、專業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造 龍?zhí)犊罩谢▓@高尚、安全、環(huán)保、親和的整體形象。小區(qū) 規(guī)劃呈 圍合式布局，小區(qū)內(nèi)建有中央大花園，居民通過獨(dú)立的小區(qū)內(nèi)步行 綠地進(jìn)行休閑娛樂活動(dòng)，從而得到綠化及環(huán)境的最大集約效應(yīng)。 圍合式布局有利于人車分流，將車流限定在圍合外，為 小區(qū)內(nèi)能有一個(gè)絕對 獨(dú)立的步行系統(tǒng)創(chuàng)造了條件，也營造了一個(gè)安全、舒適的生活空間，使龍?zhí)犊罩谢▓@ 產(chǎn)生良好的自然通 風(fēng)效果，同 時(shí)也創(chuàng)造出疏密有致的室外空間景觀。重點(diǎn)二：確保安全可靠龍?zhí)犊罩谢▓@是一棟高層住宅樓，設(shè)施設(shè)備、人 員狀況和周邊環(huán)境比較復(fù)雜，保證物業(yè)的正常，首要任務(wù) 就是消防治安的責(zé)任到位，設(shè)施設(shè)備的可靠運(yùn)行，一切 隱患的預(yù)先防范。重點(diǎn)三：做好客戶服務(wù)滿足客戶的需求是 AEA 永恒的追求， 對 AEA 來說，不僅龍?zhí)犊罩谢▓@的業(yè)主是 AEA 的客 戶， 業(yè)主的朋友、業(yè)主的客戶、業(yè)主客戶的客戶都是 AEA 的客戶。 （二）零風(fēng)險(xiǎn)工程 零風(fēng)險(xiǎn)工程的出發(fā)點(diǎn)是全面解除業(yè)主后顧之憂。 AEA 在設(shè)備管理、環(huán)境保護(hù)和形象塑造上有著十幾年的管理經(jīng)驗(yàn)，以深圳管理模式，按武漢實(shí)際 操作， 創(chuàng)雙方4 / 44雙贏效果。一種管理模式：酒店式、經(jīng)營型物業(yè)管理模式AEA 在物 業(yè)管理行業(yè)首創(chuàng)[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式，在物 業(yè)管理實(shí)踐中取得顯著效果。AEA 豐富的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)可以幫助策劃、安排和適 時(shí)調(diào)整經(jīng)營管理策略，提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和使用效能；AEA 強(qiáng)大的技術(shù)支持系統(tǒng) 可以在設(shè)備管理方面發(fā)揮重要的保障作用；AEA 的綜 合服務(wù)能力在滿足龍 潭空中花園的需求中具有明顯實(shí)力。四 大 優(yōu) 勢觀念優(yōu)勢：滿意只 是起點(diǎn)（以服務(wù)客戶為最高原則）深圳物業(yè)管理水平居于全國前列，其核心內(nèi)因在于觀念領(lǐng)先。正是由于滿意服務(wù)觀念的提出，近年來，在 AEA 所管轄的百萬余平方米物業(yè)中，年有效投訴率均控制在千分之二以下。AEA 所屬的中航電梯公司是深圳市電梯保養(yǎng)專業(yè)單位，是深圳眾多物業(yè)管理企業(yè)中電梯維修實(shí)力最強(qiáng)的企業(yè)，可以為龍?zhí)犊罩谢▓@的 12 部電梯安全運(yùn)行和維護(hù)提供全面的技術(shù)保障。AEA 技 術(shù)優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù)龍?zhí)犊罩谢▓@的實(shí)際情況，制 訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低物 業(yè)運(yùn)行費(fèi)用。在護(hù)管工作中，我們不但注重治安問題，而且考慮形象工程，保持一種內(nèi)緊外松的護(hù)管局面。8 / 44管 理 方 式根據(jù) AEA 對龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理工作的整體策劃，我們將龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理方式確定為：專業(yè)化、品牌化、經(jīng)營型。2. 管理處接受龍?zhí)犊罩谢▓@業(yè)主委員會(huì)、發(fā)展商和 AEA 武漢公司的領(lǐng)導(dǎo)。5. 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。（4（ 做好設(shè)備、檔案、管理處物品的交接驗(yàn)收工作，雙方共同試運(yùn)行 1530天，為確保物業(yè)管理工作連續(xù) 性。（3（ 實(shí)施首問責(zé)任制。質(zhì)量監(jiān)督11 / 441. 管理處員工日常隨機(jī)走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。（ 三 ） 管 理 機(jī) 制1. 實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制現(xiàn)代科學(xué)管理包括基礎(chǔ)管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個(gè)層次，激烈的市場競爭又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力資源管理理論、激勵(lì)理論，企業(yè) 再造（業(yè)務(wù)流程重 組）、管理創(chuàng)新理論、學(xué)習(xí) 型組織（第五項(xiàng)修練）以及顧客導(dǎo)向概念等。 這種管理體制使管理處各級骨干責(zé)、權(quán) 、利明確，在管理 處與員 工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同 邁向成功。12 / 44（1（ 事業(yè)激勵(lì)。實(shí)行量化管理和目標(biāo)管理是 AEA 推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗(yàn)。管理處在工資、獎(jiǎng)金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo) 管理的獎(jiǎng)罰措施，并 堅(jiān)持年度考 評中首數(shù)5%加薪或晉升、尾數(shù) 5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊(duì)伍的素質(zhì)和活力，主動(dòng)性和創(chuàng)造性。? 重視客戶意見征詢工作，對發(fā)現(xiàn)的問題徹底跟蹤解決。 ■備注：以上的管理區(qū)域僅限于龍?zhí)犊罩谢▓@的住宅樓、地下停車場及小區(qū)外圍的物業(yè)范圍。管理處管理崗位管理處配備主任一名、事務(wù)管理員 2 名。15 / 44崗位編制與人員配備部門編制 崗位編制 小 計(jì)管理處 主任 1 人客戶服務(wù)中心 事務(wù)管理員 2 人隊(duì)長 1 人班長 2 人護(hù)管部分護(hù)管員 12 人班長 1 人工程部分水電維修工 8 人班長 1 人泳池救生員 1 人綠化工 1 人保潔綠化部分保潔員 8 人合 計(jì) 38 人管理處人員配置管理處擬配備各類人員 38 人。AEA 在人 員管理實(shí)踐中，總結(jié)、形成了自己的風(fēng)格，比較突出的做法是：（一） 嚴(yán)格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人把好進(jìn)人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事 業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅(jiān) 決不進(jìn)。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹隆９具€要求物業(yè)管理經(jīng)理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推 進(jìn)了工作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力，同時(shí) 也提高了自己。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)變革，才能爭取主動(dòng)，贏得勝利。（三） 以企業(yè)文化感召人，留住人由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的 AEA 企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。18 / 44第 三 章 管 理 費(fèi) 收 支 測 算 和 物 質(zhì) 裝 備一 、 物 業(yè) 管 理 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn)根據(jù)龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理招標(biāo)文件有關(guān)規(guī)定，通過對項(xiàng)目實(shí)地考察和專業(yè)測算，AEA 對本項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確定 為：龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為人民幣 元/平方米 二 、 管 理 費(fèi) 收 支 盈 虧 測 算測算說明：管理費(fèi)收入（元） 管理費(fèi)支出（元） 盈虧（元）入住率 100% 1188000 1035000 168204入住率 90% 1069200 1035000 34200入住率 85% 1009800 1035000 25200入住率 80% 950400 1035000 846001．全年純管理費(fèi)收入 萬元，是按 100%的入住率測算，未考 慮小區(qū)空置面積。66000/20.8/122200 264004 綠化費(fèi) 按綠化面積1000平方米，/1000 400 48005 泳池消毒費(fèi) 按100元/天，夏季四個(gè)月90天 100120 120226 消殺費(fèi) 綜合測算 500元/月 500 6000小計(jì) 4433 65196六 護(hù)管費(fèi)用1 護(hù)管器械維護(hù)更換費(fèi)按平均20元/ 2015 300 36002 對講機(jī)管理費(fèi) 按每部20元/月 205 100 12003 護(hù)管員人身保險(xiǎn)按100元/ 10015/12 125 1500小計(jì) 525 630022 / 44前 期 管 理 人 員 費(fèi) 用序號 項(xiàng) 目 測 算 依 據(jù) 月支出（元）年支出（元）1 前期管理人員工資 工程師3名，月工資1500元 4500 54000 2 保險(xiǎn)、福利費(fèi) 工資總額的21% 945 11340 3 交通費(fèi) 市內(nèi)交通費(fèi)、汽車油費(fèi)等，按100元/人月，3人300 3600 4 通訊費(fèi) 100元/月/人 300 3600 5 稅金 %計(jì) 17 209 6 年終獎(jiǎng)金 按人均1500元計(jì)算 4500 54000 7 合計(jì) 6045 72540 備 注 ：在 入 住 率