【正文】 1 / 44第 一 章 龍 潭 空 中 花 園 物 業(yè) 管 理 模 式零風(fēng)險(xiǎn)工程 —— 解除后顧之憂一種模式 —— 酒店式、經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理二項(xiàng)承諾 —— 優(yōu)秀住宅小區(qū)、滿意率三個(gè)重點(diǎn) —— 社會(huì)形象、經(jīng)濟(jì)效益、客戶服務(wù)四大優(yōu)勢(shì) —— 觀念、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)、經(jīng)驗(yàn)物 業(yè) 認(rèn) 識(shí) 與 定 位物業(yè)的認(rèn)識(shí)龍?zhí)犊罩谢▓@是武漢市的市政樣板工程，位于漢口迎賓大道旁，交通便利，各項(xiàng) 配套設(shè)施齊全，社區(qū)配套成熟。小區(qū) 規(guī)劃呈 圍合式布局，小區(qū)內(nèi)建有中央大花園，居民通過(guò)獨(dú)立的小區(qū)內(nèi)步行 綠地進(jìn)行休閑娛樂(lè)活動(dòng)，從而得到綠化及環(huán)境的最大集約效應(yīng)。 圍合式布局有利于人車(chē)分流，將車(chē)流限定在圍合外，為 小區(qū)內(nèi)能有一個(gè)絕對(duì) 獨(dú)立的步行系統(tǒng)創(chuàng)造了條件，也營(yíng)造了一個(gè)安全、舒適的生活空間，使龍?zhí)犊罩谢▓@ 產(chǎn)生良好的自然通 風(fēng)效果，同 時(shí)也創(chuàng)造出疏密有致的室外空間景觀。華澳物業(yè)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)（簡(jiǎn)稱 AEA）將龍?zhí)犊罩谢▓@項(xiàng)目作為新世紀(jì)業(yè)務(wù)首選，高度重視這項(xiàng)著名物業(yè) 的投標(biāo)工作，由于 該項(xiàng)目接 標(biāo)時(shí)間較緊， 雖對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)和自身實(shí)力等綜合因素有了一定的了解，但尚欠進(jìn)行深入地考察和分析。但是，我們有在武漢服務(wù) 3 年的經(jīng)歷，有豐富的物 業(yè) 地域概念和實(shí)際的本土工作經(jīng)驗(yàn)，而且我們有服務(wù)龍 潭空中花園的真誠(chéng)愿望，有信心為龍?zhí)犊罩谢▓@提供全面、專(zhuān)業(yè)和高水準(zhǔn)的物 業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)。2 / 44項(xiàng)目定位龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)項(xiàng)目整體形象定位是高尚、安全、 環(huán)保、 親和? 高尚 寓示龍?zhí)犊罩谢▓@的社會(huì)形象和高尚品位? 安全 保證龍?zhí)犊罩谢▓@的治安情況良好及設(shè)備安全運(yùn)行? 環(huán)保 突出龍?zhí)犊罩谢▓@的居住和生活環(huán)境的整潔和綠色? 親和 體現(xiàn)龍?zhí)犊罩谢▓@的人文和諧工 作 重 點(diǎn) 和 零 風(fēng) 險(xiǎn) 工 程三個(gè)重點(diǎn)AEA 以客 戶導(dǎo)向理論為依據(jù)，從客 戶和市場(chǎng)的角度分析 龍?zhí)犊罩谢▓@的物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)需求，確定了物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的三項(xiàng)工作重點(diǎn)：重點(diǎn)一：提高物業(yè)形象3 / 44通過(guò)物業(yè)環(huán)境控制、樓宇設(shè)備和公共設(shè)施管理、治安和交通控制、管理服 務(wù)人員行為規(guī)范、專(zhuān)業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造 龍?zhí)犊罩谢▓@高尚、安全、環(huán)保、親和的整體形象。重點(diǎn)二：確保安全可靠龍?zhí)犊罩谢▓@是一棟高層住宅樓，設(shè)施設(shè)備、人 員狀況和周邊環(huán)境比較復(fù)雜，保證物業(yè)的正常，首要任務(wù) 就是消防治安的責(zé)任到位，設(shè)施設(shè)備的可靠運(yùn)行，一切 隱患的預(yù)先防范。由于 AEA 具有設(shè)備管理的優(yōu)勢(shì)，包括自身具有配套的電梯公司、設(shè)備管理公司。同時(shí)，在武漢地區(qū)的護(hù)管人員全部經(jīng)過(guò) 正規(guī)保安學(xué)校的 2 年制培養(yǎng)，AEA 與隨州保安學(xué)校、宜昌保安學(xué)校建立了長(zhǎng)期的互助關(guān)系。因此，AEA 將依靠自身的優(yōu)勢(shì)，投入十二分的精力，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理服 務(wù)，確保 龍?zhí)犊罩谢▓@的辦公和生活環(huán)境安全可靠。重點(diǎn)三：做好客戶服務(wù)滿足客戶的需求是 AEA 永恒的追求， 對(duì) AEA 來(lái)說(shuō)，不僅龍?zhí)犊罩谢▓@的業(yè)主是 AEA 的客 戶， 業(yè)主的朋友、業(yè)主的客戶、業(yè)主客戶的客戶都是 AEA 的客戶。在AEA 企 業(yè)文化體系中，以客戶滿意為目標(biāo)， 緊緊圍繞客戶需求開(kāi)展工作，把客戶滿意作為評(píng)判工作業(yè)績(jī)最重要的指標(biāo)是公司員工共同的價(jià)值觀。正是由于 AEA 建立了服務(wù)客戶的最高原則，近年來(lái)，在所管轄的百余萬(wàn)平方米物業(yè)中，年有效投 訴率均在千分之二以下。員工觀念到位，服務(wù)貫徹始終是 AEA 做好龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作的重要保障。 （二）零風(fēng)險(xiǎn)工程 零風(fēng)險(xiǎn)工程的出發(fā)點(diǎn)是全面解除業(yè)主后顧之憂。包括以下三項(xiàng)內(nèi)容：1. 依托中航企業(yè)集團(tuán)， 長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理的責(zé)任，在任何情況下，確保龍?zhí)犊罩谢▓@社會(huì)形象和物業(yè)的正常運(yùn)行。2. 深入武漢本土，熟 識(shí)武漢商情，在管理了武漢市著名的信合大廈、長(zhǎng)航小區(qū)、省中保大廈、祥和花園、惠譽(yù)花園等的基礎(chǔ)上，有能力為龍?zhí)犊罩谢▓@的繁榮盡責(zé)盡力，確保物 業(yè)管理質(zhì)量和物業(yè)的社會(huì)形象。3. 注重龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)的特點(diǎn)。 AEA 在設(shè)備管理、環(huán)境保護(hù)和形象塑造上有著十幾年的管理經(jīng)驗(yàn)，以深圳管理模式，按武漢實(shí)際 操作， 創(chuàng)雙方4 / 44雙贏效果。指 導(dǎo) 思 想 、 管 理 模 式 、 管 理 目 標(biāo)指導(dǎo)思想：真誠(chéng)合作、專(zhuān)業(yè)保障、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)真誠(chéng)合作 體現(xiàn)了 AEA 尊重客戶、依法經(jīng)營(yíng)的一貫風(fēng) 格，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意及時(shí)地溝通和 協(xié)調(diào)，真 誠(chéng)為業(yè)主提供專(zhuān)業(yè) 服務(wù)， 為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。專(zhuān)業(yè)保障 展示 AEA“敬 業(yè)、服 務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮 ISO9000質(zhì)量保證體系、人力資源管理體系、 財(cái)務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系 統(tǒng)、物 業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體系以及專(zhuān)用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用， 組織專(zhuān)業(yè)力量，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，保障專(zhuān)業(yè)效果長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān) 注重合作的即效性，更著眼于合作的長(zhǎng)遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實(shí)和短期行 為。有 階段計(jì)劃，更有長(zhǎng)遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，是物 業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。一種管理模式：酒店式、經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式AEA 在物 業(yè)管理行業(yè)首創(chuàng)[經(jīng)營(yíng)型]物業(yè)管理模式，在物 業(yè)管理實(shí)踐中取得顯著效果。[ 經(jīng)營(yíng)型]物業(yè)管理模式的核心思想為：將物業(yè)管理的概念從一般運(yùn)行、維護(hù)、管理提升到對(duì) 物業(yè)整體項(xiàng)目全面的策劃、服務(wù)和管理層面，服務(wù)概念從委托合同期擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，從而開(kāi)發(fā)物業(yè)的功能潛5 / 44力并提高使用效率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會(huì)功能。 [經(jīng)營(yíng)型]物業(yè)管理模式在實(shí)際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以樓宇設(shè)備維護(hù)、改造為技術(shù)支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物 業(yè)使用率為輔助手段，以物 業(yè)租賃經(jīng)營(yíng)作為服務(wù)客戶的補(bǔ)充，形成全方位物業(yè)管理服務(wù)的綜合能力。 [經(jīng)營(yíng)型 ]物業(yè)管理模式 在龍?zhí)犊罩谢▓@具有廣闊的施展空間。AEA 豐富的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)可以幫助策劃、安排和適 時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)管理策略，提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和使用效能；AEA 強(qiáng)大的技術(shù)支持系統(tǒng) 可以在設(shè)備管理方面發(fā)揮重要的保障作用；AEA 的綜 合服務(wù)能力在滿足龍 潭空中花園的需求中具有明顯實(shí)力。[經(jīng)營(yíng)型] 物業(yè)管理模式 在龍?zhí)犊罩谢▓@的應(yīng)用，可以保障設(shè)備運(yùn)行，提高物業(yè)的使用效率，明顯提升物 業(yè)的附加值，并 顯著降低物 業(yè)運(yùn)行的總體成本。管理目標(biāo)兩項(xiàng)承諾1．自接管之日起，二年內(nèi)達(dá)到省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)， 樹(shù)立龍?zhí)犊罩谢▓@良好的社會(huì)形象。2．自接管之日起，第一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率 95%以上。四 大 優(yōu) 勢(shì)觀念優(yōu)勢(shì)：滿意只 是起點(diǎn)（以服務(wù)客戶為最高原則）深圳物業(yè)管理水平居于全國(guó)前列，其核心內(nèi)因在于觀念領(lǐng)先。觀念激發(fā)6 / 44活力，觀念產(chǎn)生動(dòng)力。AEA 將客戶滿意作為工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的最終指標(biāo)，以客戶滿意為起點(diǎn)，最大限度地滿足客戶需求。在 這種理念支持下，AEA 在員工隊(duì)伍中堅(jiān)持不懈地強(qiáng)化滿意服務(wù)觀念、市場(chǎng)觀念以及危機(jī)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)。正是由于滿意服務(wù)觀念的提出，近年來(lái)，在 AEA 所管轄的百萬(wàn)余平方米物業(yè)中，年有效投訴率均控制在千分之二以下。技術(shù)優(yōu)勢(shì)：強(qiáng)大的樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持AEA 積 累十幾年樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，集設(shè)計(jì)、安裝、維護(hù)、改造能力于一身，技術(shù)實(shí)力在物業(yè) 管理行業(yè)首屈一指。 AEA 目前擁有高級(jí)工程師十余名，中級(jí)職稱技術(shù)人員 四十余名以及百余名機(jī)電設(shè)備熟練維修人員。這支技術(shù)隊(duì)伍對(duì)各類(lèi)物業(yè)基本設(shè)施由電梯、中央空調(diào)、供配電、 給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系 統(tǒng)、智能控制直至停車(chē)場(chǎng)自動(dòng)管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以為龍?zhí)犊罩谢▓@制訂高效率的設(shè)備管理方案，確保各項(xiàng) 系統(tǒng)運(yùn)行正常、 維修及時(shí) ，并有效延 長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。AEA 所屬的中航電梯公司是深圳市電梯保養(yǎng)專(zhuān)業(yè)單位，是深圳眾多物業(yè)管理企業(yè)中電梯維修實(shí)力最強(qiáng)的企業(yè)，可以為龍?zhí)犊罩谢▓@的 12 部電梯安全運(yùn)行和維護(hù)提供全面的技術(shù)保障。AEA 所屬的機(jī)電設(shè)備公司包攬深圳所有全委托物業(yè)的供配電設(shè)備、 電機(jī)設(shè)備的中、大修， 設(shè)備的更新改造， 對(duì)外地公司的技 術(shù)支持。因此，有能力為龍?zhí)犊罩谢▓@的供配電設(shè)備、電機(jī)設(shè)備的正常運(yùn)行提供全面的技術(shù)保障。AEA 還 與眾多機(jī)電設(shè)備廠家如蒂森電梯、三菱 電梯、霍尼維爾、ABB公司、特靈公司、開(kāi)利公司等相關(guān)企業(yè)保持著良好的合作關(guān)系。AEA 技 術(shù)優(yōu)勢(shì)還體現(xiàn)在能根據(jù)龍?zhí)犊罩谢▓@的實(shí)際情況，制 訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低物 業(yè)運(yùn)行費(fèi)用。管理優(yōu)勢(shì)：隱性服務(wù)、環(huán)境優(yōu)化等管理經(jīng)驗(yàn)AEA 注重提高服務(wù)，達(dá)到更高的境界，即在用戶感到不適之前，我們已7 / 44經(jīng)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，并盡力予以解決；在用戶感到不適時(shí)，我們已經(jīng)開(kāi)始解決問(wèn)題，并盡快給予解決。平時(shí)，用戶無(wú)法看到我們的服 務(wù)，但是，用戶用心可以體會(huì)到我們的關(guān)懷。AEA 注重環(huán)境優(yōu)化，包括在清潔過(guò)程中，重點(diǎn)要求的是保潔，把對(duì)裝飾面材料的保護(hù)和維護(hù)溶入日常的清潔工作中。在護(hù)管工作中，我們不但注重治安問(wèn)題，而且考慮形象工程，保持一種內(nèi)緊外松的護(hù)管局面。經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)：外接項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的實(shí)踐AEA 近年在深圳、武 漢、北海承接多項(xiàng)物業(yè)，積累了外接項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理的寶貴經(jīng)驗(yàn)。下面僅以 AEA 全面接管武 漢市物業(yè)的案例與龍?zhí)犊罩谢▓@作一簡(jiǎn)要比較。表 龍?zhí)犊罩谢▓@與武漢市接管物業(yè)比較比較項(xiàng)目 龍?zhí)犊罩谢▓@ 信合、長(zhǎng)航、人保1 建筑規(guī)模 66000 米 2 合計(jì) 10 萬(wàn)米 22 物業(yè)類(lèi)型 住宅 綜合性，辦公寫(xiě)字樓為主，綜合配套全面3 物業(yè)類(lèi)別 商品房 商品房和金融自有物業(yè)4 物業(yè)使用特點(diǎn)形象要求高，社會(huì)影響大 金融總部，標(biāo)志性建筑，形象要求高，社會(huì)影響大5 設(shè)備狀況 量身定做，設(shè)備維護(hù)較好 量身定做，設(shè)備維護(hù)較好AEA 從 1998 年開(kāi)始在武漢市承接物業(yè)，進(jìn)行全面管理，經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)，已發(fā)展到今天的規(guī)模，其中接管 綜合性寫(xiě)字樓 5 棟，面積 12 萬(wàn)多平方米，高尚小區(qū) 2 個(gè)，面 積 4 萬(wàn)多平方米，成 為深圳的物業(yè)管理品牌公司之中真正在武漢本土進(jìn)行全面接管的成功典范。8 / 44管 理 方 式根據(jù) AEA 對(duì)龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理工作的整體策劃，我們將龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理方式確定為：專(zhuān)業(yè)化、品牌化、經(jīng)營(yíng)型。專(zhuān)業(yè)化 充分發(fā)揮 AEA 專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，利用現(xiàn)代管理手段，提供專(zhuān)業(yè)保障，總體協(xié)調(diào)、管理，實(shí)現(xiàn) 管理目標(biāo)；品牌化 通過(guò)實(shí)施形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻(xiàn)，全面、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，樹(shù)立龍?zhí)犊罩谢▓@高尚、安全、環(huán)保、 親和的整體品牌形象；經(jīng)營(yíng)型 創(chuàng)造性地運(yùn)用 經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式，有效實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值，發(fā)揮龍?zhí)犊罩谢▓@的最大社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和使用潛能。我們的管理方式由組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)作系統(tǒng)、 信息系統(tǒng)和管理機(jī)制四部分構(gòu)成。（一）組織機(jī)構(gòu)圖 組織機(jī)構(gòu)圖發(fā) 展 商 業(yè)主委員會(huì) AEA 武漢公司街道辦、工商、稅務(wù)、公安、武警等物業(yè)管理職能部政府業(yè)務(wù)主管部客服中心客戶服務(wù)、信息管理協(xié)調(diào)調(diào)度、物業(yè)經(jīng)營(yíng)工程部分設(shè)備運(yùn)行、工程維護(hù)節(jié)能降耗、消防管理管理部分質(zhì)量控制、安全管理社區(qū)文化、環(huán)境工程治安與交通管理大洋彼岸佳日群島管理處9 / 441. 在現(xiàn)代化的綜合型物業(yè)中，發(fā)展商、 業(yè)主、業(yè)委會(huì)與物 業(yè)管理公司的緊密配合有利于物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展。2. 管理處接受龍?zhí)犊罩谢▓@業(yè)主委員會(huì)、發(fā)展商和 AEA 武漢公司的領(lǐng)導(dǎo)。3. 龍?zhí)犊罩谢▓@管理處作為 AEA 專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù) 相對(duì)獨(dú)立，在 AEA 的授權(quán)下，履行“龍?zhí)犊罩谢▓@物 業(yè)管理委托合同 ”中規(guī)定的權(quán)利、 義務(wù)和責(zé)任。4. 管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制。管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。5. 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專(zhuān)多能。（二）運(yùn) 作 程 序圖 整體運(yùn)作流程圖（1（ 整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、高效、合理，功能無(wú)缺 項(xiàng)，管理無(wú)盲點(diǎn)。（2（ 整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按 ISO9000 質(zhì)量保證體系要求運(yùn)作。（3（ 重視物業(yè)經(jīng)營(yíng)工作，確保龍?zhí)犊罩谢▓@社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)效益。（4（ 做好設(shè)備、檔案、管理處物品的交接驗(yàn)收工作，雙方共同試運(yùn)行 1530天，為確保物業(yè)管理工作連續(xù) 性。2. 內(nèi)部運(yùn)作流程： 前期調(diào)研 組建機(jī)構(gòu) 正式入駐擬定方案 交接試運(yùn)行 日常運(yùn)作