【正文】 海文花園物業(yè)管理服務(wù)方案一、 物業(yè)概況XX海文花園位于深圳重點開發(fā)的兩大中心區(qū)之一的南山商業(yè)文化中心區(qū)之高尚住宅組團的核心地帶，為濱海大道南山第一站，北鄰深圳大學(xué)和深圳未來“硅谷”—高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)，是以深圳XX公司為主開發(fā)興建的高尚住宅。XX海文花園占地24225平方米，總建筑面積44379平方米，其中商業(yè)面積為2621平方米，綠化近10000平方米，由7棟911層圍合式住宅組成，共399戶。小區(qū)主要配套設(shè)施有：地下停車場、幼兒園、游泳池、兒童娛樂場、噴泉、會所等。小區(qū)主要機電設(shè)備有；15臺沈陽東芝電梯，1臺400KW康明斯——偉力發(fā)電機，供配電、給排水、消防樓宇監(jiān)控設(shè)施齊全。二、 深圳市XX物業(yè)管理有限公司簡介深圳市XX物業(yè)管理有限公司是XX深圳（集團）公司下屬，專業(yè)從事自有及委托物業(yè)管理與服務(wù)的國有專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)。公司管理的物業(yè)包括高層商住樓、別墅區(qū)、工業(yè)區(qū)、寫字樓等物業(yè)總面積近50萬平方米，其中位于沙頭角的海濱花園1998年榮獲了深圳市“優(yōu)秀住宅大廈”、廣東省“優(yōu)秀住宅大廈”、建設(shè)部“全國優(yōu)秀示范住宅大廈”等稱號，是目前鹽田區(qū)唯一一家獲得“國優(yōu)”榮譽的大廈。在2000年底，我公司在深圳市規(guī)劃國土局鹽田分局辦公大樓物業(yè)管理權(quán)招投標(biāo)中，成為鹽田分局辦公樓的物業(yè)管理人。由于具備良好的物業(yè)管理業(yè)績，今年8月份，鹽田區(qū)沙頭角鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府主動把該鎮(zhèn)干部住宅區(qū)的物業(yè)管理權(quán)交給了我公司。位于市政府對面的XX公司標(biāo)志性建筑——XX大廈、XX城市廣場已在接管籌備之中，定于明年初正式投入使用。公司現(xiàn)有員工五百多名，公司中層以上干部及管理處主任百分之百獲得大專以上學(xué)歷，管理人員百分之百獲得了國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理上崗證，特種作業(yè)人員百分之百持證上崗。深圳市XX物業(yè)管理有限公司作為XX集團下屬公司，資金、技術(shù)、人才等各個方面的優(yōu)勢非常明顯，并且經(jīng)過多年的專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展、實踐和求索，積累了大量的理論基礎(chǔ)和實際管理經(jīng)驗，已成為一個高素質(zhì)的、專業(yè)化的物業(yè)管理企業(yè)。為進一步提高公司管理水準(zhǔn)，減小與國際先進管理企業(yè)的差距，公司于二○○一年十二月通過ISO9001/ISO14001/OHS18001國際標(biāo)準(zhǔn)化管理體系認證，獲得國際、國內(nèi)雙重認證，成為全國首家通過三位一體的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系認證的企業(yè)，為相關(guān)方提供目前最先進的質(zhì)量管理、環(huán)境管理及職業(yè)安全衛(wèi)生管理服務(wù)。深圳市XX物業(yè)管理有限公司憑借XX集團的強大實力，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理水平，“實實在在、明明白白”的服務(wù)風(fēng)格，力求以新穎、盡善盡美、細致入微、全方位的服務(wù)展示XX物業(yè)管理的形象，真正創(chuàng)出客戶滿意、員工擁戴、社會贊評的“XX”物業(yè)管理品牌。三、 管理目的 保持和提高物業(yè)的完好程度，使物業(yè)保值、增值。 創(chuàng)造良好環(huán)境，統(tǒng)籌安排小區(qū)各項設(shè)施的管理養(yǎng)護、強化宣傳，共同維護花園環(huán)境。 對小區(qū)實施社會化、專業(yè)化、一體化管理，不斷提高服務(wù)管理質(zhì)量，維護和提高深圳XX房地產(chǎn)公司和深圳XX物業(yè)管理公司的社會聲譽。 以良好的售后服務(wù)樹立XX物管品牌形象，賦予海文花園以高附加值,回饋業(yè)主和開發(fā)商。使物業(yè)開發(fā)及管理處于良性循環(huán)。四、 管理原則根據(jù)《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及其實施細則以及《委托管理合同》和《業(yè)主公約》，本著“以區(qū)養(yǎng)區(qū)、略有節(jié)余”和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則，格守公司“明明白白、實實在在”的服務(wù)宗旨，實行“管、養(yǎng)、修、服務(wù)”為一體的綜合管理。五、 管理內(nèi)容 小區(qū)房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理。 小區(qū)房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務(wù)。 海文花園規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施和配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理。 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運。 交通、車輛、行駛和停泊管理。 配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)進行小區(qū)內(nèi)安全監(jiān)控和巡視等保安工作。 社區(qū)文化娛樂活動。 物業(yè)及物業(yè)管理檔案、資料。 法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項。六、 總體目標(biāo)和分項指標(biāo) 總體目標(biāo)：在管理合同期內(nèi)把XX海文花園管理成“安全、文明、優(yōu)美、舒適”的高尚住宅小區(qū)和南山區(qū)的精品小區(qū)。分項指標(biāo)：（1） 房屋及公共配套設(shè)施完好率98%以上；（2） 供水供電設(shè)備完好率達98%以上，消防設(shè)備完好率達100%，消防供水率100%，電梯運行率98%；（3） 住宅區(qū)無重大火災(zāi)、刑事和交通責(zé)任事故；（4） 住宅區(qū)衛(wèi)生、消殺、綠化市優(yōu)達標(biāo)率100%；（5） 房屋零修、急修及時率98%以上；（6） 有效投訴處理率100%；（7） 業(yè)主（住戶）對物業(yè)管理滿意率達90%以上。七、 管理處組織結(jié)構(gòu)流程圖 機構(gòu)設(shè)置及流程圖管 理 處行 政財 務(wù)維 修安 全清潔/綠化司機會所員工食堂消防 人員配備：XX海文花園管理處本著“精干、高效，以崗定人”的原則，科學(xué)、合理設(shè)置機構(gòu)和人員，力求實現(xiàn)物業(yè)管理指標(biāo)和制定的管理目標(biāo)，配備人員如下： （1）管理人員：3人（主任1人，收款員1人，機電主管1人）；（2）維修：2人；（3）清潔綠化：6人；（4）安全員：16人（含車場管理員）；（5）廚工：1人；（6）會所：2人。合計30人。各類人員的職責(zé)及素質(zhì)要求崗 位職 責(zé)具備條件備 注主任全面負責(zé)海文花園的物業(yè)管理工作。協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系。大專以上學(xué)歷或中級以上技術(shù)職稱，熟悉物業(yè)管理的各項業(yè)務(wù)，熟悉ISO900ISO1400OHS18001管理體系，有部門經(jīng)理物業(yè)管理上崗證，愛崗敬業(yè)，誠實守信，公正廉明。收款員負責(zé)小區(qū)或會所各項費用的收取、與銀行來往帳目的辦理工作。中專學(xué)歷，有財務(wù)工作經(jīng)驗，有會計上崗證，辦事認真、頭腦清晰、原則性強。機電主管負責(zé)小區(qū)內(nèi)機電設(shè)備的驗收、設(shè)備檔案的建立、設(shè)備保養(yǎng)維護計劃的制定、下屬的培訓(xùn)、日常維護工作的監(jiān)督管理、裝修施工的現(xiàn)場管理工作。大專學(xué)歷或高級技術(shù)職稱，機電專業(yè)，熟悉物業(yè)管理，有機電設(shè)備管理經(jīng)驗，有物業(yè)管理上崗證。維修工專職負責(zé)各類設(shè)備、設(shè)施的正常運行和養(yǎng)護，客戶維修等工作。高中以上文化程度，有中級電工上崗證，熟悉物業(yè)管理機電設(shè)備、消防維修、保養(yǎng)，身體健康，有敬業(yè)精神。救生員負責(zé)會所泳池設(shè)備的保養(yǎng)維護、日常管理及救生工作。高中以上文化程序，有泳池管理經(jīng)驗，年齡20～28歲，有救生員培訓(xùn)合格證，工作認真負責(zé)，身體健康。會所服務(wù)員負責(zé)會所各類設(shè)施的保養(yǎng)、維護，確保會所的各項服務(wù)正常開展。高中以上文化程序，有會所工作經(jīng)驗，年齡20～30歲，工作認真負責(zé)，身體健康。崗 位職 責(zé)具備條件備 注安全班長負責(zé)小區(qū)全面的安全管理工作、組織開展安全員的培訓(xùn)/訓(xùn)練工作，日常安全管理工作的監(jiān)督、檢查，組織開展年度各類演習(xí)活動。大專文化程度，有安全管理經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理，有物業(yè)管理上崗證，工作認真負責(zé)，愛崗敬業(yè)，誠實守信，公正廉明。清潔綠化班長負責(zé)小區(qū)清潔、綠化的監(jiān)督及管理工作。大專學(xué)歷，園林綠化專業(yè)，熟悉物業(yè)管理、有清潔、綠化管理經(jīng)驗，有物業(yè)管理上崗證。安全員負責(zé)大廈的治安和車輛管理工作。高中文化程度，退伍軍人（黨員優(yōu)先），年齡18~25歲，工作認真負責(zé)，身體健康，有敬業(yè)精神。清潔工負責(zé)小區(qū)內(nèi)各自責(zé)任區(qū)域的保潔工作。初中文化程序，年齡18～35歲，工作認真負責(zé)，身體健康。八、 日常管理運作 事務(wù)管理：工作安排8:30~9:00處理投訴；9:00~10:00巡視；10:00~12:00跟蹤監(jiān)督；14:00~15:30整理分類；15:30~16:30巡視；16:30~17:30走訪、回訪工作內(nèi)容跟蹤監(jiān)督日常：1遍/天巡視日常：1遍/天走訪1次/周；1遍/年回訪處理率100%，回訪記錄100%日檢項目；；；；；；；；；；。檢查項目及處理方法處理方法1. 記錄巡視發(fā)現(xiàn)問題，搜集業(yè)主的反饋意見；2. 對巡視中發(fā)現(xiàn)問題，分類進行處理，填寫處理通知單；3. 發(fā)現(xiàn)維修不合格，填寫維修記錄，安排維修；