【正文】 AEA武漢公司管理層管理處操作層客戶服務(wù)中心事務(wù)管理工 程護(hù) 管保潔、綠化監(jiān)督信息反饋指揮、協(xié)調(diào)圖 內(nèi)部運(yùn)作流程圖10 / 44圖 信息反饋及處理流程圖接收反饋 執(zhí)行 結(jié)果相關(guān)部門(mén)和人員執(zhí)行大洋彼岸佳日群島管理處跟蹤 命令計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)其它渠道 客戶意見(jiàn)調(diào)查程序業(yè)主用戶反饋r管委會(huì)（1（ 操作層專(zhuān)設(shè)客戶服務(wù)中心，24 小時(shí)擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作， 處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。（2（ 設(shè)立值班制度。由管理處主任、事 務(wù)管理員輪值負(fù)責(zé)， 堅(jiān)持每天工作早會(huì)，一般問(wèn)題不過(guò)夜。（3（ 實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制。管理處任何員工對(duì)用戶的報(bào)修、建議、意 見(jiàn)及投訴，均須第一時(shí)間接受，立即報(bào) 告相關(guān)部門(mén)并跟蹤落實(shí)結(jié)果，確保問(wèn)題解決、用戶滿 意。否 則，管理處對(duì)此將視為服務(wù)質(zhì)量不合格 項(xiàng)，按相應(yīng)管理程序處理。 信 息 系 統(tǒng)，每月隨機(jī)走訪業(yè)主不少于十家，收集客戶要求、意見(jiàn)、建議或投訴。質(zhì)量監(jiān)督11 / 441. 管理處員工日常隨機(jī)走訪征詢意見(jiàn)是最重要的溝通渠道。2. 管理處每季向龍?zhí)犊罩谢▓@業(yè)委會(huì)和發(fā)展商作正式匯報(bào)，征詢各方面意見(jiàn)和建議。3. 堅(jiān)持每季組織一次客戶座談會(huì)，廣泛了解廣大業(yè)主、用 戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求。4. 強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務(wù)需求。（ 三 ） 管 理 機(jī) 制1. 實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制現(xiàn)代科學(xué)管理包括基礎(chǔ)管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個(gè)層次，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力資源管理理論、激勵(lì)理論，企業(yè) 再造（業(yè)務(wù)流程重 組）、管理創(chuàng)新理論、學(xué)習(xí) 型組織（第五項(xiàng)修練）以及顧客導(dǎo)向概念等。這些嶄 新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。AEA 奉行管理制勝理論，注重企 業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的管理因素，并在管理 實(shí)踐中，總結(jié) 、推行出嚴(yán)格、量化、 規(guī)范的管理三要素和目標(biāo)管理責(zé)任制，并把這些經(jīng)驗(yàn)作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推 動(dòng)科學(xué)管理的重要措施，收到了積極效果。目標(biāo)管理責(zé)任制就是將管轄項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時(shí)，將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎(jiǎng)金、 崗位升遷）掛 鉤。 這種管理體制使管理處各級(jí)骨干責(zé)、權(quán) 、利明確，在管理 處與員 工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同 邁向成功。2. 激勵(lì)機(jī)制在龍?zhí)犊罩谢▓@管理處員工隊(duì)伍中，如何建立有效的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到 項(xiàng)目的成敗。AEA 深諳員工激勵(lì)的巨大推動(dòng)力， 強(qiáng)調(diào)在嚴(yán)格、量化、 規(guī)范管理的基礎(chǔ)上融合激勵(lì)機(jī)制，實(shí)踐效果極佳。在龍?zhí)犊罩谢▓@管理 處，我 們將重點(diǎn)通過(guò)三個(gè)方面建立激勵(lì)機(jī)制。12 / 44（1（ 事業(yè)激勵(lì)。用 AEA 確立的創(chuàng)建中國(guó)物業(yè) 管理名牌企業(yè)發(fā)展目標(biāo)感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來(lái)的工作環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空 間。 實(shí)行管理處各級(jí)崗 位考評(píng)和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績(jī)、靠真才 實(shí)學(xué)求發(fā)展的良好 風(fēng)氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。（2（ 量化目標(biāo)激勵(lì)。實(shí)行量化管理和目標(biāo)管理是 AEA 推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗(yàn)。管理 處 內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部、班組分項(xiàng)目標(biāo)，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個(gè)體指標(biāo)，做到 “千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”，共同參與管理，推動(dòng)總體目標(biāo)的 實(shí)現(xiàn)，并將 員工收益與量化目 標(biāo)實(shí)現(xiàn)緊密掛鉤。（3（ 效益激勵(lì)。是優(yōu)秀管理機(jī)制的重要內(nèi)容之一，根據(jù)物業(yè)收益分配。管理處在工資、獎(jiǎng)金分配體系中，采取季度、年終量化考評(píng)，體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo) 管理的獎(jiǎng)罰措施，并 堅(jiān)持年度考 評(píng)中首數(shù)5%加薪或晉升、尾數(shù) 5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊(duì)伍的素質(zhì)和活力，主動(dòng)性和創(chuàng)造性。3. 監(jiān)督與自我約束機(jī)制： 監(jiān)督機(jī)制（1（ 自我約束機(jī)制? 制定管理處廉潔自律基本要求。圖 監(jiān)督機(jī)制圖管理效果、服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)經(jīng)濟(jì)效益組織行為管理制度收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)消防、治安、納稅等委托管理合同規(guī)定的權(quán)力、責(zé)任、義務(wù)管理處人、財(cái)、物資源，管理質(zhì)量社會(huì)各界、發(fā)展商、業(yè)戶、管委會(huì)監(jiān)督政府業(yè)務(wù)主管部門(mén)監(jiān)督政府相關(guān)部門(mén)、管委會(huì)監(jiān)督業(yè)主、管委會(huì)監(jiān)督AEA 及ISO9000 體系監(jiān)督管理處運(yùn)作同時(shí)接受員工監(jiān)督13 / 44? 管理處員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守 則。? 堅(jiān)持每季度公布物業(yè)管理費(fèi)收支狀況。? 重視客戶意見(jiàn)征詢工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題徹底跟蹤解決。? 高度重視物業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，時(shí)刻關(guān)注物業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài) ，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，以確保物業(yè)的增值、保 值。委 托 管 理 的 主 要 內(nèi) 容龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理委員會(huì)作為項(xiàng)目委托方，AEA 作為受委托方。委托經(jīng)營(yíng)管理的主要內(nèi)容如下：1. 房屋的使用、維修、養(yǎng)護(hù)；2. 區(qū)內(nèi)共用配套設(shè)施、設(shè)備及場(chǎng)所（地）[消防、機(jī)電設(shè)備、裙樓天面（包括道路、路燈、小品、休息用具、連廊、園林綠化等）、溝、渠、池、井、管道]使用、維修、養(yǎng)護(hù) 管理；3. 清潔衛(wèi)生；4. 公共生活秩序；5. 交通、車(chē)輛行駛、停泊和客流物流管理；6. 社區(qū)文化活動(dòng)；7. 小區(qū)檔案資料管理；8. 物業(yè)保險(xiǎn)事宜；9. 法律政策及合同規(guī)定的其它事項(xiàng)。 ■備注：以上的管理區(qū)域僅限于龍?zhí)犊罩谢▓@的住宅樓、地下停車(chē)場(chǎng)及小區(qū)外圍的物業(yè)范圍。14 / 44第 二 章 管 理 人 員 配 備 與 管 理一 、 人 員 配 備龍?zhí)犊罩谢▓@整體管理方案確定之后，管理團(tuán)隊(duì)的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。公司擬配備一名資深的管理處主任級(jí)人員擔(dān)任龍?zhí)犊罩谢▓@管理處主任，交接試運(yùn)行開(kāi)始擬調(diào)派公司各類(lèi)骨干現(xiàn)場(chǎng)配合。在正式接管后，形成目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的，物 業(yè)、 經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量、工程、財(cái)務(wù)等專(zhuān)業(yè)人員密切配合的管理團(tuán)隊(duì)。管理處管理崗位管理處配備主任一名、事務(wù)管理員 2 名。操作崗位分布 護(hù)管設(shè)崗位 4 個(gè)（3 班），門(mén)崗 2 個(gè)， 監(jiān)控室崗 1 個(gè)，巡 邏崗 1 個(gè)，護(hù)管隊(duì)長(zhǎng) 1 名，班長(zhǎng) 2 名，護(hù)管員 12 名。機(jī)電設(shè)備設(shè)運(yùn)行崗位 2 個(gè)（3 班）、維修值班崗位 2 名，共 8 名水電工，工程班 長(zhǎng)1 名。保潔人員 8 名，綠化工 1 名，泳池救生員 1 名，保潔 班長(zhǎng) 1 名。15 / 44崗位編制與人員配備部門(mén)編制 崗位編制 小 計(jì)管理處 主任 1 人客戶服務(wù)中心 事務(wù)管理員 2 人隊(duì)長(zhǎng) 1 人班長(zhǎng) 2 人護(hù)管部分護(hù)管員 12 人班長(zhǎng) 1 人工程部分水電維修工 8 人班長(zhǎng) 1 人泳池救生員 1 人綠化工 1 人保潔綠化部分保潔員 8 人合 計(jì) 38 人管理處人員配置管理處擬配備各類(lèi)人員 38 人。圖 管理處人員配置工程部分 9 人 班長(zhǎng) 1 人 水電維修工 8 人 管理處主任 1 人 客戶服務(wù)中心 2 人 事務(wù)管理 2 人護(hù)管部分 15 人隊(duì)長(zhǎng) 1 人 班長(zhǎng) 2 人 護(hù)管員 12 人保潔綠化部分 11 人班長(zhǎng) 1 人保潔綠化 8 人 綠化工 1 人 泳池救生員 1 人16 / 44員 工 管 理人才是 AEA 最寶貴的財(cái)富。公司始 終把尊重員工、培養(yǎng)員工、充分發(fā)揮員工的積極性、 創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導(dǎo)和營(yíng)造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī) 范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境， 為客戶提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，首先體現(xiàn)在它擁有了企業(yè)發(fā)展所需要的各類(lèi)人才并合理地予以配置，同時(shí)極大地激 發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性。AEA 在人 員管理實(shí)踐中，總結(jié)、形成了自己的風(fēng)格，比較突出的做法是：（一） 嚴(yán)格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人把好進(jìn)人關(guān)，選擇熱愛(ài)物業(yè)管理、重事 業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅(jiān) 決不進(jìn)。在公司里，經(jīng)營(yíng) 和管理骨干是人才，為推進(jìn)公司整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹隆３珜?dǎo) 敬業(yè)、服務(wù)、 創(chuàng)新的企業(yè)精神，對(duì)員工的行為規(guī)范、儀 表儀容在《員工手冊(cè) 》中作出了明確的規(guī)定，并通過(guò)量化考核辦法，不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng) 造性，注重積極協(xié)調(diào)和主 動(dòng)投入的工作態(tài)度。注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓(xùn)需求，主 動(dòng)“充電” 。公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過(guò)程中，推 進(jìn)了工作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力，同時(shí) 也提高了自己。 堅(jiān)持物 業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對(duì) 外招聘為輔，按比例 7:3 的原則運(yùn)作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤(rùn)的觀念，其含 義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn) 企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。（二） 競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵(lì)人員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、客戶滿意、危機(jī)17 / 44意識(shí)、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)變革，才能爭(zhēng)取主動(dòng)，贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們?cè)诹炕芾?、成本管理和?jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。堅(jiān)持各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開(kāi)招聘，競(jìng)爭(zhēng)上崗，并實(shí)行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤(pán)活人力 資源。通 過(guò)綜合考評(píng)，實(shí)行 員工隊(duì)伍每年 10%換崗、首數(shù) 5%提薪和末數(shù) 5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。（三） 以企業(yè)文化感召人，留住人由企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的 AEA 企業(yè)文化是公司重要的無(wú)形資產(chǎn)。我們塑造和倡導(dǎo)這種文化，目的就是要使廣大員工在價(jià)值觀念、核心理念和目標(biāo)追求上形成共識(shí)， 調(diào)動(dòng)員工 隊(duì)伍的積極性，形成 團(tuán)隊(duì)合力。我們堅(jiān)持定期征詢 廣大員工對(duì)公司發(fā)展的意見(jiàn)和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時(shí) 改善工作中的不足。幾年來(lái)， AEA 凝聚了一批熱愛(ài)物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊(duì)伍，他們不斷 創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為 AEA 發(fā) 展作出了重要的貢獻(xiàn)。18 / 44第 三 章 管 理 費(fèi) 收 支 測(cè) 算 和 物 質(zhì) 裝 備一 、 物 業(yè) 管 理 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn)根據(jù)龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理招標(biāo)文件有關(guān)規(guī)定，通過(guò)對(duì)項(xiàng)目實(shí)地考察和專(zhuān)業(yè)測(cè)算，AEA 對(duì)本項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確定 為：龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為人民幣 元/平方米 月。本體維修金按武漢市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例執(zhí)行。如按 100%使用率計(jì)算，全年管理費(fèi)合計(jì)收入 萬(wàn)元。二 、 管 理 費(fèi) 收 支 盈 虧 測(cè) 算測(cè)算說(shuō)明：管理費(fèi)收入（元） 管理費(fèi)支出（元） 盈虧（元）入住率 100% 1188000 1035000 168204入住率 90% 1069200 1035000 34200入住率 85% 1009800 1035000 25200入住率 80% 950400 1035000 846001．全年純管理費(fèi)收入 萬(wàn)元，是按 100%的入住率測(cè)算，未考 慮小區(qū)空置面積?？罩妹娣e的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另行商定（按前期介入費(fèi)用實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)處理）。2．全年費(fèi)用支出為 1019796 萬(wàn)元；3. 入住率達(dá)到 90%時(shí)，管理費(fèi)收入和管理費(fèi)支取大致相抵；4．本預(yù)算按建設(shè)部關(guān)于公共性服務(wù)收費(fèi)費(fèi)用構(gòu)成的有關(guān)規(guī)定及龍?zhí)犊罩谢▓@指定服務(wù)項(xiàng)目測(cè)算；5．管理處收取的管理費(fèi)僅用于《支出測(cè)算明細(xì)表》所列的管理成本項(xiàng)目；6．如管理費(fèi)收支有盈余，盈余部分將轉(zhuǎn)入下一年度作為儲(chǔ)備金。19 / 44收支測(cè)算表表 管理費(fèi)收支測(cè)算表序號(hào)項(xiàng)目 測(cè)算依據(jù)