【正文】 AEA武漢公司管理層管理處操作層客戶服務中心事務管理工 程護 管保潔、綠化監(jiān)督信息反饋指揮、協(xié)調(diào)圖 內(nèi)部運作流程圖10 / 44圖 信息反饋及處理流程圖接收反饋 執(zhí)行 結(jié)果相關部門和人員執(zhí)行大洋彼岸佳日群島管理處跟蹤 命令計算機信息系統(tǒng)其它渠道 客戶意見調(diào)查程序業(yè)主用戶反饋r管委會（1（ 操作層專設客戶服務中心，24 小時擔負統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作， 處理日常管理事務和緊急事項。（2（ 設立值班制度。由管理處主任、事 務管理員輪值負責， 堅持每天工作早會，一般問題不過夜。（3（ 實施首問責任制。管理處任何員工對用戶的報修、建議、意 見及投訴，均須第一時間接受，立即報 告相關部門并跟蹤落實結(jié)果，確保問題解決、用戶滿 意。否 則，管理處對此將視為服務質(zhì)量不合格 項，按相應管理程序處理。 信 息 系 統(tǒng)，每月隨機走訪業(yè)主不少于十家，收集客戶要求、意見、建議或投訴。質(zhì)量監(jiān)督11 / 441. 管理處員工日常隨機走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。2. 管理處每季向龍?zhí)犊罩谢▓@業(yè)委會和發(fā)展商作正式匯報，征詢各方面意見和建議。3. 堅持每季組織一次客戶座談會，廣泛了解廣大業(yè)主、用 戶對物業(yè)管理服務的需求。4. 強化服務系統(tǒng)的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務需求。（ 三 ） 管 理 機 制1. 實行目標管理責任制現(xiàn)代科學管理包括基礎管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個層次，激烈的市場競爭又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力資源管理理論、激勵理論，企業(yè) 再造（業(yè)務流程重 組）、管理創(chuàng)新理論、學習 型組織（第五項修練）以及顧客導向概念等。這些嶄 新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。AEA 奉行管理制勝理論，注重企 業(yè)競爭中的管理因素，并在管理 實踐中，總結(jié) 、推行出嚴格、量化、 規(guī)范的管理三要素和目標管理責任制，并把這些經(jīng)驗作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推 動科學管理的重要措施，收到了積極效果。目標管理責任制就是將管轄項目的管理目標、經(jīng)營目標、競爭性目標以量化形式作為重要職責交托給管理處的領導集體，并賦予相應的權(quán)力，同時，將目標的實現(xiàn)與領導集體切身利益（工資、獎金、 崗位升遷）掛 鉤。 這種管理體制使管理處各級骨干責、權(quán) 、利明確，在管理 處與員 工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔壓力，共同 邁向成功。2. 激勵機制在龍?zhí)犊罩谢▓@管理處員工隊伍中，如何建立有效的激勵機制，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關系到 項目的成敗。AEA 深諳員工激勵的巨大推動力， 強調(diào)在嚴格、量化、 規(guī)范管理的基礎上融合激勵機制，實踐效果極佳。在龍?zhí)犊罩谢▓@管理 處，我 們將重點通過三個方面建立激勵機制。12 / 44（1（ 事業(yè)激勵。用 AEA 確立的創(chuàng)建中國物業(yè) 管理名牌企業(yè)發(fā)展目標感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空 間。 實行管理處各級崗 位考評和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績、靠真才 實學求發(fā)展的良好 風氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。（2（ 量化目標激勵。實行量化管理和目標管理是 AEA 推動科學管理的重要措施和經(jīng)驗。管理 處 內(nèi)部的量化目標管理是將管理目標分解成各部、班組分項目標，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個體指標，做到 “千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”，共同參與管理，推動總體目標的 實現(xiàn)，并將 員工收益與量化目 標實現(xiàn)緊密掛鉤。（3（ 效益激勵。是優(yōu)秀管理機制的重要內(nèi)容之一，根據(jù)物業(yè)收益分配。管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴格兌現(xiàn)量化目標 管理的獎罰措施，并 堅持年度考 評中首數(shù)5%加薪或晉升、尾數(shù) 5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊伍的素質(zhì)和活力，主動性和創(chuàng)造性。3. 監(jiān)督與自我約束機制： 監(jiān)督機制（1（ 自我約束機制? 制定管理處廉潔自律基本要求。圖 監(jiān)督機制圖管理效果、服務質(zhì)量、物業(yè)經(jīng)濟效益組織行為管理制度收費標準消防、治安、納稅等委托管理合同規(guī)定的權(quán)力、責任、義務管理處人、財、物資源，管理質(zhì)量社會各界、發(fā)展商、業(yè)戶、管委會監(jiān)督政府業(yè)務主管部門監(jiān)督政府相關部門、管委會監(jiān)督業(yè)主、管委會監(jiān)督AEA 及ISO9000 體系監(jiān)督管理處運作同時接受員工監(jiān)督13 / 44? 管理處員工嚴格遵守道德標準、行為規(guī)范和員工守 則。? 堅持每季度公布物業(yè)管理費收支狀況。? 重視客戶意見征詢工作，對發(fā)現(xiàn)的問題徹底跟蹤解決。? 高度重視物業(yè)經(jīng)濟效益，時刻關注物業(yè)市場動態(tài) ，及時調(diào)整經(jīng)營策略，以確保物業(yè)的增值、保 值。委 托 管 理 的 主 要 內(nèi) 容龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理委員會作為項目委托方，AEA 作為受委托方。委托經(jīng)營管理的主要內(nèi)容如下：1. 房屋的使用、維修、養(yǎng)護；2. 區(qū)內(nèi)共用配套設施、設備及場所（地）[消防、機電設備、裙樓天面（包括道路、路燈、小品、休息用具、連廊、園林綠化等）、溝、渠、池、井、管道]使用、維修、養(yǎng)護 管理；3. 清潔衛(wèi)生；4. 公共生活秩序；5. 交通、車輛行駛、停泊和客流物流管理；6. 社區(qū)文化活動；7. 小區(qū)檔案資料管理；8. 物業(yè)保險事宜；9. 法律政策及合同規(guī)定的其它事項。 ■備注：以上的管理區(qū)域僅限于龍?zhí)犊罩谢▓@的住宅樓、地下停車場及小區(qū)外圍的物業(yè)范圍。14 / 44第 二 章 管 理 人 員 配 備 與 管 理一 、 人 員 配 備龍?zhí)犊罩谢▓@整體管理方案確定之后，管理團隊的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。公司擬配備一名資深的管理處主任級人員擔任龍?zhí)犊罩谢▓@管理處主任，交接試運行開始擬調(diào)派公司各類骨干現(xiàn)場配合。在正式接管后，形成目標管理責任制為基礎的，物 業(yè)、 經(jīng)營、質(zhì)量、工程、財務等專業(yè)人員密切配合的管理團隊。管理處管理崗位管理處配備主任一名、事務管理員 2 名。操作崗位分布 護管設崗位 4 個（3 班），門崗 2 個， 監(jiān)控室崗 1 個，巡 邏崗 1 個，護管隊長 1 名，班長 2 名，護管員 12 名。機電設備設運行崗位 2 個（3 班）、維修值班崗位 2 名，共 8 名水電工，工程班 長1 名。保潔人員 8 名，綠化工 1 名，泳池救生員 1 名，保潔 班長 1 名。15 / 44崗位編制與人員配備部門編制 崗位編制 小 計管理處 主任 1 人客戶服務中心 事務管理員 2 人隊長 1 人班長 2 人護管部分護管員 12 人班長 1 人工程部分水電維修工 8 人班長 1 人泳池救生員 1 人綠化工 1 人保潔綠化部分保潔員 8 人合 計 38 人管理處人員配置管理處擬配備各類人員 38 人。圖 管理處人員配置工程部分 9 人 班長 1 人 水電維修工 8 人 管理處主任 1 人 客戶服務中心 2 人 事務管理 2 人護管部分 15 人隊長 1 人 班長 2 人 護管員 12 人保潔綠化部分 11 人班長 1 人保潔綠化 8 人 綠化工 1 人 泳池救生員 1 人16 / 44員 工 管 理人才是 AEA 最寶貴的財富。公司始 終把尊重員工、培養(yǎng)員工、充分發(fā)揮員工的積極性、 創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導和營造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī) 范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境， 為客戶提供最佳的物業(yè)管理服務。優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，首先體現(xiàn)在它擁有了企業(yè)發(fā)展所需要的各類人才并合理地予以配置，同時極大地激 發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性。AEA 在人 員管理實踐中，總結(jié)、形成了自己的風格，比較突出的做法是：（一） 嚴格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人把好進人關，選擇熱愛物業(yè)管理、重事 業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅 決不進。在公司里，經(jīng)營 和管理骨干是人才，為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重學歷而不唯學歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?。倡?敬業(yè)、服務、 創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀 表儀容在《員工手冊 》中作出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強調(diào)員工的進取心、創(chuàng) 造性，注重積極協(xié)調(diào)和主 動投入的工作態(tài)度。注重員工培訓的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓需求，主 動“充電” 。公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推 進了工作，增強了團隊實力，同時 也提高了自己。 堅持物 業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對 外招聘為輔，按比例 7:3 的原則運作。我們提出關心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含 義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊，實現(xiàn) 企業(yè)的發(fā)展目標。（二） 競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵人員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務觀念、客戶滿意、危機17 / 44意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學習，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效管理的關鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應用各個領域，注意引導員工廣泛參與，群策群力，實現(xiàn)各項管理目標。堅持各級領導崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力 資源。通 過綜合考評，實行 員工隊伍每年 10%換崗、首數(shù) 5%提薪和末數(shù) 5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準、全方位的物業(yè)管理服務。（三） 以企業(yè)文化感召人，留住人由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標構(gòu)成的 AEA 企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。我們塑造和倡導這種文化，目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標追求上形成共識， 調(diào)動員工 隊伍的積極性，形成 團隊合力。我們堅持定期征詢 廣大員工對公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時 改善工作中的不足。幾年來， AEA 凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷 創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為 AEA 發(fā) 展作出了重要的貢獻。18 / 44第 三 章 管 理 費 收 支 測 算 和 物 質(zhì) 裝 備一 、 物 業(yè) 管 理 費 標 準根據(jù)龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理招標文件有關規(guī)定，通過對項目實地考察和專業(yè)測算，AEA 對本項目收費標準確定 為：龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理費標準為人民幣 元/平方米 月。本體維修金按武漢市住宅區(qū)物業(yè)管理條例執(zhí)行。如按 100%使用率計算，全年管理費合計收入 萬元。二 、 管 理 費 收 支 盈 虧 測 算測算說明：管理費收入（元） 管理費支出（元） 盈虧（元）入住率 100% 1188000 1035000 168204入住率 90% 1069200 1035000 34200入住率 85% 1009800 1035000 25200入住率 80% 950400 1035000 846001．全年純管理費收入 萬元，是按 100%的入住率測算，未考 慮小區(qū)空置面積。空置面積的收費標準另行商定（按前期介入費用實報實銷處理）。2．全年費用支出為 1019796 萬元；3. 入住率達到 90%時，管理費收入和管理費支取大致相抵；4．本預算按建設部關于公共性服務收費費用構(gòu)成的有關規(guī)定及龍?zhí)犊罩谢▓@指定服務項目測算；5．管理處收取的管理費僅用于《支出測算明細表》所列的管理成本項目；6．如管理費收支有盈余，盈余部分將轉(zhuǎn)入下一年度作為儲備金。19 / 44收支測算表表 管理費收支測算表序號項目 測算依據(jù)