【正文】 花園小區(qū)物業(yè)管理方案 第一章 對現(xiàn)時管理工作的意見及接管后的改善建議 第一節(jié) 調(diào)研 “GM 花園 ” 是位于 J 市區(qū)的高尚純住宅小區(qū)，公元 1994 建成使用，是在國內(nèi)較早采用圍合式格局、人車分流的小型國際化住宅小區(qū)（其中近一半為外籍人士）。利益的根本矛盾：現(xiàn)時物業(yè)管理機構(gòu)在管理酬金收取依據(jù)上采用典型之香港物業(yè)管理有關(guān)依據(jù)，酬金收取標(biāo)準(zhǔn)按管理服務(wù)之物業(yè)總支出之比例收取。 物業(yè)管理服務(wù)意識被動：現(xiàn)時 “GM 花園 ” 物業(yè)管理機構(gòu)提供之服務(wù)內(nèi)容主要仍為保安、清潔、維修等被動型公共地方工作，與現(xiàn)時不斷提升之業(yè)主、使用者需求不相匹配。 溝通服務(wù)缺乏： 物業(yè)管理是業(yè)主與物業(yè)管理機構(gòu)委托合同的行為，相互溝通是委托合同進行的重要因素，缺乏溝通將影響服務(wù)質(zhì)量。 “GM 花園 ” 小區(qū)圍合式建筑，營造了公共空間生活氣氛和私人隱密相兼顧之居住環(huán)境；加之人車 分流的整體規(guī)劃，營造出家居生活氛圍與私人空間相得益彰的高品質(zhì)生活小區(qū)氛圍。S 物業(yè)管理公司將在 “GM 花園 ” 小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過程中突出體現(xiàn)： 管理酬金定額收取，徹底照顧業(yè)主利益。 業(yè)主的需求乃依據(jù)業(yè)主個人的消費能力、消費層次等因子的區(qū)別而產(chǎn)生差異，我們將應(yīng)不同的業(yè)主、使用者的需求，根 據(jù)調(diào)研及專業(yè)經(jīng)驗，為 “GM 花園 ” 小區(qū)的業(yè)主、使用者提供個性化的物業(yè)管理服務(wù)，滿足各種層面的需求，同時也是提升物業(yè)價值之亮點。 經(jīng)過我們的調(diào)研， “GM 花園 ” 的使用者多為租戶，租金是業(yè)主利益的體現(xiàn)， 為滿足業(yè)主的利益，小區(qū)物業(yè)管理機構(gòu)將應(yīng)用 S 物業(yè)管理公司的專業(yè)技術(shù)和社會影響，開展物業(yè)租賃推廣服務(wù)項目。 “GM 花園 ” 物業(yè)管理處及 S 物業(yè)管理公司將運用業(yè)戶信箱、熱線電話、 EMIAL、英特網(wǎng)等多種渠道，開展座談、家訪等多種形式，與業(yè)主、使用者保持溝通，以有效的保障物業(yè)管理服務(wù)滿足需求和達到質(zhì)量。并舉辦網(wǎng)球寒、書畫展、音樂會等各種各樣的社區(qū)活動，加強業(yè)主相互之間、業(yè)主與物業(yè)管理者之間的溝通。這種作法體現(xiàn)了居民安全管理的自治意識。同時，我們也將與各相關(guān)部門保持信息溝通，以掌握最新的管理服務(wù)技術(shù)和政策，以便服務(wù)工作到位。注意愛護環(huán)境衛(wèi)生，逐漸培養(yǎng)良好情操，形成 GM 花園重要特色之一。 5 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 1‰以下 0 以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)（除住戶家庭內(nèi)部原因造成外） 實行二十四小時保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，設(shè)立二十四小時報警中心，落實保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，并在小區(qū)重點部位，調(diào)整閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅處線報警裝置，以確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全。 8 房屋零修急修及時率 98％ 100% 及時維修次數(shù)／應(yīng)計報維修次數(shù)100％ 1．人力配備充足； 2．崗位培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)到位； 3．技術(shù)人員有過硬的技術(shù)水平； 4．強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。 12 照明燈及疏散燈完好95％99％ 完好照明燈疏散燈數(shù)量／照明燈、疏1．每日記錄檢查情況及時更換檢修； 2．每月全面檢查檢修一次； 3．保潔員保持照明潔凈。 14 公共文體休息設(shè)施、園林小品雕塑完好率 95％99％ 完好公共文體、休息設(shè)施／公共文體、休息設(shè)施總計 100% 1．有詳細管理養(yǎng)護計劃； 2．保潔員每日保潔 3．社區(qū)內(nèi)逐漸培育一種高水平的文化氛圍，住戶自覺愛護； 4．開放期間均有管理人員提示住戶愛惜設(shè)施，合理使用； 5．部分設(shè)施實行有償服務(wù)，以彌補管養(yǎng)經(jīng)費不足，及時修繕。 18 住戶有效投訴率 2‰(年 ) 1‰年 以下有效投訴／投訴總計 100% 1．做好各項管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的社區(qū)； 2．提高員工素質(zhì)，強化服務(wù)意識； 3．發(fā)生問題，及時處理，為住戶排 處理率 95%100% 處理的有效投訴／有效投訴 100% 憂解難； 4．做好解釋工作，與回訪制度落實。 違章處理率 95%100% 處理違章項目／違章目總計 100% 22 管理費收繳率 98％以上99％以上 管理費實際收繳額／管理費應(yīng)計收繳額 100％ 1． 100％辦理各種費用銀行托收； 2．及時提示住戶欠款； 3．屋村事務(wù)助理及時上門提示按時交納管理費。為此， S 物業(yè)管理公司在人員配備上堅持以 “ 精干、高效、敬業(yè) ” 的用人原則為基礎(chǔ)，確定 “ 重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德 ” 的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴把人才選聘關(guān)。在管理隊伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實行 10%的年淘汰率，確保管理目標(biāo)得以實現(xiàn)。管理處設(shè)一名經(jīng)理助理，負責(zé)行政部，協(xié)調(diào)各部門工作。 內(nèi)部運作系統(tǒng) 管理處在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運作，否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的，這種封閉管理回路如圖所示： 指揮機構(gòu) 策劃機構(gòu) 指令執(zhí)行機構(gòu) (經(jīng)理 ) (經(jīng)理助理 ) (各主管、專業(yè)人員 ) 監(jiān)督機構(gòu) (經(jīng)理 ) 反饋渠道 (管理處內(nèi)部運作示意圖 ) 在具體運作中，管理處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項指令下達后，策劃、安排和執(zhí)行機構(gòu)即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。每年公司管理技術(shù)部要對業(yè)主進行一次意見調(diào)查，并發(fā)放《業(yè)主意見調(diào)查表》，回收后由公司總經(jīng)理親自拜讀，并給予回復(fù)，這樣便于公司在做經(jīng)營管理決策時，隨時了解公司服務(wù)現(xiàn)狀及業(yè)主滿意程度。我們將要求每位員工都是信息收集員，無論是住戶的要求希望，還是區(qū)內(nèi)各類動態(tài)現(xiàn)象的出現(xiàn)；無論是員工情緒的細小變化，還是物業(yè)設(shè)備的異常反應(yīng)等等，凡是對管理質(zhì)量產(chǎn)生影響的，在自己職權(quán)和能力范圍內(nèi)解決不了的，都將作為信息及時反映給主管或經(jīng)理，以便及時作出處理，并記錄存盤。而做人的工作，應(yīng)在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時，積極外部招聘引進，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的 員工隊伍。 錄用考核：所有管理層人員 ，除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過外語、計算機使用、智能化等知識的考核，成績合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個人專長。如：引進美國JIT(JUST IN TIME)適時管理模式，對管理層員工實施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強管理人員的責(zé)任意識。 四、素質(zhì)評價，績效考核 量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障?？己瞬蛔哌^場，不講形式。 末位淘汰，吐故納新：為使 GM 花園物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰機制，淘汰率在 10%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的做法是： 樹立員工也是顧客的管理理念 不僅要給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。我們的總經(jīng)理、部門經(jīng)理接待日活動、春節(jié)慰問親屬活動、員工座談等活動充分體現(xiàn)了員工也是顧客的思想。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。同時也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。服務(wù)住戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。工作方式有談心、座談、家訪等等。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進修等。 在以人為本的激勵系統(tǒng)中，將進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。要實現(xiàn)人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。重點開展外語培訓(xùn)、計算機培訓(xùn)和物業(yè)管理培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。 計劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計劃進行落實，靈活運用合適的訓(xùn)練形式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。 培訓(xùn)的組織形式：公司憑借深圳物業(yè)管理進修學(xué)院，在學(xué)院的調(diào)控監(jiān)督下，GM 花園管理處具體落實執(zhí)行。公司出資，派人參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 第四章 物業(yè)管理工作內(nèi)容 在競爭激烈的房地產(chǎn)市場中，物業(yè)管理服務(wù)及優(yōu)質(zhì)物業(yè)形象的維持，是十分重要的物業(yè)租 /售后服務(wù)項目，這是需要時間及專業(yè)隊伍去處理的。 第一節(jié) 物業(yè)規(guī)范 常言道： “ 沒有規(guī)矩， 無以成方圓 ” 。 (詳見其他文件 )， 管理規(guī)章制度分類目錄 一、公共制度： 業(yè)主公約 住戶手冊及裝修規(guī)范 社區(qū)精神文明建設(shè)公約 消防管理規(guī)定 暫住人員管理規(guī)定 出租房屋管 理制度 二、管理運作制度： ) 12. 電梯保養(yǎng)管理與維護制度 13. 電梯月保養(yǎng)制度 14. 給排水管理制度 15. 財務(wù)公開制 度 16. 回訪制度 17. 員工工作服管理規(guī)定 18. 工程臨時用電制度 19. 員工工作指引及行為規(guī)范 20. 辦公區(qū)管理規(guī)定 21. 管理人員培訓(xùn)制度 22. 管理人員獎懲制度 三、崗位職責(zé)：