【正文】 ： 日期： 湖畔天城花園物業(yè)管理方案湖畔天城，雋御置業(yè)在蘇州的鼎立之作，坐落于園區(qū)湖東鄰里中心以東約1000米，東側(cè)是南靠園區(qū)第三中學(xué)，西鄰晉合金湖灣，樞紐地段，總建筑面積達(dá)31萬平米。第一章 管理設(shè)想第二章 管理模式第三章 前期工作第四章 物業(yè)入伙后的工作第五章 人力資源管理第六章 社區(qū)文化建設(shè)與管理第七章 服務(wù)管理目標(biāo)與承諾第一章 管理設(shè)想1 物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想湖畔天城物業(yè)服務(wù)中心擬按照區(qū)域管家組式服務(wù)的模式建立服務(wù)菜單，創(chuàng)造出一套先進(jìn)、嚴(yán)謹(jǐn)、實用的管理模式，形成湖畔天城自身獨(dú)特的管理服務(wù)優(yōu)勢，逐漸將其導(dǎo)向成蘇州物業(yè)管理服務(wù)精品工程。 實行“一站式服務(wù)”、“首接責(zé)任制”，邀請眾多有實力的服務(wù)供應(yīng)商加盟物業(yè)服務(wù)，將對物業(yè)的管理融于全面的星級服務(wù)之中，使物業(yè)使用人感受星級酒店般尊貴、熱情、周到的服務(wù)。組建安全領(lǐng)導(dǎo)小組防盜防火白天不定時巡查夜晚不定期抽查24小時值班組建義務(wù)消防隊定時消防演習(xí)人防技防防盜報警電子門鎖攝像監(jiān)控消防報警電子巡更報警控制程序門崗分區(qū)巡邏總巡邏總監(jiān)控各崗位工作規(guī)程保安部工作手冊第二章 管理模式1 管理方式 運(yùn)作方式：物業(yè)公司在物業(yè)范圍內(nèi)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)，物業(yè)的日常管理如保安、保潔、養(yǎng)護(hù)、維修等管理服務(wù)并全權(quán)負(fù)責(zé)，保證服務(wù)質(zhì)量。管理公司應(yīng)意識到物業(yè)高尚氛圍的營造同時也是經(jīng)營環(huán)境、投資環(huán)境的創(chuàng)建與維護(hù)，只有這樣物業(yè)管理行業(yè)的微利才能維持，物業(yè)管理企業(yè)才能生存與繁榮。 ISO9000質(zhì)量控制機(jī)制 ISO9000質(zhì)量保證模式：所有管理運(yùn)作和服務(wù)規(guī)范遵循國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的ISO9002管理模式建立、實施ISO9000的質(zhì)量管理體系。物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)以ISO9000質(zhì)量管理體系為核心，確保物管服務(wù)的高質(zhì)量、高水準(zhǔn)、高效率。然而服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣最終還是取決于物業(yè)使用人的感受和他們的評價，在這里要注意以下幾點(diǎn)：(a) 對在服務(wù)中和服務(wù)后的物業(yè)使用人評價給予同樣重視；(b) 采取多種形式和方法，引導(dǎo)物業(yè)使用人對服務(wù)質(zhì)量做出評價；(c) 對物業(yè)使用人的評價進(jìn)行統(tǒng)計和全面的分析，排除主觀因素的干擾，得出結(jié)論；(d) 若物業(yè)使用人有不滿意傾向，立即采取糾正措施進(jìn)行補(bǔ)救，并使物業(yè)使用人能夠覺察到。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊意識和群體的凝聚力。使每件工作都有具體人員可落實，從而避免工作漏項或無人管，而保證事件處理的效率和責(zé)任分判。由湖畔天城交付使用后起計，分為裝修搬遷和正常管理兩個時期。包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、電梯、中央空調(diào)系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等。 本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。 交通、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙與竣工驗收資料。 業(yè)主入住有先有后，怎樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開來，從而避免被有效投訴，也是一個棘手的問題。 其他事項：(a) 發(fā)現(xiàn)有違規(guī)裝修的一律開具整改通知書，限期整改，必要時可以與政府有關(guān)職權(quán)單位合作；(b) 平時加強(qiáng)裝修安全方面的宣傳；(c) 與業(yè)主溝通時注意方式方法；4 正常管理期：指物業(yè)現(xiàn)場大部分小業(yè)主的二次裝修工作已基本完成，小區(qū)環(huán)境的維護(hù)、機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時期。 建立健全清潔、園藝綠化操作考評管理制度。 定期對管理細(xì)節(jié)進(jìn)行考評，并就各專業(yè)所涉及的內(nèi)容、范圍進(jìn)行全面檢查，指出問題，分析原因并提出整改意見，跟蹤糾正落實情況： 各項管理規(guī)章制度、崗位、部門職責(zé)及其執(zhí)行情況； 按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對各專業(yè)設(shè)備管理體系運(yùn)行狀態(tài)、維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查、診斷，發(fā)現(xiàn)不符合，及時提出整改缺陷和糾正處理措施報告給管理商，協(xié)助建立控制程序及方法，確保系統(tǒng)長期正常運(yùn)行； 根據(jù)服務(wù)中心運(yùn)作過程的實際情況，對涉及各專業(yè)管理的文件進(jìn)行修正補(bǔ)充，對系統(tǒng)出現(xiàn)的問題提出建議和解決方案； 對會所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會所，根據(jù)會所的裝修格局和功能設(shè)置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達(dá)不到營業(yè)要求，及時向發(fā)展商提出建議，以便達(dá)到預(yù)期效果。 定期開展本物業(yè)客戶服務(wù)需求調(diào)查及客戶滿意度調(diào)查，建立客戶信息收集、處理、反饋體系及業(yè)主投訴受理和處理體系。管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置和各類員工的配備，均以提高湖畔天城物業(yè)管理的整體水平為前提。 精干高效的原則。2 機(jī)構(gòu)及人員配置：公司下設(shè)湖畔天城業(yè)服務(wù)中心，配備項目經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)具體的日常服務(wù)工作的實施，項目經(jīng)理下設(shè)：客服部、工程部、保安部、保潔綠化部四個部門。(b) 向客戶解釋說明物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)管理的工作細(xì)則、管理條例、住戶手冊等。(f) 配合綜合部對客戶的物業(yè)管理費(fèi)收繳工作。(j) 執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)和公司交辦的其他工作。(d) 保護(hù)大堂內(nèi)的一切公共設(shè)施，防止客人隨意敲擊或不慎損壞物品。(h) 負(fù)責(zé)發(fā)放并收集業(yè)主資料，建立業(yè)主信息庫。(l) 執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)和公司交辦的其他工作。 對保安各崗位執(zhí)勤人員的工作進(jìn)行巡查、督導(dǎo)，并負(fù)責(zé)處理保安員執(zhí)勤中遇到的疑難問題。如發(fā)生突發(fā)性事件和惡性案件，應(yīng)設(shè)法采取應(yīng)急措施，制止事態(tài)的擴(kuò)大，并注意保護(hù)現(xiàn)場，及時向上級報告，等待處理。 定期組織消防演習(xí)，日常工作中如發(fā)現(xiàn)火警或接到消防報警，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場并參加撲救。 發(fā)揮工作主動性，積極組織與參加培訓(xùn)，完成上級交辦的其他任務(wù)。 熟練掌握保安監(jiān)控、消防報警等設(shè)備的技術(shù)性能及操作方法，熟悉各消防設(shè)備的分布情況。 檢查各崗位內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，要求各保安員保證工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生。 發(fā)揮工作主動性，積極組織與參加培訓(xùn)，搞好員工之間團(tuán)結(jié)合作，完成上級交辦的其他任務(wù)。 嚴(yán)格控制管轄范圍內(nèi)的維修施工行為，檢查有關(guān)證件并督促施工單位做好現(xiàn)場維護(hù)，禁止未經(jīng)允許堆放施工材料和雜物。 保證所管轄范圍內(nèi)的正常秩序，保證來客的安全，制止一切不正當(dāng)行為的發(fā)生。 與其他崗位保持聯(lián)系，相互配合，對可疑人員進(jìn)行堵截。 負(fù)責(zé)對停放車輛的情況進(jìn)行登記，引導(dǎo)車主按車牌號及車位號一致停放。 做好進(jìn)出車輛的外觀登記工作，仔細(xì)觀察進(jìn)場車輛，當(dāng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)場車輛有損壞時，應(yīng)立即向車主或司機(jī)指出，并做好記錄，防止因責(zé)任不清而發(fā)生糾紛。 回答訪客的咨詢，必要時為其導(dǎo)向。 盡最大努力使小區(qū)達(dá)到最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周期費(fèi)用和最高的設(shè)備綜合效能。 緊急維修：(a) 準(zhǔn)備好所有安全設(shè)備和搶救預(yù)案，以防緊急情況；(b) 進(jìn)行整個物業(yè)房屋設(shè)施的檢查和安排必要的修補(bǔ)和維護(hù)。 做到文明維修，工完料精，維修中切勿留下隱患。 認(rèn)真鉆研技術(shù)，合理用料，做到能修則修，節(jié)約資金，不斷吸取新材料，新技術(shù)，提高維修水準(zhǔn)，多提合理化建議。 現(xiàn)場保潔人員進(jìn)行禮節(jié)、技能方面的培訓(xùn)，高效優(yōu)質(zhì)地做好清潔服務(wù)。同時每日對各班組的清潔情況進(jìn)行抽檢。 定期對本班組的員工進(jìn)行清潔技能培訓(xùn)和考核及質(zhì)量意識的訓(xùn)導(dǎo)，不斷提高員工的清潔技能水平和質(zhì)量意識。第五章 檔案管理1 建筑物檔案的管理： 物業(yè)檔案：是在工程建設(shè)及管理、服務(wù)過程中形成的應(yīng)當(dāng)歸檔保存的有關(guān)圖紙、圖表、文字、照片、影像、錄音等文件材料的總稱。 建立檔案管理制度：按照社會檔案行政管理的要求和ISO9000質(zhì)量體系文件標(biāo)準(zhǔn)，建立規(guī)范的檔案管理制度。物業(yè)管理檔案員應(yīng)從項目接管開始便收集應(yīng)歸檔的各類文件資料并進(jìn)行驗收、整理、組織移交等工作，確保檔案材料完整、真實、規(guī)范和及時歸檔。收集來的上述檔案資料應(yīng)及時送交檔案室（根據(jù)不同情況制定各種資料送交的時間，但每周應(yīng)確定一天為各部門與檔案室移交檔案的時間）。檔案的管理制度是檔案管理工作的準(zhǔn)則和依據(jù)，主要有：對檔案管理機(jī)構(gòu)和責(zé)任部門的規(guī)定，對機(jī)構(gòu)部門管理人員職責(zé)的規(guī)定；對管理工作程序的規(guī)定；對檔案相關(guān)責(zé)任部門的規(guī)定；對檔案材料的移交、分類、著錄、保管利用、鑒定的制度和標(biāo)準(zhǔn)；對違反制度的處罰規(guī)定等。對本物業(yè)擬采取的規(guī)范制度： 目的：及時、準(zhǔn)確地處理業(yè)主及住用戶的服務(wù)投訴，提高服務(wù)質(zhì)量，確保為業(yè)主及住用戶提供滿意的服務(wù)。 內(nèi)容： 投訴的接待：(a) 凡投訴接待者應(yīng)認(rèn)真詢問其要求，并在《投訴來訪記錄》表上認(rèn)真記錄客戶投訴之時間、內(nèi)容。(c) 管理處安保主管與當(dāng)班的護(hù)衛(wèi)班長或護(hù)衛(wèi)員，負(fù)責(zé)處理小區(qū)安全、車場管理等方面之投訴問題。(g) 對投訴的重大問題，應(yīng)及時逐級向上報告，慎重處理。 接待業(yè)主及住用戶投訴的值班電話鈴聲不超過三聲；超過者視為無人值班，按違反有關(guān)規(guī)章制度處理。通過各種有效的方式，將文字化、硬性的制度變成居民自覺的意識，化被動遵照為主動遵守。 社區(qū)服務(wù)工程：通過采取各項有償服務(wù)，無償服務(wù)項目，最大限度為業(yè)主及物業(yè)使用人提供的各項服務(wù)。社區(qū)文化是人們基本生活、辦公不可缺少的組成部分，是社會安定團(tuán)結(jié)的需要，是創(chuàng)造物業(yè)良好人文環(huán)境和提高物業(yè)使用人生活質(zhì)量的重要手段，也是實施物業(yè)管理的潤滑劑。 目標(biāo)：建筑外觀整潔，環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，公共設(shè)施齊備，生活舒適安全，形成環(huán)保意識。定期組織業(yè)主開展環(huán)保活動，普及環(huán)保知識，倡導(dǎo)形成環(huán)保意識，激發(fā)業(yè)主共同關(guān)心環(huán)境的熱情。(b) 給排水質(zhì)量：排水管理實行雨污分流，每年對供水水箱進(jìn)行二次專業(yè)清洗。(f) 裝修工程管理：嚴(yán)格對裝修工程的管理，對裝修時間、噪聲要求進(jìn)行嚴(yán)格控制。(i) 節(jié)約能源：對電梯、中央空調(diào)、供配電系統(tǒng)等進(jìn)行經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)劃，廣泛采用節(jié)能裝置。如卡拉OK大賽，有獎游園晚會（小區(qū)內(nèi)），歌舞晚會等。 利用寒、暑假和“六 建立業(yè)主圖書館、會所。 利用各種紀(jì)念日、節(jié)假日、宣揚(yáng)“愛國、愛家、愛花園”的思想，傳播健康向上的文化精神。 辦好墻報、宣傳欄、讀報欄，宣傳政策，傳播環(huán)保、征兵、計劃生育、兒童防疫等信息。 要求：(a) 每年詳盡而科學(xué)地做好年度社區(qū)文化規(guī)劃。 方式：(a) 日常持續(xù)性社區(qū)文化生活。(b) 以租借場地為輔。有條件可由聘請各類專業(yè)人士現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)，根據(jù)不同年齡段來組織老年秧歌舞隊、中青年國標(biāo)興趣班等，并在逢年過節(jié)時為小區(qū)居民表演助興。以邊講邊交流的形式進(jìn)行，既增添了生活情趣又增加了專業(yè)素養(yǎng)。(e) 少兒培訓(xùn)班：利用會所的場地，為小區(qū)兒童組織各類培訓(xùn)班，如舞蹈、書畫、器樂等。(b) 春濃時節(jié)踏春去（4月份）：四月春濃花開時，組織住戶（以老年人為主）去郊外踏春，結(jié)合爬山、露營、燒烤、釣魚等活動形式，享受大自然的一草一物，感受春天的蓬勃生機(jī)，激起人們對生命的熱愛，對生活的熱愛。祝福業(yè)主家庭幸福，生活美滿。活動以抽獎、節(jié)目表演和舞會為主。 管理定位：充分利用并完善新未來花園的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。 本物業(yè)一經(jīng)入伙即按照ISO9000質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，完全入伙一年達(dá)到該物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，符合ISO9000質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求。3.維修工程質(zhì)量合格率100%100%分項檢查、結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，并按《維修回訪制度》進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量4.維修工程回訪率50%5