【正文】 備，并確保設(shè)備處于良好維護(hù)狀態(tài)下；(c) 行使檢查所有運(yùn)行設(shè)備和所有房屋建筑設(shè)備設(shè)施的職責(zé)；(d) 提交維修和所有設(shè)施完善的年度維修保養(yǎng)計(jì)劃；(e) 連同相關(guān)部門共同進(jìn)行年度防火系統(tǒng)的測試和準(zhǔn)備防火演習(xí)；(f) 檢查消防樓梯和緊急出口，確保逃生線路符合消防條例；(g) 與供電局、電信局、自來水公司及有關(guān)物業(yè)設(shè)備供應(yīng)商及維修公司等業(yè)務(wù)單位搞好關(guān)系，在各種設(shè)備維修對外業(yè)務(wù)聯(lián)系中盡力維護(hù)物業(yè)服務(wù)中心的利益；(h) 定期分析所有設(shè)備運(yùn)行記錄。 檢查、監(jiān)督清潔工作的落實(shí)情況，及時了解和掌握現(xiàn)場清潔的運(yùn)作是否按計(jì)劃進(jìn)行。a) 裝修、改造申請表及審查意見b) 裝修設(shè)計(jì)圖c) 裝修、改造過程中的管理、監(jiān)理資料d) 完工后的驗(yàn)收意見 檔案的產(chǎn)生收集、接收和移交：檔案的收集、接收、整理和移交是檔案管理工作的基礎(chǔ)。 管理處主任負(fù)責(zé)處理重大投訴，并將處理結(jié)果上報(bào)物業(yè)公司總部。物業(yè)管理公司要從管理“小社會”的角度出發(fā)，著重從社區(qū)文化的層面進(jìn)行深層次的挖掘。 重視宣傳：宣傳環(huán)保，提倡環(huán)保。 每逢重大節(jié)日，如中秋、國慶、圣誕、春節(jié)、元宵節(jié)等舉辦大型業(yè)主聯(lián)誼活動。 舉辦各種展覽，如傳統(tǒng)文化展、科技博覽展、人物事跡展、美化家居展、旅游天地展、建設(shè)成就展等。(b) 湖畔天城業(yè)主周末聯(lián)誼舞會：每周末利用社區(qū)廣場或會所舉行交誼舞會。(d) “聯(lián)想之夜”聯(lián)誼晚會（中秋節(jié)）：在社區(qū)中心廣場舉行“中秋賞月”文藝晚會，晚會以“月圓花好，合家團(tuán)聚”為主題。2.房屋零修、急修及時率98%99%接到維修單在承諾時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修及時完成，急修不過夜。16.違章發(fā)生率與處理率無95%1%98%加強(qiáng)宣傳和巡視，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，及時回訪記錄。2 管理目標(biāo)承諾 執(zhí)行《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》和《蘇州市物業(yè)管理?xiàng)l例》及市、區(qū)物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的其它各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。(a) “春之歌”廣場音樂會（3月份）：每年開春之初，邀請較有知名度的藝術(shù)團(tuán)體或個人，在社區(qū)中心廣場舉辦一次格調(diào)高雅、風(fēng)格獨(dú)特的專場音樂會：交響樂、民樂、爵士樂、鋼琴（或其他器樂）獨(dú)奏等，既陶冶情操，又給小區(qū)增添藝術(shù)的氛圍，預(yù)示著一年生活的美好。如社區(qū)廣場、會所等。回歸自然同時熱愛生活，自我實(shí)現(xiàn)而又能關(guān)心他人，長幼有序而又平等溝通。(h) 住宅樓與娛樂、商業(yè)區(qū)的分離：社區(qū)文化活動應(yīng)在規(guī)定區(qū)域進(jìn)行。 社區(qū)環(huán)境文化建設(shè)環(huán)境文化由自然環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成，是樓宇建筑最直觀的外在表現(xiàn)，其美觀、整潔直接影響業(yè)主的生活質(zhì)量。所有投訴均應(yīng)有處理結(jié)果并記錄在案。同時，對投訴問題定期進(jìn)行分析與總結(jié)，從更深層次找出出現(xiàn)問題的原因和責(zé)任，采取預(yù)防和糾正措施，推進(jìn)管理服務(wù)的升級。物業(yè)管理中檔案管理具體管理內(nèi)容涉及建筑物檔案、業(yè)主及住用戶檔案、管理工作檔案、社區(qū)志史檔案、財(cái)務(wù)會計(jì)檔案等。 嚴(yán)格履行公司及服務(wù)中心制訂的環(huán)境方針/質(zhì)量會議以及各項(xiàng)規(guī)章制度。 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄，做到交接清楚，責(zé)任明確6 工程部編制及崗位職責(zé)（5名） 工程部編制：主管1名（酒店主管兼任），維修工7名； 工程主管職責(zé)： 全權(quán)管轄和調(diào)配工程部人員，切實(shí)保障設(shè)備的安全運(yùn)行、維修保養(yǎng)與裝修設(shè)施的完好，以最低費(fèi)用為小區(qū)提供最佳服務(wù)質(zhì)量。 隨時支援配合各崗位工作； 巡查、登記公共部位設(shè)施、設(shè)備完好情況。 與保安員固定崗、巡邏崗經(jīng)常保持聯(lián)系，隨時通報(bào)有關(guān)情況，處理各類事件，并及時報(bào)告保安主管或各相關(guān)部門。 以外圍和地下車庫為巡邏重點(diǎn)，兼顧各個部門的治安動向，做到勤觀察、勤分析，善于發(fā)現(xiàn)問題。(c) 做好來訪接待登記工作，監(jiān)督清潔作業(yè)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)大堂的整潔及秩序。根據(jù)湖畔天城人員需求的實(shí)際情況，根據(jù)工程進(jìn)度情況按比例，相應(yīng)配備物業(yè)管理人員。 按照ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立物業(yè)管理規(guī)范及相應(yīng)文件并將其切實(shí)貫徹到日常管理工作之中。 配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（但不含人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保管責(zé)任）。第三章 物業(yè)日常工作1 工作期間：日常管理工作主要是包括客戶服務(wù)、安全服務(wù)、維修服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、有償服務(wù)等在內(nèi)的小區(qū)日常服務(wù)管理工作。 按ISO9000質(zhì)量管理體系建立規(guī)范文件，使物業(yè)管理工作正常開展，有效運(yùn)行。 本物業(yè)管理服務(wù)中心將根據(jù)物業(yè)使用人的實(shí)際需求提供“超前性、創(chuàng)造性、個性化”服務(wù)，加大服務(wù)深度及廣度，在服務(wù)中心營造的特定氛圍之下，使在湖畔天城工作生活的人們處處感受到舒適、便利，創(chuàng)造快捷、尊貴的生活環(huán)境。 實(shí)行“一站式服務(wù)”、“首接責(zé)任制”，邀請眾多有實(shí)力的服務(wù)供應(yīng)商加盟物業(yè)服務(wù)，將對物業(yè)的管理融于全面的星級服務(wù)之中，使物業(yè)使用人感受星級酒店般尊貴、熱情、周到的服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)以ISO9000質(zhì)量管理體系為核心，確保物管服務(wù)的高質(zhì)量、高水準(zhǔn)、高效率。由湖畔天城交付使用后起計(jì)，分為裝修搬遷和正常管理兩個時期。 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙與竣工驗(yàn)收資料。 定期對管理細(xì)節(jié)進(jìn)行考評，并就各專業(yè)所涉及的內(nèi)容、范圍進(jìn)行全面檢查，指出問題，分析原因并提出整改意見，跟蹤糾正落實(shí)情況： 各項(xiàng)管理規(guī)章制度、崗位、部門職責(zé)及其執(zhí)行情況； 按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對各專業(yè)設(shè)備管理體系運(yùn)行狀態(tài)、維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查、診斷，發(fā)現(xiàn)不符合，及時提出整改缺陷和糾正處理措施報(bào)告給管理商，協(xié)助建立控制程序及方法，確保系統(tǒng)長期正常運(yùn)行； 根據(jù)服務(wù)中心運(yùn)作過程的實(shí)際情況，對涉及各專業(yè)管理的文件進(jìn)行修正補(bǔ)充，對系統(tǒng)出現(xiàn)的問題提出建議和解決方案； 對會所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會所，根據(jù)會所的裝修格局和功能設(shè)置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達(dá)不到營業(yè)要求，及時向發(fā)展商提出建議，以便達(dá)到預(yù)期效果。2 機(jī)構(gòu)及人員配置：公司下設(shè)湖畔天城業(yè)服務(wù)中心，配備項(xiàng)目經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)具體的日常服務(wù)工作的實(shí)施，項(xiàng)目經(jīng)理下設(shè)：客服部、工程部、保安部、保潔綠化部四個部門。(d) 保護(hù)大堂內(nèi)的一切公共設(shè)施，防止客人隨意敲擊或不慎損壞物品。如發(fā)生突發(fā)性事件和惡性案件，應(yīng)設(shè)法采取應(yīng)急措施，制止事態(tài)的擴(kuò)大，并注意保護(hù)現(xiàn)場，及時向上級報(bào)告，等待處理。 檢查各崗位內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，要求各保安員保證工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生。 與其他崗位保持聯(lián)系，相互配合，對可疑人員進(jìn)行堵截。 盡最大努力使小區(qū)達(dá)到最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周期費(fèi)用和最高的設(shè)備綜合效能。 現(xiàn)場保潔人員進(jìn)行禮節(jié)、技能方面的培訓(xùn)，高效優(yōu)質(zhì)地做好清潔服務(wù)。 建立檔案管理制度：按照社會檔案行政管理的要求和ISO9000質(zhì)量體系文件標(biāo)準(zhǔn)，建立規(guī)范的檔案管理制度。對本物業(yè)擬采取的規(guī)范制度： 目的：及時、準(zhǔn)確地處理業(yè)主及住用戶的服務(wù)投訴，提高服務(wù)質(zhì)量，確保為業(yè)主及住用戶提供滿意的服務(wù)。 接待業(yè)主及住用戶投訴的值班電話鈴聲不超過三聲；超過者視為無人值班，按違反有關(guān)規(guī)章制度處理。 目標(biāo)：建筑外觀整潔，環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，公共設(shè)施齊備，生活舒適安全，形成環(huán)保意識。(i) 節(jié)約能源：對電梯、中央空調(diào)、供配電系統(tǒng)等進(jìn)行經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)劃，廣泛采用節(jié)能裝置。 利用各種紀(jì)念日、節(jié)假日、宣揚(yáng)“愛國、愛家、愛花園”的思想，傳播健康向上的文化精神。(b) 以租借場地為輔。(b) 春濃時節(jié)踏春去（4月份）：四月春濃花開時，組織住戶（以老年人為主）去郊外踏春，結(jié)合爬山、露營、燒烤、釣魚等活動形式，享受大自然的一草一物，感受春天的蓬勃生機(jī)，激起人們對生命的熱愛，對生活的熱愛。 本物業(yè)一經(jīng)入伙即按照ISO9000質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，完全入伙一年達(dá)到該物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，符合ISO9000質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求。17.業(yè)主有效投訴率、處理率及處理時限1%/月95%≤%/月100%按照政策規(guī)定，作好各項(xiàng)工作，提高管理人員素質(zhì)，加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通，定期征求業(yè)主意見，主動改進(jìn)工作；定期舉行業(yè)主座談會，了解業(yè)主的愿望及要求，滿足業(yè)主的合理要求，將投訴及時處理及記錄并建立回訪制度（處理時限：立即處理，分類考慮可能處理的時間，一般不超過半天）18.業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)管理滿意率95%98%在日常服務(wù)過程中，及時收集業(yè)主的需求信息，盡可能滿足業(yè)主的需求，加強(qiáng)雙方的溝通，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意程度38 / 38。3 分項(xiàng)指標(biāo)承諾序號項(xiàng) 目國家指標(biāo)承諾指標(biāo)內(nèi) 容 及 措 施1.房屋完好率98%99%房屋外觀無破壞立面、整潔、無改變使用功能、無亂搭建、公用設(shè)施及通道無隨意占用。比賽根據(jù)年齡分組，設(shè)各種獎項(xiàng)（人人有獎），旨在鼓勵全民參與，搞活小區(qū)文化。 社區(qū)文化活動計(jì)劃 日常社區(qū)文體活動：(a) 社區(qū)文藝巡演：可聯(lián)系各類藝術(shù)團(tuán)隊(duì)為業(yè)主舉行一場文藝演出。如掃除“黃、賭、毒”、“學(xué)雷鋒，做好事”、“五講、四美、三熱愛”、“創(chuàng)造美好家園”、“我是一個好孩子”、“健康生活每一天”、“世界環(huán)境日演講等”。服務(wù)中心將充分利用這一優(yōu)勢開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，組織公寓、商業(yè)業(yè)主與員工共同參與，創(chuàng)造湖畔天城的溫馨家庭氣氛。 主要措施：雨水、污水分流；垃圾分類裝袋和資源回收；垂直綠化和立體綠化相結(jié)合的生態(tài)營造；噪音控制和空氣污染控制等。第六章 社區(qū)文化建設(shè)與管理1 社區(qū)管理“社區(qū)管理”即是將大項(xiàng)目視為小社會，其物業(yè)管理的范圍不再僅限于硬件管理的達(dá)標(biāo)、服務(wù)提供的到位。 職責(zé)： 安全、清潔、水電氣維修一般性問題投訴，由當(dāng)班的安全、清潔、維修班班長及主管人員處理，投訴處理人負(fù)責(zé)填寫《投訴來訪記錄》。 確定檔案的內(nèi)容 建筑物原始檔案：建筑物原始檔案是指物業(yè)管理單位在接管物業(yè)管理時，從發(fā)展商手中接收的在工程建設(shè)施工過程中形成的工程檔案，主要指竣工驗(yàn)收資料、房屋單體竣工圖，具體內(nèi)容請見下表：序號資料名稱移交單位移交人接收單位接收人資料編號一產(chǎn)權(quán)資料1項(xiàng)目批準(zhǔn)文件2用地批準(zhǔn)文件3建筑執(zhí)照二技術(shù)資料1竣工圖總平面圖2建筑圖建筑圖3結(jié)構(gòu)圖結(jié)構(gòu)圖4附屬工程及隱蔽管的全套圖紙5地質(zhì)勘察報(bào)告6工程預(yù)決算分項(xiàng)單7圖紙會審記錄8工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）9隱蔽工程驗(yàn)收記錄10沉降觀察記錄及沉降觀察點(diǎn)布置圖三竣工驗(yàn)收證明書1蘇州市基建工程竣工驗(yàn)收書2蘇州市建筑消防驗(yàn)收合格證3電話工程竣工驗(yàn)收證書4鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書5新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書6水、電、衛(wèi)生器具等設(shè)備及衛(wèi)生潔具的檢驗(yàn)合格證書7砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告8供水、供暖管道的試壓報(bào)告9如需物業(yè)公司臨時代管的設(shè)備，發(fā)展商還需提供：水泵、配電柜變壓器、住戶對講系統(tǒng)、有線電視系統(tǒng)等設(shè)備的訂購合同