【正文】 運行；(b) 指導有關(guān)部門正確使用設備，并確保設備處于良好維護狀態(tài)下；(c) 行使檢查所有運行設備和所有房屋建筑設備設施的職責；(d) 提交維修和所有設施完善的年度維修保養(yǎng)計劃；(e) 連同相關(guān)部門共同進行年度防火系統(tǒng)的測試和準備防火演習；(f) 檢查消防樓梯和緊急出口，確保逃生線路符合消防條例；(g) 與供電局、電信局、自來水公司及有關(guān)物業(yè)設備供應商及維修公司等業(yè)務單位搞好關(guān)系，在各種設備維修對外業(yè)務聯(lián)系中盡力維護物業(yè)服務中心的利益；(h) 定期分析所有設備運行記錄。 負責火警、匪警的驗證和處置。 汽車、摩托車、助動車及自行車分類、分區(qū)的停放。 注意對講機的使用，時刻保持與隊長及其他崗位的聯(lián)系。 檢查各裝修單位消防及治安情況，對施工單位的違章行為進行勸止、糾正、制止，檢查或要求各崗位保安員檢查施工人員臨時出入證，防止各類破壞及盜竊行為的發(fā)生。 獨立（夜間）或配合處理小區(qū)違章及對施工方之監(jiān)管事宜。 帶領整個保安隊伍樹立良好的道德風氣和價值觀，講正氣，杜絕歪風和徇私枉法現(xiàn)象的發(fā)生。 負責主持召開保安班長會議，及時傳達貫徹上級指示。(g) 對所有進入大堂的人員均應主動問好，有重要客人來訪，應做好乘梯服務工作。(i) 配合客服主管提高會所管理及組織實施社區(qū)文娛等活動。 客服中心(a) 在客服主管的領導下負責各管屬區(qū)域內(nèi)的客戶服務工作。根據(jù)市場經(jīng)濟的基本法則，把握物業(yè)管理的發(fā)展方向，針對湖畔天城乃“大型綜合性社區(qū)”的特點，有創(chuàng)意、超前性地設計其物業(yè)管理的組織架構(gòu)、人員配備程序和管理機制，使之成為目前乃至今后一個時期內(nèi)蘇州的物業(yè)管理的典范小區(qū)。 依法成立本物業(yè)業(yè)主委員會。 建立健全嚴格的封閉化安全管理制度，包括小區(qū)出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。 物管工作難點： 面對大量不同的裝修單位和素質(zhì)較低的裝修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們，保護公共設施設備，不侵害業(yè)主公共利益，同時又監(jiān)督裝修質(zhì)量，避免遺留安全隱患等。 公共環(huán)境的酒店式清潔服務，包括公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運等。 房屋建筑本體共用設施設備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務。 工作點負責制：每名員工其工作職責（即工作點）、工作流程、操作規(guī)范及服務標準均依照質(zhì)量體系文件逐一進行書面界定，并有直接業(yè)務上級進行職責范圍內(nèi)的全面監(jiān)控。通過檢查來避免出現(xiàn)不合格服務的傾向，以消除物業(yè)使用人的不滿意。 2 管理機制 自我約束機制：將順馳物業(yè)的管理精神與服務質(zhì)量精神貫徹整個管理過程，在湖畔天城的員工之中形成“自覺自律的意識”。所有人員參與夜晚不定期抽查的工作，加強湖畔天城晚間安全。未來城一期將于2007年10月底交付，根據(jù)交付時間，以及小區(qū)實際情況，計劃工作如下。第一章 管理設想第二章 管理模式第三章 前期工作第四章 物業(yè)入伙后的工作第五章 人力資源管理第六章 社區(qū)文化建設與管理第七章 服務管理目標與承諾第一章 管理設想1 物業(yè)管理服務的整體設想湖畔天城物業(yè)服務中心擬按照區(qū)域管家組式服務的模式建立服務菜單，創(chuàng)造出一套先進、嚴謹、實用的管理模式，形成湖畔天城自身獨特的管理服務優(yōu)勢，逐漸將其導向成蘇州物業(yè)管理服務精品工程。組建安全領導小組防盜防火白天不定時巡查夜晚不定期抽查24小時值班組建義務消防隊定時消防演習人防技防防盜報警電子門鎖攝像監(jiān)控消防報警電子巡更報警控制程序門崗分區(qū)巡邏總巡邏總監(jiān)控各崗位工作規(guī)程保安部工作手冊第二章 管理模式1 管理方式 運作方式：物業(yè)公司在物業(yè)范圍內(nèi)設立專門機構(gòu)，物業(yè)的日常管理如保安、保潔、養(yǎng)護、維修等管理服務并全權(quán)負責，保證服務質(zhì)量。 ISO9000質(zhì)量控制機制 ISO9000質(zhì)量保證模式：所有管理運作和服務規(guī)范遵循國際標準化組織的ISO9002管理模式建立、實施ISO9000的質(zhì)量管理體系。然而服務質(zhì)量的優(yōu)劣最終還是取決于物業(yè)使用人的感受和他們的評價，在這里要注意以下幾點：(a) 對在服務中和服務后的物業(yè)使用人評價給予同樣重視；(b) 采取多種形式和方法，引導物業(yè)使用人對服務質(zhì)量做出評價；(c) 對物業(yè)使用人的評價進行統(tǒng)計和全面的分析，排除主觀因素的干擾，得出結(jié)論；(d) 若物業(yè)使用人有不滿意傾向，立即采取糾正措施進行補救，并使物業(yè)使用人能夠覺察到。使每件工作都有具體人員可落實，從而避免工作漏項或無人管，而保證事件處理的效率和責任分判。包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、照明、天線、加壓供水設備、配電系統(tǒng)、電梯、中央空調(diào)系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設施設備等。 交通、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。 業(yè)主入住有先有后，怎樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開來，從而避免被有效投訴，也是一個棘手的問題。 建立健全清潔、園藝綠化操作考評管理制度。 定期開展本物業(yè)客戶服務需求調(diào)查及客戶滿意度調(diào)查，建立客戶信息收集、處理、反饋體系及業(yè)主投訴受理和處理體系。 精干高效的原則。(b) 向客戶解釋說明物業(yè)服務中心的有關(guān)管理的工作細則、管理條例、住戶手冊等。(j) 執(zhí)行上級領導和公司交辦的其他工作。(h) 負責發(fā)放并收集業(yè)主資料，建立業(yè)主信息庫。 對保安各崗位執(zhí)勤人員的工作進行巡查、督導，并負責處理保安員執(zhí)勤中遇到的疑難問題。 定期組織消防演習，日常工作中如發(fā)現(xiàn)火警或接到消防報警，應迅速趕赴現(xiàn)場并參加撲救。 熟練掌握保安監(jiān)控、消防報警等設備的技術(shù)性能及操作方法，熟悉各消防設備的分布情況。 發(fā)揮工作主動性，積極組織與參加培訓，搞好員工之間團結(jié)合作，完成上級交辦的其他任務。 保證所管轄范圍內(nèi)的正常秩序，保證來客的安全，制止一切不正當行為的發(fā)生。 負責對停放車輛的情況進行登記，引導車主按車牌號及車位號一致停放。 回答訪客的咨詢，必要時為其導向。 緊急維修：(a) 準備好所有安全設備和搶救預案，以防緊急情況；(b) 進行整個物業(yè)房屋設施的檢查和安排必要的修補和維護。 認真鉆研技術(shù)，合理用料，做到能修則修，節(jié)約資金，不斷吸取新材料，新技術(shù)，提高維修水準，多提合理化建議。同時每日對各班組的清潔情況進行抽檢。第五章 檔案管理1 建筑物檔案的管理： 物業(yè)檔案：是在工程建設及管理、服務過程中形成的應當歸檔保存的有關(guān)圖紙、圖表、文字、照片、影像、錄音等文件材料的總稱。物業(yè)管理檔案員應從項目接管開始便收集應歸檔的各類文件資料并進行驗收、整理、組織移交等工作，確保檔案材料完整、真實、規(guī)范和及時歸檔。檔案的管理制度是檔案管理工作的準則和依據(jù)，主要有：對檔案管理機構(gòu)和責任部門的規(guī)定，對機構(gòu)部門管理人員職責的規(guī)定；對管理工作程序的規(guī)定；對檔案相關(guān)責任部門的規(guī)定；對檔案材料的移交、分類、著錄、保管利用、鑒定的制度和標準；對違反制度的處罰規(guī)定等。 內(nèi)容： 投訴的接待：(a) 凡投訴接待者應認真詢問其要求，并在《投訴來訪記錄》表上認真記錄客戶投訴之時間、內(nèi)容。(g) 對投訴的重大問題，應及時逐級向上報告，慎重處理。通過各種有效的方式，將文字化、硬性的制度變成居民自覺的意識，化被動遵照為主動遵守。社區(qū)文化是人們基本生活、辦公不可缺少的組成部分，是社會安定團結(jié)的需要，是創(chuàng)造物業(yè)良好人文環(huán)境和提高物業(yè)使用人生活質(zhì)量的重要手段，也是實施物業(yè)管理的潤滑劑。定期組織業(yè)主開展環(huán)?；顒樱占碍h(huán)保知識，倡導形成環(huán)保意識，激發(fā)業(yè)主共同關(guān)心環(huán)境的熱情。(f) 裝修工程管理：嚴格對裝修工程的管理，對裝修時間、噪聲要求進行嚴格控制。如卡拉OK大賽，有獎游園晚會（小區(qū)內(nèi)），歌舞晚會等。 建立業(yè)主圖書館、會所。 辦好墻報、宣傳欄、讀報欄，宣傳政策，傳播環(huán)保、征兵、計劃生育、兒童防疫等信息。 方式：(a) 日常持續(xù)性社區(qū)文化生活。有條件可由聘請各類專業(yè)人士現(xiàn)場指導培訓，根據(jù)不同年齡段來組織老年秧歌舞隊、中青年國標興趣班等，并在逢年過節(jié)時為小區(qū)居民表演助興。(e) 少兒培訓班：利用會所的場地，為小區(qū)兒童組織各類培訓班，如舞蹈、書畫、器樂等。祝福業(yè)主家庭幸福，生活美滿。 管理定位：充分利用并完善新未來花園的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。3.維修工程質(zhì)量合格率100%100%分項檢查、結(jié)合部位嚴格把關(guān)，按照工序一步到位，并按《維修回訪制度》進行回訪，以確保維修質(zhì)量4.維修工程回訪率50%5.管理費收繳率98%98%按規(guī)定標準收取，在入伙同時辦理銀行托收，不擅自提高收費標準，不亂收費。13.大型及重要機電設備完好率無99%指定機電設備及公用設施管理人員負責維護，定期檢查及維護保養(yǎng)。加強消防宣傳，增強業(yè)主防火意識，建立義務消防組織，定期進行消防演練，及時消除火災隱患15.火災發(fā)生率1‰1‰以下加強消防宣傳，增強居民防火意識，建立義務消防組織，定期進行消防演練，勤檢查，及時消除火災隱患。7.清潔、保潔率99%%區(qū)內(nèi)實行衛(wèi)生責任區(qū)包干，全天12小時保潔制，樓梯周清掃擦拭二次、清洗一次，垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設施齊全、完好。 效益定位：充分利用本公司的專業(yè)化管理特長，降低管理成本，并通過開展多渠道的有償服務與無償服務，實現(xiàn)以區(qū)養(yǎng)區(qū)，收支平衡。在平安夜圍著一棵裝點美麗的圣誕樹，載歌載舞，共慶圣誕，共祝平安。 季節(jié)性主題活動：結(jié)合一年四季不同的節(jié)氣和節(jié)假日，舉辦各類主題性質(zhì)的文體文化活動，讓業(yè)主長年都能感受到本小區(qū)濃郁的文化氣息，形成一種特定的社區(qū)文化氛圍。故可不定期舉辦各類主題沙龍。 場地安排 ：(a) 以自有場地為主。3 社區(qū)文化活動 社區(qū)文化制度建設 目的：(a) 搞好社區(qū)文化建設，消除酒店、商業(yè)、寫字樓、公寓不同物業(yè)形態(tài)之間的隔閡，形成一種濃郁而有高雅、積極而又健康、活潑而又有序的和諧的社區(qū)文化氛圍。 社區(qū)精神文化建設精神文化是文化建設的核心，它全面體現(xiàn)社區(qū)成員的世界觀、價值觀、道德觀等。 舉辦各類體育比賽，如籃球、網(wǎng)球、桌球、棋牌等。設汽車美容中心及廢氣凈化設施。 保證環(huán)境的高度整潔、和諧，通過優(yōu)美的環(huán)境產(chǎn)生氛圍效應，潛移默化業(yè)主愛護環(huán)境、保持公共衛(wèi)生的良好意識，增強湖畔天城的歸屬感，充分體現(xiàn)回歸自然，鄰里相親的人文理想，形成新未來花園獨特的文化氛圍。 社區(qū)文化的總體目標我們對湖畔天城社區(qū)文化建設的目標定位是：在社區(qū)文化建設中充分貫徹“氛圍管理和無為而治”的先進物業(yè)管理理念，努力營造一種文明、靜雅、輕松的生活環(huán)境和人文環(huán)境，商業(yè)與住宅公寓的和諧社區(qū)環(huán)境，創(chuàng)造與當?shù)匚幕嗳诤系挠H和型社區(qū)文化典范。 環(huán)境管理工程：對區(qū)內(nèi)商業(yè)各項影響環(huán)境質(zhì)量的活動進行研究，采取措施進行管理，結(jié)合特定的環(huán)境建設：如餐飲類泔水處理，垃圾分類處理、噪音屏障等等，實現(xiàn)各項環(huán)境管理目標。 《投訴來訪記錄》及《糾正措施報告》應完整、準確、可靠。 投訴的處理：(a) 管理處主任和財務人員負責管理費、水電費、汽車車位租賃費等各項費用之問題投訴的解釋與處理，遇重大問題報請公司總部處理。 電梯管理：電梯安全管理規(guī)定、電梯應急維修值班制度等 社區(qū)文化：社區(qū)文化工作