【正文】 運(yùn)行；(b) 指導(dǎo)有關(guān)部門(mén)正確使用設(shè)備，并確保設(shè)備處于良好維護(hù)狀態(tài)下；(c) 行使檢查所有運(yùn)行設(shè)備和所有房屋建筑設(shè)備設(shè)施的職責(zé)；(d) 提交維修和所有設(shè)施完善的年度維修保養(yǎng)計(jì)劃；(e) 連同相關(guān)部門(mén)共同進(jìn)行年度防火系統(tǒng)的測(cè)試和準(zhǔn)備防火演習(xí)；(f) 檢查消防樓梯和緊急出口，確保逃生線路符合消防條例；(g) 與供電局、電信局、自來(lái)水公司及有關(guān)物業(yè)設(shè)備供應(yīng)商及維修公司等業(yè)務(wù)單位搞好關(guān)系，在各種設(shè)備維修對(duì)外業(yè)務(wù)聯(lián)系中盡力維護(hù)物業(yè)服務(wù)中心的利益；(h) 定期分析所有設(shè)備運(yùn)行記錄。 負(fù)責(zé)火警、匪警的驗(yàn)證和處置。 汽車(chē)、摩托車(chē)、助動(dòng)車(chē)及自行車(chē)分類(lèi)、分區(qū)的停放。 注意對(duì)講機(jī)的使用，時(shí)刻保持與隊(duì)長(zhǎng)及其他崗位的聯(lián)系。 檢查各裝修單位消防及治安情況，對(duì)施工單位的違章行為進(jìn)行勸止、糾正、制止，檢查或要求各崗位保安員檢查施工人員臨時(shí)出入證，防止各類(lèi)破壞及盜竊行為的發(fā)生。 獨(dú)立（夜間）或配合處理小區(qū)違章及對(duì)施工方之監(jiān)管事宜。 帶領(lǐng)整個(gè)保安隊(duì)伍樹(shù)立良好的道德風(fēng)氣和價(jià)值觀，講正氣，杜絕歪風(fēng)和徇私枉法現(xiàn)象的發(fā)生。 負(fù)責(zé)主持召開(kāi)保安班長(zhǎng)會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)貫徹上級(jí)指示。(g) 對(duì)所有進(jìn)入大堂的人員均應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，有重要客人來(lái)訪，應(yīng)做好乘梯服務(wù)工作。(i) 配合客服主管提高會(huì)所管理及組織實(shí)施社區(qū)文娛等活動(dòng)。 客服中心(a) 在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)各管屬區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù)工作。根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本法則，把握物業(yè)管理的發(fā)展方向，針對(duì)湖畔天城乃“大型綜合性社區(qū)”的特點(diǎn)，有創(chuàng)意、超前性地設(shè)計(jì)其物業(yè)管理的組織架構(gòu)、人員配備程序和管理機(jī)制，使之成為目前乃至今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)蘇州的物業(yè)管理的典范小區(qū)。 依法成立本物業(yè)業(yè)主委員會(huì)。 建立健全嚴(yán)格的封閉化安全管理制度，包括小區(qū)出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。 物管工作難點(diǎn)： 面對(duì)大量不同的裝修單位和素質(zhì)較低的裝修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們，保護(hù)公共設(shè)施設(shè)備，不侵害業(yè)主公共利益，同時(shí)又監(jiān)督裝修質(zhì)量，避免遺留安全隱患等。 公共環(huán)境的酒店式清潔服務(wù)，包括公共場(chǎng)地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運(yùn)等。 房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。 工作點(diǎn)負(fù)責(zé)制：每名員工其工作職責(zé)（即工作點(diǎn)）、工作流程、操作規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)均依照質(zhì)量體系文件逐一進(jìn)行書(shū)面界定，并有直接業(yè)務(wù)上級(jí)進(jìn)行職責(zé)范圍內(nèi)的全面監(jiān)控。通過(guò)檢查來(lái)避免出現(xiàn)不合格服務(wù)的傾向，以消除物業(yè)使用人的不滿意。 2 管理機(jī)制 自我約束機(jī)制：將順馳物業(yè)的管理精神與服務(wù)質(zhì)量精神貫徹整個(gè)管理過(guò)程，在湖畔天城的員工之中形成“自覺(jué)自律的意識(shí)”。所有人員參與夜晚不定期抽查的工作，加強(qiáng)湖畔天城晚間安全。未來(lái)城一期將于2007年10月底交付，根據(jù)交付時(shí)間，以及小區(qū)實(shí)際情況，計(jì)劃工作如下。第一章 管理設(shè)想第二章 管理模式第三章 前期工作第四章 物業(yè)入伙后的工作第五章 人力資源管理第六章 社區(qū)文化建設(shè)與管理第七章 服務(wù)管理目標(biāo)與承諾第一章 管理設(shè)想1 物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想湖畔天城物業(yè)服務(wù)中心擬按照區(qū)域管家組式服務(wù)的模式建立服務(wù)菜單，創(chuàng)造出一套先進(jìn)、嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)用的管理模式，形成湖畔天城自身獨(dú)特的管理服務(wù)優(yōu)勢(shì)，逐漸將其導(dǎo)向成蘇州物業(yè)管理服務(wù)精品工程。組建安全領(lǐng)導(dǎo)小組防盜防火白天不定時(shí)巡查夜晚不定期抽查24小時(shí)值班組建義務(wù)消防隊(duì)定時(shí)消防演習(xí)人防技防防盜報(bào)警電子門(mén)鎖攝像監(jiān)控消防報(bào)警電子巡更報(bào)警控制程序門(mén)崗分區(qū)巡邏總巡邏總監(jiān)控各崗位工作規(guī)程保安部工作手冊(cè)第二章 管理模式1 管理方式 運(yùn)作方式：物業(yè)公司在物業(yè)范圍內(nèi)設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，物業(yè)的日常管理如保安、保潔、養(yǎng)護(hù)、維修等管理服務(wù)并全權(quán)負(fù)責(zé)，保證服務(wù)質(zhì)量。 ISO9000質(zhì)量控制機(jī)制 ISO9000質(zhì)量保證模式：所有管理運(yùn)作和服務(wù)規(guī)范遵循國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的ISO9002管理模式建立、實(shí)施ISO9000的質(zhì)量管理體系。然而服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣最終還是取決于物業(yè)使用人的感受和他們的評(píng)價(jià)，在這里要注意以下幾點(diǎn)：(a) 對(duì)在服務(wù)中和服務(wù)后的物業(yè)使用人評(píng)價(jià)給予同樣重視；(b) 采取多種形式和方法，引導(dǎo)物業(yè)使用人對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)；(c) 對(duì)物業(yè)使用人的評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和全面的分析，排除主觀因素的干擾，得出結(jié)論；(d) 若物業(yè)使用人有不滿意傾向，立即采取糾正措施進(jìn)行補(bǔ)救，并使物業(yè)使用人能夠覺(jué)察到。使每件工作都有具體人員可落實(shí)，從而避免工作漏項(xiàng)或無(wú)人管，而保證事件處理的效率和責(zé)任分判。包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、電梯、中央空調(diào)系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等。 交通、車(chē)輛行駛及停泊秩序與安全的專(zhuān)業(yè)管理。 業(yè)主入住有先有后，怎樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開(kāi)來(lái)，從而避免被有效投訴，也是一個(gè)棘手的問(wèn)題。 建立健全清潔、園藝綠化操作考評(píng)管理制度。 定期開(kāi)展本物業(yè)客戶服務(wù)需求調(diào)查及客戶滿意度調(diào)查，建立客戶信息收集、處理、反饋體系及業(yè)主投訴受理和處理體系。 精干高效的原則。(b) 向客戶解釋說(shuō)明物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)管理的工作細(xì)則、管理?xiàng)l例、住戶手冊(cè)等。(j) 執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公司交辦的其他工作。(h) 負(fù)責(zé)發(fā)放并收集業(yè)主資料，建立業(yè)主信息庫(kù)。 對(duì)保安各崗位執(zhí)勤人員的工作進(jìn)行巡查、督導(dǎo)，并負(fù)責(zé)處理保安員執(zhí)勤中遇到的疑難問(wèn)題。 定期組織消防演習(xí)，日常工作中如發(fā)現(xiàn)火警或接到消防報(bào)警，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)并參加撲救。 熟練掌握保安監(jiān)控、消防報(bào)警等設(shè)備的技術(shù)性能及操作方法，熟悉各消防設(shè)備的分布情況。 發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極組織與參加培訓(xùn)，搞好員工之間團(tuán)結(jié)合作，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 保證所管轄范圍內(nèi)的正常秩序，保證來(lái)客的安全，制止一切不正當(dāng)行為的發(fā)生。 負(fù)責(zé)對(duì)停放車(chē)輛的情況進(jìn)行登記，引導(dǎo)車(chē)主按車(chē)牌號(hào)及車(chē)位號(hào)一致停放。 回答訪客的咨詢(xún)，必要時(shí)為其導(dǎo)向。 緊急維修：(a) 準(zhǔn)備好所有安全設(shè)備和搶救預(yù)案，以防緊急情況；(b) 進(jìn)行整個(gè)物業(yè)房屋設(shè)施的檢查和安排必要的修補(bǔ)和維護(hù)。 認(rèn)真鉆研技術(shù)，合理用料，做到能修則修，節(jié)約資金，不斷吸取新材料，新技術(shù)，提高維修水準(zhǔn)，多提合理化建議。同時(shí)每日對(duì)各班組的清潔情況進(jìn)行抽檢。第五章 檔案管理1 建筑物檔案的管理： 物業(yè)檔案：是在工程建設(shè)及管理、服務(wù)過(guò)程中形成的應(yīng)當(dāng)歸檔保存的有關(guān)圖紙、圖表、文字、照片、影像、錄音等文件材料的總稱(chēng)。物業(yè)管理檔案員應(yīng)從項(xiàng)目接管開(kāi)始便收集應(yīng)歸檔的各類(lèi)文件資料并進(jìn)行驗(yàn)收、整理、組織移交等工作，確保檔案材料完整、真實(shí)、規(guī)范和及時(shí)歸檔。檔案的管理制度是檔案管理工作的準(zhǔn)則和依據(jù)，主要有：對(duì)檔案管理機(jī)構(gòu)和責(zé)任部門(mén)的規(guī)定，對(duì)機(jī)構(gòu)部門(mén)管理人員職責(zé)的規(guī)定；對(duì)管理工作程序的規(guī)定；對(duì)檔案相關(guān)責(zé)任部門(mén)的規(guī)定；對(duì)檔案材料的移交、分類(lèi)、著錄、保管利用、鑒定的制度和標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)違反制度的處罰規(guī)定等。 內(nèi)容： 投訴的接待：(a) 凡投訴接待者應(yīng)認(rèn)真詢(xún)問(wèn)其要求，并在《投訴來(lái)訪記錄》表上認(rèn)真記錄客戶投訴之時(shí)間、內(nèi)容。(g) 對(duì)投訴的重大問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)逐級(jí)向上報(bào)告，慎重處理。通過(guò)各種有效的方式，將文字化、硬性的制度變成居民自覺(jué)的意識(shí)，化被動(dòng)遵照為主動(dòng)遵守。社區(qū)文化是人們基本生活、辦公不可缺少的組成部分，是社會(huì)安定團(tuán)結(jié)的需要，是創(chuàng)造物業(yè)良好人文環(huán)境和提高物業(yè)使用人生活質(zhì)量的重要手段，也是實(shí)施物業(yè)管理的潤(rùn)滑劑。定期組織業(yè)主開(kāi)展環(huán)?；顒?dòng)，普及環(huán)保知識(shí)，倡導(dǎo)形成環(huán)保意識(shí)，激發(fā)業(yè)主共同關(guān)心環(huán)境的熱情。(f) 裝修工程管理：嚴(yán)格對(duì)裝修工程的管理，對(duì)裝修時(shí)間、噪聲要求進(jìn)行嚴(yán)格控制。如卡拉OK大賽，有獎(jiǎng)游園晚會(huì)（小區(qū)內(nèi)），歌舞晚會(huì)等。 建立業(yè)主圖書(shū)館、會(huì)所。 辦好墻報(bào)、宣傳欄、讀報(bào)欄，宣傳政策，傳播環(huán)保、征兵、計(jì)劃生育、兒童防疫等信息。 方式：(a) 日常持續(xù)性社區(qū)文化生活。有條件可由聘請(qǐng)各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人士現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)，根據(jù)不同年齡段來(lái)組織老年秧歌舞隊(duì)、中青年國(guó)標(biāo)興趣班等，并在逢年過(guò)節(jié)時(shí)為小區(qū)居民表演助興。(e) 少兒培訓(xùn)班：利用會(huì)所的場(chǎng)地，為小區(qū)兒童組織各類(lèi)培訓(xùn)班，如舞蹈、書(shū)畫(huà)、器樂(lè)等。祝福業(yè)主家庭幸福，生活美滿。 管理定位：充分利用并完善新未來(lái)花園的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。3.維修工程質(zhì)量合格率100%100%分項(xiàng)檢查、結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，并按《維修回訪制度》進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量4.維修工程回訪率50%5.管理費(fèi)收繳率98%98%按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取，在入伙同時(shí)辦理銀行托收，不擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不亂收費(fèi)。13.大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率無(wú)99%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保養(yǎng)。加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)業(yè)主防火意識(shí)，建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行消防演練，及時(shí)消除火災(zāi)隱患15.火災(zāi)發(fā)生率1‰1‰以下加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)居民防火意識(shí)，建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行消防演練，勤檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。7.清潔、保潔率99%%區(qū)內(nèi)實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，全天12小時(shí)保潔制，樓梯周清掃擦拭二次、清洗一次，垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設(shè)施齊全、完好。 效益定位：充分利用本公司的專(zhuān)業(yè)化管理特長(zhǎng)，降低管理成本，并通過(guò)開(kāi)展多渠道的有償服務(wù)與無(wú)償服務(wù)，實(shí)現(xiàn)以區(qū)養(yǎng)區(qū)，收支平衡。在平安夜圍著一棵裝點(diǎn)美麗的圣誕樹(shù)，載歌載舞，共慶圣誕，共祝平安。 季節(jié)性主題活動(dòng)：結(jié)合一年四季不同的節(jié)氣和節(jié)假日，舉辦各類(lèi)主題性質(zhì)的文體文化活動(dòng)，讓業(yè)主長(zhǎng)年都能感受到本小區(qū)濃郁的文化氣息，形成一種特定的社區(qū)文化氛圍。故可不定期舉辦各類(lèi)主題沙龍。 場(chǎng)地安排 ：(a) 以自有場(chǎng)地為主。3 社區(qū)文化活動(dòng) 社區(qū)文化制度建設(shè) 目的：(a) 搞好社區(qū)文化建設(shè)，消除酒店、商業(yè)、寫(xiě)字樓、公寓不同物業(yè)形態(tài)之間的隔閡，形成一種濃郁而有高雅、積極而又健康、活潑而又有序的和諧的社區(qū)文化氛圍。 社區(qū)精神文化建設(shè)精神文化是文化建設(shè)的核心，它全面體現(xiàn)社區(qū)成員的世界觀、價(jià)值觀、道德觀等。 舉辦各類(lèi)體育比賽，如籃球、網(wǎng)球、桌球、棋牌等。設(shè)汽車(chē)美容中心及廢氣凈化設(shè)施。 保證環(huán)境的高度整潔、和諧，通過(guò)優(yōu)美的環(huán)境產(chǎn)生氛圍效應(yīng)，潛移默化業(yè)主愛(ài)護(hù)環(huán)境、保持公共衛(wèi)生的良好意識(shí)，增強(qiáng)湖畔天城的歸屬感，充分體現(xiàn)回歸自然，鄰里相親的人文理想，形成新未來(lái)花園獨(dú)特的文化氛圍。 社區(qū)文化的總體目標(biāo)我們對(duì)湖畔天城社區(qū)文化建設(shè)的目標(biāo)定位是：在社區(qū)文化建設(shè)中充分貫徹“氛圍管理和無(wú)為而治”的先進(jìn)物業(yè)管理理念，努力營(yíng)造一種文明、靜雅、輕松的生活環(huán)境和人文環(huán)境，商業(yè)與住宅公寓的和諧社區(qū)環(huán)境，創(chuàng)造與當(dāng)?shù)匚幕嗳诤系挠H和型社區(qū)文化典范。 環(huán)境管理工程：對(duì)區(qū)內(nèi)商業(yè)各項(xiàng)影響環(huán)境質(zhì)量的活動(dòng)進(jìn)行研究，采取措施進(jìn)行管理，結(jié)合特定的環(huán)境建設(shè)：如餐飲類(lèi)泔水處理，垃圾分類(lèi)處理、噪音屏障等等，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)環(huán)境管理目標(biāo)。 《投訴來(lái)訪記錄》及《糾正措施報(bào)告》應(yīng)完整、準(zhǔn)確、可靠。 投訴的處理：(a) 管理處主任和財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)管理費(fèi)、水電費(fèi)、汽車(chē)車(chē)位租賃費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用之問(wèn)題投訴的解釋與處理，遇重大問(wèn)題報(bào)請(qǐng)公司總部處理。 電梯管理：電梯安全管理規(guī)定、電梯應(yīng)急維修值班制度等 社區(qū)文化：社區(qū)文化工作