【正文】 維修項目應在維修完工后三天內進行回訪。[設備維護]l 設備人員應統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌l 微笑服務，舉止文明得體l 在服務過程中保持良好的精神狀態(tài)l 服務內容：公共設施、設備的養(yǎng)護、保養(yǎng)、維修等[保潔、綠化服務]l 保潔、綠化服務人員形象健康l 保潔、綠化人員應統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊l 在服務過程中保持良好的精神狀態(tài)l 服務內容：公共區(qū)域的保潔、綠化等?！叭ㄎ灏础惫ぷ饕呀浽谖夜救〉昧死硐氲男Ч?*花園小區(qū)的管理將嚴格按要求執(zhí)行。獲得反饋信息后，管理處主任分析處理，向相關部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決問題。公布管理處監(jiān)督投訴電話，設立管理處經理信箱。管理處的工作內容直接決定了管理處的財務收支，所以管理費等費用的標準必須與工作內容相對應，追求財務平衡應該是管理處的權力，一味追求質量而不顧財務狀況，不應該是物業(yè)管理公司的正常行為。**花園管理處的責任是實現(xiàn)業(yè)主提出的管理目標，而**花園的業(yè)主及有責任協(xié)助管理處工作，并有義務按《業(yè)主公約》的要求和規(guī)定合理使用**花園物業(yè)，有義務自覺維護**花園的完整、美觀、清潔和安全等各項內容。同時電瓶車的外觀可作企業(yè)形象的宣傳或可向外招商；統(tǒng)一廣告牌的規(guī)格現(xiàn)小區(qū)內的廣告懸掛很混亂，嚴重影響到小區(qū)的整體外觀，從而降低其的附加階值。15消防設施設備完好率100%**花園管理處將按照《消防管理工作手冊》的要求對消防設施設備進行維修、保養(yǎng)和監(jiān)督管理。保安人員和維修人員負責交通管理和道路維修工作，實現(xiàn)道路完好率達到現(xiàn)定要求。在保修期內，與**地產密切合作，以住戶利益第一為原則，保證維修及時率達標。以下舉例：（1）房屋中介服務： 利用獨有環(huán)境優(yōu)勢來開展此項服務（2）代辦服務：如代寄信函、代訂報刊雜志及收發(fā)、代訂鮮花、生日蛋糕等。事先讓業(yè)主、商戶明白小區(qū)的管理模式，通過充分溝通及互動管理模式，讓業(yè)主、商戶明確，好的秩序是要大家一起共同遵守的； 個性化服務滿足業(yè)戶的個性化需求，體現(xiàn)出“物業(yè)公司貼心、業(yè)戶生活放心”這種周到的“管家”風范，使其感受到關愛和愉悅。為了規(guī)避風險和最大限度地減低這方面的損失，商鋪的物業(yè)管理處應采取兩種措施。 在員工、管理人員和業(yè)戶中定期開展消防培訓及消防演習，使人人都會使用消防器具，掌握火災逃生知識，不斷提高大家的防火意識和消防業(yè)務水平。消防安全商住小區(qū)消防工作的重要性不言而喻，商住小區(qū)內人流大，樓梯、通道（尤其是消防樓梯、通道）相對面積較小，這給火災時的人員疏散帶來很大困難； 商品多（且大多是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓延極快；如樓內火災，高樓內的豎井多，煙囪效應可使火災熱煙上升速度達到每秒8米，瞬間整幢樓將全被煙霧籠罩。商業(yè)店鋪安全及物流、客流的管理。 來店鋪的顧客進小區(qū)的業(yè)主、訪客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。服務要求高要物業(yè)管理服務面向置業(yè)人和使用人，向他們負責，一切為他們著想。：在工作進行團隊合作能夠促進員工之間的交流，因為團隊需要通過語言和行為來進行合作；過去，在等級森嚴的組織中，溝通是單向的，自上而下的，而基于團隊的組織中，溝通是多向的，有自上而下的、也自下而上的，而且也有超出組織范圍的（業(yè)主、供應商等）。、及時修，盡量避免大修設備養(yǎng)護得更好，總會有損壞，壞了就要修但要特別注意設備的破損規(guī)律：基本上都是所謂的“關聯(lián)”性破損，即設備的損壞往往都是一開始時從一個小部件小功能開始破壞的如果置之不理用不了多久就會由此關聯(lián)引起大的設備故障。即使被企業(yè)認為符合高標準的服務，也可能不為客戶所喜歡和接受。設備月度季度維修計劃的制定。這點也對ISO9002中的八項質量管理原則中的第三點（全員參與）、意識培訓的內容進一步強化；：把理念不同、觀察問題視角不同、技能不同的個體集合起來，就能產生一種協(xié)力優(yōu)勢；：團隊成員有著不同的背景的工作經驗，面團隊可以很好地把他們的工作整合起來，從而使決策得到優(yōu)化；：由于團隊成員之間需要協(xié)調和互相學習，因此團隊可以有條不紊地處理各種問題。人流量大商住小區(qū)進出人員雜，不受管制，人流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，大部份商品屬于易燃物品，因此消防安全不得有半點松懈。營業(yè)時間性強顧客到商鋪購物的時間，統(tǒng)一店鋪的開張及關門時間有利于店鋪的整體形象塑造。創(chuàng)造住戶與商鋪雙贏針對小區(qū)一層規(guī)劃為商鋪的情況，加強商業(yè)氛圍的營造及物流、客流的管理，確保小區(qū)“動、靜”有序，創(chuàng)造住戶與商鋪雙贏的局面。d、做好客流的引導，在節(jié)假日及特惠折扣等客流高峰期，安排保安員加強巡視，協(xié)助商戶維護廣場秩序，合理引導客流；規(guī)定統(tǒng)一的店家上下貨通道，做好物流的管理。 發(fā)現(xiàn)故障警報，應迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協(xié)助維保部盡快排除故障，并作好詳細記錄。：鑒于小區(qū)地理位置特殊，我們擬定了有針對性的《應急措施管理預案》，如《與政府相關部門的應急聯(lián)動措施》，最大限度地防患于未然。建立和完善共享部位、共享設施設備的維修檔案。c、設置獨立的收費處：在小區(qū)主出入口設置收費處，方便業(yè)主、租戶的繳費，同時也為業(yè)主的投訴多提供了一個平臺；d .服務設計多樣化：由于小區(qū)業(yè)主特點不同決定了對服務內容的不同。2房屋完好率90%**花園管理處設立專門的房屋維修責任人，并按《房屋及公共場地管理工作手冊》文件嚴格執(zhí)行。7清潔、保潔率97%**花園管理處將組建服務意識強、業(yè)務素質高的清潔班，嚴格執(zhí)行《清潔工工作手冊》，并注意作業(yè)時間的安排，達到不影響居民正常生活秩序。序號指標名稱企業(yè)標準管理指標及實施措施備注13公共設施、文化設施完好率95%“互動式物業(yè)管理”的關鍵在于住戶和管理處目標一致，同心協(xié)力，共創(chuàng)文明，該項設施除了管理處日常巡查、維修養(yǎng)護的工作外，必須依賴住戶的關心和配合。20維修服務回訪率80%**花園管理處將建立制度，加強維修服務的回訪工作，以此來促進維修水平和服務態(tài)度的提高，確保維修服務質量。在**花園提倡、推行互動式物業(yè)管理。我們設計了相應的特色服務項目。小區(qū)管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴格按照政府及上級主管部門的有關法律、法規(guī)要求開展工作，定期向物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會報告工作，檢討物業(yè)管理運作事務，提交財務報告書，并匯報出日常工作的進展和計劃。對重大質量問題或多次重復出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施。根據(jù)**花園的具體特點，合理設崗定員，對每個員工工作進行具體設計，做到專業(yè)清晰、業(yè)務飽滿、職責到人。建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)，在組織結構上完成對管理與服務的控制。l 因維修質量問題造成的重復修理，不得另行收費；因維修操作不當造成業(yè)戶損失的，應按實賠償。對預約維修項目，根據(jù)與業(yè)戶預約的時間，維修人員準時上門維修服務。l 增壓泵a. 增壓泵運轉平穩(wěn)，各項運行參數(shù)符合出廠標準。對突發(fā)事件應按各類應急預案迅速作出反應，果斷作出適當處置，即時報告上級，并做好記錄。夜間巡視，應佩帶警棍、應急電筒，保持高度警惕性，并加強自我保護意識。l 監(jiān)控室內無關人員不得進入，有關人員進入都應做好詳細記錄?！就＼嚬芾矸铡縧 在停車庫（場）地面用黃色油漆劃出車輛行駛指引標志、車位標志及編號。為出入小區(qū)的車輛提供引導服務，保持車輛出入暢通、停放有序。，全天候24小時開通，受理業(yè)戶的報修，政策咨詢，受理業(yè)戶的投訴，接受業(yè)戶的監(jiān)督等。，365天24小時的報修接待制度。、耐心地聽取業(yè)戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項目當即落實解決，不能處理的項目當天交部門負責人，由部門負責人決定處理辦法，并交相關人員完成。⑸、走訪與回訪，適時走訪業(yè)戶。二、物業(yè)設施、設備維修管理與維護、共用設施設備的使用管理、維修和更新l 根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況l 需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復l 屬于開發(fā)商保修范圍的，按保修工作流程及時向開發(fā)商提出報告與建議，并協(xié)助開發(fā)商維修l 編織合理的維修養(yǎng)護計劃，建立共用設施設備檔案，設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全l 合理使用，不任意拆動原房屋結構，不任意改變原建筑的用途l 各類設備設施信息記錄清晰明確,臺帳清楚l 及時保養(yǎng)維修，保持房屋及公共設備設施的完好l 因房制宜，有計劃地安排保養(yǎng)維修任務l 完善的建筑管理、房屋維修保養(yǎng)、公共設備設施保養(yǎng)制度l 完善的管理、檢查、考核制度l 給類房屋、共用設備設施部位基本保持完好狀態(tài)l 建立和貫徹各項規(guī)章制度及各項標準l 搞好維修保養(yǎng)計劃管理,科學安排施工進度。對房屋的公共部位和業(yè)戶室內的維修做全面記錄，并定時回訪。由工程技術部門按有關修繕規(guī)程實施。4電梯1）曳引繩張緊度的調整維護；2）導軌、安全鉗的工作情況維護；3）轉動、滑動部的維護；4）各項安全裝置的維護；5）電腦控制板等的維護檢測每天巡視一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時同公司電梯維護人員聯(lián)系維修。每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。1）線路無亂搭接；2）照明燈具正常有效。1）相應建筑部分修繕技術規(guī)程；2）房屋修繕標準。由工程技術部專業(yè)人員負責維修。庭院燈投光燈其他照明燈3溝渠池井雨水口每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。6停車場（含高層）地面停車場每天檢查二遍，隨壞隨修。室外消防栓水泵結合器8公用標志設施標識牌每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。由工程技術部門專業(yè)維修工按相關維修規(guī)程實施。1）相應建筑部分維修保養(yǎng)規(guī)程；2）相應電氣、設備維修保養(yǎng)規(guī)程。**花園小區(qū)機電設備設施特點**花園小區(qū)的機電設備設施系統(tǒng)主要由供配電系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、設施等組成，整個機電設備系統(tǒng)的特點主要體現(xiàn)在：，涉及專業(yè)面廣，對設備管理與維修人員素質要求高。對設備進行全面檢查，部分解體修理和更換磨損部件，調整部分機構，每年進行一次。(略)、機電設備設施搶修、應急處理方案 當接到市電計劃停電通知后，立即檢查備用電源系統(tǒng)，做好轉換備用電源的準備工作。 ，按下列程序執(zhí)行： （1）接到事故報警后，水電維修人員應在5分鐘內趕到現(xiàn)場控制事態(tài)發(fā)展。若系誤報，盡快排除故障，恢復電梯、扶梯正常運行。 重視設備的使用管理和維修保養(yǎng)，延長設備的大修周期和使用壽命。三、安全與秩序維護方案安全管理概述安全管理是物業(yè)管理的重要組成部分，在安全管理方面，我們將充分運用公司管理各類物業(yè)的豐富經驗，利用現(xiàn)代化的管理手段，依靠各種先進技術設備與工具，科學組織，精心安排，提供高水平、高水準、全方位的安全管理，確保規(guī)劃大廈工作人員的安全。安全管理內容與方式．安全管理內容：防盜、防聚眾鬧事、防各種破壞活動，防止任何影響工作人員身心健康和工作、娛樂休閑環(huán)境的行為。組織建設(略)，組織軍事體能、消防專業(yè)技能、車輛疏導指揮訓練，部門、公司定期組織安保隊伍考核(保安員訓練安排見下頁)。物業(yè)管理處保安部主管對保安值班人員的工作進行督查、指導。，以確保值班人員精力充沛。，停車就位，指揮規(guī)范，車輛停放整齊。 ，認真回答小區(qū)內工作人員和其他物業(yè)使用人的詢問，熱情禮貌服務。 貫徹技防為主、人防為輔的原則，做好地下停車場的出入口控制，建立車輛停放登記制度，嚴防被盜事件發(fā)生，同時，停車場防止無關人員進入和逗留。 、祥和，采取正裝巡邏方式，樓內巡邏人員身著保安制服佩帶對講機進行巡視檢查。，事先預留車位，擺放醒目標志。，不得泄漏**花園小區(qū)監(jiān)控點等安保方面的詳細資料。，對異常情況，及時記錄備案，并做好換崗和交接班的口頭和書面匯報。保安員是外來客戶進入**花園小區(qū)看到的第一印象點，作為保安人員，我公司要求其不但要負責日常安全防范事務，更要擔負起傳遞物業(yè)形象的責任，維護、提升**花園小區(qū)的形象。：防火及防止各種自然災害。2．2消防等級要求高**花園小區(qū)對消防等級要求高。每臺大型的機電設備，都要由專人負責管理，隨時了解機電設備的運行狀況，保證設備設施時刻處于完好狀態(tài)，杜絕設備帶病運行，以免引起大的機電設備事故，導致維修成本的提高，影響設備的經濟運行。 （1）轎廂停于接近候梯廳門口的位置，用專用外門鑰匙開啟外門，同時用力緩慢打開轎廂門，協(xié)助乘客安全離開轎廂，然后重新將外門關好。（3）事故不能在2小時內處理的，管理處經理簽發(fā)停水通知單，并附上處理方案告知用戶。同時，立即向供電部門了解停電原因和可能影響的時間，及時將信息反饋給用戶，并協(xié)助用戶解決因停電造成的困難。對設備全部解體，更換主要部件或修理不合格的零部件，每三年進行一次。操作人員每班至少巡視兩次，維修人員每周至少檢查一次。、維修制度。，分布區(qū)域廣，停機影響大。提要：設備管理做到“三好”、“四會”、“五定”。1）確保圍欄、擋土墻安全使用；2）確保垃圾轉運站正常使用。1）標示清楚，無污積，破損；2）安放牢固。1）砼路面修繕質量標準；2）停車場地面修繕標準。1）井內無積物，井壁無脫落；2）化糞池出口及分隔地無堵塞3）井蓋上標志清晰。上、下水通暢，無滲漏。10共用排煙管道1）由煙道內橫隔板損壞及導流板安裝不當造成的回串煙；2）排煙口封閉不當造成漏煙。每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。1）防盜監(jiān)控及智能系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程；2）郵政信箱維修作業(yè)規(guī)程。電梯維修保養(yǎng)主要標準（一）（二）。無鼓無脫、無滲水無違章、整潔統(tǒng)一。做好雨季、臺風、暴雨過后對房屋設施的不定期抽查，安排維修工作，確保房屋設施的完好。房屋維修管理是物業(yè)管