【正文】 名，泳池救生員 1 名，保潔 班長 1 名。委托經營管理的主要內容如下：1. 房屋的使用、維修、養(yǎng)護；2. 區(qū)內共用配套設施、設備及場所（地）[消防、機電設備、裙樓天面（包括道路、路燈、小品、休息用具、連廊、園林綠化等）、溝、渠、池、井、管道]使用、維修、養(yǎng)護 管理；3. 清潔衛(wèi)生；4. 公共生活秩序；5. 交通、車輛行駛、停泊和客流物流管理；6. 社區(qū)文化活動；7. 小區(qū)檔案資料管理；8. 物業(yè)保險事宜；9. 法律政策及合同規(guī)定的其它事項。是優(yōu)秀管理機制的重要內容之一，根據物業(yè)收益分配。在龍?zhí)犊罩谢▓@管理 處，我 們將重點通過三個方面建立激勵機制。4. 強化服務系統(tǒng)的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務需求。由管理處主任、事 務管理員輪值負責， 堅持每天工作早會，一般問題不過夜。管理處內部實行垂直領導。表 龍?zhí)犊罩谢▓@與武漢市接管物業(yè)比較比較項目 龍?zhí)犊罩谢▓@ 信合、長航、人保1 建筑規(guī)模 66000 米 2 合計 10 萬米 22 物業(yè)類型 住宅 綜合性，辦公寫字樓為主，綜合配套全面3 物業(yè)類別 商品房 商品房和金融自有物業(yè)4 物業(yè)使用特點形象要求高，社會影響大 金融總部，標志性建筑，形象要求高，社會影響大5 設備狀況 量身定做，設備維護較好 量身定做，設備維護較好AEA 從 1998 年開始在武漢市承接物業(yè)，進行全面管理，經過激烈競爭，已發(fā)展到今天的規(guī)模，其中接管 綜合性寫字樓 5 棟，面積 12 萬多平方米，高尚小區(qū) 2 個，面 積 4 萬多平方米，成 為深圳的物業(yè)管理品牌公司之中真正在武漢本土進行全面接管的成功典范。AEA 還 與眾多機電設備廠家如蒂森電梯、三菱 電梯、霍尼維爾、ABB公司、特靈公司、開利公司等相關企業(yè)保持著良好的合作關系。在 這種理念支持下，AEA 在員工隊伍中堅持不懈地強化滿意服務觀念、市場觀念以及危機意識、質量意識、成本意識。 [經營型 ]物業(yè)管理模式 在龍?zhí)犊罩谢▓@具有廣闊的施展空間。3. 注重龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)的特點。因此，AEA 將依靠自身的優(yōu)勢，投入十二分的精力，通過專業(yè)的物業(yè)管理服 務，確保 龍?zhí)犊罩谢▓@的辦公和生活環(huán)境安全可靠。小區(qū) 規(guī)劃呈 圍合式布局，小區(qū)內建有中央大花園，居民通過獨立的小區(qū)內步行 綠地進行休閑娛樂活動，從而得到綠化及環(huán)境的最大集約效應。重點二：確保安全可靠龍?zhí)犊罩谢▓@是一棟高層住宅樓，設施設備、人 員狀況和周邊環(huán)境比較復雜，保證物業(yè)的正常，首要任務 就是消防治安的責任到位，設施設備的可靠運行，一切 隱患的預先防范。 （二）零風險工程 零風險工程的出發(fā)點是全面解除業(yè)主后顧之憂。一種管理模式：酒店式、經營型物業(yè)管理模式AEA 在物 業(yè)管理行業(yè)首創(chuàng)[經營型]物業(yè)管理模式，在物 業(yè)管理實踐中取得顯著效果。四 大 優(yōu) 勢觀念優(yōu)勢：滿意只 是起點（以服務客戶為最高原則）深圳物業(yè)管理水平居于全國前列，其核心內因在于觀念領先。AEA 所屬的中航電梯公司是深圳市電梯保養(yǎng)專業(yè)單位，是深圳眾多物業(yè)管理企業(yè)中電梯維修實力最強的企業(yè)，可以為龍?zhí)犊罩谢▓@的 12 部電梯安全運行和維護提供全面的技術保障。在護管工作中，我們不但注重治安問題，而且考慮形象工程，保持一種內緊外松的護管局面。2. 管理處接受龍?zhí)犊罩谢▓@業(yè)主委員會、發(fā)展商和 AEA 武漢公司的領導。（4（ 做好設備、檔案、管理處物品的交接驗收工作，雙方共同試運行 1530天，為確保物業(yè)管理工作連續(xù) 性。質量監(jiān)督11 / 441. 管理處員工日常隨機走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。 這種管理體制使管理處各級骨干責、權 、利明確，在管理 處與員 工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔壓力，共同 邁向成功。實行量化管理和目標管理是 AEA 推動科學管理的重要措施和經驗。? 重視客戶意見征詢工作，對發(fā)現(xiàn)的問題徹底跟蹤解決。管理處管理崗位管理處配備主任一名、事務管理員 2 名。AEA 在人 員管理實踐中，總結、形成了自己的風格，比較突出的做法是：（一） 嚴格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人把好進人關，選擇熱愛物業(yè)管理、重事 業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質不夠的，堅 決不進。公司還要求物業(yè)管理經理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推 進了工作，增強了團隊實力，同時 也提高了自己。（三） 以企業(yè)文化感召人，留住人由企業(yè)精神、經營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標構成的 AEA 企業(yè)文化是公司重要的無形資產。二 、 管 理 費 收 支 盈 虧 測 算測算說明：管理費收入（元） 管理費支出（元） 盈虧（元）入住率 100% 1188000 1035000 168204入住率 90% 1069200 1035000 34200入住率 85% 1009800 1035000 25200入住率 80% 950400 1035000 846001．全年純管理費收入 萬元，是按 100%的入住率測算，未考 慮小區(qū)空置面積。23 / 44物 質 裝 備 計 劃 情 況1．按武漢市物業(yè)管理有關文件規(guī)定，由 龍?zhí)犊罩谢▓@的管委會免費提供 186 平方米的管理用房，按準成本租金提供 280 平方米的經營用房，另外免費提供 110 平方米的護管住房；2．物質裝備為：增購一臺價值 6 萬元的面包車（分五年攤銷折舊）；其余所需設備工具（詳見表 ）按武漢市的有關規(guī)定，由開辦費支出，產權歸甲方所有。4（ 在力所能及范圍內，最大限度的 滿足客戶合理要求。有償服務項目1. 室內設備、設施安裝、 維修及更換服務：檢修室內電路，修理、更換室內開關/插座/電話盒/門鈴，更換室內燈泡/日光燈/燈罩；安裝、修理辦公家具及配件；疏通室內下水管道（支管），修理、更換室內水閥/水龍頭/ 軟管，修理室內洗臉盆/馬桶浮球/浴缸等；安裝、修理、更換門鎖；修理、更換窗戶玻璃/窗簾 /拉簾/墻上固定掛鉤；安裝各式空調、抽油煙機、排風扇、洗衣機、熱水器；清洗抽油煙機、排風扇、各式空調過濾網、煤氣爐、熱水器；維修常用辦公電器（電腦、打印機、電話、復印機、傳真機等）；維修家用電器（各式空調、抽油煙機、排風扇、洗衣機、熱水器、煤氣爐、電視、電話、 電腦等）；裝修、刷油漆、涂料，地墻面鋪地磚或水泥等。29 / 44社區(qū)文化在內容和形式上應和物業(yè)管理相聯(lián)系。 更好地營造龍?zhí)犊罩谢▓@的整體商業(yè)形象和親和居留環(huán)境；龍?zhí)犊罩谢▓@社區(qū)文化四項主題AEA 在策劃 龍?zhí)犊罩谢▓@社區(qū)文化活動時，將重點體現(xiàn)在三個方面：共建新文明、交流新科技與新文化、營造環(huán)境文化氣氛。5 綠化外圍廣場 精心呵護綠化外圍廣場，適當增加或改進主體綠化?！?2 / 44第 五 章 提 高 物 業(yè) 管 理 服 務 水 平 新 設 想一 、 日 常 物 業(yè) 管 理 綜 合 服 務 中 的 提 高日常物業(yè)管理的綜合服務是指除房屋建筑主體管理和房屋設備、設施管理以外的各項服務與管理工作，包括事 務管理、 環(huán)境管理、護管及消防管理、及公共設施管理等。AEA 有信心、有經環(huán)境管理清潔管理綠化管理消殺管理垃圾及污水管理污染控制標識管理34 / 44驗、有能力，在龍?zhí)犊罩谢▓@全體用戶的配合及協(xié)助下，將小區(qū)管理成為清潔優(yōu)美無污染的高層商廈。其它還要注意餐廳排煙、 發(fā)電 機噪音及排煙、空調冷卻塔等機器設備震動、玻璃炫光等的 處理。易燃材料有各種油漆、涂料、木材、化纖材料等，在各種施工中，必須嚴格按消防條例的規(guī)定禁用易燃材料。 針對各種能源的停供，在第一時間知會用戶并采取相應的補救措施。1. 制訂嚴密的、科學的操作規(guī)程。小區(qū)應急發(fā)電機將始 終處于良好備用狀態(tài)，隨時具備立即起動條件，定期 進行啟動試驗運行，保證 萬無一失，及 時供電。嚴格按照公司有關規(guī)定，定 時檢查維護 和試運行各消防系統(tǒng)設備，一旦發(fā)生火警信號，將按公司相關應急處理程序和滅火方案執(zhí)行。重大故障包括：人身傷亡事故；設備故障導致經濟損失達人民幣幾萬元以上；因故障引起整個小區(qū)停水、停電、停氣； 發(fā)生火災等。不得違反安全規(guī)程。其內容包含性能狀態(tài)檢查 、系 統(tǒng)試驗及計劃性修理，由 維修人員在工程技術人員指導下實施。2（ 給排水系統(tǒng)：檢測各種水位檢測和控制器件動作靈敏度，是否有誤動作。在大雷雨后，也要盡快對系統(tǒng)進行檢查， 查看是否有因雷擊而導致某些連接點的松脫和斷開。2（ 核心競爭力。如何樹立和維護這種整體形象，從物業(yè)管理工作方面，我們不僅要在觀念上高度重視， 組織環(huán)節(jié)上明確安排，還要著重做好以下五方面的工作：1（ 對小區(qū)主體的管理。首先，增加小區(qū)立體綠化和盆栽植物布置，形成花園式居住環(huán)境；其次，整合區(qū)域 環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃區(qū)域內 環(huán)境管理方案，包括中英文環(huán)境導示和多媒體信息系統(tǒng)。43 / 443（ 引入 AEA 管理實踐中行之有效的新技術、新工藝，例如保安和設備巡更管理系統(tǒng)、 電梯運行智能卡控制裝置、通道智能卡控制裝置、關鍵機電設備運行狀況遙測監(jiān)視裝置等， 進一步提高物業(yè)智能化管理水平。注重客戶導向，倡導服務創(chuàng)新1（ 服務創(chuàng)新概念。 對整體形象的定位和工作重點分析、 [經營型 ]物業(yè)管理模式的應用、隱 性化服務、 綜合配套服務、管理處體制的變革、客戶服務中心的設立以及貫穿環(huán)保教育、提倡健康概念、引導節(jié)能降耗、提供信息服務、融合區(qū)域文化等，都是服務創(chuàng)新的具體體現(xiàn)， 創(chuàng)造性服 務是一項永無止境的工作。 龍?zhí)犊罩谢▓@對物業(yè)管理服務的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量。 AEA 相信：專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物 業(yè)管理預算及執(zhí)行能力，成本控制是評價物業(yè) 管理項目成功與否的重要指標。5（ 管理人員形象。2（ 突出小區(qū)的親和氛圍。敬業(yè)、服 務、 創(chuàng)新的企業(yè)精神；客戶滿意為最高服務原則的經營理念；創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標。41 / 44提 高 物 業(yè) 管 理 服 務 水 平 的 具 體 措 施派遣精銳骨干，組建管理團隊1（ 精銳骨干。4（ 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)：檢測各處監(jiān)視探頭鏡頭是否清潔，螺絲是否有松脫，云臺是否轉動靈活， 線路是否 連接完好。保養(yǎng)工作按工作性質和區(qū)域劃分到人，專職負責。對于需要立即搶修的設備，值班員應判斷故障部分和性質后在工程技術人員到達之前，把工作現(xiàn)場安全措施作好。2. 重大故障處理職責凡發(fā)生重大故障，由值班人員立刻報告管理處主任并按相關應急處理程序采取措施，管理處主任接報 告后應立即到現(xiàn)場指揮故障處理。中央監(jiān)控室人員實施 24 小時屏幕監(jiān)控，將異常情況 記入錄像帶，以備查證。3. 電梯系統(tǒng)電梯是小區(qū)必不可少的運輸工具，管理人員將按規(guī)定檢查其運行情況以及平層是否準確、指示燈顯 示是否正確完整、按鈕功能是否有效。3. 加強維護保養(yǎng)工作。人們對現(xiàn)代高層建筑中樓宇設備的依賴性越來越強。要經過特殊 處理；其三監(jiān)視可能引起火災的區(qū)域。護管及消防管理護管及消防管理停車場管理 保安監(jiān)控及巡視 消防管理 緊急事件處理35 / 44建立消防責任制由于高層商廈火險因素多、火勢蔓延快、疏散困 難、撲救難度大等特點，消防管理僅靠管理處單方面的努力是遠遠不夠的，需要在小區(qū)工作或生活的每一個人都來參與。因此，我們的清潔作業(yè)在某種程度上更確切的含義是“保 潔” 。? 公眾文件及公告的控制物業(yè)管理中的許多公眾文件，包括公約、手冊及公共規(guī)定，主要 闡述有關業(yè)主的權力及義務、物 業(yè)的使用指南、使用物業(yè)的行 為規(guī)范等文件， 鑒于物業(yè)管理的延續(xù)性， 為方便用戶 ，將盡量使用原來的范本， 僅 作局部修改。具有充足、標準的垃圾分類投放箱，垃圾分類日清兩次。? 以“個人成 長、事業(yè)成功、生命成熟” 為主題，定時組織各類座談和研討會。 實現(xiàn)物業(yè)管理與社區(qū)文化互動，促進管理水平升級。因此，社區(qū)文化在內容和形式上應和物業(yè)管理有所聯(lián)系，管理應該有文化內涵，而文化內涵又反向推動管理水平升級。11. 設立洗衣中心為業(yè)主和租戶提供干、濕洗衣服務。6（ 服務項目和收費標準透明、公開，并在宣傳欄