【正文】 油煙機(jī)、排風(fēng)扇、各式空調(diào)過濾網(wǎng)、煤氣爐、熱水器；維修常用辦公電器（電腦、打印機(jī)、電話、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等）；維修家用電器（各式空調(diào)、抽油煙機(jī)、排風(fēng)扇、洗衣機(jī)、熱水器、煤氣爐、電視、電話、 電腦等）；裝修、刷油漆、涂料，地墻面鋪地磚或水泥等。3. 設(shè)立便民箱：包括急救用品、常用工具等。27 / 44無償服務(wù)項目1. 商務(wù)信息服務(wù)：代訂機(jī)票、車船、代叫出租 車； 代寄、代領(lǐng)郵件，代訂報刊、雜志、牛奶； 臨時代管小件物品； 代訂酒店客房，代請保姆家教等； 代辦銀行、電話、有線電視、互聯(lián)網(wǎng)等開戶服務(wù) 。6（ 服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)透明、公開，并在宣傳欄和《用戶手冊》中公布。4（ 在力所能及范圍內(nèi)，最大限度的 滿足客戶合理要求。2（ 服務(wù)回訪制度由管理處建立各種服務(wù)的定期回訪制度，跟蹤服務(wù)質(zhì)量并提高服務(wù)水準(zhǔn)。AEA 的服務(wù)原則是，以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目標(biāo)，以 優(yōu)質(zhì)服務(wù)為承諾 。AEA 認(rèn)為，服務(wù) 客戶最高原則的體 現(xiàn)之一便是高效、便利、 經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)，“勿以善小而不為”。23 / 44物 質(zhì) 裝 備 計 劃 情 況1．按武漢市物業(yè)管理有關(guān)文件規(guī)定，由 龍?zhí)犊罩谢▓@的管委會免費提供 186 平方米的管理用房，按準(zhǔn)成本租金提供 280 平方米的經(jīng)營用房，另外免費提供 110 平方米的護(hù)管住房；2．物質(zhì)裝備為：增購一臺價值 6 萬元的面包車（分五年攤銷折舊）；其余所需設(shè)備工具（詳見表 ）按武漢市的有關(guān)規(guī)定，由開辦費支出，產(chǎn)權(quán)歸甲方所有。③ 前 期 介 入 人 員 數(shù) 量 按 實 際 發(fā) 生 額 計 算 ， 標(biāo) 準(zhǔn) 見 上 表 及 支 出 測 算 明 細(xì) 表 中 工 資歷 及 福 利 表 。66000/20.8/122200 264004 綠化費 按綠化面積1000平方米，/1000 400 48005 泳池消毒費 按100元/天，夏季四個月90天 100120 120226 消殺費 綜合測算 500元/月 500 6000小計 4433 65196六 護(hù)管費用1 護(hù)管器械維護(hù)更換費按平均20元/ 2015 300 36002 對講機(jī)管理費 按每部20元/月 205 100 12003 護(hù)管員人身保險按100元/ 10015/12 125 1500小計 525 630022 / 44前 期 管 理 人 員 費 用序號 項 目 測 算 依 據(jù) 月支出（元）年支出（元）1 前期管理人員工資 工程師3名，月工資1500元 4500 54000 2 保險、福利費 工資總額的21% 945 11340 3 交通費 市內(nèi)交通費、汽車油費等，按100元/人月，3人300 3600 4 通訊費 100元/月/人 300 3600 5 稅金 %計 17 209 6 年終獎金 按人均1500元計算 4500 54000 7 合計 6045 72540 備 注 ：在 入 住 率 達(dá) 到 80%以 前 時 ， 開 發(fā) 商 應(yīng) 支 付 前 期 介 入 人 員 的 其 他 費 用 ， 主 要 有 ：① 過 節(jié) 費 （ 五 一 、 國 慶 、 元 旦 、 春 節(jié) 及 中 秋 節(jié) ） 標(biāo) 準(zhǔn) 按 每 人 200 元 。2．全年費用支出為 1019796 萬元；3. 入住率達(dá)到 90%時，管理費收入和管理費支取大致相抵；4．本預(yù)算按建設(shè)部關(guān)于公共性服務(wù)收費費用構(gòu)成的有關(guān)規(guī)定及龍?zhí)犊罩谢▓@指定服務(wù)項目測算；5．管理處收取的管理費僅用于《支出測算明細(xì)表》所列的管理成本項目；6．如管理費收支有盈余，盈余部分將轉(zhuǎn)入下一年度作為儲備金。二 、 管 理 費 收 支 盈 虧 測 算測算說明：管理費收入（元） 管理費支出（元） 盈虧（元）入住率 100% 1188000 1035000 168204入住率 90% 1069200 1035000 34200入住率 85% 1009800 1035000 25200入住率 80% 950400 1035000 846001．全年純管理費收入 萬元，是按 100%的入住率測算，未考 慮小區(qū)空置面積。本體維修金按武漢市住宅區(qū)物業(yè)管理條例執(zhí)行。18 / 44第 三 章 管 理 費 收 支 測 算 和 物 質(zhì) 裝 備一 、 物 業(yè) 管 理 費 標(biāo) 準(zhǔn)根據(jù)龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理招標(biāo)文件有關(guān)規(guī)定，通過對項目實地考察和專業(yè)測算，AEA 對本項目收費標(biāo)準(zhǔn)確定 為：龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)為人民幣 元/平方米 我們堅持定期征詢 廣大員工對公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時 改善工作中的不足。（三） 以企業(yè)文化感召人，留住人由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的 AEA 企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。堅持各級領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤活人力 資源。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含 義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊，實現(xiàn) 企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推 進(jìn)了工作，增強(qiáng)了團(tuán)隊實力，同時 也提高了自己。注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。AEA 在人 員管理實踐中，總結(jié)、形成了自己的風(fēng)格，比較突出的做法是：（一） 嚴(yán)格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人把好進(jìn)人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事 業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅 決不進(jìn)。公司始 終把尊重員工、培養(yǎng)員工、充分發(fā)揮員工的積極性、 創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導(dǎo)和營造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī) 范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境， 為客戶提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。15 / 44崗位編制與人員配備部門編制 崗位編制 小 計管理處 主任 1 人客戶服務(wù)中心 事務(wù)管理員 2 人隊長 1 人班長 2 人護(hù)管部分護(hù)管員 12 人班長 1 人工程部分水電維修工 8 人班長 1 人泳池救生員 1 人綠化工 1 人保潔綠化部分保潔員 8 人合 計 38 人管理處人員配置管理處擬配備各類人員 38 人。機(jī)電設(shè)備設(shè)運行崗位 2 個（3 班）、維修值班崗位 2 名，共 8 名水電工，工程班 長1 名。管理處管理崗位管理處配備主任一名、事務(wù)管理員 2 名。公司擬配備一名資深的管理處主任級人員擔(dān)任龍?zhí)犊罩谢▓@管理處主任，交接試運行開始擬調(diào)派公司各類骨干現(xiàn)場配合。 ■備注：以上的管理區(qū)域僅限于龍?zhí)犊罩谢▓@的住宅樓、地下停車場及小區(qū)外圍的物業(yè)范圍。委 托 管 理 的 主 要 內(nèi) 容龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理委員會作為項目委托方，AEA 作為受委托方。? 重視客戶意見征詢工作，對發(fā)現(xiàn)的問題徹底跟蹤解決。圖 監(jiān)督機(jī)制圖管理效果、服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)經(jīng)濟(jì)效益組織行為管理制度收費標(biāo)準(zhǔn)消防、治安、納稅等委托管理合同規(guī)定的權(quán)力、責(zé)任、義務(wù)管理處人、財、物資源，管理質(zhì)量社會各界、發(fā)展商、業(yè)戶、管委會監(jiān)督政府業(yè)務(wù)主管部門監(jiān)督政府相關(guān)部門、管委會監(jiān)督業(yè)主、管委會監(jiān)督AEA 及ISO9000 體系監(jiān)督管理處運作同時接受員工監(jiān)督13 / 44? 管理處員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守 則。管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo) 管理的獎罰措施，并 堅持年度考 評中首數(shù)5%加薪或晉升、尾數(shù) 5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊伍的素質(zhì)和活力，主動性和創(chuàng)造性。（3（ 效益激勵。實行量化管理和目標(biāo)管理是 AEA 推動科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗。 實行管理處各級崗 位考評和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績、靠真才 實學(xué)求發(fā)展的良好 風(fēng)氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。12 / 44（1（ 事業(yè)激勵。AEA 深諳員工激勵的巨大推動力， 強(qiáng)調(diào)在嚴(yán)格、量化、 規(guī)范管理的基礎(chǔ)上融合激勵機(jī)制，實踐效果極佳。 這種管理體制使管理處各級骨干責(zé)、權(quán) 、利明確，在管理 處與員 工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同 邁向成功。AEA 奉行管理制勝理論，注重企 業(yè)競爭中的管理因素，并在管理 實踐中，總結(jié) 、推行出嚴(yán)格、量化、 規(guī)范的管理三要素和目標(biāo)管理責(zé)任制，并把這些經(jīng)驗作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推 動科學(xué)管理的重要措施，收到了積極效果。（ 三 ） 管 理 機(jī) 制1. 實行目標(biāo)管理責(zé)任制現(xiàn)代科學(xué)管理包括基礎(chǔ)管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個層次，激烈的市場競爭又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力資源管理理論、激勵理論，企業(yè) 再造（業(yè)務(wù)流程重 組）、管理創(chuàng)新理論、學(xué)習(xí) 型組織（第五項修練）以及顧客導(dǎo)向概念等。3. 堅持每季組織一次客戶座談會，廣泛了解廣大業(yè)主、用 戶對物業(yè)管理服務(wù)的需求。質(zhì)量監(jiān)督11 / 441. 管理處員工日常隨機(jī)走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。否 則，管理處對此將視為服務(wù)質(zhì)量不合格 項，按相應(yīng)管理程序處理。（3（ 實施首問責(zé)任制。（2（ 設(shè)立值班制度。（4（ 做好設(shè)備、檔案、管理處物品的交接驗收工作，雙方共同試運行 1530天，為確保物業(yè)管理工作連續(xù) 性。（2（ 整體運作流程的具體運行，按 ISO9000 質(zhì)量保證體系要求運作。5. 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。4. 管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制。2. 管理處接受龍?zhí)犊罩谢▓@業(yè)主委員會、發(fā)展商和 AEA 武漢公司的領(lǐng)導(dǎo)。我們的管理方式由組織機(jī)構(gòu)、運作系統(tǒng)、 信息系統(tǒng)和管理機(jī)制四部分構(gòu)成。8 / 44管 理 方 式根據(jù) AEA 對龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理工作的整體策劃，我們將龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理方式確定為：專業(yè)化、品牌化、經(jīng)營型。下面僅以 AEA 全面接管武 漢市物業(yè)的案例與龍?zhí)犊罩谢▓@作一簡要比較。在護(hù)管工作中，我們不但注重治安問題，而且考慮形象工程，保持一種內(nèi)緊外松的護(hù)管局面。平時，用戶無法看到我們的服 務(wù)，但是，用戶用心可以體會到我們的關(guān)懷。AEA 技 術(shù)優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù)龍?zhí)犊罩谢▓@的實際情況，制 訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低物 業(yè)運行費用。因此，有能力為龍?zhí)犊罩谢▓@的供配電設(shè)備、電機(jī)設(shè)備的正常運行提供全面的技術(shù)保障。AEA 所屬的中航電梯公司是深圳市電梯保養(yǎng)專業(yè)單位，是深圳眾多物業(yè)管理企業(yè)中電梯維修實力最強(qiáng)的企業(yè)，可以為龍?zhí)犊罩谢▓@的 12 部電梯安全運行和維護(hù)提供全面的技術(shù)保障。 AEA 目前擁有高級工程師十余名，中級職稱技術(shù)人員 四十余名以及百余名機(jī)電設(shè)備熟練維修人員。正是由于滿意服務(wù)觀念的提出，近年來，在 AEA 所管轄的百萬余平方米物業(yè)中，年有效投訴率均控制在千分之二以下。AEA 將客戶滿意作為工作業(yè)績評價的最終指標(biāo)，以客戶滿意為起點，最大限度地滿足客戶需求。四 大 優(yōu) 勢觀念優(yōu)勢：滿意只 是起點（以服務(wù)客戶為最高原則）深圳物業(yè)管理水平居于全國前列，其核心內(nèi)因在于觀念領(lǐng)先。管理目標(biāo)兩項承諾1．自接管之日起，二年內(nèi)達(dá)到省級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)， 樹立龍?zhí)犊罩谢▓@良好的社會形象。AEA 豐富的經(jīng)營管理經(jīng)驗可以幫助策劃、安排和適 時調(diào)整經(jīng)營管理策略，提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和使用效能；AEA 強(qiáng)大的技術(shù)支持系統(tǒng) 可以在設(shè)備管理方面發(fā)揮重要的保障作用；AEA 的綜 合服務(wù)能力在滿足龍 潭空中花園的需求中具有明顯實力。 [經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在實際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以樓宇設(shè)備維護(hù)、改造為技術(shù)支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物 業(yè)使用率為輔助手段，以物 業(yè)租賃經(jīng)營作為服務(wù)客戶的補(bǔ)充，形成全方位物業(yè)管理服務(wù)的綜合能力。一種管理模式：酒店式、經(jīng)營型物業(yè)管理模式AEA 在物 業(yè)管理行業(yè)首創(chuàng)[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式，在物 業(yè)管理實踐中取得顯著效果。專業(yè)保障 展示 AEA“敬 業(yè)、服 務(wù)、創(chuàng)新