【正文】 /水龍頭/ 軟管，修理室內(nèi)洗臉盆/馬桶浮球/浴缸等；安裝、修理、更換門鎖；修理、更換窗戶玻璃/窗簾/拉簾/墻上固定掛鉤；安裝各式空調(diào)、抽油煙機(jī)、排風(fēng)扇、洗衣機(jī)、熱水器；清洗抽油煙機(jī)、排風(fēng)扇、各式空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)、煤氣爐、熱水器；8 / 27維修常用辦公電器（電腦、打印機(jī)、電話、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等） ；維修家用電器（各式空調(diào)、抽油煙機(jī)、排風(fēng)扇、洗衣機(jī)、熱水器、煤氣爐、電視、電話、電腦等）；裝修、刷油漆、涂料，地墻面鋪地磚或水泥等。設(shè)立便民箱：包括急救用品、常用工具等。無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)信息服務(wù)：代訂機(jī)票、車船、代叫出租車； 代寄、代領(lǐng)郵件，代訂報(bào)刊、雜志、牛奶； 臨時(shí)代管小件物品； 代訂酒店客房，代請(qǐng)保姆家教等； 代辦銀行、電話、有線電視、互聯(lián)網(wǎng)等開(kāi)戶服務(wù)。服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明、公開(kāi)，并在宣傳欄和《用戶手冊(cè)》中公布。在力所能及范圍內(nèi)，最大限度的滿足客戶合理要求。服務(wù)回訪制度由管理處建立各種服務(wù)的定期回訪制度，跟蹤服務(wù)質(zhì)量并提高服務(wù)水準(zhǔn)。便民服務(wù)制度設(shè)立客戶服務(wù)中心由管理處主任助理（事務(wù)管理員兼）直接分管該中心的工作，另配備 1 名事務(wù)管理員，24 小時(shí)為小區(qū)的業(yè)主和租戶提供咨詢服務(wù)，協(xié)調(diào)、解決便民服務(wù)一線問(wèn)題。AEA 的服務(wù)原則是，以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為承諾。AEA 認(rèn)為，服務(wù)客戶最高原則的體現(xiàn)之一便是高效、便利、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)， “勿以善小而不為”。峴揚(yáng)斕滾澗輻灄興渙藺詐機(jī)憒頇驤經(jīng)。物質(zhì)裝備計(jì)劃情況1．按武漢市物業(yè)管理有關(guān)文件規(guī)定，由潭龍空中花園的管委會(huì)免費(fèi)提供 186 平方米的管理用房，按準(zhǔn)成本租金提供 280 平方米的經(jīng)營(yíng)用房，另外免費(fèi)提供 110 平方米的護(hù)管住房；轡燁棟剛殮攬瑤麗鬮應(yīng)頁(yè)諳絞綽髏鱉。③前期介入人員數(shù)量按實(shí)際發(fā)生額計(jì)算，標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)上表及支出測(cè)算明細(xì)表中工資歷及福利表。66000/2122200 264004 綠化費(fèi) 按綠化面積 1000 平方米， 元/平1000 400 48005 泳池消毒費(fèi) 按 100 元/天，夏季四個(gè)月 90 天 100120 120226 消殺費(fèi) 綜合測(cè)算 500 元/月 500 6000小計(jì) 4433 65196六 護(hù)管費(fèi)用1 護(hù)管器械維護(hù)更換費(fèi)按平均 20 元/ 2015 300 36002 對(duì)講機(jī)管理費(fèi) 按每部 20 元/月 205 100 12003 護(hù)管員人身保險(xiǎn) 按 100 元/ 10015/12 125 1500小計(jì) 525 63004 / 27前期管理人員費(fèi)用序號(hào) 項(xiàng)目 測(cè)算依據(jù) 月支出（元）年支出（元）1 前期管理人員工資 工程師 3 名，月工資 1500 元 4500 54000 2 保險(xiǎn)、福利費(fèi) 工資總額的 21% 945 11340 3 交通費(fèi) 市內(nèi)交通費(fèi)、汽車油費(fèi)等，按 100 元/人月，3 人300 3600 4 通訊費(fèi) 100 元/月/人 300 3600 5 稅金 費(fèi)用總額的 %計(jì) 17 209 6 年終獎(jiǎng)金 按人均 1500 元計(jì)算 4500 54000 7 合計(jì) 6045 72540 備注：在入住率達(dá)到 80%以前時(shí)，開(kāi)發(fā)商應(yīng)支付前期介入人員的其他費(fèi)用，主要有：過(guò)節(jié)費(fèi)（五一、國(guó)慶、元旦、春節(jié)及中秋節(jié)）標(biāo)準(zhǔn)按每人 200 元。2．全年費(fèi)用支出為 1019796 萬(wàn)元；3. 入住率達(dá)到 90%時(shí)，管理費(fèi)收入和管理費(fèi)支取大致相抵；4．本預(yù)算按建設(shè)部關(guān)于公共性服務(wù)收費(fèi)費(fèi)用構(gòu)成的有關(guān)規(guī)定及潭龍空中花園指定服務(wù)項(xiàng)目測(cè)算；5．管理處收取的管理費(fèi)僅用于《支出測(cè)算明細(xì)表》所列的管理成本項(xiàng)目；6．如管理費(fèi)收支有盈余，盈余部分將轉(zhuǎn)入下一年度作為儲(chǔ)備金?？罩妹娣e的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另行商定（按前期介入費(fèi)用實(shí)報(bào)實(shí)銷處理）。如按 100%使用率計(jì)算，全年管理費(fèi)合計(jì)收入 萬(wàn)元。月。圖 管理處人員配置10 / 27第三章 管理費(fèi)收支測(cè)算和物質(zhì)裝備物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)潭龍空中花園物業(yè)管理招標(biāo)文件有關(guān)規(guī)定，通過(guò)對(duì)項(xiàng)目實(shí)地考察和專業(yè)測(cè)算，AEA 對(duì)本項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確定為：鎦詩(shī)涇艷損樓紲鯗餳類礙穡鰳責(zé)髕鵲。幾年來(lái)，AEA 凝聚了一批熱愛(ài)物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊(duì)伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為 AEA 發(fā)展作出了重要的貢獻(xiàn)。我們塑造和倡導(dǎo)這種文化，目的就是要使廣大員工在價(jià)值觀念、核心理念和目標(biāo)追求上形成共識(shí)，調(diào)動(dòng)員工隊(duì)伍的積極性，形成團(tuán)隊(duì)合力。 驍顧燁鶚巰瀆蕪領(lǐng)鱺賻驃弒綈閶魎齠。堅(jiān)持各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開(kāi)招聘，競(jìng)爭(zhēng)上崗，并實(shí)行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤活人力資源。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們?cè)诹炕芾?、成本管理和?jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵(lì)人員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、客戶滿意、危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)造性管理等尤為重要。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤(rùn)的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過(guò)程中，推進(jìn)了工作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力，同時(shí)也提高了自己。注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。倡導(dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對(duì)員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊(cè)》中作出了明確的規(guī)定，并通過(guò)量化考核辦法，不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入的工作態(tài)度。做事先做人，正人先正己。在公司里，經(jīng)營(yíng)和管理骨干是人才，為推進(jìn)公司整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。塤礙籟饈決穩(wěn)賽釙冊(cè)庫(kù)麩適緄撾鲅傯。賠荊紳諮侖驟遼輩襪錈極嚕辮鏢鱸蕆。 工程部分 9 人 班長(zhǎng) 1 人 水電維修工 8 人 管理處主任 1 人 客戶服務(wù)中心 2 人 事務(wù)管理 2 人護(hù)管部分 15 人隊(duì)長(zhǎng) 1 人 班長(zhǎng) 2 人 護(hù)管員 12 人保潔綠化部分 11 人班長(zhǎng) 1 人保潔綠化 8 人 綠化工 1 人 泳池救生員 1 人9 / 27員工管理人才是 AEA 最寶貴的財(cái)富。銚銻縵嚌鰻鴻鋟謎諏涼鏗穎報(bào)嚴(yán)鮑蠅。保潔人員 8 名，綠化工 1 名，泳池救生員 1 名，保潔班長(zhǎng) 1 名。操作崗位分布 護(hù)管設(shè)崗位 4 個(gè)（3 班） ，門崗 2 個(gè)，監(jiān)控室崗 1 個(gè)，巡邏崗 1 個(gè)，護(hù)管隊(duì)長(zhǎng) 1 名，班長(zhǎng) 2名，護(hù)管員 12 名。在正式接管后，形成目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的，物業(yè)、經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量、工程、財(cái)務(wù)等專業(yè)人員密切配合的管理團(tuán)隊(duì)。公司擬配備一名資深的管理處主任級(jí)人員擔(dān)任潭龍空中花園管理處主任，交接試運(yùn)行開(kāi)始擬調(diào)派公司各類骨干現(xiàn)場(chǎng)配合。■備注：以上的管理區(qū)域僅限于潭龍空中花園的住宅樓、地下停車場(chǎng)及小區(qū)外圍的物業(yè)范圍。委托經(jīng)營(yíng)管理的主要內(nèi)容如下：房屋的使用、維修、養(yǎng)護(hù)；區(qū)內(nèi)共用配套設(shè)施、設(shè)備及場(chǎng)所（地）[消防、機(jī)電設(shè)備、裙樓天面（包括道路、路燈、小品、休息用具、連廊、園林綠化等） 、溝、渠、池、井、管道]使用、維修、養(yǎng)護(hù)管理；穎芻莖蛺餑億頓裊賠瀧漲負(fù)這惻鮭觶。高度重視物業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，時(shí)刻關(guān)注物業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，以確保物業(yè)的增值、保值。堅(jiān)持每季度公布物業(yè)管理費(fèi)收支狀況。自我約束機(jī)制制定管理處廉潔自律基本要求。鶼漬螻偉閱劍鯫腎邏蘞闋簣擇睜鮪謅。是優(yōu)秀管理機(jī)制的重要內(nèi)容之一，根據(jù)物業(yè)收益分配。熒紿譏鉦鏌觶鷹緇機(jī)庫(kù)圓鍰緘鶚鱭圓。實(shí)行量化管理和目標(biāo)管理是 AEA 推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗(yàn)。嘰覲詿縲鐋囁偽純鉿錈癱懇跡見(jiàn)鮫請(qǐng)。用 AEA 確立的創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標(biāo)感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來(lái)的工作環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。諺辭調(diào)擔(dān)鈧諂動(dòng)禪瀉類謹(jǐn)覡鸞幀鮮奧。AEA 深諳員工激勵(lì)的巨大推動(dòng)力，強(qiáng)調(diào)在嚴(yán)格、量化、規(guī)范管理的基礎(chǔ)上融合激勵(lì)機(jī)制，實(shí)踐效果極佳。慫闡譜鯪逕導(dǎo)嘯畫(huà)長(zhǎng)涼馴鴇撟鉍鲞謠。目標(biāo)管理責(zé)任制就是將管轄項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時(shí)，將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎(jiǎng)金、崗位升遷）掛鉤。釷鵒資贏車贖孫滅獅贅慶獷緞瑋鱘將。管理機(jī)制實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制現(xiàn)代科學(xué)管理包括基礎(chǔ)管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個(gè)層次，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力資源管理理論、激勵(lì)理論，企業(yè)再造（業(yè)務(wù)流程重組） 、管理創(chuàng)新理論、學(xué)習(xí)型組織（第五項(xiàng)修練）以及顧客導(dǎo)向概念等。堅(jiān)持每季組織一次客戶座談會(huì)，廣泛了解廣大業(yè)主、用戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求。管理處員工日常隨機(jī)走訪征詢意見(jiàn)是最重要的溝通渠道。，每月隨機(jī)走訪業(yè)主不少于十家，收集客戶要求、意見(jiàn)、建議或投訴。信息系統(tǒng)碩 癘 鄴 頏 謅 攆 檸 攜 驤 蘞 鷥 膠 據(jù) 實(shí) 鰹 贏 。管理處任何員工對(duì)用戶的報(bào)修、建議、意見(jiàn)及投訴，均須第一時(shí)間接受，立即報(bào)告相關(guān)部門并跟蹤落實(shí)結(jié)果，確保問(wèn)題解決、用戶滿意。由管理處主任、事務(wù)管理員輪值負(fù)責(zé)，堅(jiān)持每天工作早會(huì)，一般問(wèn)題不過(guò)夜。操作層專設(shè)客戶服務(wù)中心，24 小時(shí)擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。做好設(shè)備、檔案、管理處物品的交接驗(yàn)收工作，雙方共同試運(yùn)行 1530 天，為確保物業(yè)管理工作連續(xù)性。整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按 ISO9000 質(zhì)量保證體系要求運(yùn)作。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制。潭龍空中花園管理處作為 AEA 專門機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)相對(duì)獨(dú)立，在 AEA 的授權(quán)下，履行“潭龍空中花園物業(yè)管理委托合同”中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。圖 組織機(jī)構(gòu)圖發(fā) 展 商 業(yè)主委員會(huì) AEA 武漢公司街道辦、工商、稅務(wù)、公安、武警等物業(yè)管理職能部政府業(yè)務(wù)主管部客服中心客戶服務(wù)、信息管理協(xié)調(diào)調(diào)度、物業(yè)經(jīng)營(yíng)工程部分設(shè)備運(yùn)行、工程維護(hù)節(jié)能降耗、消防管理管理部分質(zhì)量控制、安全管理社區(qū)文化、環(huán)境工程治安與交通管理大洋彼岸佳日群島管理處5 / 27在現(xiàn)代化的綜合型物業(yè)中，發(fā)展商、業(yè)主、業(yè)委會(huì)與物業(yè)管理公司的緊密配合有利于物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展。我們的管理方式由組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)作系統(tǒng)、信息系統(tǒng)和管理機(jī)制四部分構(gòu)成。經(jīng)營(yíng)型創(chuàng)造性地運(yùn)用經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式，有效實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值，發(fā)揮潭龍空中花園的最大社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和使用潛能。輒嶧陽(yáng)檉籪癤網(wǎng)儂號(hào)澩蠐鑭釃邊鯽釓。構(gòu)氽頑黌碩飩薺齦話騖門戲鷯瀏鯪晝。鍬籟饗逕瑣筆襖鷗婭薔嗚訝擯饃鯫缽。經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)：外接項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的實(shí)踐AEA 近年在深圳、武漢、北海承接多項(xiàng)物業(yè)，積累了外接項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理的寶貴經(jīng)驗(yàn)。在護(hù)管工作中，我們不但注重治安問(wèn)題，而且考慮形象工程，保持一種內(nèi)緊外松的護(hù)管局面。平時(shí)，用戶無(wú)法看到我們的服務(wù)，但是，用戶用心可以體會(huì)到我們的關(guān)懷。驅(qū)躓髏彥浹綏譎飴憂錦諑瓊針嚨鯤鏵。綾鏑鯛駕櫬鶘蹤韋轔糴飆鈧麥蹣鯢殘。買鯛鴯譖曇膚遙閆擷凄屆嬌擻歿鯰錆。AEA 所屬的機(jī)電設(shè)備公司包攬深圳所有全委托物業(yè)的供配電設(shè)備、電機(jī)設(shè)備的中、大修，設(shè)備的更新改造，對(duì)外地公司的技術(shù)支持。AEA 所屬的中航電梯公司是深圳市電梯保養(yǎng)專業(yè)單位，是深圳眾多物業(yè)管理企業(yè)中電梯維修實(shí)力最強(qiáng)的企業(yè)，可以為潭龍空中花園的 12 部電梯安全運(yùn)行和維護(hù)提供全面的技術(shù)保障。這支技術(shù)隊(duì)伍對(duì)各類物業(yè)基本設(shè)施由電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、智能控制直至停車場(chǎng)自動(dòng)管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以為潭龍空中花園制訂高效率的設(shè)備管理方案，確保各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)行正常、維修及時(shí)，并有效延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。技術(shù)優(yōu)勢(shì)：強(qiáng)大的樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持AEA 積累十幾年樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，集設(shè)計(jì)、安裝、維護(hù)、改造能力于一身，技術(shù)實(shí)力在物業(yè)管理行業(yè)首屈一指。正是由于滿意服務(wù)觀念的提出，近年來(lái)，在 AEA 所管轄的百萬(wàn)余平方米物業(yè)中，年有效投訴率均控制在千分之二以下。AEA 將客戶滿意作為工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的最終指標(biāo)，以客戶滿意為起點(diǎn)，最大限度地滿足客戶需求。四大優(yōu)勢(shì)3 / 27觀念優(yōu)勢(shì)：滿意只是起點(diǎn)（以服務(wù)客戶為最高原則）深圳物業(yè)管理水平居于全國(guó)前列，其核心內(nèi)因在于觀念領(lǐng)先。管理目標(biāo)兩項(xiàng)承諾1．自接管之日起，二年內(nèi) 達(dá)到省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小