【正文】 住戶的合法權(quán)益，實(shí)行業(yè)主自治與專業(yè)化管理服務(wù)相結(jié)合的體制，保障物業(yè)的安全與合理使用，創(chuàng)造出整潔、優(yōu)美、舒適的小區(qū)環(huán)境，業(yè)主有義務(wù)遵守以下制度：業(yè)主委員會(huì)章程、業(yè)主（用戶）公約、樓宇使用管理規(guī)定、裝修管理規(guī)定、清潔衛(wèi)生公約、治安管理規(guī)定、禁止違章占地及違章亂搭建的暫行管理規(guī)定、用戶物品搬運(yùn)管理規(guī)定、消防管理規(guī)定、車輛停放（停車 場(chǎng)）管理規(guī)定、安全用電用水管理規(guī)定等。 課程目標(biāo)： 了解物業(yè)設(shè)備管理模式，物業(yè)管理設(shè)備的種類， 設(shè)備管理的具體方法以及設(shè)備管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。主要針對(duì)以下六個(gè)系統(tǒng)：給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、暖通（空調(diào)）系統(tǒng)、強(qiáng)電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等。 培訓(xùn)對(duì)象 ： 主任及小區(qū)綠化服務(wù)相關(guān)人員 課程目標(biāo)： 讓員工能認(rèn)識(shí)到園林綠化在物業(yè)管理中的重要地位。園林綠化能保護(hù)和改善環(huán)境、調(diào)節(jié)氣候、增加收益、美化環(huán)境等方面都具有一定的作用。從保潔服務(wù)內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、作業(yè)檢查和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方面，闡明小區(qū)保潔服務(wù)、外墻清洗服務(wù)、垃圾的存放與收集運(yùn)作 規(guī)范，環(huán)境保護(hù)與運(yùn)作規(guī)范，掌握保潔的基礎(chǔ)知識(shí)，了解保潔服務(wù)的管理制度和崗位職責(zé)，并進(jìn)行監(jiān)督檢查。 課程目標(biāo)： 了解物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護(hù)的基本知識(shí)； 了解物業(yè)管理區(qū)域配置的安全技防設(shè)備設(shè)施的基本作用； 熟悉物業(yè)公司《保安服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)》和《保安服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》； 熟悉物業(yè)保安服務(wù)的運(yùn)作模式。 課程目標(biāo)： 通過經(jīng)理培訓(xùn)班員工和各管理處業(yè)主接待人員對(duì)業(yè)主服務(wù)與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、裝修管理與運(yùn)作規(guī)范和到管理處實(shí)地學(xué)習(xí)等培訓(xùn)，使員工對(duì)業(yè)主服務(wù)的重要性有進(jìn)一步的理解與掌握，使員工深刻地認(rèn)識(shí)到業(yè)主服務(wù)是物業(yè)管理的核心、是溝通業(yè)主關(guān)系的重要途徑、是満足業(yè)主需求的保證、是物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ) ?？蛻舴?wù)是專指物業(yè)管理公司為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)所提供的入伙管理、裝修管理、權(quán)籍管理、檔案資料管理等方面的服務(wù)。 培訓(xùn)時(shí)間為 34周 類別 科目 序號(hào) 培訓(xùn)科目 課時(shí) 授課內(nèi)容 物業(yè)管理 法規(guī) 1 物業(yè)管理現(xiàn)行 政策法規(guī) 6 物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析； 物業(yè)管理 基礎(chǔ)知識(shí) 2 物業(yè)管理常識(shí) 6 物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)； 3 不同類型物業(yè) 6 一般住宅管理實(shí)務(wù)；經(jīng)濟(jì)適用房管理運(yùn)作模式 操作實(shí)務(wù)； 物業(yè)管理 運(yùn)作實(shí)務(wù) 4 各類專業(yè)管理 24 設(shè)備工程管理；房屋（建筑知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道 ；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)； 物業(yè)管理 運(yùn)作實(shí)務(wù) 5 內(nèi)部管理 員工意識(shí)的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標(biāo)準(zhǔn)及考核；文檔管理； 6 企業(yè)的品牌建 設(shè) 物業(yè)管理與服務(wù)理念等 實(shí)習(xí)與考察 7 實(shí)地操作與實(shí)踐 56 （根據(jù)需要可適當(dāng)延長(zhǎng)） 注：一小時(shí)為一課時(shí) 【一般管理人員培訓(xùn)】 通過培訓(xùn)，樹立 100%為業(yè)主服務(wù)的思想，把 “服務(wù) ”作為一種敬業(yè)精神，基本了解物業(yè)經(jīng)營管理知識(shí)、法律知識(shí)，必須掌握建筑知識(shí)、機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)知 識(shí)，物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理知識(shí)，文檔管理知識(shí)等。 培訓(xùn)內(nèi)容： 公司基本情況、組織機(jī)構(gòu)、主要領(lǐng)導(dǎo)介紹 公司管理理念和服務(wù)理念教育 企業(yè)文化、價(jià)值觀的傳遞 《員工手冊(cè)》、職業(yè)道德及有關(guān)制度教育 培訓(xùn)時(shí)間： 4課時(shí) 【主任培訓(xùn)】 通過培訓(xùn)使培訓(xùn)人員能參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，能獨(dú)立操作一個(gè)樓盤，有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)與協(xié)調(diào)能力，必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，懂得各類物業(yè)權(quán)屬的手續(xù)辦理，掌握資金的運(yùn)行原則和資金的正確使用，成為企業(yè)領(lǐng) 導(dǎo)的好當(dāng)家。到目前為止，已有多名人員經(jīng)過經(jīng)理崗位培訓(xùn)已經(jīng)上崗，而且已得到了大家的 一致好評(píng)。 “培訓(xùn)中心 ”每年舉辦不定期的各類專業(yè)的培訓(xùn)班。 二、培訓(xùn)及管理 培訓(xùn)承諾 * 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到 100%； * 各類專業(yè)人員持證上崗； 培訓(xùn)計(jì)劃 源源不斷的人員培訓(xùn)是物業(yè)公司的管理水平不斷提高的根本保證。 設(shè)備工（維修工） * 對(duì)工程主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處的各項(xiàng)規(guī)定和制度； * 負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的使用管理和維修保養(yǎng)工作； * 負(fù)責(zé)房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常維修及查搶險(xiǎn)工作； * 努力鉆研技術(shù)，熟練掌握房屋建筑、設(shè)施的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)； * 發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)確保頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障。 保潔工 * 對(duì)保潔主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度； * 認(rèn)真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔； * 在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦 任務(wù)。 門崗保安 * 對(duì)主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令； * 在指定位置，指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗； * 驗(yàn)證《物品出門證》，施工人員《臨時(shí)出入證》后放行； * 發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域公物損壞向上級(jí)報(bào)告； * 負(fù)責(zé)外來人員的登記，備用鑰匙管理； * 協(xié)助主管進(jìn)行緊急服務(wù)處理。 客戶服務(wù)員 * 具體開展業(yè)主服務(wù)方面的工作，包括業(yè)主入伙、裝修、聯(lián)系、投訴處理及接待工作； * 負(fù)責(zé)接待業(yè)主辦理入伙手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務(wù)手續(xù)、建立業(yè)主檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊(cè)與租賃清冊(cè)； * 保持與業(yè)主的聯(lián)系和相互溝通，包括具體組織社區(qū)公益性活動(dòng)； * 完成交辦的其它工作。 * 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主各項(xiàng)費(fèi)用的催繳、統(tǒng)計(jì)工作。 財(cái)務(wù)部主管 * 服從主任的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)小區(qū)的財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)。 * 負(fù)責(zé)與綠化養(yǎng)護(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。 * 負(fù)責(zé)對(duì)員工考勤和請(qǐng)假審批及工作考核。 * 負(fù)責(zé)對(duì)綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護(hù)工作的督導(dǎo)、監(jiān)管。 環(huán)境管理部主管 * 服從主任的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)小區(qū)的清潔綠化負(fù)責(zé)。 * 負(fù)責(zé)對(duì)裝修施工隊(duì) 介紹小區(qū)《裝修管理規(guī)定》并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全監(jiān)督和現(xiàn)場(chǎng)管理。 * 負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及小區(qū)消防安全知識(shí)宣傳。 * 負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)。 保安服務(wù)部主管 * 在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)。 * 負(fù)責(zé)對(duì)房屋設(shè)備（設(shè)施）維修、保養(yǎng)工作的計(jì)劃實(shí)施和記錄備案，對(duì)一些隱蔽工程中的更改要詳細(xì)記錄備案，記錄文件長(zhǎng)期保存。 * 負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作。 * 負(fù)責(zé)小區(qū)房屋設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過程中的費(fèi)用預(yù)算、作業(yè)文件，并負(fù)責(zé)實(shí)施。 工程維修部主管 * 在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)房屋設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的應(yīng)急處理工作。 * 負(fù)責(zé)管理處計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作 * 具體組織社區(qū)公益性活動(dòng)。 * 負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊(cè)與租賃清冊(cè)、權(quán)籍資料，對(duì)業(yè)主檔案實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理。 * 負(fù)責(zé)編制每日的《工作日?qǐng)?bào)》，并向公司上報(bào)。 主任助理 * 在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)業(yè)主服務(wù)的接待工作。 * 負(fù)責(zé)組織小區(qū)公益性活動(dòng)。 * 負(fù)責(zé)小區(qū)管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費(fèi)用控制。 人員配備 管理處各崗位員工的任職要求 [主任 ] * 大專以上學(xué)歷 * 具備行業(yè)崗位資格證書 * 全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書 * 熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對(duì)工程設(shè)施有一定的了解和管理能力 * 具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn) * 外表端莊，思路敏捷 * 有良好的團(tuán)隊(duì)精神和溝通技巧 * 有良好的指揮能力、語言交流 能力和文字表達(dá)能力 [主任助理 ] * 大專以上學(xué)歷 * 全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書 * 具有高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn) * 有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力 [客戶服務(wù)員 ] * 大專以上學(xué)歷 * 熟練操作辦公自動(dòng)化軟件 * 熟悉高檔住宅小區(qū)運(yùn)作內(nèi)容 * 普通話標(biāo)準(zhǔn)流利 * 有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力 [保安服務(wù) ] * 年齡 20－ 35歲之間，男性 * 身高不低于 * 五官端正，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神 * 作風(fēng)正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷 * 能吃苦耐勞承受工作壓力 [維修養(yǎng)護(hù) ] * 具備相關(guān)操作證及上崗證 * 具 有智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗(yàn) * 具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神 [保潔綠化 ] * 通過保潔專業(yè)化培訓(xùn) * 熟悉高檔住宅公寓的保潔保綠工作 * 形象健康 * 細(xì)心、認(rèn)真，能刻苦耐勞及承受工作壓力 管理處各部門崗位人員配備及崗位職責(zé)和工作范圍 主任 * 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部管理、業(yè)主服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)保養(yǎng)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。 [工程維修部 ] 工程維修部負(fù) 責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)，包括房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設(shè)備的維保服務(wù)以及住戶維修、公共設(shè)施維修等工作。 [財(cái)務(wù)部 ] 財(cái)務(wù)部主要負(fù)責(zé)權(quán)籍管理、收費(fèi)管理、維修資金管理等事宜。各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由主任直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負(fù)責(zé)，各部門主管直接向主任負(fù)責(zé)。 管理設(shè)施的配置 分類 名稱 單位 數(shù)量 辦公用品 電腦、打印機(jī) 臺(tái) 3 辦公桌椅 套 6 資料柜 組 3 保險(xiǎn)柜 個(gè) 1 照相機(jī) 個(gè) 1 治安用具 對(duì)講機(jī) 部 8 橡膠警棍 根 10 雙層床 張 40 強(qiáng)光手電 個(gè) 6 清潔設(shè)備 清潔車 輛 6 2米人字梯 個(gè) 4 玻璃工具 套 15 維修工具 3米人字梯 個(gè) 2 2米人字梯 個(gè) 2 小型工具 套 15 壓力鉗 、老虎鉗工作臺(tái)等 套 1 電錘、電鉆、疏通機(jī) 套 2 綠化工具 小型工具 套 6 噴霧器 個(gè) 1 三輪車 個(gè) 2 總計(jì) 第五章 擬建立的組織機(jī)構(gòu)、人員配備、培訓(xùn)制度 一、 擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備 管理處組織架構(gòu)及部門設(shè)置 管理處運(yùn)作方式及各部門職責(zé) 管理處運(yùn)作方式 * 管理處實(shí)行主任負(fù)責(zé)制的直線制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)客戶服務(wù)部、工程維修部、保安服務(wù)部、保潔綠化部、財(cái)務(wù)部五個(gè)部門，實(shí)施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。 以上配置除管理用房外，其他用房可利用車庫等多余房間 ，以不侵占正式辦公用房為宜。 [保安、保潔人員休息、更衣室 ] 放置更衣箱、凳子、保潔工具等。 二、物資裝備情況 物業(yè)管理用房 為創(chuàng)造一個(gè)良好的居住和生活環(huán)境，依據(jù)建設(shè)部物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，以及結(jié)合花園項(xiàng)目的特點(diǎn)，除各類 設(shè)施設(shè)備機(jī)房外，物業(yè)管理用房還包括： 管理服務(wù)用房：管理處接待、辦公用房；員工宿舍；保安、保潔、工程維修、擺放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫； 物業(yè)管理用房的配置要求 [管理處辦公用房 ] 劃分為客戶接待和辦公兩個(gè)區(qū)域，場(chǎng)所面積按國家、省市相關(guān)文件執(zhí)行。管理處除保安外，業(yè)主接待、主任都應(yīng)當(dāng)定時(shí)對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)違章及時(shí)糾正，裝修結(jié)束應(yīng)經(jīng)過驗(yàn)收，裝修期間的裝修材料運(yùn)出小區(qū)應(yīng)當(dāng)應(yīng)業(yè)主簽字并經(jīng)主任確認(rèn)。向業(yè)主交付填寫的資料有：《業(yè)主手冊(cè)》、《裝修管理辦法》、《入伙資料簽收表》、《業(yè)主信 息表》、《房屋驗(yàn)收表》、《鑰匙簽收單》等，并及時(shí)向業(yè)主介紹有關(guān)物業(yè)入伙后的管理規(guī)定。另一方面，做好小區(qū)的開荒保潔工作，進(jìn)入日常工作狀態(tài)；保安人員要熟悉小區(qū)情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個(gè)整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。對(duì)于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由開發(fā)施工單位整改修復(fù)，再由我公司驗(yàn)收合格后接受。 業(yè)主入伙前 我公司對(duì)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，力爭(zhēng)在小區(qū)工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進(jìn)或布置措施，配合準(zhǔn)備接管驗(yàn)收所需要準(zhǔn)備的資料及其他相關(guān)工作。 在合同期內(nèi)，全身心為業(yè)主服務(wù)，成為業(yè)主的好保姆、好管家。 （一）管理服務(wù)目標(biāo) 根據(jù)委托管理事項(xiàng)和《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對(duì)花園的房屋設(shè)備、公用設(shè)施、綠化衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和管理。 全方位 以各種配套的功能為依托，為業(yè)主提供全方位的服務(wù)，及時(shí)滿足業(yè)主各方面的需求，實(shí)行足不出戶的全新呵護(hù)。 自然 花園處于市東部，生活便捷，營造清幽和自然的小區(qū)生活環(huán)境，封閉式與開放式結(jié)合，外松內(nèi)緊的社區(qū)安全管理是在 “自然、開 放 ”的生活大環(huán)境中寓以專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋Ｕ洗胧? 二、物業(yè)管理定位 市花園將會(huì)成為市住宅的一顆靚麗新星，其高品味、高水準(zhǔn)、高格調(diào)的建設(shè)追求必將使他成為市經(jīng)典小區(qū)。 采取形式多樣的便民服務(wù)措施，為業(yè)主提供多層次的服務(wù)。 房產(chǎn)收款組 物業(yè)組 物業(yè)組