【正文】 （ 1）反應(yīng)時間限定 各類反應(yīng)人員 接到通知至趕到現(xiàn)場的最長時間 一級反應(yīng)力量 3分鐘趕到現(xiàn)場 二級反應(yīng)力量 5分鐘 三級反應(yīng)力量 5分鐘 四級反應(yīng)力量 5分鐘 當班維修人員 5分鐘 七、突發(fā)事件處理 1．突發(fā)事件的處理 （ 1） 目的： 迅速、果斷進行處理，保護人身財產(chǎn)安全。將報警信息分成兩類：非確切報警信息、確切報警信息。 （ 6）消防管理 貫徹 “預防為主，防消結(jié)合 ”的工作方針，實 行人防、技防的有效結(jié)合，做好日常消防防范工作。 3)標識系統(tǒng) 為保證行車安全，提供各種停車場標識系統(tǒng)的建立建議，如限高牌、限速牌、轉(zhuǎn)彎凸鏡、道路指示牌、車輛行駛引向牌、禁停標識、行駛停放識別標記 等。 7)為了營造小區(qū)環(huán)境安靜、祥和，采取正裝巡邏方式，巡邏人員身著保安制服佩帶對講機進行巡視檢查。 4)巡視中思想集中， 做到 “看、聽、聞、問 ”，發(fā)現(xiàn)問題及時向主管匯報。 6)有重大活動安排，事先預留車位，擺放醒目標志。 3)遇有運輸車輛出入，詳細記錄車輛來源 與事由。放行時須手續(xù)完備（需由需方部門簽證的放行條），同時無其它違規(guī)行為。 5)禮貌待人，熱情服務(wù)。 （ 1）崗位要求 1)上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊整潔，做好上崗簽名。 保安員訓練、考核安排表 時 間 訓練、學習 項目 內(nèi)容 地點 參加人員 每天 接班前 半小時 前二十分鐘 班前安全會 各種規(guī)章制度、安全條例及注意事項。 （ 5）實行監(jiān)管機制。 通常按休息班 30%的人員比例可以外出，每次時間不超過四小時，晚上十點前必須歸隊。 五、組織建設(shè) 1．保安隊伍的組建 成立保安部，設(shè)主管 1名，下轄保安班長、 保安員。 （ 3）交通管理： 維護花園的交通秩序，車輛停放整齊，防止交通事故的發(fā)生和車輛破損、被盜。 二、安全管理目標 1．人員進出井然有序 2．日常居住、休閑環(huán)境安全、舒適 3．重大活動順利進行 4．突發(fā)事件迅速得到解決 5．交通 事故處理率 100%，無車輛失竊事件 6．治安案件發(fā)生率為 0 三、安全管理原則 堅持外馳內(nèi)張， “人防、技防相結(jié)合 ”的原則。 每年一次 * 檢查消防帶完好無損。 每年兩次 * 大門除銹、油漆。 每月一次 * 對設(shè)施油漆作防銹保養(yǎng)。 每年一次 * 檢查照明供電控制保護裝置功能是否正常。汛期前一個月 【屋頂避雷帶】 * 對屋頂避雷裝置及接地裝置進行測試，接地電阻符合相關(guān)規(guī)定，高層在 12層以上應(yīng)有防雷專業(yè)單位進行測試，防雷測試單位應(yīng)具有專業(yè)資質(zhì)，完成測試工作后，應(yīng)出具測試報告。 每年一次 【雨污水窨井、下水道】 * 對區(qū)內(nèi)雨、污水管進行檢查、清撈。 每年二次 * 對屋面女兒墻勘查，墻面無裂縫，灰縫飽滿，不傾斜。 每周一次 * 對樓道、扶梯進行巡查：每月一次 a. 扶梯扶手無斷裂，表面光滑平整，無松動； b. 樓梯臺階、踏步平整無塌口，不絆腳，無開裂； c. 樓道地面平整，表層與基層粘結(jié)牢固，不空鼓，鋪 設(shè)的地磚（大理石）無破損、起殼等現(xiàn)象，及時修補破損地磚（大理石）； * 樓面踢腳線高度應(yīng)一致，不空鼓，無斷裂、殘缺、上口平順、接縫嚴密平整。 ?? 保安人員 h. 負責監(jiān)控中心設(shè)備的日常運行操作，每班清潔監(jiān)控室及設(shè)備表面，每次交接班時巡視周界報警系統(tǒng)探頭和設(shè)備，每班一次巡視攝像監(jiān)控系統(tǒng)、電子對講系統(tǒng)的設(shè)備，并記錄《監(jiān)控、對講設(shè)備巡視記錄表》； h. 發(fā)現(xiàn)異常情況，及時報告保安主管、工程主管。生活水泵 ?運行?與 ?備用 ?每二周交替更換一次； c. 按《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》和《給排水設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng) 規(guī)程》的內(nèi)容要求進行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于《設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內(nèi)； c. 給排水設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄于《房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》內(nèi)； ?? 工程主管 g. 負責設(shè)備的技術(shù)資料，檔案的收集、保管，負責零星設(shè)備的配件，材料采購計劃的編制，委托修理的聯(lián)系工作； g. 每年 12月制訂下一年度《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》，并按運行情況制訂《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表》 ； g. 組織實施給排水設(shè)備的運行管理及維修保養(yǎng)工作，并進行指導，檢查； g. 每周巡視水泵房設(shè)備 ,檢查巡視記錄、交接班記錄； g. 每月定期組織管道工檢查給排水設(shè)備的運行狀況，填寫《給排水系統(tǒng)檢查表》。 ?? 維修保養(yǎng) a. 設(shè)備維修工負責消防設(shè)施的維修保養(yǎng)工作； b. 設(shè)備機房每周打掃一次，機組每月清潔一次。按日常巡視記錄及定期檢 查記錄，根據(jù)《設(shè)備完好率標準》填寫《設(shè)備完好率月度統(tǒng)計表》交主任審核后報公司主管部門； d. 對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證； d. 每季匯總設(shè)備故障情況，填寫《設(shè)備故障記錄（季度）匯總表》，報主任審核后，交公司主管部門； d. 按《應(yīng)急預案》規(guī)定負責處理應(yīng)急事件。 第六章 物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護和管理 一、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理、維修和更新 2 根據(jù) 房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況 2 需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復 2 屬于開發(fā)商保修范圍的，按保修工作流程及時向開發(fā)商提出報告與建議，并協(xié)助開發(fā)商維修 2 編織合理的維修養(yǎng)護計劃，建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全 2 合理使用，不任意拆動原房屋結(jié)構(gòu)，不任意改變原建筑的用途 2 各類設(shè)備設(shè)施信息記錄清晰明確，臺帳清楚 2 及時保養(yǎng)維修，保持房屋及公共設(shè)備設(shè)施的完好 2 因房制宜，有計劃地安排保養(yǎng)維修任務(wù) 2 完善的建筑管理、房屋維修保養(yǎng)、公共設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)制度 2 完善的管理、檢查、考核 制度 2 各類房屋、共用設(shè)備設(shè)施部位基本保持完好狀態(tài) 2 建立和貫徹各項規(guī)章制度及各項標準 2 搞好維修保養(yǎng)計劃管理 ,科學安排施工進度 二、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護的管理規(guī)定 【房屋、建筑設(shè)施】 ?? 維修工 b. 按《房屋、設(shè)施維修養(yǎng)護規(guī)程》與《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表》的內(nèi)容要求進行修繕養(yǎng)護； b. 每月一次按《房屋、設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與要求》對小區(qū)房屋建筑，公用部位、設(shè)施進行巡查； b. 將周期巡查、養(yǎng)護結(jié)果記錄于《共用部位巡查、養(yǎng)護記錄表》內(nèi)； b. 房屋、設(shè)施修繕工作記錄于《房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》內(nèi)； b. 房屋 、設(shè)施發(fā)生異常，及時報告工程主管，并在工程主管協(xié)同下排除異常。 作業(yè)指導書具體包括：保安、清潔衛(wèi)生、財務(wù)等工作檢查制度和檢查評分標準，消防安全的檢 查規(guī)定和處理方法，還有各種設(shè)備、設(shè)施的操作規(guī)定，員工培訓大綱，員工考核及獎懲辦法，房屋驗收標準與措施、文檔管理制度等。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和管理處各工作崗位的崗位職責。 課程提綱： 2. 設(shè)備管理的內(nèi)容 2． 1 設(shè)備檔案的建立 2． 1． 1 設(shè)備臺帳、卡與標識管理 2． 1． 2 設(shè)備機房管理 2． 1． 3 設(shè)備的運行管理 2． 1． 4 設(shè)備的維保管理 2． 1． 5 設(shè)備、設(shè)施中、大修管理 3. 設(shè)備管理的分類 3． 1 給排水系統(tǒng) 3． 2 消防系統(tǒng) 3． 3 暖通（空調(diào)）系統(tǒng) 3． 5 強電系統(tǒng) 3． 6 弱電系統(tǒng) 3． 7 智能化系統(tǒng) 4． 1 管理處中央監(jiān)控室管理辦法 4． 2 給排水系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4． 3 空調(diào)系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4． 4 弱電系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4． 6 消防系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4． 8 設(shè)備帳、卡物管理辦法 4． 9 房屋、設(shè)備、設(shè)施中大修管理辦法 培訓課時： 20課時 三、規(guī)章制度的建立 規(guī)范系統(tǒng)的物業(yè)管理要以完善、科學的管理制度為基礎(chǔ)，在 花園的物業(yè)管理中，我們將嚴格按照 ISO9000質(zhì)量管理體系的標準建立一套內(nèi)容全面、專業(yè)性強、靈活適度和可操作的管理規(guī)章制度。 課程提綱： 收集資料，建立綠化檔案 園林綠化法律法規(guī)政策 綠化名詞解釋 怎樣驗收小區(qū)綠化工程 怎樣對小區(qū)綠化環(huán)境進行監(jiān)管 培訓課時： 12課時 [設(shè)備管理培訓內(nèi)容 ] 課程概述： 物業(yè)設(shè)備管理模式是重于服務(wù)，又不輕于管理。 課程目標： 保潔服務(wù)操作規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量標準化 課程提綱： 概述 保潔服務(wù)的內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、檢查等 常用清潔劑的使用 其他 培訓課時： 8課時 [綠化服務(wù)培訓內(nèi)容 ] 課程概述： 綠化養(yǎng)護管理是物業(yè)管理中不可缺少的一個重要組成部分。 培訓內(nèi)容： 業(yè)主服務(wù)的概念； 業(yè)主服務(wù)的內(nèi)容； 業(yè)主服務(wù)的基本要求； 入伙服務(wù)； 業(yè)主接待； 權(quán)籍管理； 裝 修管理； 培訓課時： 16課時 [保安服務(wù)培訓內(nèi)容 ] 課程表述 ： 物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護的基本知識，保安服務(wù)門崗、巡視崗、監(jiān)控崗和車輛管理崗的服務(wù)要求，物業(yè)公司保安服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標準和保安服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標準。 培訓時間為 23周 類別 科目 序號 培訓科目 課時 授課內(nèi)容 物業(yè)管理 法規(guī) 1 物業(yè)管理現(xiàn)行 政策法規(guī) 6 物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析； 物業(yè)管理 基礎(chǔ)知識 2 物業(yè)管理常識 6 物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關(guān)知識； 3 不同類型的物業(yè)管理及運作模式 6 一般住宅管理實務(wù)；經(jīng)濟適用房操作實務(wù)； 物業(yè)管理 運作實務(wù) 物業(yè)管理 運作實務(wù) 4 各類專業(yè)管理 設(shè)備工程管理；房屋（建筑知識）；機電設(shè)備；空調(diào)；電 梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；文檔管理； 5 企業(yè)的品牌建 設(shè) 3 物業(yè)管理與服務(wù)理念等 實習與考察 6 實地操作與實踐 45 （根據(jù)需要可適當延長） 注：一小時為一課時 [客戶服務(wù)培訓內(nèi)容 ] 課程概述： 業(yè)主是物業(yè)業(yè)主 (產(chǎn)權(quán)人 )和物業(yè)租用戶 (使用人 )的統(tǒng)稱。 [新進員工培訓方案 ] 培訓目的 ：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項規(guī)章制度等，以便能迅速的適應(yīng)公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的 “培訓中心 ”。 設(shè)備工（值班水電工） * 對工程主管負責，執(zhí)行管理處各項規(guī)定和制度； * 負責變配電系統(tǒng)的運行管理和維修保養(yǎng)； * 負責高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修； * 負責給排水、消防設(shè)備動力電源的正常供給； * 認真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時； * 按時按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作； * 定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運行情況，正確抄錄各項數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運行、維修、保養(yǎng)記錄； * 做好給排水設(shè)備（設(shè)施）的運行操作和維修保養(yǎng)工 作； * 發(fā)生事故時，保持頭腦冷靜，嚴格按操作規(guī)程及時排除故障，重大事故及時上報，并與下一班當班員工共同排除故障； * 負責責任區(qū)域的機房設(shè)備的保潔工作。 出納員 * 負責管理處文書檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權(quán)籍等工作； * 負責管理費的收繳工作； * 負責與業(yè)主權(quán)籍資料的管理工作； * 完成主管交辦的 其它工作。 * 負責員工考勤的核準、工資的發(fā)放。 * 負責計劃和購置保潔材料及工器具。 * 負責對當班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質(zhì)量記錄進行初審。 * 負責對隊員考勤和請假審批及工作考核。 * 負責對當值保安進行崗位督導，發(fā)現(xiàn)不合格操作當場予以糾正，對各班保安質(zhì)量記錄進行初審。 * 編制（設(shè)備）突發(fā)事故 的應(yīng)急處理預案，并適時組織預演。 * 負責對設(shè)備部的日常管理，檢查每日運行日志，了解設(shè)備工作狀況合理安排每日工作。 * 負責收集編排：管理信息、業(yè)主服務(wù)征詢單，及時張貼和收回，對反饋的業(yè)主見議和意見進行分析 、落實和安排處理，保持與業(yè)主的溝通