【正文】 AEA 在策劃龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理方案中，特別倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新?，F(xiàn)代物業(yè)管理已不僅僅滿足于管理服務(wù)人員隨叫隨到、愛崗敬業(yè)，而且還要求服務(wù)上品位、重科學(xué)、講環(huán)保、有文化內(nèi)涵和新穎感。AEA 掌握了高 層商廈財(cái)務(wù)收支各項(xiàng)細(xì)節(jié)，特別是對(duì)費(fèi)用支出各項(xiàng)常規(guī)比例以及如何控制各項(xiàng)管理成本富有經(jīng)驗(yàn)。如何充分利用這有限的管理費(fèi)用提供更全面的物業(yè)管理服務(wù)是個(gè)重要而實(shí)際的問題，我們的做法是：1（采用模擬成本倒算原則，制定切實(shí)可行的物業(yè)管理年度預(yù)算案。AEA 將派熟練技工到現(xiàn)場(chǎng)支援，幫助整改，主動(dòng)介入，積極參與，為小區(qū)發(fā)展商和用戶排憂解難。所有管理服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行 AEA 員工行為規(guī)范，全面貫徹 ISO9000 質(zhì)保體系，并根據(jù)實(shí)際情況采用隱性化服務(wù)概念，即在優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提下，最大限度地減少對(duì)樓內(nèi)辦公和外來辦事人員的影響。4（突出環(huán)境工程管理。針對(duì)小區(qū)辦公及居住功能比重較大的特點(diǎn)，AEA 無論在物業(yè)管理的整體形象定位，還是服務(wù)重點(diǎn)上，均圍繞如何建立一種親和的人文環(huán)境。AEA 從小區(qū)功能的角度分析，確定了龍?zhí)犊罩谢▓@高尚、安全、環(huán)保、親和的整體形象定位。正是這套企業(yè)文化體系，形成了管理團(tuán)隊(duì)共同的價(jià)值觀、信念追求和行為準(zhǔn)則，這批進(jìn)取型的從業(yè)骨干善于運(yùn)用最新科技，經(jīng)驗(yàn)豐富、熱愛物業(yè)管理工作，是做好龍?zhí)犊罩谢▓@項(xiàng)目物業(yè)管理工作的根本保證。另有質(zhì)量控制、工程技術(shù)、財(cái)務(wù)管理等專業(yè)人員組成富有效率的管理團(tuán)隊(duì)。實(shí)踐證明，委派項(xiàng)目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項(xiàng)目管理成功的關(guān)鍵。7（ 防雷接地：雷雨季節(jié)到來之前，均應(yīng)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行檢查和維護(hù)、提前做好防雷準(zhǔn)備。中央監(jiān)控室的屏幕圖象是否清晰，信號(hào)是否受到干擾，錄像機(jī)是否工作正常，錄制磁帶是否圖像清晰。線路的電壓、電流、功率的檢測(cè)儀表是否正常，其接線是否牢固，顯示是否清晰。各責(zé)任人按規(guī)程、計(jì)劃做完維護(hù)保養(yǎng)工作后在相應(yīng)圖表中作記錄。定期維護(hù)保養(yǎng)工作對(duì)于保持設(shè)備良好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)、延長(zhǎng)設(shè)備壽命極為重要。發(fā)生故障應(yīng)仔細(xì)注意表計(jì)和信號(hào)的指示，并記錄操作的28 / 74時(shí)間和故障現(xiàn)象。處理故障必須迅速、正確、果斷、鎮(zhèn)靜。3. 故障處理通則發(fā)生故障時(shí)，值班員應(yīng)立即處理，一般故障應(yīng)先匯報(bào)后處理，事后作好記錄。設(shè)備系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案1. 故障分類設(shè)備在運(yùn)行中，凡由于人為或非人為因素造成不能提供正常服務(wù)的情況均為故障，凡故障發(fā)生時(shí)，均應(yīng)視情況分重大故障和一般故障兩級(jí)處理。結(jié)合流動(dòng)崗、固定崗的人員監(jiān)控，對(duì)小區(qū)的治安起到可靠的保障作用。中央監(jiān)控室消防監(jiān)控設(shè)備必須 24 小時(shí)正常工作，所26 / 74有消防設(shè)備必須保持完好。按客流情況分不同時(shí)段調(diào)整運(yùn)行方式，以使電梯運(yùn)行在安全、節(jié)能、方便的最佳方式。當(dāng)發(fā)生局部停電等運(yùn)行故障時(shí)，按照預(yù)定程序進(jìn)行倒閘操作，保證安全可靠運(yùn)行。4. 定期校驗(yàn)設(shè)備中的安全附件，保證靈敏可靠。其次設(shè)備的運(yùn)行在技術(shù)性能上應(yīng)始終處于最佳運(yùn)行狀態(tài)，以發(fā)揮設(shè)備的最佳效用。在設(shè)備管理中，AEA 注重 設(shè)備全過程綜合管理，即把設(shè)備管理概念融合于設(shè)備整個(gè)壽命期中，保持樓宇設(shè)備最佳運(yùn)行狀態(tài)，充分發(fā)揮樓宇設(shè)備的效益潛力。23 / 74公共設(shè)施管理能源運(yùn)行小區(qū)保證 24 小時(shí)的水電供應(yīng)，以滿足小區(qū)用戶的工作和生活需要，也達(dá)到小區(qū)設(shè)備設(shè)施運(yùn)作的需要。在高層商廈，可能引起火災(zāi)的區(qū)域有發(fā)電機(jī)油庫、各配電管井、電梯井道底坑、設(shè)備機(jī)房、材料倉庫、計(jì)算機(jī)中心等，在此區(qū)域要加強(qiáng)日常消防巡視，配備相應(yīng)的滅火器具，經(jīng)常清理可能引起火災(zāi)的物品；其四增強(qiáng)人的防范意識(shí)。其次要控制易燃材料。建立區(qū)域消防責(zé)任制，各集體法人或個(gè)人均簽訂區(qū)域消防責(zé)任書，由此使小區(qū)消防管理全面展開，使火災(zāi)事故的隱患降低到最小程度。21 / 74污染控制除要控制小區(qū)后續(xù)的維修工程及二次裝修的施工污染外，還要控制其它污染，包括公共區(qū)域污染、噪音、異味物資等的控制，除了管理處設(shè)立提醒標(biāo)志外，需要小區(qū)全體用戶遵守。選用優(yōu)秀的專業(yè)化清潔公司，使用適當(dāng)?shù)那逑磩?，不但保持建材外觀整潔，更進(jìn)一步減少各種腐蝕；使用無污染清洗劑保持環(huán)境的清新；采用先進(jìn)的保護(hù)措施，避免建材使用中的最小磨損。環(huán)境管理 ? 環(huán)境管理目標(biāo)21 世紀(jì)的環(huán)境管理不單單是清潔、綠化等簡(jiǎn)單的概念，環(huán)境管理清潔管理綠化管理消殺管理垃圾及污水管理污染控制標(biāo)識(shí)管理20 / 74它已成為包括生態(tài)平衡、消除污染、節(jié)省能源、城市規(guī)劃等方面的系統(tǒng)工程。裝修管理裝修管理主要指對(duì)小區(qū)投入使用后，業(yè)主或住戶對(duì)房屋進(jìn)行二次裝修，主要包括各種改建裝修或用戶戶內(nèi)裝修等零星工程，要進(jìn)行嚴(yán)格控制，以減少消防隱患和各種污染。10 節(jié)日布置適時(shí)、適當(dāng)?shù)恼{(diào)整盆景擺設(shè)，合理裝扮小區(qū)，以烘托節(jié)日氣氛，營造溫馨環(huán)境。7 交通、車輛管理根據(jù)外圍廣場(chǎng)內(nèi)人流及車流的特點(diǎn)，合理規(guī)劃外圍廣場(chǎng)通道，引導(dǎo)人車分流，嚴(yán)防亂停車和機(jī)動(dòng)車被盜。4 空氣質(zhì)量 控制小區(qū)內(nèi)各類可能的污染源，凈化小區(qū)空氣。2. 交流新科技、新文化? 通過互聯(lián)網(wǎng)，開辟文化新通道，組建網(wǎng)友沙龍；? 創(chuàng)辦管理處刊物，宣傳主張，有效溝通，營造文化環(huán)境；15 / 74? 利用各種紀(jì)念日，開展用戶喜聞樂見的信息、知識(shí)、文化交流活動(dòng)；? 組織管理處與業(yè)主及租戶的交流，豐富小區(qū)各類人員的物業(yè)管理基本概念；? 充分利用小區(qū)資源設(shè)施，為業(yè)主及租戶提供文學(xué)座談、藝術(shù)交流和體育欣賞的機(jī)會(huì)；3. 營造環(huán)保型的環(huán)境文化氣氛。14 / 745. 管理處業(yè)委會(huì)、業(yè)主及租戶和有關(guān)文化機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系，形成社區(qū)文化的源泉。保證社區(qū)文化總體效果的主要措施1. 深刻理解社區(qū)文化對(duì)物業(yè)管理無形的推動(dòng)作用，高度重視社區(qū)文化活動(dòng)。社區(qū)文化總體目標(biāo)比如，通過環(huán)境文化的塑造，促進(jìn)物業(yè)管理整體形象提高。物業(yè)管理公司只有同客戶充分溝通，啟發(fā)客戶自律和參與意識(shí)，相互配合，才能使物業(yè)管理從“ 一人管百人” 向“千百人管自己” 轉(zhuǎn)變，形成雙向共管的局面，使物 業(yè)管理收到12 / 74事半功倍的效果，而社區(qū)文化正是建立這種溝通的潤滑劑。12. 搬運(yùn)服務(wù)社 區(qū) 文 化 與 物 業(yè) 管 理 關(guān) 系 的 再 認(rèn) 識(shí)開展社區(qū)文化活動(dòng)是文化需求的重要手段。4. 調(diào)試電視節(jié)目、護(hù)管對(duì)講系統(tǒng)。7． 詳細(xì)操作規(guī)程按程序文件執(zhí)行。3（設(shè)立管理處主任制9 / 74管理處主任、助理輪流當(dāng)值，隨時(shí)為業(yè)主和租戶服務(wù)，督促管理服務(wù)工作，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。龍?zhí)犊罩谢▓@的業(yè)主和租戶有三種類型，一種是居住的居民、一種是辦公的企業(yè)、一種是經(jīng)商的商鋪，根據(jù)各種類型的業(yè)主和租戶在服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間和要求上的特點(diǎn)，我們區(qū)別對(duì)待、同等服務(wù)。 。19 / 74收支測(cè)算表表 管理費(fèi)收支測(cè)算表序號(hào)項(xiàng)目 測(cè)算依據(jù) 年計(jì)（按100%使用率）一 收入1 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)6600012 1188000 合計(jì) 1188000 二 支出1 工資福利 詳見《支出測(cè)算明細(xì)表》 389136 2 辦公費(fèi) 詳見《支出測(cè)算明細(xì)表》 77868 3 公用水電 詳見《支出測(cè)算明細(xì)表》 158400 4 公共設(shè)施維護(hù) 詳見《支出測(cè)算明細(xì)表》 269196 5 清潔綠化費(fèi) 詳見《支出測(cè)算明細(xì)表》 65196 6 護(hù)管費(fèi)用 詳見《支出測(cè)算明細(xì)表》 6300 7 16項(xiàng)合計(jì) 966096 9 營業(yè)稅及附加 % 68904 合計(jì) 1035000 三 贏余 153000 20 / 74支出測(cè)算明細(xì)表表 管理費(fèi)支出測(cè)算表序號(hào)項(xiàng)目 測(cè)算依據(jù) 計(jì)算式（按月計(jì)）月支出（元）年支出（元）一 工資及福利1 管理處主任1人 12022 2022 240002 事務(wù)管理員2人 21000 2022 240003 工程班長(zhǎng) 1人 11000 900 108004 水電工 8人 8800 6400 768005 護(hù)管隊(duì)長(zhǎng) 1人 1900 900 108006 護(hù)管班長(zhǎng) 2人 2800 1600 192007 護(hù)管員 12人 12600 7200 864008 保潔班長(zhǎng) 1人 1700 700 840021 / 749 綠化保潔員9人 9500 4500 5400010泳池救生員1人 1600 600 720011工資總額 26800 32160012福利費(fèi) 按工資總額的21% 5628 67536小計(jì) 32428 389136二 辦公費(fèi)1 培訓(xùn)費(fèi) 按每人20元/月 3720 740 88802 交通費(fèi) 按每月300元計(jì) 1300 300 36003 通訊費(fèi) 電話2200元/月，手機(jī)1200元/月，Call機(jī)650元/月400+200+300900 108004 服裝費(fèi) 管理人員冬裝1套，每套1000元，管理員、工程人員夏、秋裝各2套，每套80元，另工程人員夾克2套，每套200元；護(hù)管員冬裝2套，每套（10003+80412+92002+400215+4250151394 1672822 / 74400元，夏秋各2套，每套250元、保潔員平均冬裝各2套，每套150元，夏、秋裝各2套，每套80元，服裝兩年更換一次+150211+80114）/2/125 書報(bào)資料費(fèi)綜合測(cè)算 300 300 36006 辦公用品、低值易耗品攤銷綜合測(cè)算 500 500 60007 社區(qū)文化及宣傳費(fèi)綜合測(cè)算 1000 1000 120228 業(yè)務(wù)招待費(fèi)按稅法的有關(guān)規(guī)定估算 3600元/年300 36009 物業(yè)管理軟件、財(cái)務(wù)軟件費(fèi)按三年更換一次計(jì)算 20220/3/12555 666010第三者責(zé)任險(xiǎn)綜合測(cè)算 500 500 6000小計(jì) 6489 7786823 / 74三 公用水電費(fèi)1 電梯、公共照明、生活水泵、風(fēng)機(jī)等，建筑面積66000平方米6600013200 158400小計(jì) 13200 158400四 公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)1 電梯維保 住宅客梯按1200元 /臺(tái).月，計(jì)14臺(tái)120014 16800 2022002 消防系統(tǒng)維保0.1/12550 66003 供配電及照明系統(tǒng)維保高低壓柜、變壓器維?？?0000元/年，發(fā)電機(jī)維保款5000元/年，電路及開關(guān)改造維護(hù)款3000元/年，照明燈具更換款3000元/年（10000+5000+3000+3000）/121750 210004 給排水系統(tǒng)保養(yǎng)綜合測(cè)算 500元/月500 600024 / 745 公共設(shè)施維護(hù)零星材料款綜合測(cè)算 1000元/月1000 120226 日常土建零星維修綜合測(cè)算 1000元/月1000 120227 水池清洗費(fèi)一年兩次,每次5000元 50002/12833 9996小計(jì) 22433 269196五 清潔綠化費(fèi)1 清潔費(fèi) 綜合測(cè)算 1000元/月1000 120222 化糞池清洗按200m 3，15元/m 3清洗費(fèi)，一年兩次200102/12333 39963 外墻清洗費(fèi)按建筑面積的一半估算外墻清潔面積，每年1次。如按 100%使用率計(jì)算，全年管理費(fèi)合計(jì)收入 萬元。幾年來，AEA 凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊(duì)伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為 AEA 發(fā)展作出了重要的貢獻(xiàn)。通過綜合考評(píng)，實(shí)行員工隊(duì)伍每年 10%換崗、首數(shù) 5%提薪和末數(shù) 5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。（二） 競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵(lì)人員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、客戶滿意、危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)造性管理等尤為重要。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓(xùn)需求，主動(dòng)“ 充電” 。做事先做人，正人先正己。優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，首先體現(xiàn)在它擁有了企業(yè)發(fā)展所