【正文】 和物業(yè)的社會(huì)形象。 （二）零風(fēng)險(xiǎn)工程 零風(fēng)險(xiǎn)工程的出發(fā)點(diǎn)是全面解除業(yè)主后顧之憂。正是由于 AEA 建立了服務(wù)客戶的最高原則，近年來，在所管轄的百余萬平方米物業(yè)中，年有效投訴率均在千分之二以下。重點(diǎn)三：做好客戶服務(wù)滿足客戶的需求是 AEA 永恒的追求，對(duì) AEA 來說，不僅龍?zhí)犊罩谢▓@的業(yè)主是 AEA 的客戶，業(yè)主的朋友、業(yè)主的客戶、業(yè)主客戶的客戶都是 AEA 的客戶。同時(shí)，在武漢地區(qū)的護(hù)管人員全部經(jīng)過正規(guī)保安學(xué)校的 2 年制培養(yǎng)，AEA 與隨州保安學(xué)校、宜昌保安學(xué)校建立了長期的互助關(guān)系。4 / 74重點(diǎn)二：確保安全可靠龍?zhí)犊罩谢▓@是一棟高層住宅樓，設(shè)施設(shè)備、人員狀況和周邊環(huán)境比較復(fù)雜，保證物業(yè)的正常，首要任務(wù)就是消防治安的責(zé)任到位，設(shè)施設(shè)備的可靠運(yùn)行，一切隱患的預(yù)先防范。但是，我們有在武漢服務(wù) 3 年的經(jīng)歷，有豐富的物業(yè)地域概念和實(shí)際的本土工作經(jīng)驗(yàn)，而且我們有服務(wù)龍?zhí)犊罩谢▓@的真誠愿望，有信心為龍?zhí)犊罩谢▓@提供全面、專業(yè)和高水準(zhǔn)的物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)。圍合式布局有利于人車分流，將車流限定在圍合外，為小區(qū)內(nèi)能有一個(gè)絕對(duì)獨(dú)立的步行系統(tǒng)創(chuàng)造了條件，也營造了一個(gè)安全、舒適的生活空間，使龍?zhí)犊罩谢▓@產(chǎn)生良好的自然通風(fēng)效果，同時(shí)也創(chuàng)造出疏密有致的室外空間景觀。1 / 74第 一 章 龍 潭 空 中 花 園 物 業(yè) 管 理 模 式零風(fēng)險(xiǎn)工程 —— 解除后顧之憂一種模式 —— 酒店式、經(jīng)營型物業(yè)管理二項(xiàng)承諾 —— 優(yōu)秀住宅小區(qū)、滿意率三個(gè)重點(diǎn) —— 社會(huì)形象、經(jīng)濟(jì)效益、客戶服務(wù)四大優(yōu)勢 —— 觀念、技術(shù)、經(jīng)營、經(jīng)驗(yàn)物 業(yè) 認(rèn) 識(shí) 與 定 位物業(yè)的認(rèn)識(shí)龍?zhí)犊罩谢▓@是武漢市的市政樣板工程，位于漢口迎賓大道旁，交通便利，各項(xiàng)配套設(shè)施齊全，社區(qū)配套成熟。小區(qū)規(guī)劃呈圍合式布局，小區(qū)內(nèi)建有中央大花園，居民通過獨(dú)立的小區(qū)內(nèi)步行綠地進(jìn)行休閑娛樂活動(dòng)，從而得到綠化及環(huán)境的最大集約效應(yīng)。華澳物業(yè)顧問機(jī)構(gòu)（簡稱 AEA）將龍?zhí)犊罩谢▓@項(xiàng)2 / 74目作為新世紀(jì)業(yè)務(wù)首選，高度重視這項(xiàng)著名物業(yè)的投標(biāo)工作，由于該項(xiàng)目接標(biāo)時(shí)間較緊，雖對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)和自身實(shí)力等綜合因素有了一定的了解，但尚欠進(jìn)行深入地考察和分析。項(xiàng)目定位龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)項(xiàng)目整體形象定位是高尚、安全、環(huán)保、親和? 高尚 寓示龍?zhí)犊罩谢▓@的社會(huì)形象和高尚品位? 安全 保證龍?zhí)犊罩谢▓@的治安情況良好及設(shè)備安全運(yùn)行? 環(huán)保 突出龍?zhí)犊罩谢▓@的居住和生活環(huán)境的整潔和綠色? 親和 體現(xiàn)龍?zhí)犊罩谢▓@的人文和諧3 / 74工 作 重 點(diǎn) 和 零 風(fēng) 險(xiǎn) 工 程三個(gè)重點(diǎn)AEA 以客 戶導(dǎo)向理論為依據(jù)，從客戶和市場的角度分析龍?zhí)犊罩谢▓@的物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)需求，確定了物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)的三項(xiàng)工作重點(diǎn)：重點(diǎn)一：提高物業(yè)形象通過物業(yè)環(huán)境控制、樓宇設(shè)備和公共設(shè)施管理、治安和交通控制、管理服務(wù)人員行為規(guī)范、專業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造龍?zhí)犊罩谢▓@高尚、安全、環(huán)保、親和的整體形象。由于 AEA 具有 設(shè)備管理的優(yōu)勢，包括自身具有配套的電梯公司、設(shè)備管理公司。因此，AEA 將依靠自身的優(yōu)勢，投入十二分的精力，通過專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)，確保龍?zhí)犊罩谢▓@的辦公和生活環(huán)境安全可靠。在 AEA 企業(yè)文化體系中，以客戶滿意為目標(biāo)，緊緊圍繞客戶需求開展工作，把客戶滿意作為評(píng)判工作業(yè)績最重要的指標(biāo)是公司員工共同的價(jià)值觀。員工觀念到位，服務(wù)貫徹始終是 AEA 做好龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)經(jīng)營管理工作的重要保障。5 / 74包括以下三項(xiàng)內(nèi)容：1. 依托中航企業(yè)集團(tuán)，長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理的責(zé)任，在任何情況下，確保龍?zhí)犊罩谢▓@社會(huì)形象和物業(yè)的正常運(yùn)行。3. 注重龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)的特點(diǎn)。指 導(dǎo) 思 想 、 管 理 模 式 、 管 理 目 標(biāo)指導(dǎo)思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠(yuǎn)承擔(dān)真誠合作 體現(xiàn)了 AEA 尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意及時(shí)地溝通和協(xié)調(diào)，真誠為業(yè)主提供專業(yè)服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。有階段計(jì)劃，更有長遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式的核心思想為：將物業(yè)管理的概念從一般運(yùn)行、維護(hù)、管理提升到對(duì)物業(yè)整體項(xiàng)目全面的策劃、服務(wù)和管理層面，服務(wù)概念從委托合同期擴(kuò)展到物業(yè)的使7 / 74用壽命期，從而開發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高使用效率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會(huì)功能。 [經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在龍?zhí)犊罩谢▓@具有廣闊的施展空間。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在龍?zhí)犊罩谢▓@的應(yīng)用，可以保障設(shè)備運(yùn)行，提高物業(yè)的使用效率，明顯提升物業(yè)的附加值，并顯著降低物業(yè)運(yùn)行的總體成本。2．自接管之日起，第一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率 95%以上。觀念激發(fā)活力，觀念產(chǎn)生動(dòng)力。在這種理念支持下，AEA 在 員工隊(duì)伍中 堅(jiān)持不懈地強(qiáng)化滿意服務(wù)觀念、市場觀念以及危機(jī)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)。技術(shù)優(yōu)勢：強(qiáng)大的樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持AEA 積累十幾年樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，集設(shè)計(jì)、安裝、維護(hù)、改造能力于一身，技術(shù)實(shí)力在物業(yè)管理行業(yè)首屈一指。這支技術(shù)隊(duì)伍對(duì)各類物業(yè)基本設(shè)施由電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、智能控制直至停車場自動(dòng)管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以為龍?zhí)犊罩谢▓@制訂高效率的設(shè)備管理方案，確保各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)行正常、維修及時(shí)，并有效延長設(shè)備的使用壽命。AEA 所屬的機(jī) 電設(shè)備公司包攬深圳所有全委托物業(yè)的供配電設(shè)備、電機(jī)設(shè)備的中、大修，設(shè)備的更新改造，對(duì)外地公司的技術(shù)支持。AEA 還與眾多機(jī) 電設(shè)備廠家如蒂森電梯、三菱電梯、霍尼維爾、ABB 公司、特靈公司、開利公司等相關(guān)企業(yè)保持著良好的合作關(guān)系。管理優(yōu)勢：隱性服務(wù)、環(huán)境優(yōu)化等管理經(jīng)驗(yàn)AEA 注重提高服 務(wù)，達(dá)到更高的境界，即在用戶感到不適之前，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了問題，并盡力予以解決；在用戶感到不適時(shí)，我們已經(jīng)開始解決問題，并盡快給予解決。AEA 注重環(huán)境優(yōu)化，包括在清潔過程中，重點(diǎn)要求的是保潔，把對(duì)裝飾面材料的保護(hù)和維護(hù)溶入日常的清潔工作中。經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢：外接項(xiàng)目經(jīng)營管理服務(wù)的實(shí)踐AEA 近年在深圳、武漢、北海承接多項(xiàng)物業(yè)，積累了外接項(xiàng)目經(jīng)營管理的寶貴經(jīng)驗(yàn)。表 龍?zhí)犊罩谢▓@與武漢市接管物業(yè)比較比較項(xiàng)目龍?zhí)犊罩谢▓@ 信合、長航、人保11 / 74比較項(xiàng)目龍?zhí)犊罩谢▓@ 信合、長航、人保1 建筑規(guī)模66000 米 2 合計(jì) 10 萬米 22 物業(yè)類型住宅 綜合性，辦公寫字樓為主，綜合配套全面3 物業(yè)類別商品房 商品房和金融自有物業(yè)4 物業(yè)使用特點(diǎn)形象要求高，社會(huì)影響大金融總部，標(biāo)志性建筑，形象要求高，社會(huì)影響大5 設(shè)備狀況量身定做，設(shè)備維護(hù)較好量身定做，設(shè)備維護(hù)較好AEA 從 1998 年開始在武漢市承接物業(yè)，進(jìn)行全面管理，經(jīng)過激烈競爭，已發(fā)展到今天的規(guī)模，其中接管綜合性寫字樓 5 棟，面積 12 萬多平方米，高尚小區(qū) 2 個(gè)，面積 4 萬多平方米，成為深圳的物業(yè)管理品牌公司之中真正在武漢本土進(jìn)行全面接管的成功典范。專業(yè)化 充分發(fā)揮 AEA 專業(yè)優(yōu)勢，利用現(xiàn)代管理手段，提供專業(yè)保障，總體協(xié)調(diào)、管理，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)；品牌化 通過實(shí)施形象 戰(zhàn)略，鼎力奉獻(xiàn)，全面、長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，樹立龍?zhí)犊罩谢▓@高尚、安全、環(huán)保、親和的整體品牌形象；經(jīng)營型 創(chuàng)造性地運(yùn)用 經(jīng)營型物業(yè)管理模式，有效實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值，發(fā)揮龍?zhí)犊罩谢▓@的最大社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和使用潛能。（一）組織機(jī)構(gòu)圖 組織機(jī)構(gòu)圖發(fā) 展 商 業(yè)主委員會(huì) AEA 武漢公司街道辦、工商、稅務(wù)、公安、武警等物業(yè)管理職能部政府業(yè)務(wù)主管部客服中心客戶服務(wù)、信息管理協(xié)調(diào)調(diào)度、物業(yè)經(jīng)營工程部分設(shè)備運(yùn)行、工程維護(hù)節(jié)能降耗、消防管理管理部分質(zhì)量控制、安全管理社區(qū)文化、環(huán)境工程治安與交通管理大洋彼岸佳日群島管理處13 / 741. 在現(xiàn)代化的綜合型物業(yè)中，發(fā)展商、業(yè)主、業(yè)委會(huì)與物業(yè)管理公司的緊密配合有利于物業(yè)管理工作的順利開展。14 / 743. 龍?zhí)犊罩谢▓@管理處作為 AEA 專門機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)相對(duì)獨(dú)立，在 AEA 的授 權(quán)下，履行“龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理委托合同” 中 規(guī)定的 權(quán)利、 義務(wù)和責(zé)任。管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。（二）運(yùn) 作 程 序圖 整體運(yùn)作流程圖（1（整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、高效、合理，功能無缺項(xiàng)，管理無盲點(diǎn)。 前期調(diào)研 組建機(jī)構(gòu) 正式入駐擬定方案 交接試運(yùn)行 日常運(yùn)作15 / 74（3（重視物業(yè)經(jīng)營工作，確保龍?zhí)犊罩谢▓@社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)效益。2. 內(nèi)部運(yùn)作流程：（1（ 操作層專設(shè)客戶服務(wù)中心，24 小時(shí)擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。由管理處主任、事務(wù)管理員輪值A(chǔ)EA武漢公司管理層管理處操作層客戶服務(wù)中心事務(wù)管理工 程護(hù) 管保潔、綠化監(jiān)督信息反饋指揮、協(xié)調(diào)圖 內(nèi)部運(yùn)作流程圖質(zhì)量監(jiān)督16 / 74圖 信息反饋及處理流程圖接收反饋 執(zhí)行 結(jié)果相關(guān)部門和人員執(zhí)行大洋彼岸佳日群島管理處跟蹤 命令計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)其它渠道 客戶意見調(diào)查程序業(yè)主用戶反饋r管委會(huì)負(fù)責(zé)，堅(jiān)持每天工作早會(huì)，一般問題不過夜。管理處任何員工對(duì)用戶的報(bào)修、建議、意見及投訴，均須第一時(shí)間接受，立即報(bào)告相關(guān)部門并跟蹤落實(shí)結(jié)果，確保問題解決、用戶滿意。信 息 系 統(tǒng)17 / 74，每月隨機(jī)走訪業(yè)主不少于十家，收集客戶要求、意見、建議或投訴。2. 管理處每季向龍?zhí)犊罩谢▓@業(yè)委會(huì)和發(fā)展商作正式匯報(bào)，征詢各方面意見和建議。4. 強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務(wù)需求。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。目標(biāo)管理責(zé)任制就是將管轄項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競爭性目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時(shí)，將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎(jiǎng)金、崗位升遷）掛鉤。2. 激勵(lì)機(jī)制在龍?zhí)犊罩谢▓@管理處員工隊(duì)伍中，如何建立有效的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到項(xiàng)目的成敗。在龍?zhí)犊罩谢▓@管理處，我們將重點(diǎn)通過三個(gè)方面建立激勵(lì)機(jī)制。用 AEA 確立的創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標(biāo)感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。（2（ 量化目標(biāo)激勵(lì)。管理處內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部、班組分項(xiàng)目標(biāo)，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個(gè)體指標(biāo)，做到“ 千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)” ，共同參與管理，推 動(dòng)總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)緊密掛鉤。是優(yōu)秀管理機(jī)制的重要內(nèi)容之一，根據(jù)物業(yè)收益分配。3. 監(jiān)督與自我約束機(jī)制： 監(jiān)督機(jī)制圖 監(jiān)督機(jī)制圖管理效果、服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)經(jīng)濟(jì)效益組織行為管理制度收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)消防、治安、納稅等委托管理合同規(guī)定的權(quán)力、責(zé)任、義務(wù)管理處人、財(cái)、物資源，管理質(zhì)量社會(huì)各界、發(fā)展商、業(yè)戶、管委會(huì)監(jiān)督政府業(yè)務(wù)主管部門監(jiān)督政府相關(guān)部門、管委會(huì)監(jiān)督業(yè)主、管委會(huì)監(jiān)督AEA 及ISO9000 體系監(jiān)督管理處運(yùn)作同時(shí)接受員工監(jiān)督20 / 74（1（ 自我約束機(jī)制? 制定管理處廉潔自律基本要求。? 堅(jiān)持每季度公布物業(yè)管理費(fèi)收支狀況。? 高度重視物業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，時(shí)刻關(guān)注物業(yè)市場動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略，以確保物業(yè)的增值、保值。委托經(jīng)營管理的主要內(nèi)容如下：1. 房屋的使用、維修、養(yǎng)護(hù)；2. 區(qū)內(nèi)共用配套設(shè)施、設(shè)備及場所（地）[消防、機(jī)電設(shè)21 / 74備、裙樓天面（包括道路、路燈、小品、休息用具、連廊、園林綠化等）、溝、渠、池、井、管道]使用、維修、養(yǎng)護(hù)管理；3. 清潔衛(wèi)生；4. 公共生活秩序；5. 交通、車輛行駛、停泊和客流物流管理；6. 社區(qū)文化活動(dòng)；7. 小區(qū)檔案資料管理；8. 物業(yè)保險(xiǎn)事宜；9. 法律政策及合同規(guī)