【正文】 段。物業(yè)管理公司只有同客戶充分溝通，啟發(fā)客戶自律和參與意識，相互配合，才能使物業(yè)管理從“ 一人管百人” 向“千百人管自己” 轉(zhuǎn)變，形成雙向共管的局面，使物 業(yè)管理收到12 / 74事半功倍的效果，而社區(qū)文化正是建立這種溝通的潤滑劑。社區(qū)文化是一種手段，通過社區(qū)文化活動的開展，應(yīng)該使物業(yè)管理水平更高、效果更好。比如，通過環(huán)境文化的塑造，促進(jìn)物業(yè)管理整體形象提高。白領(lǐng)階層文化欣賞品味較高，一般活動很難引起他們的興趣，需要尋找一些格調(diào)和品味較高的項目；事業(yè)有成的居民，相對活動時間較少，多年形成的封閉式住宅環(huán)境和個人隱私保護(hù)意識，需要合理的活動時間和環(huán)境相配合；有些業(yè)主只要時間允許可能是社區(qū)文化活動的踴躍參加者。社區(qū)文化總體目標(biāo)滿足客戶對現(xiàn)代高尚商廈的文化需求；保證社區(qū)文化總體效果的主要措施1. 深刻理解社區(qū)文化對物業(yè)管理無形的推動作用，高度重視社區(qū)文化活動。3. 在物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算中專項安排，提供每月不少于 2022元的資金支持。14 / 745. 管理處業(yè)委會、業(yè)主及租戶和有關(guān)文化機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系，形成社區(qū)文化的源泉。1. 共建新文明? 推崇關(guān)注社會、關(guān)心他人、尊重他人的現(xiàn)代觀念；? 倡導(dǎo)社會公德，提高用戶及屬員的文明意識；? 緊貼時代脈搏，管理處與業(yè)委會聯(lián)系，舉辦社會精神文明展覽活動；? 組織“更高尚一些、更文明一些、更熱心一些” 的系列聯(lián)誼活動。2. 交流新科技、新文化? 通過互聯(lián)網(wǎng)，開辟文化新通道，組建網(wǎng)友沙龍；? 創(chuàng)辦管理處刊物，宣傳主張，有效溝通，營造文化環(huán)境；15 / 74? 利用各種紀(jì)念日，開展用戶喜聞樂見的信息、知識、文化交流活動；? 組織管理處與業(yè)主及租戶的交流，豐富小區(qū)各類人員的物業(yè)管理基本概念；? 充分利用小區(qū)資源設(shè)施，為業(yè)主及租戶提供文學(xué)座談、藝術(shù)交流和體育欣賞的機(jī)會；3. 營造環(huán)保型的環(huán)境文化氣氛。2給排水質(zhì)量控制每半年對日常供水質(zhì)量進(jìn)行鑒定，每年對供水箱進(jìn)行兩次專業(yè)清洗。4 空氣質(zhì)量 控制小區(qū)內(nèi)各類可能的污染源，凈化小區(qū)空氣。6 垃圾分類處理垃圾投放袋裝化。7 交通、車輛管理根據(jù)外圍廣場內(nèi)人流及車流的特點(diǎn)，合理規(guī)劃外圍廣場通道，引導(dǎo)人車分流，嚴(yán)防亂停車和機(jī)動車被盜。9 節(jié)約能源、資源對電梯、中央空調(diào)、風(fēng)機(jī)等系統(tǒng)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)劃。10 節(jié)日布置適時、適當(dāng)?shù)恼{(diào)整盆景擺設(shè)，合理裝扮小區(qū)，以烘托節(jié)日氣氛，營造溫馨環(huán)境。事務(wù)管理事務(wù)管理業(yè)主的意見征詢?nèi)牖锛把b修管理 投訴處理及回訪保修及維修控制 社 區(qū) 文 化18 / 74客戶服務(wù)中心為方便小區(qū)內(nèi)用戶和往來人員的咨詢、求助、投訴，管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，24 小時值班，接待來訪及處理各類事項，負(fù)責(zé)各種信息的收集、歸納、整理和反饋，協(xié)調(diào)指導(dǎo)相關(guān)各部門處理日常物業(yè)管理事務(wù)和緊急事項。裝修管理裝修管理主要指對小區(qū)投入使用后，業(yè)主或住戶對房屋進(jìn)行二次裝修，主要包括各種改建裝修或用戶戶內(nèi)裝修等零星工程，要進(jìn)行嚴(yán)格控制，以減少消防隱患和各種污染。19 / 74服務(wù)投訴處理及回訪AEA 提倡 隱性物業(yè)管理服務(wù)，為減少用戶的投訴或不便，要求管理處有良好的服務(wù)意識，而且要有豐富的服務(wù)經(jīng)驗和敏銳的識別力，加強(qiáng)日常巡視及維護(hù)工作，使我們的服務(wù)超前于業(yè)主的感受，在業(yè)主尚未意識到不便之前解決問題。環(huán)境管理 ? 環(huán)境管理目標(biāo)21 世紀(jì)的環(huán)境管理不單單是清潔、綠化等簡單的概念，環(huán)境管理清潔管理綠化管理消殺管理垃圾及污水管理污染控制標(biāo)識管理20 / 74它已成為包括生態(tài)平衡、消除污染、節(jié)省能源、城市規(guī)劃等方面的系統(tǒng)工程。? 清潔管理現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務(wù)的“掃” ，更加注重 專業(yè)業(yè)務(wù)的“ 保 ”，防止建材的磨 損、變色、生銹、 發(fā)霉等的清 潔，在保護(hù)建材方面的作用更為顯著。選用優(yōu)秀的專業(yè)化清潔公司，使用適當(dāng)?shù)那逑磩?，不但保持建材外觀整潔，更進(jìn)一步減少各種腐蝕；使用無污染清洗劑保持環(huán)境的清新；采用先進(jìn)的保護(hù)措施，避免建材使用中的最小磨損。因此，我們的綠化作業(yè)在某種程度上更確切的含義是“ 凈化” 。21 / 74污染控制除要控制小區(qū)后續(xù)的維修工程及二次裝修的施工污染外，還要控制其它污染，包括公共區(qū)域污染、噪音、異味物資等的控制，除了管理處設(shè)立提醒標(biāo)志外，需要小區(qū)全體用戶遵守。建立區(qū)域消防責(zé)任制，各集體法人或個人均簽訂區(qū)域消防責(zé)任書，由此使小區(qū)消防管理全面展開，使火災(zāi)事故的隱患降低到最小程度。日常防火工作應(yīng)注意如下幾個要點(diǎn)：首先要控制火源。其次要控制易燃材料。如屬于必須使用的。在高層商廈，可能引起火災(zāi)的區(qū)域有發(fā)電機(jī)油庫、各配電管井、電梯井道底坑、設(shè)備機(jī)房、材料倉庫、計算機(jī)中心等，在此區(qū)域要加強(qiáng)日常消防巡視，配備相應(yīng)的滅火器具，經(jīng)常清理可能引起火災(zāi)的物品；其四增強(qiáng)人的防范意識。廣場客流車流的合理調(diào)配小區(qū)地面廣場不但客流車流集中，合理的調(diào)配客流車流，不但能夠整肅廣場的混亂環(huán)境，而且減少可能的危險隱患。23 / 74公共設(shè)施管理能源運(yùn)行小區(qū)保證 24 小時的水電供應(yīng)，以滿足小區(qū)用戶的工作和生活需要，也達(dá)到小區(qū)設(shè)備設(shè)施運(yùn)作的需要。電梯運(yùn)行為節(jié)省能源和保證電梯使用，按電梯管理規(guī)程,定期對電梯設(shè)備進(jìn)行周期性維護(hù)保養(yǎng). 抓 好 機(jī) 電 設(shè) 備 管 理 以 確 保 小 區(qū) 的 運(yùn) 行設(shè)備管理是以科學(xué)管理為基礎(chǔ)，按照現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的理論、方法和手段研究和解決設(shè)備運(yùn)行中的規(guī)律性問題。在設(shè)備管理中，AEA 注重 設(shè)備全過程綜合管理，即把設(shè)備管理概念融合于設(shè)備整個壽命期中，保持樓宇設(shè)備最佳運(yùn)行狀態(tài)，充分發(fā)揮樓宇設(shè)備的效益潛力。24 / 74系統(tǒng)的日常運(yùn)行樓宇設(shè)備運(yùn)行管理的目的在于提高設(shè)備的運(yùn)行效率，保證運(yùn)行質(zhì)量，最終提高整座小區(qū)的運(yùn)作效益。其次設(shè)備的運(yùn)行在技術(shù)性能上應(yīng)始終處于最佳運(yùn)行狀態(tài)，以發(fā)揮設(shè)備的最佳效用。2. 對操作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，掌握專業(yè)知識和操作技能。4. 定期校驗設(shè)備中的安全附件，保證靈敏可靠。6. 發(fā)生設(shè)備故障后對其原因及規(guī)律進(jìn)行分析，提出有效的改善措施，確保類似事故不再發(fā)生。當(dāng)發(fā)生局部停電等運(yùn)行故障時，按照預(yù)定程序進(jìn)行倒閘操作，保證安全可靠運(yùn)行。2. 給排水系統(tǒng)中央監(jiān)控室值班人員隨時監(jiān)測各水池、水箱的水位情況及水泵的運(yùn)行情況，巡視人員對屋頂、地下層等各處相關(guān)設(shè)備進(jìn)行巡回檢查，一旦發(fā)生缺水、溢水問題或其征兆立即通知有關(guān)人員前往處理。按客流情況分不同時段調(diào)整運(yùn)行方式，以使電梯運(yùn)行在安全、節(jié)能、方便的最佳方式。4. 消防報警系統(tǒng)消防安全至關(guān)重要。中央監(jiān)控室消防監(jiān)控設(shè)備必須 24 小時正常工作，所26 / 74有消防設(shè)備必須保持完好。5. 保安監(jiān)控系統(tǒng)保安監(jiān)控 24 小時密切監(jiān)控各小區(qū)停車場、重要出入口、機(jī)房等主要場所。結(jié)合流動崗、固定崗的人員監(jiān)控，對小區(qū)的治安起到可靠的保障作用。照明系統(tǒng)管理的主要內(nèi)容就是做到既保證照明質(zhì)量又節(jié)約能源。設(shè)備系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案1. 故障分類設(shè)備在運(yùn)行中，凡由于人為或非人為因素造成不能提供正常服務(wù)的情況均為故障，凡故障發(fā)生時，均應(yīng)視情況分重大故障和一般故障兩級處理。除上述重大故障外，其它為一般故障。3. 故障處理通則發(fā)生故障時，值班員應(yīng)立即處理，一般故障應(yīng)先匯報后處理，事后作好記錄。根據(jù)表計的指示和設(shè)備的外部征象，判斷故障的全面情況，盡快限制故障的發(fā)展，迅速地排除危及人員及設(shè)備安全的因素。處理故障必須迅速、正確、果斷、鎮(zhèn)靜。管理處主任是處理故障的全面領(lǐng)導(dǎo)人，負(fù)責(zé)調(diào)動、安排有關(guān)人員采取相關(guān)措施。發(fā)生故障應(yīng)仔細(xì)注意表計和信號的指示，并記錄操作的28 / 74時間和故障現(xiàn)象。維護(hù)保養(yǎng)工作方式維護(hù)保養(yǎng)工作方式分日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)兩部分內(nèi)容：日常維護(hù)保養(yǎng)屬運(yùn)行操作人員的職責(zé)范圍，各部門使用的機(jī)器設(shè)備要有專人負(fù)責(zé)，并嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作使用。定期維護(hù)保養(yǎng)工作對于保持設(shè)備良好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)、延長設(shè)備壽命極為重要。日常維護(hù)保養(yǎng)、定期維護(hù)保養(yǎng)的質(zhì)量控制日常和定期維護(hù)保養(yǎng)均按相關(guān)工作規(guī)程實施。各責(zé)任人按規(guī)程、計劃做完維護(hù)保養(yǎng)工作后在相應(yīng)圖表中作記錄。對各責(zé)任人的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量及效果之檢查評議結(jié)果，將作為員工工作業(yè)績量化考核的依據(jù)。線路的電壓、電流、功率的檢測儀表是否正常，其接線是否牢固，顯示是否清晰。3（ 電梯系統(tǒng)：按電梯安全檢測和保養(yǎng)規(guī)范要求進(jìn)行周檢、月檢、季檢和年度審核工作。中央監(jiān)控室的屏幕圖象是否清晰，信號是否受到干擾，錄像機(jī)是否工作正常，錄制磁帶是否圖像清晰。抽查煙、溫感探頭是否反應(yīng)正常，試驗消火栓破玻按鈕信30 / 74號是否有效，檢查消防應(yīng)急廣播功能是否正常，檢查試驗送風(fēng)及排煙系統(tǒng)設(shè)備。7（ 防雷接地：雷雨季節(jié)到來之前，均應(yīng)對整個系統(tǒng)進(jìn)行檢查和維護(hù)、提前做好防雷準(zhǔn)備。若有問題，立即處理。實踐證明，委派項目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項目管理成功的關(guān)鍵。并在接管期間，由深圳公司委派的武漢公司經(jīng)理直接帶隊，同時委派 10 名管理、技術(shù)骨干深入現(xiàn)場，全力配合，掌握基本情況。另有質(zhì)量控制、工程技術(shù)、財務(wù)管理等專業(yè)人員組成富有效率的管理團(tuán)隊。AEA 承接龍?zhí)犊罩谢▓@項目的核心競爭力就體現(xiàn)在管理團(tuán)隊上。正是這套企業(yè)文化體系，形成了管理團(tuán)隊共同的價值觀、信念追求和行為準(zhǔn)則，這批進(jìn)取型的從業(yè)骨干善于運(yùn)用最新科技，經(jīng)驗豐富、熱愛物業(yè)管理工作，是做好龍?zhí)犊罩谢▓@項目物業(yè)管理工作的根本保證。AEA 為深圳中航企業(yè)集團(tuán)全資子公司，依托中國航空工業(yè)總公司，在人力、物力資源支持方面有可靠保障。AEA 從小區(qū)功能的角度分析，確定了龍?zhí)犊罩谢▓@高尚、安全、環(huán)保、親和的整體形象定位。從樓內(nèi)到樓外，從天臺到地下，確保樓宇完好率達(dá)到 98%；杜絕亂張?zhí)y搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為；車輛疏導(dǎo)和停放有序；小區(qū)公共照明系統(tǒng)無故障。針對小區(qū)辦公及居住功能比重較大的特點(diǎn)，AEA 無論在物業(yè)管理的整體形象定位，還是服務(wù)重點(diǎn)上，均圍繞如何建立一種親和的人文環(huán)境。3（設(shè)備管理形象規(guī)范。4（突出環(huán)境工程管理。編制專用環(huán)境手冊，加強(qiáng)區(qū)域環(huán)保意識的宣傳、灌輸，啟發(fā)區(qū)域成員對愛護(hù)環(huán)境的自律意識；再次，實施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測和管制，特別對公共衛(wèi)生間加強(qiáng)清潔達(dá)到三星級標(biāo)準(zhǔn)，實施垃圾分類處理并加強(qiáng)排污系統(tǒng)環(huán)保措施。所有管理服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行 AEA 員工行為規(guī)范，全面貫徹 ISO9000 質(zhì)保體系，并根據(jù)實際情況采用隱性化服務(wù)概念，即在優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提下，最大限度地減少對樓內(nèi)辦公和外來辦事人員的影響。提高樓宇設(shè)備運(yùn)行管理保障能力1（AEA 將委派最優(yōu) 秀的機(jī)電工程技術(shù)人員，接管設(shè)備和機(jī)電設(shè)備檔案，安排富有操作性的樓宇設(shè)備管理方案，確保電梯、中央空調(diào)、水電供應(yīng)、消防控制及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行良好，杜絕設(shè)備管理中的責(zé)任事故，并充分體現(xiàn)設(shè)備管理中節(jié)能降耗技術(shù)優(yōu)勢。AEA 將派熟練技工到現(xiàn)場支援，幫助整改，主動介入，積極參與，為小區(qū)發(fā)展商和用戶排憂解難。有效的成本控制物業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠內(nèi)部管理、靠有效的成本控制來保證管理酬金的獲取。如何充分利用這有限的管理費(fèi)用提供更全面的物業(yè)管理服務(wù)是個重要而實際的問題，我們的做法是：1（采用模擬成本倒算原則，制定切實可行的物業(yè)管理年度預(yù)算案。同時，采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛等有效手段，使成本控制落實在全員、全要素、全過程中。AEA 掌握了高 層商廈財務(wù)收支各項細(xì)節(jié)，特別是對費(fèi)用支出各項常規(guī)比例以及如何控制各項管理成本富有經(jīng)驗。由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，客戶導(dǎo)向正在逐步取代市場導(dǎo)向的觀念，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場，更在于客戶對物業(yè)管理服務(wù)潛在和未來的需求?，F(xiàn)代物業(yè)管理已不僅僅滿足于管理服務(wù)人員隨叫隨到、愛崗敬業(yè)，而且還要求服務(wù)上品位、重科學(xué)、講環(huán)保、有文化內(nèi)涵和新穎感。物業(yè)管理服務(wù)工作有其特殊性，程序、制度不可能約束管理中每個細(xì)節(jié)，管理人員需要借助行為科學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)籌學(xué)等知識，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作。AEA 在策劃龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理方案中，特別倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。■36 / 7437 / 7438 / 74