【正文】 代表參加，為共同營(yíng)造安寧、祥和、積極向上的園區(qū)氛圍和良好的物業(yè)管理大環(huán)境，獲得一個(gè)良好的開端。精心安排入住程序，業(yè)主隨到隨辦。 iii. 提供集體辦理和上門服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目。建筑墻體承重，且所有電源盒都為預(yù)埋進(jìn)剪力墻體中，因此，軍區(qū)花園業(yè)主入住裝修，對(duì)于物業(yè)管理處提出了更高的要求。 （二）管理目標(biāo)及承諾 對(duì)于業(yè)主裝修管理方案進(jìn)行審批，下發(fā)裝修許可證；對(duì)于正在裝修的業(yè)主進(jìn)行監(jiān)督巡視，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)裝修工程與向物業(yè)部門提供的方案不一致，并影響到建筑主體結(jié)構(gòu)的 ，勒令停工，決不估息，下發(fā)裝修整改意見(jiàn)，請(qǐng)業(yè)主簽字接收。 35 （三）崗位設(shè)置 編號(hào) 崗位 人數(shù) 值班安排 1 物業(yè)管理處裝修審批主管 1 常白 2 物業(yè)管理處裝修巡視員 2 常白 （四）裝修管理流程 裝修審批 下發(fā)裝修許可證 裝修巡視 簽訂裝修管理協(xié)議 下發(fā)裝修整改通知單 （五）裝修、改建的審批程序 業(yè)主雇用裝修公司在小區(qū)內(nèi)施工，須預(yù)先以書面形式通知管理處，簽署 “裝修管理協(xié)議 ”并領(lǐng)取施工許可證后，方可施工。裝修公司未能依照 “裝修管理協(xié)議 ”施工，導(dǎo)致的一切后果均由該業(yè)主負(fù)責(zé)。 B 將沒(méi)有防水要求的房間或陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間。 D 損壞原有房屋節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果。未經(jīng)供暖單位批準(zhǔn)。 4）所用建筑材料及顏色力求與原設(shè)計(jì)材料相匹配。 6）空調(diào)機(jī)須安裝在特別設(shè)計(jì)之備用位置，請(qǐng)向管理處查詢，按指定位置安裝。 8）改動(dòng)衛(wèi)生間、廚房間防水層的，應(yīng)當(dāng)按照防水標(biāo)準(zhǔn)制訂施工方案，并做閉水實(shí)驗(yàn)。 2） 請(qǐng)勿留下火種或任何足以妨礙他人的物品（例如建筑裝修材料、設(shè)備等） 3） 不得將水泥、沙石、建筑材料或垃圾投入廁所或下水道里。 4） 承建商不得將建筑用料、設(shè)備、垃圾或水泥存放在任何公共地方，否則業(yè)主須承擔(dān)一切清 理費(fèi)用。 6）垃圾及建筑用料須小心放置，以免從高處掉下，危及其他住戶及路人。 2）本人確定裝修方案，選定裝修施工單位，簽署《裝修管理協(xié)議》。 4）管理處裝修負(fù)責(zé)人查驗(yàn)裝修申報(bào)材料是否齊全，審批裝修方案，審批時(shí)間一般為兩個(gè)工作日。 5）《裝修許可證》和《臨時(shí)出入證》辦理完后，即可進(jìn)場(chǎng)施工。 6）裝修竣工后，由業(yè)主或其授權(quán)委托人通知物業(yè)管理處安排裝修驗(yàn)收，驗(yàn)收時(shí)裝修施工單位負(fù)責(zé)人應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)。 （八）經(jīng)政府主管部門審批改建后的管理費(fèi)用 樓宇在經(jīng)政府主管部門審批改建后，其管理費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將按改建后的面積重新核算，并以重新核算面積收取管理費(fèi)。審核重點(diǎn)：房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施及管線，電梯、供水、供電、供氣管線。審核重點(diǎn)：陽(yáng)臺(tái)、窗臺(tái)、屋頂花園、空調(diào)安裝及管線走向。 （十）建立細(xì)致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系 業(yè)主裝修施工，由管理處專職負(fù)責(zé)的裝修管理員實(shí)施“全過(guò)程”追蹤監(jiān)管。 （十一）處理違章裝修的三個(gè)手段 1） 情理手段 40 業(yè)主出現(xiàn)違章裝修，責(zé)任裝修審批處主管在 1 小時(shí)內(nèi)，上門做好業(yè)主的思想工作 ，禮貌地向業(yè)主解釋裝修規(guī)定，耐心地向業(yè)主說(shuō)明違章裝修千百萬(wàn)的危害。 2） 行政手段 在業(yè)主對(duì)于已經(jīng)違章裝修拒不執(zhí)行整改而一意孤行的情況下，管理處向上級(jí)機(jī)關(guān)反映情況，取得行政上的支持，通過(guò)行政壓力督促整改。對(duì)違章裝修并無(wú)視一切的業(yè)主，我們將首次通過(guò)法律途徑予以解決。這一階段的治安形勢(shì)為： 1） 周邊環(huán)境較為復(fù)雜與入住高潮中外來(lái)裝修、搬運(yùn)人員往來(lái)頻繁的狀態(tài)相互并存。 3） 智能化設(shè)施尚處于一個(gè)調(diào)試、試運(yùn)行階段，業(yè)主誤報(bào)率高、治 41 安壓力大，管理壓力大。針對(duì)這一時(shí)期治安形勢(shì)，管理處在入住期確立了“人防為主、技防為輔”的治安管理思路，進(jìn)一步發(fā)揮 物業(yè)規(guī)模優(yōu)勢(shì)，隨時(shí)調(diào)用鄰近管理處的治安力量，實(shí) 現(xiàn)治安管理上的聯(lián)合。 1） 人流控制 — 對(duì)來(lái)訪人員須通過(guò)園區(qū)門崗，與業(yè)主通過(guò)可視對(duì)講通話后方可進(jìn)入，并進(jìn)行訪問(wèn)登記和離去注銷手續(xù)；對(duì)裝修、搬運(yùn)人員采取辦理出入證管理，對(duì)他們的活動(dòng)范圍進(jìn)行一定的限制。 3） 車流控制 — 通過(guò)門崗管理人員監(jiān)控，可以記錄車主身份、車牌號(hào)、車型等信息，通過(guò)業(yè)主檔案，直接向客服中心輸送，是汽車防盜的重要保障。 在今后的實(shí)際物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，我公司將以高效率、低成本的運(yùn)營(yíng)管理費(fèi)用，同時(shí)采用透明式管理服務(wù)，定期提供管理報(bào)告與服務(wù)報(bào)告，與業(yè)主委員會(huì)及全體業(yè)主溝通，協(xié)商軍區(qū)花園的收支標(biāo)準(zhǔn)。我公司力求在多種經(jīng)營(yíng)上為企業(yè)獲得效益。 同時(shí)，我們?cè)趦?nèi)部管理上加強(qiáng)管理費(fèi)的控制，提高管理費(fèi)使用的實(shí)效性，在保障服務(wù)水平穩(wěn)步上升的基礎(chǔ) 上，盡可能地壓縮內(nèi)部成本開支。 提高物業(yè)管理水平的整體構(gòu)想 軍區(qū)花園是沈陽(yáng)市富有朝氣的時(shí)尚項(xiàng)目，園區(qū)集多層與高層于一體，在項(xiàng)目的管理上存在一定的難度，但在項(xiàng)目的創(chuàng)立品牌上又有著自身的優(yōu)勢(shì)，如何讓她保持旺盛的增值勢(shì)頭，并成為沈陽(yáng)的知名物業(yè)小區(qū)，是擺在我們?nèi)w 物業(yè)管理公司各位專家面前的一件大事。就好象人一樣，如果沒(méi)有思想就會(huì)變得愚鈍，企業(yè)沒(méi)有思想也會(huì)很快失去光彩與活力。 構(gòu)想一、管理目標(biāo)－－構(gòu)建“文化園區(qū)” 軍區(qū)花園文化居住區(qū)在人文環(huán)境上以人為本，著意追求回歸自然、遠(yuǎn)離喧囂的高品位人文環(huán)境。 開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。文化管理 45 涉及兩個(gè)層面，一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與園區(qū)成員以及園區(qū)成員之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)園區(qū)成員共同參與建設(shè)園區(qū)人文環(huán)境的積極性。我們的設(shè)想是： 倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化： 在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過(guò)地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等。在居住區(qū)內(nèi)，我們推崇 “為業(yè)主多節(jié)約，讓業(yè)主多滿意” 的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開放，開放管理”。同時(shí)把熱心園區(qū)公益事 業(yè)的成員組織起來(lái)，參與園區(qū)的安全管理和文化建設(shè)。 推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化 服務(wù)文化的涵義在于 “把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范” 。 建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺(jué)嘗試去尋找滿足業(yè)主期 望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。 營(yíng)建“和睦親善”的園區(qū)文化 46 園區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有園區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，園區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在漫延的“人情沙漠”。 我們將圍繞 “愛(ài)國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛(ài)幼、物管 宣教、健康家居” 等八大主題來(lái)組織、策劃園區(qū)活動(dòng)，努力把軍區(qū)花園文化居住區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設(shè)的 “首善之區(qū)” 。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。 構(gòu)想二 導(dǎo)入并 完善 ISO9002 質(zhì)量保證體系 我們認(rèn)為，要使軍區(qū)花園物業(yè)管理一個(gè)更高的標(biāo)準(zhǔn)，就必須導(dǎo)入 ISO9002 體系，我們決定加強(qiáng)這一方面的管理，使企業(yè)在“說(shuō)到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。 構(gòu)想三 導(dǎo)入“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作體系 “質(zhì)量、成本雙否決”，是把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為衡量管理處工作成績(jī)的兩項(xiàng)最重要的標(biāo)準(zhǔn)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。我們將結(jié)合軍區(qū)花園的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把這一套 47 運(yùn)行機(jī)制用于該區(qū)的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更精確的結(jié)合點(diǎn)，以提供更為完善和周到的服務(wù)產(chǎn)品。在實(shí)踐中，我們推出了 “加油站式” 的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。住宅產(chǎn)業(yè)啟動(dòng)后，園區(qū)所形成市場(chǎng)需求十分可觀。 物業(yè)管理不能包辦社區(qū)內(nèi)的一切事務(wù)，但在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化過(guò)程中，我們認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)可以扮演一個(gè)主動(dòng)性角色。 構(gòu)想六 妥善處理管理處、街道辦事處、業(yè)主管理委員會(huì)的關(guān)系，使之形成合力 物業(yè)管理企業(yè)與 街道辦事處、 業(yè)主管理管委會(huì)均涉及業(yè)主 日常生活的不同側(cè) 48 面，三者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為提高居住區(qū)物業(yè)管理水平的一種阻力。 構(gòu)想七 努力實(shí)現(xiàn)垃圾分類回收 環(huán)保部門倡導(dǎo)垃圾分類回收已有多年，而真正較為科學(xué)徹底的實(shí)現(xiàn)垃圾分類回收尚不多見(jiàn)，因?yàn)樵诂F(xiàn)階段至少還受制于以下因素： （一）國(guó)民環(huán)保意識(shí)有待提高，普遍忽視將垃圾投向 垃圾箱前的第一次分類； （二）生活垃圾客觀構(gòu)成較為復(fù)雜，往往是食物垃圾與其他垃圾雜合在一起，分類難度大，分類成本高； （三）垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾“回收尚可，求購(gòu)無(wú)門”，降低了垃圾回收參與者的積極性。 擬采取的管理方式 根據(jù)建設(shè)部第 33 號(hào)令和國(guó)務(wù)院新頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》的要求，我們努力實(shí)現(xiàn)本小區(qū)一體化、社會(huì)化、專業(yè)化和規(guī)范化物業(yè)管理，建立高效、精干的管 理架構(gòu)，運(yùn)用科學(xué)管理方式和先進(jìn)的管理手段，形成指揮靈活，管理嚴(yán)格，運(yùn)作規(guī)范，服務(wù)優(yōu)質(zhì)的管理模式。 50 管理處經(jīng)理 1 人 管理員 3 人 收費(fèi)員 1 人 工程師 1 人 保安部 隊(duì)長(zhǎng) 2 人 工程維修部 主管 1 人 保潔部 主管 1 人 財(cái)務(wù)主管 1 人 軍區(qū)花園管理處 政府管理部門 軍區(qū)花園 業(yè)主委員會(huì) 公司 51 二、管理運(yùn)作機(jī)制 1）全面質(zhì)量管理 沈陽(yáng) 物業(yè)管理有限公司建立有一整套有特色的質(zhì)量管理體系、手段和方法，并根據(jù) ISO9000 質(zhì)量保證國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，從調(diào)動(dòng)員工積極性出發(fā)，實(shí)現(xiàn)全員性的質(zhì)量管理，其有效方法之一是“計(jì)劃 —實(shí)施 檢查 —處理（ PDCA） ”的質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，提供住戶滿意的系統(tǒng)管理活動(dòng)。 3）協(xié)調(diào)管理 本區(qū)運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工 之間、員工與業(yè)主（住戶）之間的矛盾和沖突。二是競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)力，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)。四是管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對(duì)于下屬的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進(jìn)日常物 業(yè)管理工作的核心力量。一是經(jīng)濟(jì)管理，通 過(guò)制定員工崗位和工作成績(jī)掛鉤的工資制度，調(diào)動(dòng)員工積極性。三是宣傳教育管理，通過(guò)各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工 作水平。一是實(shí)施管理日常目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作性。二是實(shí)施獎(jiǎng)金，破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)全員工作熱情。三是依法管理管教結(jié)合，融情于管。 6）監(jiān)督機(jī)制 53 監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開展必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)偏 差，保證小區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。同時(shí)通過(guò)反饋監(jiān)督的各種手段及實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制來(lái)保證小區(qū)物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。二指揮機(jī)構(gòu) 策劃?rùn)C(jī)構(gòu) 指令執(zhí)行機(jī)構(gòu) 監(jiān)督機(jī)構(gòu) 反饋渠道 54 是目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促動(dòng)機(jī)制。 三、管理工作相關(guān)流程 （詳見(jiàn)標(biāo)書附件二《物業(yè)管理工作規(guī)劃