【正文】 有效，開(kāi)啟靈活； f. 消防進(jìn)水環(huán)網(wǎng)暢通，閥門(mén)便于操作，并有明顯標(biāo)記。 【公共秩序維護(hù)】 ? 管理區(qū)域的主出入口門(mén)崗實(shí)行全天 24 小時(shí)立崗保安服務(wù)。不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書(shū)報(bào)、做與保安服務(wù)無(wú)關(guān)的事。 ? 為保障業(yè)戶(hù)、訪客的人身、財(cái)產(chǎn)及 **花園小區(qū)的安全，保安人員應(yīng)認(rèn)真值守，實(shí)施正常的小區(qū)公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作，盡到善良管理人的注意義務(wù)。 ? 門(mén)崗保安人員應(yīng)熟悉 **花園小區(qū)常住人員、經(jīng)營(yíng)戶(hù)及私家車(chē)輛狀況，同時(shí)嚴(yán)格控制拾荒、小攤販、推銷(xiāo)人員及其他閑雜人員進(jìn)入管理區(qū) 域。 ? 對(duì)裝修民工出入小區(qū)嚴(yán)格驗(yàn)證，對(duì)裝修民工攜帶工具出小區(qū)，應(yīng)查驗(yàn)由管理處簽發(fā)的出門(mén)證，對(duì)攜帶大宗材料及貴重物品出門(mén)，應(yīng)查驗(yàn)由業(yè)戶(hù)簽證的、由管理處簽發(fā)的出門(mén)證，并做好相應(yīng)記錄。 ? 為防盜、防火、防災(zāi)和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時(shí)巡遍全部公共區(qū)域。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀（點(diǎn)）的簽到。并對(duì)路燈的損壞情況做好記錄，及時(shí)報(bào)修。 ? 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。 ? 管理區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天 24 小時(shí)開(kāi)通 運(yùn)行，并實(shí)行 24 小時(shí)不間斷輪崗監(jiān)控值班服務(wù)，嚴(yán)密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏；通過(guò)小區(qū)紅外線聯(lián)網(wǎng)、周界報(bào)警系統(tǒng)及業(yè)戶(hù)家庭報(bào)警系統(tǒng)全面監(jiān)視管理區(qū)域內(nèi)的安全動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)應(yīng)立即定點(diǎn)監(jiān)控錄像，并對(duì)可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像，做好監(jiān)視記錄；當(dāng)值人員應(yīng)對(duì)監(jiān)控的私密性?xún)?nèi)容及現(xiàn)場(chǎng)記嚴(yán)格保密，不得泄漏，未經(jīng)管理處經(jīng)理許可，不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。 ? 做好監(jiān)控室內(nèi)務(wù)及清潔衛(wèi)生工作。 七、小區(qū)交通以及停車(chē)管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) 【道路 交通管理服務(wù)】（設(shè)想） ? 對(duì)進(jìn)出 **花園小區(qū)的車(chē)輛實(shí)施證、卡管理，確保車(chē)輛進(jìn)出井然有序； ? 確保道路車(chē)輛行駛暢通、安全。 ? 確保管理區(qū)域內(nèi)無(wú)違規(guī)停車(chē)現(xiàn)象。 ? 標(biāo)識(shí)清晰、醒目、完整。 ? 小區(qū)行車(chē)道油漆白條相間減速條標(biāo)志，警示車(chē)輛減速緩行。 ? 在停車(chē)庫(kù)的進(jìn)出口上方醒目處 ，掛禁令標(biāo)志、限高標(biāo)志、收費(fèi)標(biāo)志。 ? 保持停車(chē)庫(kù)環(huán)境整潔、無(wú)滲漏水、地面平整，無(wú)積水。 ? 地下車(chē)庫(kù)只為業(yè)戶(hù)提供長(zhǎng)期停車(chē)服務(wù)（特殊情況需臨時(shí)停車(chē)，應(yīng)由管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后方可停車(chē)）。 ? 對(duì)進(jìn)出管理區(qū)域的機(jī)動(dòng)車(chē)輛實(shí)行發(fā)放出入證、停車(chē)證制度、登記制度和停車(chē)收費(fèi)制度（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價(jià)局規(guī)定執(zhí)行）。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車(chē)輛進(jìn)入管理區(qū)域。 ? 為進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的非機(jī)動(dòng)車(chē)輛提供指定區(qū)域有序停放的服務(wù)不準(zhǔn)許小區(qū)內(nèi)非機(jī)動(dòng)車(chē)亂停、亂放。 八、物業(yè)及住戶(hù)檔案管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 檔案歸檔率達(dá)到 100%， ? 檔案完整率達(dá)到 98%以上； ? 建立一戶(hù)一檔的業(yè)戶(hù)檔案。 第六章、 擬定的管理服務(wù)內(nèi)容 一、客戶(hù)服務(wù) ⑴ 、 接待與聯(lián)系形式 “窗口”，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待業(yè)戶(hù)的咨詢(xún)、投訴、接洽，提供各類(lèi)物業(yè)服務(wù)，管理費(fèi)等費(fèi)用的收取工作，受理報(bào)修、租售等。 ，主動(dòng)征求和收集業(yè)戶(hù)對(duì)管理與服務(wù)等方面的意見(jiàn)，是對(duì)業(yè)戶(hù)負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)，會(huì)增加業(yè)戶(hù)對(duì)物業(yè)管理公司管理水平與服務(wù)質(zhì)量的信心，也是檢驗(yàn)物業(yè)管理水平與服務(wù)質(zhì)量高低的一面鏡子。征求和收集意見(jiàn)可使用表格的方法，給業(yè)戶(hù)答復(fù)可采取回訪的辦法。通過(guò)座談會(huì)把物業(yè)管理工作中一些情況相互溝通，增進(jìn)理解，使業(yè)戶(hù)參與小區(qū)的管理工作，配合和支持物業(yè)工作的開(kāi)展。 ⑵、接待與聯(lián)系要求 ，主動(dòng)向業(yè)戶(hù)征詢(xún)，態(tài)度熱情，耐心細(xì)致解答業(yè)戶(hù)的問(wèn)題并做好接待與聯(lián)系的工作記錄。 24小時(shí)開(kāi)通，接受業(yè)戶(hù)的投訴，投訴電話的接聽(tīng)人員要認(rèn)真接聽(tīng)，做好記錄，24 小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。 3 次走訪業(yè)戶(hù)，傾聽(tīng)業(yè)戶(hù)建議和意見(jiàn)，及時(shí)滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)的合理要求，采納業(yè)戶(hù)合理的建議。 ⑶ 、來(lái)訪接待 ，熱情接待來(lái)訪業(yè)戶(hù)。 、住處，請(qǐng)業(yè)戶(hù)入座并雙手端上茶水。處理結(jié)束 后，在《接待記錄表》上填寫(xiě)處理情況。 3 次前，應(yīng)立即接聽(tīng)電話。 ，應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?；其次告知?duì)方本公司本部門(mén)名稱(chēng)，如“ **物業(yè)”、“ **花園管理處”再報(bào)出接聽(tīng)人員本人姓名；同時(shí)，做好記錄準(zhǔn)備。 ，接聽(tīng)人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時(shí)告知該服務(wù)人員。 ，應(yīng)耐心聽(tīng)取業(yè)戶(hù)的意見(jiàn)和細(xì)致解答業(yè)戶(hù)的問(wèn)題，并做好記錄。對(duì)于短期內(nèi)無(wú)法處理的問(wèn)題，應(yīng)做好解釋工作。 、房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，應(yīng)做跟蹤回訪。 ， 3天內(nèi)回訪，雨天后再做 1次回訪。 房屋維修管理及日常養(yǎng)護(hù) 嚴(yán)格執(zhí)行既定的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按照制定的統(tǒng)籌計(jì)劃，組織施工，建立正常完善的管理施工程序。 客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理在規(guī)定時(shí)間內(nèi)每天巡查所負(fù)責(zé)的區(qū)域，對(duì)樓宇的主體工程、門(mén)窗及裝修工程、樓宇地面工程、油漆粉飾工程等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及 時(shí)記錄并做出處理。 對(duì)樓宇天臺(tái)防水層、水池、公共通道、地下室基礎(chǔ)、梁板、外墻、空間、地面進(jìn)行定期檢查維護(hù)。 對(duì)擅自改變房屋規(guī)劃結(jié)構(gòu)、上下水管、亂搭建等行為，即時(shí)處理、糾正，并耐心做好勸導(dǎo)工作，直到恢復(fù)原狀為止。 嚴(yán)格執(zhí)行既定的房屋養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行分項(xiàng)管理。 房屋本體共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案 序 項(xiàng) 維修類(lèi)別劃分 日 常 維 修 號(hào) 目 計(jì) 劃 方 案 標(biāo) 準(zhǔn) 實(shí)施效果 1 房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位 1)局部受損 。 1）房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)； 2）有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范。 2 外墻 面 1）外墻面起 鼓脫落的修補(bǔ)， 2）外墻面滲漏； 3）外墻面的全面維修 (25 年周期 ) 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。 1）房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)； 2）外墻面修繕作業(yè)規(guī)程。 3 公共 屋面 1）隔熱層破損； 2）防水層破損造成屋面滲漏； 3）避雷網(wǎng)脫焊、間斷； 4）屋面積水。 由工程技術(shù)部門(mén)按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修；維修費(fèi)用按逐年遞增 20%。 1）無(wú)積水、無(wú)滲漏； 2）隔熱層完好無(wú)損； 3）避雷網(wǎng)無(wú)間斷。 由專(zhuān)業(yè)電梯維護(hù)人員實(shí)施維修（全保）。 1）安全正常運(yùn)行、平衡； 2）機(jī)房、轎廂整潔； 3）電梯各組成部分完好率100% 5 機(jī)電 設(shè)備 1）發(fā)電機(jī)及水泵等機(jī)電設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)； 2）日常機(jī)電設(shè)備的零部件易耗品維修、更換； 每天巡視檢查， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。 各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程。 序號(hào) 項(xiàng) 維修類(lèi)別劃分 日 常 維 修 目 計(jì) 劃 方 案 標(biāo) 準(zhǔn) 實(shí)施效果 6 公共防盜監(jiān)控及郵政信箱等 1）系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)； 2）線路的檢修； 3）防盜門(mén)及郵政信箱的維修養(yǎng)護(hù)。 由工程技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 1）系統(tǒng)完好，無(wú)故障，使用正常有效； 2）郵政信箱及防盜監(jiān)控 設(shè)施完好，無(wú)損壞； 3）線路無(wú)亂搭接。 每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。 1）公用照明維修保養(yǎng)規(guī)程。 8 本體消防設(shè)施 1）疏散標(biāo)志的維修及維護(hù)； 2）室內(nèi)消火栓（箱）的有效維護(hù)及檢修； 3）煙、溫感報(bào)警系統(tǒng)故障的排除和維護(hù)。 由工程技術(shù)部門(mén)按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修。 1）設(shè)施有效、標(biāo)志清楚，完好無(wú)損； 2）靈敏、準(zhǔn)確報(bào)警。 由工程技術(shù)部門(mén)按相應(yīng)技術(shù)作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修。 1）整潔，無(wú)缺損、無(wú)霉跡； 2）扶手完好，無(wú)張貼痕跡。 住戶(hù)隨報(bào)隨 修。 變壓式排煙管道安裝技術(shù)規(guī)范。 每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。 1）排水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn)； 2）給水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn)。 公共設(shè)施日常維修計(jì)劃及實(shí)施方案 序 號(hào) 類(lèi)別 項(xiàng) 目 日 常 維 修 計(jì) 劃 方 案 標(biāo) 準(zhǔn) 設(shè) 施 效 果 1 區(qū)內(nèi) 道路 砼 路面、人行道 每天檢查二遍，隨壞隨修。 干整、無(wú)坑洼、無(wú)積水、無(wú)缺損、完好率達(dá) 99%以上。 由工程技術(shù)部門(mén)專(zhuān)業(yè)維修工按專(zhuān)業(yè)操作規(guī)程實(shí)施 1）電氣作業(yè)安全操作規(guī)程； 2）燈具施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)； 燈泡正常使用，燈罩完好清潔，燈桿及燈座無(wú)破損，完好率達(dá)99%以上。 由工程技術(shù)部門(mén)專(zhuān)業(yè)維修工按作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修。 1）井蓋完好率達(dá)100%； 2）無(wú)缺損，少污積； 3）無(wú)堵。 環(huán)境管理部進(jìn)行綠化補(bǔ)種，園藝維修。 1）綠化管理設(shè)施、設(shè)備齊全完好； 2）綠化 及時(shí)補(bǔ)種率達(dá) 99%以上。 由工程技術(shù)部門(mén)專(zhuān)業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施。 平整、無(wú)積水、無(wú)缺損、完好率99%以上。 由工程技術(shù)部門(mén)專(zhuān)業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施。 1）管道暢通，無(wú)堵塞； 2）無(wú)泄露； 3）消防設(shè)施正常有效。 由工程技術(shù)部門(mén)專(zhuān)業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施。 1）標(biāo)志設(shè)施完好率 100%； 2）標(biāo)志無(wú)損壞。 1）墻地面整潔，無(wú)損壞； 2）騎樓通暢； 3）結(jié)構(gòu)完好。 序 號(hào) 類(lèi)別 項(xiàng) 目 日 常 維 修 計(jì) 劃 方 案 標(biāo) 準(zhǔn) 設(shè) 施 效 果 10 其他公共設(shè)施 垃圾集中站 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。 1）無(wú)破損； 2）無(wú)脫落； 3）泄水通暢。 圍欄 11 公共智能化系統(tǒng) 攝像監(jiān)控系統(tǒng) 1）每天對(duì)攝像系統(tǒng)監(jiān)視器，控制器，攝像頭等的外觀及控制性能檢查一遍； 2）每天對(duì)巡更系統(tǒng)讀卡機(jī)外觀安裝聯(lián)接及性能進(jìn)行檢查一遍； 3）每天對(duì)車(chē)輛系統(tǒng) IC 卡讀 卡器外觀性能閘桿的外觀運(yùn)行情況檢查一遍； 4）各系統(tǒng)電腦外觀，運(yùn)行情況，傳輸線，傳輸性能，軟件及數(shù)據(jù)的運(yùn)行情況等檢查一遍。 智能化系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)。 巡更系統(tǒng) 車(chē)輛管理系統(tǒng) 智能控制中心 12 管理及商業(yè)用房 管理用房 每周檢查一遍 由工程技術(shù)部門(mén)按相關(guān)維修保養(yǎng)規(guī)程實(shí)施。 1）正常安全使用； 2） 各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好； 3）無(wú)改建。 制定各系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案。 **花園小區(qū)是綜合性強(qiáng)的現(xiàn)代化物業(yè)，其機(jī)電設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)較為復(fù)雜，運(yùn)行時(shí)間長(zhǎng)，而且各系統(tǒng)大量運(yùn)用現(xiàn)代高新技術(shù)，自動(dòng)化程度高。所以，機(jī)電設(shè)備的管理顯得尤為重要。 機(jī)電設(shè)備性能先進(jìn)，設(shè)備運(yùn)行管理與維修難度大。 機(jī)電設(shè)備容量大，運(yùn)行時(shí)間長(zhǎng)，運(yùn)行費(fèi)用高，節(jié)能降耗是本物業(yè)高效運(yùn)作與管理的重要方面。 機(jī)電設(shè)備管理的原則和目標(biāo) 機(jī)電設(shè)備管理的原則 預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備時(shí)刻處于良好狀態(tài)?！叭谩奔从煤?、修好和管理好設(shè)備；“四會(huì)”即維修人員會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障；“五定”即對(duì)主要設(shè)備的清潔、潤(rùn)滑、檢修做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)。以操作人員進(jìn)行日常維 護(hù)保養(yǎng)為主，同時(shí)要求專(zhuān)業(yè)維修人員對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)維修處理。制定科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計(jì)劃。 規(guī)范供配電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維修保養(yǎng)管理工作，確保供配電設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。 機(jī)電設(shè) 備管理的目標(biāo) 通過(guò)經(jīng)常性養(yǎng)護(hù)與及時(shí)性維修，使設(shè)備設(shè)施時(shí)刻處于最佳的運(yùn)行狀態(tài)，延長(zhǎng)設(shè)備設(shè)施使用壽命，提高物業(yè)的運(yùn)作效益，確保機(jī)電設(shè)備完好率 99%以上，設(shè)備設(shè)施零修、急修及時(shí)率100%。操作維修人員根據(jù)日常管理經(jīng)驗(yàn)，用聽(tīng)、聞、看、摸等方式，利用檢測(cè)儀器、儀表對(duì)設(shè)備的關(guān)鍵部位進(jìn)行重點(diǎn)檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除，并做好記錄。 一級(jí)保養(yǎng)。 二級(jí)保養(yǎng)。 中修。 大修 。 設(shè)立 24 小時(shí)值班維修服務(wù)電話，隨時(shí)滿(mǎn)足各種維修服務(wù)需要。 、設(shè)備的例行保養(yǎng) 工作外，每個(gè)維修工要求配備移動(dòng)電話等通訊工具，在 24小時(shí)內(nèi)隨叫隨到，以便于開(kāi)展應(yīng)急搶修工作，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。 ，制定應(yīng)急程序和方案，并備齊各種應(yīng)急物品，經(jīng)常進(jìn)行各種應(yīng)急演練。并立即將停電信息反饋給用戶(hù)，使用戶(hù)對(duì)工作進(jìn)行適當(dāng)安排，盡量減小停電所造成的影響。 設(shè)備故障停電 （ 1）首先查明故障原因，根據(jù)具體情況啟用備用供電設(shè)備，并積極組織人員搶修故障供電設(shè)備，及時(shí)恢復(fù)供電，盡量縮小停電影響范圍。 （ 3） 管理處保安、清潔 保潔等人員，現(xiàn)場(chǎng)安撫讀者等使用人，并安排有續(xù)疏散，避免出現(xiàn)混亂。 市政供水管網(wǎng)故障造成突發(fā)性停水，來(lái)不及通知用戶(hù)時(shí)，管理處設(shè)法滿(mǎn)足用戶(hù)生活用水，事后向用戶(hù)說(shuō)明原因。 （ 2）水電維修人員在 5分鐘內(nèi)查出 事故原因并及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的迅速向公司匯報(bào)，請(qǐng)求支援。 （ 4）根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的具體情況，關(guān)閉相關(guān)的供水設(shè)施，并啟動(dòng)相關(guān)的排污設(shè)施，防止水患。為此，須嚴(yán)格按以下程序執(zhí)行，保證乘客的