【正文】 非機動車庫實行出入調(diào)牌制度（收費標準按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行）并有序停放。為出入小區(qū)的車輛提供引導(dǎo)服務(wù)，保持車輛出入暢通、停放有序。 ? 為辦妥長期停車證的業(yè)戶提供相對固定的車位。 【停車管理服務(wù)】 ? 在停車庫（場）地面用黃色油漆劃出車輛行駛指引標志、車位標志及編號。 ? 道路路面保持整潔、無損、通暢。 ? 監(jiān)控室內(nèi)無關(guān)人員不得進入，有關(guān)人員進入都應(yīng)做好詳細記錄。 ? 為應(yīng)對突發(fā)事件，應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習（每年 1～ 2 次）。夜間巡視，應(yīng)佩帶警棍、應(yīng)急電筒，保持高度警惕性，并加強自我保護意識。 ? 管理區(qū)域內(nèi)實行全年 365 天 24小時全天候保安巡視服務(wù)，對重點區(qū)域、重點部位每 1 小時至少巡查 1次。對突發(fā)事件應(yīng)按各類應(yīng)急預(yù)案迅速作出反應(yīng)，果斷作出適當處置，即時報告上級，并做好記錄。 ? 保安人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應(yīng)列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時應(yīng)佩帶通訊、警 械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)。 ? 增壓泵 a. 增壓泵運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，各項運行參數(shù)符合出廠標準。 ? 業(yè)戶對維修服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗收權(quán)，發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)存在問題有權(quán)及時指出，如業(yè)戶與維修人員無法達成共識，可向管理處專線電話、及經(jīng)理信箱投訴。對預(yù)約維修項目，根據(jù)與業(yè)戶預(yù)約的時間，維修人員準時上門維修服務(wù)。 ? 由客戶服務(wù)中心值班 人員進行電話 /上門回訪。 ? 因維修質(zhì)量問題造成的重復(fù)修理，不得另行收費；因維修操作不當造成業(yè)戶損失的，應(yīng)按實賠償。 二、急修項目的服務(wù)內(nèi)容與指標 ? 急修項目 12 小時內(nèi)修復(fù) ? 維修及時率達到 100%； ? 維修質(zhì)量合格率達到 95%以上； ? 實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達到 100%；（具體承諾見維修服務(wù)回訪） ? 對一般急修項目，應(yīng)在當天維修完畢，因故不能修復(fù)的（如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因），應(yīng)書面告知報修人，請求再次預(yù)約上門維修； ? 對較大預(yù)約維修項目，牽 涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修 項目，應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶，確保預(yù)約維修不誤時； ? 維修人員接到報修信息后，如上門維修服務(wù)時業(yè)戶不在家，應(yīng)留《請求再次預(yù)約上門維修（服務(wù)）通知單》，示意業(yè)戶另約上門維修（服務(wù)）的日期、時間，并及時向“管理處”回復(fù)“非正常注銷任務(wù)”的信息； ? 對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項目，應(yīng)盡可能縮短維修時間，努力減少對業(yè)戶生活及安全的影響。 建立以服務(wù)為核心的管理系統(tǒng) 建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)，在組織結(jié)構(gòu)上完成對管理與服務(wù)的控制。 協(xié)調(diào)管理 運用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的矛盾和沖突，鼓勵員工、客戶對管理服務(wù)工作提出合理化建議及批評意見或投訴 ，增強服務(wù)的意識和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來并加以處理，從而防止嚴重后果的發(fā)生。根據(jù) **花園的具體特點，合理設(shè)崗定員，對每個員工工作進行具體設(shè)計，做到專業(yè)清晰、業(yè)務(wù)飽滿、職責到人。 全面質(zhì)量管理 按 ISO9002 質(zhì)量標準進行管理 我公司較早通過 ISO9002 質(zhì)量體系的認證，具有一整套完整、科學(xué)、嚴密的質(zhì)量保證模式，在推行的過程中，積累了一套豐富的實際操作經(jīng)驗。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督； 二是業(yè)主 、客戶評議制。 建立合理的監(jiān)督機制 小區(qū)管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴格按照政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會報告工作，檢討物業(yè)管理運作事務(wù)，提交財務(wù)報告書，并匯報出日常工作的進展和計劃。 運用 5S(五常法 )，規(guī)范內(nèi)部管理 在內(nèi)部管理上，我們將運用 5S(五常法 )，量化各崗位的工作指標及服務(wù)規(guī)范，實行定員、定量、定額的方式，以規(guī)范嚴謹?shù)墓芾矸椒?，使員工的素質(zhì)不斷提高，為真正推行 ISO9002：2020 質(zhì)量體系建立堅實的基礎(chǔ)，避免 ISO9002： 2020 質(zhì)量體系只是停留在文件和制度上。我們設(shè)計了相應(yīng)的特色服務(wù)項目。 管理過程互動 在 **花園 的日常管理服務(wù)運作過程中，住戶的感覺就是物業(yè)管理工作的鏡子。 在 **花園提倡、推行互動式物業(yè)管理。如果欲將該小區(qū)建成知名的紡織布料商城，“規(guī)范”管理是基本條件； 統(tǒng)一規(guī)劃空調(diào)位 由于當時開發(fā)建設(shè)時未能將一層店面的空調(diào)位考慮進去，導(dǎo)致目前出現(xiàn)空調(diào)室外機安裝不規(guī)則的現(xiàn)象，建議采取應(yīng)急補救措施 —— 的制定標準； 建議開通“ **花園”的網(wǎng)站 為了更好地為業(yè)主服務(wù)，我公司 建議開通互聯(lián)網(wǎng)（建網(wǎng)站），不僅向社會展示 **花園管理的動態(tài)和風采，而且通過專欄、業(yè)主論壇，展示 **花園物業(yè)管理的內(nèi)容、項目、優(yōu)勢和舉措，通過電子郵件，向業(yè)主發(fā)布有關(guān)提示、通知，充分發(fā)揮高科技在物業(yè)管理中的作用。 20 維修服務(wù)回 訪率 80% **花園管理處將建立制度，加強維修服務(wù)的回訪工作，以此來促進維修水平和服務(wù)態(tài)度的提高，確保維修服務(wù)質(zhì)量。除配合市主管單位的檢查、監(jiān)督 外，還要編制計劃進行每年兩次的全面檢查維修工作，以保證消防設(shè)施設(shè)備隨時處于完好狀態(tài)。 序號 指標名稱 企業(yè)標準 管理指標及實施措施 備注 13 公共設(shè)施、文化設(shè)施完好率 95% “互動式物業(yè)管理”的關(guān)鍵在于住戶和管理處目標一致，同心協(xié)力，共創(chuàng)文明，該項 設(shè)施除了管理處日常巡查、維修養(yǎng)護的工作外，必須依賴住戶的關(guān)心和配合。 9 化糞池、雨水井、污水井完好率 95% **花園管理處維修班，在日常巡查的基礎(chǔ)上，制定每年兩次疏通計劃和雨季特別檢查計劃，保證上述設(shè)施完好。 7 清潔、保潔 率 97% **花園管理處將組建服務(wù)意識強、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的清潔班，嚴格執(zhí)行《清潔工工作手冊》，并注意作業(yè)時間的安排，達到不影響居民正常生活秩序。 4 維修工程質(zhì)量合格率 95%以上 **花園管理處對于需要委托給其它承包商作業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒訂合 同到開始施工和工程驗收，管理處自己承擔的維修工程，也必須通過內(nèi)部質(zhì)檢人員和用戶的聯(lián)合檢查驗收，全力保證維修工程質(zhì)量合格率 95%以上。 2 房屋完好率 90% **花園管理處設(shè)立專門的房屋維修責任人，并按《房屋及公共場地管理工作手冊》文件嚴格執(zhí)行。； （ 3）家政服務(wù)：如住宅保潔服務(wù)、住宅小型設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護服務(wù)等。 c、設(shè)置獨立的收費處：在小區(qū)主出入口設(shè)置收 費處，方便業(yè)主、租戶的繳費，同時也為業(yè)主的投訴多提供了一個平臺； d .服務(wù)設(shè)計多樣化：由于小區(qū)業(yè)主特點不同決定了對服務(wù)內(nèi)容的不同。 a. 小區(qū)設(shè)立客戶服務(wù)中心： 住戶只需要撥打客戶服務(wù)中心 24 小時熱線電話或客戶服務(wù)助理的聯(lián)系電話即可解決涉及物業(yè)管理服務(wù)的一切瑣事或獲取相關(guān)的信息。 建立和完善共享部位、共享設(shè)施設(shè)備的維修檔案。 還有一種是財產(chǎn)險，是為防止商鋪可能遭受火災(zāi)、臺風、暴雨、水浸等損失而投保的，物業(yè)管理處應(yīng)主動出面向商鋪方（大業(yè)戶）和各業(yè)戶的投保減災(zāi)提供建設(shè)性意見。 ：鑒于小區(qū)地理位置特殊，我們擬定了有針對性的《應(yīng)急措施管理預(yù)案》，如《與政府相關(guān)部門的應(yīng)急聯(lián)動措施》，最大限度地防患于未然。等等 環(huán)境安全 針對小區(qū)是繁華的街區(qū)區(qū)域，臨城市主干道的地段特點，嚴密的安全管理是小區(qū)物業(yè)管理的重點。 發(fā)現(xiàn)故障警報，應(yīng)迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協(xié)助維保部盡快排除故障，并作好詳細記錄。煙霧窒息死亡往往是火災(zāi)死亡率中最高的。 d、做好客流的引導(dǎo)，在節(jié)假日及特惠折扣等客流高峰期，安排保安員加強巡視，協(xié)助商戶維護廣場秩序，合理引導(dǎo)客流；規(guī)定統(tǒng)一的店家上下貨通道，做好物流的管理。在營造繁華、熱鬧的商業(yè)氣氛，又要保持安全、舒適、有序的購物環(huán)境，在為業(yè)戶提供便利，又保護業(yè)主的生活不被打擾，同時保證購物環(huán)境的安全。 創(chuàng)造住戶與商鋪雙贏 針對小區(qū)一層規(guī)劃為商鋪的情況，加強商業(yè)氛圍的營造及物流、客流的管理，確保小區(qū)“動、靜”有序，創(chuàng)造住戶與商鋪雙贏的局面。車輛管理好壞直接影響著 商住 物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。 管理點分散 出入口多 且 分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商 住小區(qū)物業(yè)管理的特點 。安全管理應(yīng)特別慎重 。 這就要求必須有一個的機構(gòu)對商業(yè)街實施統(tǒng)一規(guī)劃、建設(shè)和管理，才能使商業(yè)街形成獨特風格、環(huán)境優(yōu)美、秩序井然的良好氣氛，逐步形成人氣、商氣兩旺的局面，商業(yè)街作為一個城市的中心地帶，是城市的 “ 代 言人 ” ，它承載的不僅僅是商業(yè)功能，還有展示城市個性特色的功能，因此在建設(shè)、改造過程中最忌諱的就是對文化的漠視，對城市歷史的否定；地區(qū)商業(yè)街作為一個社區(qū)的紐帶，應(yīng)以其無限的親和力取勝， 與周遭的環(huán)境、人文融為一體，強調(diào) “ 三民 ” 方針，即 “ 便民 ” 、“ 利民 ” 、 “ 為民 ” 。 提高經(jīng)營品質(zhì)：實施團隊管理，員工對工作的責任感、完成工作的及時性、工作效率、客戶服務(wù)等式邏輯方面都不得有了明顯的改善。 團隊建設(shè) —— 團隊訓(xùn)練（ 水桶管理理念） “一個集體內(nèi)的成員能夠相互 協(xié)調(diào)一致，并且能夠?qū)λ麄兊墓ぷ鞯淖罱K目標達成一致的，這個集體就變成了一個團隊。 特別抓好設(shè)備的日常養(yǎng)護工作 養(yǎng)護設(shè)備是最省錢的一種管理設(shè)備的方法，據(jù)我司多年的設(shè)備管理經(jīng)驗：養(yǎng)護設(shè)備所花費的錢僅僅相當于設(shè)備大中修費用的 1/6 左右，設(shè)備是養(yǎng)出來的。 同時由于服務(wù)的主體的不同就會導(dǎo)出客戶的不同需求，在這方面我公司認為對于追求個性的商品（服務(wù)），惟有感性的員工才能制造、推銷這些商品（服務(wù)），進而滿足這群個性消費者的要求。 第一章、企業(yè)簡介 (略 ) 第二章、 方案設(shè)計思路 該方案是基于以下七個管理思想及一個小區(qū)定位特點設(shè)計而成的： 客戶個性化服務(wù) —— “以人為本”的管理理念 “互動管理“是從“客戶關(guān)系管理（ Custormet Relarion ship management）”的理念轉(zhuǎn)化而成的，因為物業(yè)管理中的 服務(wù)質(zhì)量并不完全由企業(yè)本身來決定，而同客戶的感受有很大的關(guān)系。即客戶的滿意程度。設(shè)備運行日志的記錄和控制。 推行 ISO9000 質(zhì)量標準為 我 司實施全面質(zhì)量管理打下良好基礎(chǔ)，從而促進 我 司的 管理 發(fā)展水平上檔次 。同時，團隊成員更易于發(fā)現(xiàn)問題并了解相互依存的重要性。 目標管理 —— 創(chuàng)建個性的 KPI（ kry performance indicators 即關(guān)鍵績效指標） 就是每個人（部門）根據(jù)公司的總目標，而建立起特定的工作目標并自行負責計劃、執(zhí)行、控制、考核的管理辦法； 目標是與員工（部門）溝通后達成的； 目標是具體化的、量化的； 與相關(guān)部門的目標是相互配合 的； 下一級目標與上一級目標是相關(guān)的；同時我司將導(dǎo)入勞動定額（單位時間內(nèi)一個員工飽和工作能夠有效完成的工作量）的概念； 旨在通過目標管理方法來控制成本，即通過設(shè)置每一種成本的單位管理成本來控制成本；也就衍生了“職責管理”； 職責管理 在我司的人力資源管理中對“職責”是這樣認定的：⑴職責是一種能力的要求（不僅僅是工作內(nèi)容和范圍）；⑵職責是一種關(guān)聯(lián)（職責的賦予是為了實現(xiàn)組織目標）；⑶職責是一種期望（職責是一種投入產(chǎn)出關(guān)系）；由于對職責的界定明晰也就成全了團隊及扁平式的運行的組織架構(gòu)的建立； 建立特 色商業(yè)街 商業(yè)街是城市化的必然產(chǎn)物，是城市商品交易最活躍的場所，是市容市貌中最繁華、最絢麗的景觀，是推銷一個城市時最引人注目的門面，就好像名片 。同時商 住小區(qū) 在發(fā)生突發(fā)事件時，疏散相對較慢。這是商 住 物業(yè)管理服務(wù)的根本原則 。 車輛管理難度大 來 店 鋪的顧客 進小區(qū)的業(yè)主、訪客 ，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。根據(jù)對項目管理特點及難點的分析，并結(jié)合實地考察和調(diào)研，我們提出如下管理措施，以求針對性地解決上述的各項問題。 商業(yè)店鋪安全及物流、客流的管理。 c、嚴格管控商場與小區(qū)出入口的安全，協(xié)助各商戶共同做好治安防范。 消防 安全 商 住小區(qū) 消防工作的重要性不言而喻，商 住小區(qū) 內(nèi)人流大，樓梯、通道（尤其是 消防 樓梯、通道）相對面積較小，這給火災(zāi)時的人員疏散帶來很大困難； 商品多（且大多是易燃 品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓延極快；如 樓內(nèi) 火災(zāi)，高樓內(nèi)的豎井多，煙囪效應(yīng)可使火災(zāi)熱煙上升速度達到每秒 8米，瞬間整 幢樓 將全被煙霧籠罩。 發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災(zāi)報警號時， 立即用對講機通知就近的保安人員赴現(xiàn)場核查與處置；如確為火警，按應(yīng)急方案實施，報告保安部主管組織撲救，重點是商鋪內(nèi)人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調(diào)查分析報告并備案。 在員工、管理人員 和業(yè)戶中定期開展消防培訓(xùn)及消防演習，使人人都會使用消防器具，掌握火災(zāi)逃生知識，不斷提高大家的防火意識和消防業(yè)務(wù)水平。 ：堅持“人防、技防、物防三 結(jié)合”的原則，在確保 24 小時無間斷閉路監(jiān)控和巡邏的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮社區(qū)內(nèi)配置的閉路監(jiān)控、防盜對講、家居安防等智能系統(tǒng)的作用，建立立體交叉的安全防范體系。為了規(guī)避風險和最大限度地減低這方面的損失，商鋪