【正文】 環(huán)保、有文化內(nèi)涵和新穎感。 AEA 掌握了高層商廈財(cái)務(wù)收支各項(xiàng)細(xì)節(jié)，特別是對費(fèi)用支出各項(xiàng)常規(guī)比例以及如何控制各項(xiàng)管理成本富有經(jīng)驗(yàn)。 如何充分利用這有限的管理費(fèi)用提供更全面的物業(yè)管理服務(wù)是個(gè)重要而實(shí)際的問題，我們的做法是： 1． 采用模擬成本倒算原則，制定切實(shí)可行的物業(yè)管理年度預(yù)算案。 AEA將派熟練技工到現(xiàn)場支援，幫助整改，主動(dòng)介入，積極參與，為小區(qū)發(fā)展商和用戶排憂解難。 所有管理服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行 AEA 員工行為規(guī)范，全面貫徹 ISO9000 質(zhì)保體系，并根據(jù)實(shí)際情況采用 隱性化服務(wù) 概念，即在優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提下，最大限度地減少對樓內(nèi)辦公和外來辦事人員的影響。 4． 突出環(huán)境工程管理。 針對小區(qū)辦公及居住功能比重較大的特點(diǎn)， AEA無論在物業(yè)管理的整體形象定位，還是服務(wù)重點(diǎn)上，均圍繞如何建立一種親和的人文環(huán)境。 AEA 從小區(qū)功能 的角度分析，確定了龍?zhí)犊罩谢▓@ 高尚、安全、環(huán)保、親和 的整體形象定位。正是這套企業(yè)文化體系，形成了管理團(tuán)隊(duì)共同的價(jià)值觀、信念追求和行為準(zhǔn)則，這批進(jìn)取型的從業(yè)骨干善于運(yùn)用最新科技，經(jīng)驗(yàn)豐富、熱愛物業(yè)管理工作，是做好龍?zhí)犊罩谢▓@項(xiàng)目物業(yè)管理工作的根本保證。另有質(zhì)量控制、工程技術(shù)、財(cái)務(wù)管理 等專業(yè)人員組成富有效率的管理團(tuán)隊(duì)。 實(shí)踐 證明，委派項(xiàng)目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項(xiàng)目管理成功的關(guān)鍵。 7． 防雷接地：雷雨季節(jié)到來之前，均應(yīng)對整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行檢查和維護(hù)、提前做好防雷準(zhǔn)備。中央監(jiān)控室的屏幕圖象是否清晰，信號是否受到干擾，錄像機(jī)是否工作正常，錄制磁帶是否圖像清晰。線路的電壓 、 電流、功率的檢測儀表是否正常，其接線是否牢固，顯示是否清晰。各責(zé)任人按規(guī)程、計(jì)劃做完維護(hù)保養(yǎng)工作后在相應(yīng)圖表中作記錄。 定期維護(hù)保養(yǎng)工作對于保持設(shè)備良好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)、延長設(shè)備壽命極為重要。 發(fā)生故障應(yīng)仔細(xì)注意表計(jì)和信號的指示，并記錄操作的時(shí)間和故障現(xiàn)象。 處理故障必須迅速、正確、果斷、鎮(zhèn)靜。 3. 故障處理通則 發(fā)生故障時(shí)，值班員應(yīng)立即處理，一般故障應(yīng)先匯報(bào)后處理，事后作好記錄。 設(shè)備系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案 1. 故障分類 設(shè)備在運(yùn)行中，凡由于人為或非人為因素造成不能提供正常服務(wù)的情況均為故障，凡故障發(fā)生時(shí) ，均應(yīng)視情況分重大故障和一般故障兩級處理。結(jié)合流動(dòng)崗、固定崗的人員監(jiān)控，對小區(qū)的治安起到可靠的保障作用。中央監(jiān)控室消防監(jiān)控設(shè)備必須 24 小時(shí)正常工作，所有消防設(shè)備必須保持完好。按客流情況分不同時(shí)段調(diào)整運(yùn)行方式，以使電梯運(yùn)行在安全、節(jié)能、方便的最佳方式。當(dāng)發(fā)生局部停電等運(yùn)行故障時(shí)，按照預(yù)定程序進(jìn)行倒閘操作，保證安全可靠運(yùn)行。 4. 定期校驗(yàn)設(shè)備中的安全附件，保證靈敏可靠。其次設(shè)備的運(yùn)行在技術(shù)性能上應(yīng)始終處于最佳運(yùn)行狀態(tài)，以發(fā)揮設(shè)備的最佳效用。在設(shè)備管理中， AEA 注重設(shè)備 全過程 綜合管理 ，即把設(shè)備管理概念融合于設(shè)備整個(gè)壽命期中，保持樓宇設(shè)備最佳運(yùn)行狀態(tài)，充分發(fā)揮樓宇設(shè)備的效益潛力。 公共設(shè)施管理 能源運(yùn)行 小區(qū)保證 24 小時(shí)的水電供應(yīng)，以滿足小區(qū)用戶的工作和生活需要，也達(dá) 到小區(qū)設(shè)備設(shè)施運(yùn)作的需要。在高層商廈，可能引起火災(zāi)的區(qū)域有發(fā)電機(jī)油庫、各配電管井、電梯井道底坑、設(shè)備機(jī)房、材料倉庫、計(jì)算機(jī)中心等，在此區(qū)域要加強(qiáng)日常消防巡視，配備相應(yīng)的滅火器具，經(jīng)常清理可能引起火災(zāi)的物品；其四增強(qiáng)人的防范意識。其次要控制易燃材料。建立區(qū)域消 防責(zé)任制，各集體法人或個(gè)人均簽訂區(qū)域消防責(zé)任書，由此使小區(qū)消防管理全面展開，使火災(zāi)事故的隱患降低到最小程度。 污染控制 除要控制小區(qū)后續(xù)的維修工程及二次裝修的施工污染外，還要控制其它污染，包括公共區(qū)域污染、噪音、異味物資等的控制，除了管理處設(shè)立提醒標(biāo)志外，需要小區(qū)全體用戶遵守。 選用優(yōu)秀的專業(yè)化清潔公司，使用適當(dāng)?shù)那逑磩?，不但保持建材外觀整潔，更進(jìn)一步減少各種腐蝕；使用無污染清洗劑保持環(huán)境的清新；采用先進(jìn)的保護(hù)措施，避免建材使用中的最小磨損。 環(huán)境管理 ? 環(huán)境管理目標(biāo) 21 世紀(jì)的環(huán)境管理不單單是清潔、綠化等簡單的概念，它已成為包括生態(tài)平衡、消除污染、節(jié)省能源、城市規(guī)劃等方面的系統(tǒng)工程。 事務(wù)管理 業(yè)主的意見征詢 入伙及裝修管理 投訴處理及回訪 保修及維修控制 社 區(qū) 文 化 裝修管理 裝修管理主要指對小區(qū)投入使用后，業(yè)主或住戶對房屋進(jìn)行二次裝修，主要包括各種改建裝修或用戶戶內(nèi)裝修等零星工程，要進(jìn)行嚴(yán)格控制，以減少消防隱患和各種污染。 10 節(jié)日布置 適時(shí)、適當(dāng)?shù)恼{(diào)整盆景擺設(shè)，合理裝扮小區(qū)，以烘托節(jié)日氣氛，營造溫馨環(huán)境。 7 交通、車輛管理 根據(jù)外圍廣場內(nèi)人流及車流的特點(diǎn)，合理規(guī)劃外圍廣場通道，引導(dǎo)人車分流，嚴(yán)防亂停車和機(jī)動(dòng)車被盜。 4 空氣質(zhì)量 控制小區(qū)內(nèi)各類可能的污染源，凈化小區(qū)空氣。 2. 交流新科技、新文化 ? 通過互聯(lián)網(wǎng)，開辟文化新通道，組建網(wǎng)友沙龍； ? 創(chuàng)辦管理處刊物，宣傳主張，有效溝通，營造文化環(huán)境； ? 利用各種紀(jì)念日，開展用戶喜聞樂見的信息、知識、文化交流活動(dòng)； ? 組織管理處與業(yè)主及租戶的交流，豐富小區(qū)各類人員的物業(yè)管理基本概念； ? 充分利用小區(qū)資源設(shè)施，為業(yè)主及租戶提供文學(xué)座談、藝術(shù)交流和體育欣賞的機(jī)會； 3. 營造環(huán)保型的環(huán)境文化氣氛。 5. 管理處業(yè)委會、業(yè)主及租戶和有關(guān)文化機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系，形成社區(qū)文化的源泉。 保證社區(qū)文化總體效果的主要措施 1. 深刻理解社區(qū)文化對物業(yè)管理無形的推動(dòng)作用，高度重視社區(qū)文化活動(dòng)。 社區(qū)文化總體目標(biāo) 比如，通過環(huán)境文化的塑造，促進(jìn)物業(yè)管理整體形象提高。 物業(yè)管理公司只有同客戶充分溝通 ，啟發(fā)客戶自律和參與意識，相互配合，才能使物業(yè)管理從“一人管百人”向“千百人管自己”轉(zhuǎn)變，形成雙向共管的局面，使物業(yè)管理收到事半功倍的效果，而社區(qū)文化正是建立這種溝通的潤滑劑。 12. 搬運(yùn)服務(wù) 社區(qū)文化與物業(yè)管理關(guān)系的再認(rèn)識 開展社區(qū)文化活動(dòng)是文化需求的重要手段。 4. 調(diào)試電視節(jié)目、護(hù)管對講系統(tǒng)。 7． 詳細(xì)操作規(guī)程按程序文件執(zhí)行。 3． 設(shè)立管理處主任制 管理處主任、助理輪流當(dāng)值，隨時(shí)為業(yè)主和租戶服務(wù)，督促管理服務(wù)工作，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。龍?zhí)犊罩谢▓@的業(yè)主和租戶有三種類型，一種是居住的居民、一種是辦公的企業(yè)、一種是經(jīng)商的商鋪，根據(jù)各種類型的業(yè)主和租戶在服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間和要求上的特點(diǎn)，我們區(qū)別對待、同等服務(wù)。 ③前期介入人員數(shù)量按實(shí)際發(fā)生額計(jì)算，標(biāo)準(zhǔn) 見上表及支出測算明細(xì)表中工資歷及福利表。 2．全年費(fèi)用支出為 1019796 萬元； 3. 入住率達(dá)到 90%時(shí)，管理費(fèi)收入和管理費(fèi)支取大 致相抵； 4．本預(yù)算按建設(shè)部關(guān)于公共性服務(wù)收費(fèi)費(fèi)用構(gòu)成的有關(guān)規(guī)定及龍?zhí)犊罩谢▓@指定服務(wù)項(xiàng)目測算； 5．管理處收取的管理費(fèi)僅用于《支出測算明細(xì)表》所列的管理成本項(xiàng)目； 6．如管理費(fèi)收支有盈余，盈余部分將轉(zhuǎn)入下一年度作為儲備金。 本體維修金按武漢市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例執(zhí)行。我們堅(jiān)持定期征詢廣大員工對公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時(shí)改善工作中 的不足。 堅(jiān)持各級領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競爭上崗，并實(shí)行年度 聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤活人力資源。我們 提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于 提高內(nèi)部員工滿意率 ，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。 注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。公司始終把尊重員工、培養(yǎng)員工、充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導(dǎo)和營造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境，為 客戶提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。 機(jī)電設(shè)備設(shè)運(yùn)行崗位 2 個(gè)（ 3 班）、維修值班崗位 2 名，共 8 名水電工，工程班長 1 名。公司擬配備一名資深的管理處主任級人員擔(dān)任龍?zhí)犊罩谢▓@管理處主任，交接試運(yùn)行開始擬調(diào)派公司各類骨干現(xiàn)場配合。 委托管理的主要內(nèi)容 龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理委員會作為項(xiàng)目委托方， AEA 作為受委托方。 ? 管理處員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。 （ 3） 效益激勵(lì)。實(shí)行管理處各級崗位考評和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績、靠真才實(shí)學(xué)求發(fā)展的良好風(fēng)氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。 AEA 深諳員工激勵(lì)的巨大推動(dòng)力，強(qiáng)調(diào)在嚴(yán)格、量化、規(guī)范管理的基礎(chǔ) 上融合激勵(lì)機(jī)制，實(shí)踐效果極佳。 AEA 奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競爭中的管理因素，并在管理實(shí)踐中，總結(jié)、推行出嚴(yán)格、量化、規(guī)范的管理三要素和目標(biāo)管理責(zé)任制，并把這些經(jīng)驗(yàn)作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施，收到了積極效果。 3. 堅(jiān)持每季組織一次客戶座談會，廣泛了解廣大業(yè)主、用戶對物業(yè)管理服務(wù)的需求。否則，管理 處對此將視為服務(wù)質(zhì)量不合格項(xiàng)，按相應(yīng)管理程序處理。 （ 2） 設(shè)立值班制度。 （ 2） 整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按 ISO9000 質(zhì)量保證體系要求運(yùn)作。 4. 管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制。 我們的管理方式由 組織機(jī)構(gòu) 、 運(yùn)作系統(tǒng) 、 信息系統(tǒng) 和 管理機(jī)制 四部分構(gòu)成。下面僅以 AEA 全面接管武漢市物業(yè)的案例與龍?zhí)犊罩谢▓@作一簡要比較。平時(shí)，用戶無法看到我們的服務(wù)，但是，用戶用心可以體會到我們的關(guān)懷。因此，有能力為龍?zhí)犊罩谢▓@的供配電設(shè)備、電機(jī)設(shè)備的正常運(yùn)行提供全面的技術(shù)保障。 AEA 目前擁有高級工程師十余名，中級職稱技術(shù)人員四十余名以及百余名機(jī)電設(shè)備熟練維修人員。 AEA 將客戶滿意作為工作業(yè)績評價(jià)的最終指標(biāo)，以客戶滿意為起點(diǎn)，最大限度地滿足客戶需求。 管理目標(biāo)兩項(xiàng)承諾 1．自接管之日起，二年內(nèi)達(dá)到省級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)，樹立龍?zhí)犊罩谢▓@良好的社會形象。 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 在實(shí)際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以樓宇設(shè)備維護(hù)、改造為技術(shù)支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè)使用率為輔助手段，以物業(yè)租賃經(jīng)營作為服務(wù)客戶的補(bǔ)充，形成全方位物業(yè)管理服務(wù)的綜合能力。 專業(yè)保障 展示 AEA“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮ISO9000 質(zhì)量保證體系、人力資源管理體系、財(cái)務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)經(jīng)營管理體系以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果 長遠(yuǎn)承擔(dān) 注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實(shí)和短期行為。 2. 深入武漢本土，熟識武 漢商情，在管理了武漢市著名的信合大廈、長航小區(qū)、省中保大廈、祥和花園、惠譽(yù)花園等的基礎(chǔ)上，有能力為龍?zhí)犊罩谢▓@的繁榮盡責(zé)盡力，確保物業(yè)管理質(zhì)量和物業(yè)的社會形象。正是由于 AEA 建立了服務(wù)客戶的最高原則，近年來，在所管轄的百余萬平方米物業(yè)中，年有效投訴率均在千分之二以下。同時(shí)，在武漢地區(qū)的護(hù)管人員全部經(jīng)過正規(guī)保安學(xué)校的2 年制培養(yǎng)， AEA 與隨州保安學(xué)校、宜昌保安學(xué)校建立了長期的互助關(guān)系。但是，我們有在武漢服務(wù) 3 年的經(jīng)歷，有豐富的物業(yè)地域概念和實(shí)際的本土工作經(jīng)驗(yàn)，而且我們有服務(wù)龍?zhí)犊罩谢▓@的真誠愿望，有信心為龍?zhí)犊罩谢▓@提供全面、專業(yè)和高水準(zhǔn)的物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)。 ： ； :； 群： 第一章 龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理模式 零風(fēng)險(xiǎn)工程 —— 解除后顧之憂 一種模式 —— 酒店式、經(jīng)營型物業(yè)管理 二項(xiàng)承諾 —— 優(yōu)秀住宅小區(qū)、滿意率 三個(gè)重點(diǎn) —— 社會形象、經(jīng)濟(jì)效益、客戶服務(wù) 四大優(yōu)勢 —— 觀念、技術(shù)、經(jīng)營、經(jīng)驗(yàn) 物業(yè)認(rèn)識與定位 物業(yè)的認(rèn)識 龍?zhí)犊罩谢▓@是 武漢市的市政樣 板工程，位于漢口迎賓大道旁，交通便利，各項(xiàng)配套設(shè)施齊全，社區(qū)配套成熟。 華澳物業(yè)顧問機(jī)構(gòu)（簡稱 AEA）將龍?zhí)犊罩谢▓@項(xiàng)目作為新世紀(jì)業(yè)務(wù)首選，高度重視這項(xiàng)著名物業(yè)的投標(biāo)工作，由于該項(xiàng)目接標(biāo)時(shí) 間較緊，雖對項(xiàng)目特點(diǎn)和自身實(shí)力等綜合因素有了一定的了解，但尚欠進(jìn)行深入地考察和分析。由于 AEA 具有設(shè)備管理的優(yōu)勢，包括自身具有配套的電梯公司、設(shè)備管理公司。在 AEA 企業(yè)文化體系中 ，以客戶滿意為目標(biāo)，緊緊圍繞客戶需求開展工作，把客戶滿意作為評判工作業(yè)績最重要的指標(biāo)是公司員工共同的價(jià)值觀。包括以下三項(xiàng)內(nèi)容： 1. 依托中航企業(yè)集團(tuán)，長