【正文】 1 清潔所有樓梯、走廊及窗戶1 清洗所有燈飾每天2次每天4次每天4次每天2次每天2次每天4次每天2次每天4次每天1次每周1次每周2次每季1次每月2次每日1次每月2次（二）公共區(qū)域的男女衛(wèi)生間 抹凈所有門 抹、沖及洗凈所有洗手間設(shè)備 抹凈所有洗手間內(nèi)鏡面 抹凈地臺表面 天花板及照明設(shè)備表面除塵 抹凈抽氣扇 更換廁紙、毛巾、肥皂及清潔液 清理衛(wèi)生桶臟物每天1次每天4次每天4次每天4次每天2次每天2次每天2次每天4次（三）人行樓梯 掃凈及拖抹所有樓梯 抹凈扶手及欄桿 洗擦扶手及欄桿 洗擦樓梯表面每天2次每天2次每天2次每月1次清潔范圍清潔內(nèi)容清潔要求（四）“廣地花園”住宅大堂 掃凈及洗刷大堂入口地臺及梯級 抹凈住宅大堂內(nèi)墻壁表面 抹凈住宅大堂內(nèi)所有玻璃門窗及裝備 拍打天花板塵埃每天2次每天1次每天2次每天1次（五）天臺地方 清理積聚于天臺地方的垃圾，避免渠道阻塞 抹凈天臺大門表面每天1次每天1次(六)地面起漬打蠟 大堂地面起漬打蠟 公共地面起漬打蠟 寫字樓地面起漬打蠟每季1次每季1次每季1次垃圾分類收集處理實(shí)施辦法垃圾分類收集處理是環(huán)境保護(hù)、利國利民的有效措施，我司駐“廣地花園”管理處計(jì)劃在“廣地花園”實(shí)施垃圾分類處理： 可回收垃圾箱——如紙張、塑料制品、玻璃制品、橡膠、皮革、金屬、紡織物。二、 清潔、保潔方面：我司針對現(xiàn)時(shí)小區(qū)的實(shí)際情況，由于小區(qū)的公共面積較大，樓宇數(shù)量多的特點(diǎn)把小區(qū)清潔工作進(jìn)行分區(qū)分責(zé)管理，同時(shí)小區(qū)內(nèi)原有的垃圾筒殘缺不全，如需進(jìn)行正常的清潔工作，要從新配置74個(gè)垃圾桶。管理處領(lǐng)導(dǎo)每月抽查。訓(xùn)練、學(xué)習(xí)組織嚴(yán)密，重點(diǎn)突出，專家指導(dǎo)，住戶參加。滅火器放置合理，無缺失，無過期，表面清潔100％完好。 消防管理1） 管理原則（1） 區(qū)域管理，落實(shí)區(qū)域管理責(zé)任制；（2） 落實(shí)各項(xiàng)緊急情況、突發(fā)事件處理的措施；（3） 落實(shí)消防安全責(zé)任制消防管理工作程序工作內(nèi)容作業(yè)頻率質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)值班（滅火）24小時(shí)報(bào)警、通訊設(shè)備完好，離崗有人代班，滅火迅速、措施得力，搶救及時(shí)流動(dòng)巡 查宣 傳家居安全每日8點(diǎn)至 21點(diǎn)無堆放易燃、易爆用品，安全使用液化氣，安全使用電器，無亂搭接電線有消防設(shè)備，會(huì)使用；無違章用火，用電，無使用燃材料裝修；無擠占消防通道和設(shè)施，天面無堆放雜物。11著裝整齊，語言清晰，使用禮貌用語，敬禮、微笑、問候。 消防栓、滅火器擺放整齊，潔凈，數(shù)量齊備； 巡查內(nèi)容包括：1) 是否可疑人員在轄區(qū)游蕩；2) 是否亂張貼廣告，亂寫亂畫；3) 是否存在治安、防火、防盜、水浸等情況或潛在隱患：4) 是否有路面破損、交通設(shè)施損壞或違章交通現(xiàn)象；5) 是否有亂擺賣、占用綠地、破壞綠化現(xiàn)象；6) 是否潛在的危及人身安全處未作識別；7) 是否有隨地吐痰、亂倒垃圾、高空拋物現(xiàn)象；8) 是否有違法飼養(yǎng)寵物；9) 是否有超標(biāo)的環(huán)保污染現(xiàn)象；10) 其他的治安可疑情況。 若遇不愿出示證件，蠻橫無理者，應(yīng)耐心做好解釋工作，盡可能消除其不滿情緒。 對于參觀人員應(yīng)盤查其身份、介紹信、證件等； 謝絕推銷或其他閑雜人員進(jìn)入。2） 硬件防范：包括充分利用已有大樓防盜門、防盜窗花、通透式圍欄等硬件防范能力。“三防結(jié)合”1） 人員防范：首先我們突出強(qiáng)調(diào)保安人員的基本業(yè)務(wù)素質(zhì)與防范意識，在人員的選拔培訓(xùn)、錄用與考核機(jī)制上下功夫，在此基礎(chǔ)上，由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)“技防”“人防”結(jié)合，流動(dòng)崗與固定崗結(jié)合，全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合。2） 工地管理方案：（1） 交由物管公司管理。 日常保安管理主要包括消防管理與治安管理二個(gè)方面。n B區(qū)巡邏設(shè)2人，1名巡A1—AB1—B5，另一負(fù)責(zé)E1—E1C1C8的巡邏工作，方式為往復(fù)式不間斷巡邏。n 雅樂路巡負(fù)責(zé)C9—C1D1—D3的巡邏工作（一期C區(qū)、D區(qū)）。3） 各區(qū)崗位的負(fù)責(zé)的區(qū)域：廣地花園占地面積大，住宅區(qū)連接空檔較大，根據(jù)這樣的地理特性，將區(qū)內(nèi)劃分為A、B、C三個(gè)區(qū)域，每個(gè)區(qū)域設(shè)定一名組長，每班由一個(gè)總組長負(fù)責(zé)具體事務(wù)。故此，實(shí)行整點(diǎn)輪崗制度，每一個(gè)崗位實(shí)施每2小時(shí)輪換一次，深夜班在零時(shí)至七時(shí)實(shí)行每1小時(shí)報(bào)崗制度，由各崗位利用對講機(jī)向值班主管匯報(bào)本崗位的情況，實(shí)行值班主管定時(shí)巡崗，管理處主任/管理部總管不定期查崗，加強(qiáng)對周邊地區(qū)的巡邏，在管轄區(qū)域的盲點(diǎn)設(shè)立巡邏登記表，巡邏人員在簽到本上簽到，確保小區(qū)的安全。遇流竄犯時(shí)，除采取堵攔行動(dòng)外，全區(qū)所有路口在2分鐘內(nèi)關(guān)閉。防止和終止任何危及或影響小區(qū)業(yè)/租戶的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素。對裝修及施工人員憑證出入小區(qū)區(qū)域，沒有臨時(shí)出/入證者不得放行，禁止各類修補(bǔ)、收買破爛，推銷人員或閑雜人員出入。 216。換崗培訓(xùn)在職培訓(xùn)日常工作培訓(xùn)不少于20分鐘集隊(duì)、訓(xùn)話部門主管日常管理培訓(xùn)不少于1小時(shí)會(huì)議部門主任、經(jīng)理部門保存，培訓(xùn)部抽查全員培訓(xùn)每次不少于1個(gè)小時(shí)會(huì)議部門主任、經(jīng)理部門保存，培訓(xùn)部備案人事培訓(xùn)部統(tǒng)一出題專項(xiàng)培訓(xùn)課授培訓(xùn)部安排培訓(xùn)部保存人事培訓(xùn)部演習(xí)課授、實(shí)操部門主任、經(jīng)理部門保存，培訓(xùn)部、督察部備案部門考核，人事培訓(xùn)部抽查晉升培訓(xùn)晉升主管每次至少一周課授、小組討論培訓(xùn)部兼職培訓(xùn)員人事培訓(xùn)部保存人事培訓(xùn)部考核晉升主任每次至少一周輪崗培訓(xùn)不少于一個(gè)月以老帶新現(xiàn)場講解部門主管人事培訓(xùn)部保存人事培訓(xùn)部考核員工經(jīng)過培訓(xùn)后，參加培訓(xùn)的人員要進(jìn)行即時(shí)考核，考核分為實(shí)操和書面兩種形式。178。178。 如何提升服務(wù)意識。 溝通協(xié)調(diào)技巧。 各工種工作要求，工作流程。 案例分析。崗位培訓(xùn)上崗培訓(xùn)入職培訓(xùn)合格之新員工、轉(zhuǎn)換工種之員工入職培訓(xùn)合格后、轉(zhuǎn)換工種前 應(yīng)知部分：崗位基本情況。（6） 專題討論：針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例等，聘請有關(guān)專家舉行專題研討，探討具有超前意識的管理途徑和管理措施。（1） 入職培訓(xùn)：由公司負(fù)責(zé)，對新招員工進(jìn)行的培訓(xùn)；（2） 崗前培訓(xùn)：駐“廣地花園”管理處負(fù)責(zé)，對新上崗員工進(jìn)行的崗前培訓(xùn)；（3） 在職培訓(xùn)：主要是針對不同的工作崗位進(jìn)行的專題培訓(xùn)或進(jìn)行有計(jì)劃的知識培訓(xùn)。使我司“盡心盡力，做到最后”這一管理核心得以在“廣地花園”實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的特點(diǎn)是要求我們一方面必須加強(qiáng)人才交流和引進(jìn)，另一方面必須時(shí)時(shí)刻刻對員工進(jìn)行培訓(xùn)，只有這樣才能跟上時(shí)代的步伐。出現(xiàn)違章后則應(yīng)堅(jiān)決予以制止，確立本小區(qū)整體形象的統(tǒng)一。待工程完工并驗(yàn)收合格后退回押金。填寫《裝修申請表》，出具裝修公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。每天對酒吧的存貨進(jìn)行盤點(diǎn)，并核對報(bào)表的存貨數(shù)目與實(shí)際酒吧存貨數(shù)目是否一致。4） 掌握在會(huì)所、賓館活動(dòng)的客人動(dòng)態(tài)。我們將以合心的價(jià)格、貼心的服務(wù)大眾。 保持停車場環(huán)境整潔，地面平整，無積水、無滲漏水。 車場各出入登記及巡視檢查記錄要完整。 每天派駐固定的清潔人員，在商鋪上班前2小時(shí)開始對公共區(qū)域進(jìn)行清潔，上班時(shí)間巡回保潔，商鋪下班后，再進(jìn)行清潔一次。 天面檢查1次/月，無積水，無漏水，隔熱層完好無損； 樓梯墻面刷漆1次/3年，隨壞隨修，整潔無缺，扶手完好，樓梯燈政黨無污跡； 外墻檢查1次/周，即壞即修，無脫落，無鼓、無滲水、無違章、整齊； 通過以上工作的開展，為業(yè)/租戶提供一個(gè)整潔舒適的居住環(huán)境。 制定寵物飼養(yǎng)守則：n 按規(guī)定區(qū)域，規(guī)定時(shí)段放養(yǎng)；n 按規(guī)定登記；n 定期保??；n 注意寵物的清潔衛(wèi)生；n 不得影響他人生命安全與工作生活；n 在他人提合理意見時(shí)，須予以接受改正。 在小區(qū)內(nèi)劃定寵物林區(qū)和活動(dòng)區(qū)域，規(guī)定活動(dòng)時(shí)段，讓寵物既可以有活動(dòng)空間，讓飼養(yǎng)者可以一起交流經(jīng)驗(yàn)，又可以保證其他業(yè)主的安全。我司將嚴(yán)格實(shí)施“租戶資料檔案”管理制度，在實(shí)施管理的過程中，將與番禺區(qū)南村鎮(zhèn)政府密切聯(lián)系，除按政府有關(guān)《關(guān)于臨時(shí)居住人員管理辦法》中有關(guān)要求進(jìn)行辦理臨時(shí)暫住證外，還要求他們到管理處辦理“租戶資料登記”，同時(shí)辦理“臨時(shí)住戶出入證”以便進(jìn)出小區(qū)，以確保小區(qū)的安全，通過“絲絲入微、貼心、貼身”的服務(wù)來體現(xiàn)我司的核心理念。對管轄區(qū)域的消防器材每天進(jìn)行巡查。每天定時(shí)收集生活垃圾，及時(shí)清運(yùn)到指定地點(diǎn)。在實(shí)際工作中，實(shí)行整點(diǎn)輪崗制度，每一個(gè)崗位實(shí)施每2小時(shí)輪換一次。寓管理——對小區(qū)的日常事務(wù)性管理，亦即是對人、事、物的管理、經(jīng)營——小區(qū)內(nèi)停車場、會(huì)所內(nèi)康體設(shè)施，為業(yè)/租戶提供有償服務(wù)等。園林部主管1對管理處主任負(fù)責(zé)，及時(shí)報(bào)告園林綠化檢查、工作進(jìn)度、員工行為紀(jì)律，經(jīng)常在區(qū)域內(nèi)巡查，編制綠化用品的采購計(jì)劃和控制其合理使用。大廈固定崗管理員24人維持基地正常的出/入秩序，對可疑人員進(jìn)行盤查，完善用戶、來訪人員的出入登記制度。及負(fù)責(zé)給排水系統(tǒng)和消防系統(tǒng)進(jìn)行巡查及維護(hù)，保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行使用，處理業(yè)/租戶維修工作，排水管、排水井疏通清理等工作。服務(wù)區(qū)助理3人負(fù)責(zé)小區(qū)用戶投訴受理、跟蹤，巡查小區(qū)清潔衛(wèi)生、設(shè)備、外觀等是否符合公司要求，定期上門征求基地用戶意見，建立良好的工作關(guān)系。全程全員全能為全體業(yè)/租戶服務(wù) “廣地花園”管理組織架構(gòu)圖（暫定編制167人）管理處主任1人園藝員18人清潔員40人園林主管1人清潔主管1人保安員80人保安主管1人車場管理員2人保安領(lǐng)班7人工程、物業(yè)主管1人服務(wù)區(qū)助理3人服務(wù)中心助理1人綜合維修電工6人供配電值班電電3人會(huì)計(jì)1人出納1人“廣地花園”各環(huán)節(jié)人員配置、職責(zé)及范圍部門職務(wù)人數(shù)職責(zé)及范圍管理處主任1人負(fù)責(zé)全面協(xié)調(diào)對外聯(lián)絡(luò)、溝通、監(jiān)督、協(xié)調(diào)管理處各部門開展有效的物業(yè)管理工作，編制管理處各項(xiàng)工作計(jì)劃，指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查管理處日常工作及屬下員工工作完成情況，對外協(xié)調(diào)社會(huì)各部門關(guān)系。全員：要求管理處全體員工全員化。④ 設(shè)置求助投訴中心：公開求助投訴電話，讓分管部門（業(yè)主）可以最快速度直接向我司反映情況，對于分管部門（業(yè)主）的投訴及時(shí)通知相關(guān)部門處理，并進(jìn)行跟蹤。加強(qiáng)監(jiān)督管理，強(qiáng)化公司與分管部門（業(yè)主）的溝通① 建立健全溝通反饋機(jī)制，及時(shí)與業(yè)主進(jìn)行溝通。貫標(biāo)五年來，公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量得到前所未有的提高和改善，業(yè)主住戶好評如潮，滿意率節(jié)節(jié)攀升。全面提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，打造“廣地花園物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目”的品牌。最終達(dá)到“社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益”三者第一。（二） 中長目標(biāo)（半年）； 廣地花園空置房及出租房較多，我處計(jì)劃對其進(jìn)行清點(diǎn)。 在短期內(nèi)盡快恢復(fù)村巴的使用。（二）環(huán)境方針——“遵守國家環(huán)境法律法規(guī)，加強(qiáng)綠色管理，提供綠色服務(wù)，建設(shè)綠色家園”三、物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)“營造舒適、和諧、安全的生活環(huán)境，打造番禺地區(qū)優(yōu)秀小區(qū)”通過全體員工的努力，確保小區(qū)市政、園林綠化設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)作，確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度不斷提高。廣州某花園物業(yè)管理方案作者：日期：東華物業(yè)廣州廣地花園物業(yè)管理方案第一章 “廣地花園” 物業(yè)管理服務(wù)一、物業(yè)管理服務(wù)的宗旨—— “殷勤、周到、舒適、安全的星級服務(wù)”以經(jīng)營、管理為手段，以效益為目的開展物業(yè)管理工作。二、物業(yè)管理服務(wù)的方針：質(zhì)量方針、環(huán)境方針 通過“標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、效率化、優(yōu)質(zhì)化”的管理，為客戶提供安全、舒適、優(yōu)美、清潔的生活環(huán)境和五星級的服務(wù)，我司將以質(zhì)量方針與環(huán)境方針作為開展物業(yè)管理服務(wù)的指導(dǎo)思想，主要表現(xiàn)為：（一）質(zhì)量方針——“殫思竭慮，追求卓越”全心全意為業(yè)/租戶服務(wù)，滿足業(yè)/租戶符合法律法規(guī)的要求，盡我們所能調(diào)動(dòng)的力量，達(dá)到最佳水平；與其他客觀條件和收費(fèi)水平相近的大廈相比較，我們的管理標(biāo)準(zhǔn)保持在優(yōu)秀水平，每一位員工都深刻了解質(zhì)量方針，并通過卓有成效的工作，達(dá)到最佳效果，并隨著社會(huì)的發(fā)展而同步調(diào)整。 對講門鈴系統(tǒng)絕大部門出現(xiàn)損毀的情況，為了保護(hù)住戶的人身財(cái)產(chǎn)的安全，我處將徹底對其進(jìn)行維修。 在我司接管后，整體的清潔衛(wèi)生方面做到地潔窗明，在公共區(qū)域做到無漬、無污、無塵。（三） 長遠(yuǎn)目標(biāo)： 公司以“盡心盡力，做到最好”為核心理念，在規(guī)模、聲譽(yù)、服務(wù)、質(zhì)量、專業(yè)水平、業(yè)戶滿意率等方面，向全市第一，甚至全省第一的目標(biāo)發(fā)展。管理服務(wù)除了依照慣例所提供的客戶服務(wù)、保安、保潔、綠化、園藝、工程設(shè)備設(shè)施及維修保養(yǎng)，垃圾處理和清運(yùn)服務(wù)、停車場管理的基本配置服務(wù)外，我司還將物業(yè)管理公共服務(wù)以“人性化、個(gè)性化”，“貼身、貼心”來體現(xiàn)“廣地花園物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目”服務(wù)特色，使用戶享受著 “藝術(shù)”服務(wù)的“增值”這一特色。強(qiáng)化執(zhí)行ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)我司是廣州地區(qū)最早通過ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，每一個(gè)崗位的職責(zé)、每一項(xiàng)工作的流程，都有非常嚴(yán)格和完備的規(guī)定。優(yōu)化管理體制 在管理體制上，實(shí)行行政管理權(quán)、財(cái)務(wù)管理權(quán)以及監(jiān)督管理權(quán)的三權(quán)分立制度，強(qiáng)化財(cái)務(wù)和監(jiān)督管理，保證公司在費(fèi)用開支方面的公開、廉潔、節(jié)省，確保制度