【正文】 ■ 。 AEA 在策劃龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理方案中，特別倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。物業(yè)管理服務(wù)工作有其特殊性，程序、制度不可能約束管理中每個(gè)細(xì)節(jié)，管理人員需要借助行為科學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)籌學(xué)等知識(shí)，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作?，F(xiàn)代物業(yè)管理已不僅僅滿(mǎn)足于管理服務(wù)人員隨叫隨到、愛(ài)崗敬業(yè)，而且還要求服 務(wù)上品位、重科學(xué)、講環(huán)保、有文化內(nèi)涵和新穎感。 由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，客戶(hù)導(dǎo)向正在逐步取代市場(chǎng)導(dǎo)向的觀念，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場(chǎng)，更在于客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)潛在和未來(lái)的需求。 AEA 掌握了高層商廈財(cái)務(wù)收支各項(xiàng)細(xì)節(jié)，特別是對(duì)費(fèi)用支出各項(xiàng)常規(guī)比例以及如何控制各項(xiàng)管理成本富有經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)、庫(kù)房挖潛等有效手段，使成本控制落實(shí)在全員、全要素、全過(guò)程中。 如何充分利用這有限的管理費(fèi)用提供更全面的物業(yè)管理服務(wù)是個(gè)重要而實(shí)際的問(wèn)題，我們的做法是： 1． 采用模擬成本倒算原則，制定切實(shí)可行的物業(yè)管理年度預(yù)算案。 有效的成本控制 物 業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠?jī)?nèi)部管理、靠有效的成本控制來(lái)保證管理酬金的獲取。 AEA將派熟練技工到現(xiàn)場(chǎng)支援，幫助整改，主動(dòng)介入，積極參與，為小區(qū)發(fā)展商和用戶(hù)排憂解難。 提高樓宇設(shè)備運(yùn)行管理保障能力 1． AEA 將委派最優(yōu)秀的機(jī)電工程技術(shù)人員，接管設(shè)備和機(jī)電設(shè)備檔案，安排富有操作性的樓宇設(shè)備管理方案，確保電梯、中央空調(diào)、水電供應(yīng)、消防控制及 通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行良好，杜絕設(shè)備管理中的責(zé)任事故，并充分體現(xiàn)設(shè)備管理中節(jié)能降耗技術(shù)優(yōu)勢(shì)。 所有管理服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行 AEA 員工行為規(guī)范，全面貫徹 ISO9000 質(zhì)保體系，并根據(jù)實(shí)際情況采用 隱性化服務(wù) 概念，即在優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提下，最大限度地減少對(duì)樓內(nèi)辦公和外來(lái)辦事人員的影響。編制專(zhuān)用環(huán)境手冊(cè)，加強(qiáng) 區(qū)域環(huán)保意識(shí)的宣傳、灌輸，啟發(fā)區(qū)域成員對(duì)愛(ài)護(hù)環(huán)境的自律意識(shí)；再次，實(shí)施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測(cè)和管制，特別對(duì)公共衛(wèi)生 間加強(qiáng)清潔達(dá)到三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施垃圾分類(lèi)處理并加強(qiáng)排污系統(tǒng)環(huán)保措施。 4． 突出環(huán)境工程管理。 3． 設(shè)備管理形象規(guī)范。 針對(duì)小區(qū)辦公及居住功能比重較大的特點(diǎn)， AEA無(wú)論在物業(yè)管理的整體形象定位，還是服務(wù)重點(diǎn)上，均圍繞如何建立一種親和的人文環(huán)境。 從樓內(nèi)到樓外，從天臺(tái)到地下，確保樓宇完好率達(dá)到 98%；杜絕亂張?zhí)?、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為；車(chē)輛疏導(dǎo)和停放有序；小區(qū)公共照明系統(tǒng)無(wú)故障。 AEA 從小區(qū)功能 的角度分析，確定了龍?zhí)犊罩谢▓@ 高尚、安全、環(huán)保、親和 的整體形象定位。 AEA 為深圳中航企業(yè)集團(tuán)全資子公司，依托中國(guó)航空工業(yè)總公司，在人力、物力資源支持方面有可靠保障。正是這套企業(yè)文化體系，形成了管理團(tuán)隊(duì)共同的價(jià)值觀、信念追求和行為準(zhǔn)則，這批進(jìn)取型的從業(yè)骨干善于運(yùn)用最新科技，經(jīng)驗(yàn)豐富、熱愛(ài)物業(yè)管理工作，是做好龍?zhí)犊罩谢▓@項(xiàng)目物業(yè)管理工作的根本保證。 AEA 承接龍?zhí)犊罩谢▓@項(xiàng)目的核心競(jìng)爭(zhēng)力就體現(xiàn)在管理團(tuán)隊(duì)上。另有質(zhì)量控制、工程技術(shù)、財(cái)務(wù)管理 等專(zhuān)業(yè)人員組成富有效率的管理團(tuán)隊(duì)。并在接管期間，由深圳公司委派的武漢公司經(jīng)理直接帶隊(duì)，同時(shí)委派 10 名管理、技術(shù)骨干深入現(xiàn)場(chǎng)，全力配合，掌握基本情況。 實(shí)踐 證明，委派項(xiàng)目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項(xiàng)目管理成功的關(guān)鍵。若有問(wèn)題，立即處理。 7． 防雷接地：雷雨季節(jié)到來(lái)之前，均應(yīng)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行檢查和維護(hù)、提前做好防雷準(zhǔn)備。抽查煙、溫感探頭是否 反應(yīng)正常，試驗(yàn)消火栓破玻按鈕信號(hào)是否有效，檢查消防應(yīng)急廣播功能是否正常，檢查試驗(yàn)送風(fēng)及排煙系統(tǒng)設(shè)備。中央監(jiān)控室的屏幕圖象是否清晰，信號(hào)是否受到干擾，錄像機(jī)是否工作正常，錄制磁帶是否圖像清晰。 3． 電梯系統(tǒng)：按電梯安全檢測(cè)和保養(yǎng)規(guī)范要求進(jìn)行周檢、月檢、季檢和年度審核工作。線路的電壓 、 電流、功率的檢測(cè)儀表是否正常，其接線是否牢固，顯示是否清晰。對(duì)各責(zé)任人的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量及效果之檢查評(píng)議結(jié)果，將作為員工工作業(yè)績(jī)量化考核的依據(jù)。各責(zé)任人按規(guī)程、計(jì)劃做完維護(hù)保養(yǎng)工作后在相應(yīng)圖表中作記錄。 日常維護(hù)保養(yǎng)、定期維護(hù) 保養(yǎng)的質(zhì)量控制 日常和定期維護(hù)保養(yǎng)均按相關(guān)工作規(guī)程實(shí)施。 定期維護(hù)保養(yǎng)工作對(duì)于保持設(shè)備良好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)、延長(zhǎng)設(shè)備壽命極為重要。 維護(hù)保養(yǎng)工作方式 維護(hù)保養(yǎng)工作方式分日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)兩部分內(nèi)容： 日常維護(hù)保養(yǎng)屬運(yùn)行操作人員的職責(zé)范圍，各部門(mén)使用的機(jī)器設(shè)備要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作使用。 發(fā)生故障應(yīng)仔細(xì)注意表計(jì)和信號(hào)的指示，并記錄操作的時(shí)間和故障現(xiàn)象。 管理處主任是處理故障的全面領(lǐng)導(dǎo)人，負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)、安排有關(guān)人員采取相關(guān)措施。 處理故障必須迅速、正確、果斷、鎮(zhèn)靜。 根據(jù)表計(jì)的指示和設(shè)備的外部征象 ，判斷故障的全面情況，盡快限制故障的發(fā)展，迅速地排除危及人員及設(shè)備安全的因素。 3. 故障處理通則 發(fā)生故障時(shí)，值班員應(yīng)立即處理，一般故障應(yīng)先匯報(bào)后處理，事后作好記錄。 除上述重大故障外，其它為一般故障。 設(shè)備系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案 1. 故障分類(lèi) 設(shè)備在運(yùn)行中，凡由于人為或非人為因素造成不能提供正常服務(wù)的情況均為故障，凡故障發(fā)生時(shí) ，均應(yīng)視情況分重大故障和一般故障兩級(jí)處理。照明系統(tǒng)管理的主要內(nèi)容就是做到既保證照明質(zhì)量又節(jié)約能源。結(jié)合流動(dòng)崗、固定崗的人員監(jiān)控，對(duì)小區(qū)的治安起到可靠的保障作用。 5. 保安監(jiān)控系統(tǒng) 保安監(jiān)控 24 小時(shí) 密切監(jiān)控各小區(qū)停車(chē)場(chǎng)、重要出入口、機(jī)房等主要場(chǎng)所。中央監(jiān)控室消防監(jiān)控設(shè)備必須 24 小時(shí)正常工作，所有消防設(shè)備必須保持完好。 4. 消防報(bào)警系統(tǒng) 消防安全至關(guān)重要。按客流情況分不同時(shí)段調(diào)整運(yùn)行方式，以使電梯運(yùn)行在安全、節(jié)能、方便的最佳方式。 2. 給排水系統(tǒng) 中央監(jiān)控室值班人員隨時(shí)監(jiān)測(cè)各水池、水箱的水位情況及水泵的運(yùn)行情況，巡視人員對(duì)屋頂、地下層等各處相關(guān)設(shè)備進(jìn)行巡回檢查，一旦發(fā)生缺水、溢水問(wèn)題或其征兆立即通知有關(guān)人員前往處理。當(dāng)發(fā)生局部停電等運(yùn)行故障時(shí)，按照預(yù)定程序進(jìn)行倒閘操作，保證安全可靠運(yùn)行。 6. 發(fā)生設(shè)備故障后對(duì)其原因及規(guī)律進(jìn)行分析，提出有效的改善措施，確保類(lèi)似事故不再發(fā)生。 4. 定期校驗(yàn)設(shè)備中的安全附件，保證靈敏可靠。 2. 對(duì)操作人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)和操作技能。其次設(shè)備的運(yùn)行在技術(shù)性能上應(yīng)始終處于最佳運(yùn)行狀態(tài)，以發(fā)揮設(shè)備的最佳效用。 系統(tǒng)的日常運(yùn)行 樓宇設(shè)備運(yùn)行管理的目的在于提高設(shè)備的運(yùn)行效率，保證運(yùn)行質(zhì)量，最終提高整座小區(qū)的運(yùn)作效益。在設(shè)備管理中， AEA 注重設(shè)備 全過(guò)程 綜合管理 ，即把設(shè)備管理概念融合于設(shè)備整個(gè)壽命期中，保持樓宇設(shè)備最佳運(yùn)行狀態(tài)，充分發(fā)揮樓宇設(shè)備的效益潛力。 電梯運(yùn)行 為節(jié)省能源和保證電梯使用，按電梯管理規(guī)程 ,定期對(duì)電梯設(shè)備進(jìn)行周期性維護(hù)保養(yǎng) . 抓好機(jī)電設(shè)備管理以確保小區(qū)的運(yùn)行 設(shè)備管理是以科學(xué)管理為基礎(chǔ)，按照現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的理論、方法和手段研究和解決設(shè)備運(yùn)行中的規(guī)律性問(wèn)題。 公共設(shè)施管理 能源運(yùn)行 小區(qū)保證 24 小時(shí)的水電供應(yīng)，以滿(mǎn)足小區(qū)用戶(hù)的工作和生活需要，也達(dá) 到小區(qū)設(shè)備設(shè)施運(yùn)作的需要。 廣場(chǎng)客流車(chē)流的合理調(diào)配 小區(qū)地面廣場(chǎng)不但客流車(chē)流集中，合理的調(diào)配客流車(chē)流，不但能夠整肅廣場(chǎng)的混亂環(huán)境，而且減少可能的危險(xiǎn)隱患。在高層商廈，可能引起火災(zāi)的區(qū)域有發(fā)電機(jī)油庫(kù)、各配電管井、電梯井道底坑、設(shè)備機(jī)房、材料倉(cāng)庫(kù)、計(jì)算機(jī)中心等，在此區(qū)域要加強(qiáng)日常消防巡視，配備相應(yīng)的滅火器具，經(jīng)常清理可能引起火災(zāi)的物品；其四增強(qiáng)人的防范意識(shí)。如屬于必須使用的。其次要控制易燃材料。日常防火工作應(yīng)注意如下幾個(gè)要點(diǎn)：首先要控制火源。建立區(qū)域消 防責(zé)任制，各集體法人或個(gè)人均簽訂區(qū)域消防責(zé)任書(shū)，由此使小區(qū)消防管理全面展開(kāi)，使火災(zāi)事故的隱患降低到最小程度。 污染控制 除要控制小區(qū)后續(xù)的維修工程及二次裝修的施工污染外，還要控制其它污染，包括公共區(qū)域污染、噪音、異味物資等的控制，除了管理處設(shè)立提醒標(biāo)志外，需要小區(qū)全體用戶(hù)遵守。因此，我們的綠化作業(yè)在某種程度上更確切的含義是“凈化”。 選用優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)化清潔公司，使用適當(dāng)?shù)那逑磩?，不但保持建材外觀整潔，更進(jìn)一步減少各種腐蝕；使用無(wú)污染清洗劑保持環(huán)境的清新；采用先進(jìn)的保護(hù)措施，避免建材使用中的最小磨損。 ? 清潔管理 現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務(wù)的“掃 ”，更加注重專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)的“保”，防止建材的磨損、變色、生銹、發(fā)霉等的清潔，在保護(hù)建材方面的作用更為顯著。 環(huán)境管理 ? 環(huán)境管理目標(biāo) 21 世紀(jì)的環(huán)境管理不單單是清潔、綠化等簡(jiǎn)單的概念，它已成為包括生態(tài)平衡、消除污染、節(jié)省能源、城市規(guī)劃等方面的系統(tǒng)工程。 服務(wù)投訴處理及回訪 AEA 提倡隱性物業(yè)管理服務(wù)，為減少用戶(hù)的投訴或不便，要求管理處有良好的服務(wù)意識(shí)，而且要有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和敏銳的識(shí) 別力，加強(qiáng)日常巡視及維護(hù)工作，使我們的服務(wù)超前于業(yè)主的感受，在業(yè)主尚未意識(shí)到不便之前解決問(wèn)題。 事務(wù)管理 業(yè)主的意見(jiàn)征詢(xún) 入伙及裝修管理 投訴處理及回訪 保修及維修控制 社 區(qū) 文 化 裝修管理 裝修管理主要指對(duì)小區(qū)投入使用后，業(yè)主或住戶(hù)對(duì)房屋進(jìn)行二次裝修，主要包括各種改建裝修或用戶(hù)戶(hù)內(nèi)裝修等零星工程，要進(jìn)行嚴(yán)格控制，以減少消防隱患和各種污染。 事務(wù)管理 客戶(hù)服務(wù)中心 為方便小區(qū)內(nèi)用戶(hù)和往來(lái)人員的咨詢(xún)、求助、投訴，管理處設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心， 24 小時(shí)值班，接待來(lái)訪及處理各類(lèi)事項(xiàng)，負(fù)責(zé)各種信息的收集、歸納、整理和反饋，協(xié)調(diào)指導(dǎo)相關(guān)各部門(mén)處理日常物業(yè)管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。 10 節(jié)日布置 適時(shí)、適當(dāng)?shù)恼{(diào)整盆景擺設(shè)，合理裝扮小區(qū)，以烘托節(jié)日氣氛，營(yíng)造溫馨環(huán)境。 9 節(jié)約能源、資源 對(duì)電梯、中央空調(diào)、風(fēng)機(jī)等系統(tǒng)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)劃。 7 交通、車(chē)輛管理 根據(jù)外圍廣場(chǎng)內(nèi)人流及車(chē)流的特點(diǎn)，合理規(guī)劃外圍廣場(chǎng)通道，引導(dǎo)人車(chē)分流，嚴(yán)防亂停車(chē)和機(jī)動(dòng)車(chē)被盜。 6 垃圾分類(lèi)處理 垃圾投放袋裝化。 4 空氣質(zhì)量 控制小區(qū)內(nèi)各類(lèi)可能的污染源，凈化小區(qū)空氣。 2 給排水質(zhì)量控制 每半年對(duì)日常供水質(zhì)量進(jìn)行鑒定，每年對(duì)供水箱進(jìn)行兩次專(zhuān)業(yè)清洗。 2. 交流新科技、新文化 ? 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，開(kāi)辟文化新通道，組建網(wǎng)友沙龍； ? 創(chuàng)辦管理處刊物，宣傳主張，有效溝通，營(yíng)造文化環(huán)境； ? 利用各種紀(jì)念日，開(kāi)展用戶(hù)喜聞樂(lè)見(jiàn)的信息、知識(shí)、文化交流活動(dòng)； ? 組織管理處與業(yè)主及租戶(hù)的交流，豐富小區(qū)各類(lèi)人員的物業(yè)管理基本概念； ? 充分利用小區(qū)資源設(shè)施，為業(yè)主及租戶(hù)提供文學(xué)座談、藝術(shù)交流和體育欣賞的機(jī)會(huì)； 3. 營(yíng)造環(huán)保型的環(huán)境文化氣氛。 1. 共建新文明 ? 推崇關(guān)注社會(huì)、關(guān)心他人、尊重他人的現(xiàn)代觀念； ? 倡導(dǎo)社會(huì)公德，提高用戶(hù)及屬員的文明意識(shí)； ? 緊貼時(shí)代脈搏，管理處與業(yè)委會(huì)聯(lián)系，舉辦社會(huì)精 神文明展覽活動(dòng)； ? 組織“更高尚一些、更文明一些、更熱心一些”的系列聯(lián)誼活動(dòng)。 5. 管理處業(yè)委會(huì)、業(yè)主及租戶(hù)和有關(guān)文化機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系，形成社區(qū)文化的源泉。 3. 在物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算中專(zhuān)項(xiàng)安排，提供每月不少于 2020 元的資金支持。 保證社區(qū)文化總體效果的主要措施 1. 深刻理解社區(qū)文化對(duì)物業(yè)管理無(wú)形的推動(dòng)作用，高度重視社區(qū)文化活動(dòng)。 滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)現(xiàn)代高尚商廈的文化需求； 社區(qū)文化總體目標(biāo) 白領(lǐng)階層文化欣賞品味較高，一般活動(dòng)很難引起他們的興趣，需要尋找一些格調(diào)和品味較高的項(xiàng)目；事業(yè)有成的居民，相對(duì)活動(dòng)時(shí)間較少，多年形成的封閉式住宅環(huán)境和個(gè)人隱私保護(hù)意識(shí)，需要合理的活動(dòng)時(shí)間和環(huán)境相配合；有些業(yè)主只要時(shí)間允許可能是社區(qū)文化活動(dòng)的踴躍參加者。比如，通過(guò)環(huán)境文化的塑造，促進(jìn)物業(yè)管理整體形象提高。 社區(qū)文化是一種手段，通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，應(yīng)該使物業(yè)管理水平更高、效果更好。 物業(yè)管理公司只有同客戶(hù)充分溝通 ，啟發(fā)客戶(hù)自律和參與意識(shí)，相互配合，才能使物業(yè)管理從“一人管百人”向“千百人管自己”轉(zhuǎn)變，形成雙向共管的局面，使物業(yè)管理收到事半功倍的效果，而社區(qū)文化正是建立這種溝通的潤(rùn)滑劑。開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)正是創(chuàng)造這種環(huán)境、滿(mǎn)足這種精神需求的重要手段。 12. 搬運(yùn)服務(wù) 社區(qū)文化與物業(yè)管理關(guān)系的再認(rèn)識(shí) 開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)是文化需求的重要手段。