【正文】 三、安保管理方案管理目標(biāo)：業(yè)主（物業(yè)使用人）對(duì)安保滿意率達(dá)96％以上安保設(shè)施按規(guī)定實(shí)施月檢覆蓋率達(dá)98％園區(qū)重大交通、消防、安全責(zé)任事故≤1％機(jī)動(dòng)車輛違章停放發(fā)生率≤1％機(jī)動(dòng)車輛停車收費(fèi)有效率98％，上繳率/及時(shí)率100％安保人員文明執(zhí)勤（著裝整潔/儀容儀表/門崗服務(wù)/巡邏姿勢(shì)/巡邏服務(wù)）率達(dá)98％限時(shí)巡邏覆蓋（房屋外觀/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放）率98％，有效率≥95％，隱患信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率98％（一）人員編制（二期一個(gè)班增加2名門崗、2名巡邏，共計(jì)增加12名保安員）[綠城保潔：衛(wèi)生保潔由保潔組安排人員打掃，由保潔主管或指定人進(jìn)行復(fù)查衛(wèi)生打掃情況。檢查日期安排：檢查時(shí)間安排在每月的25日?？贞P(guān)房管理管理目標(biāo)：為了保持房屋的質(zhì)量，包括室內(nèi)水電設(shè)施的完好，場(chǎng)地整潔，墻面無(wú)積塵、蜘蛛網(wǎng)以及滿足委托管理協(xié)議上的其它要求?？照{(diào)外機(jī)位置：按設(shè)計(jì)或物業(yè)服務(wù)中心指定的安裝。3）25號(hào)樓地下車庫(kù)臨時(shí)車位，25號(hào)樓、26號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。6）18號(hào)樓地下車庫(kù)臨時(shí)車位，17號(hào)樓、18號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。2）10號(hào)樓地下車庫(kù)臨時(shí)車位，9號(hào)樓、10號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。2）5號(hào)樓地下車庫(kù)臨時(shí)車位：5號(hào)樓、6號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。②嚴(yán)格按業(yè)主與物業(yè)服務(wù)中心簽定的裝修管理協(xié)議進(jìn)行施工。6）裝修結(jié)束后退還文明施工保證金①待該公司在本區(qū)所有業(yè)務(wù)完工后可申請(qǐng)退還文明施工保證金。5）安裝空調(diào)、熱水器、晾衣架、太陽(yáng)能、鋁合金材料、卷閘門、防盜門窗、玻璃、雨蓬等①園區(qū)門崗隊(duì)員發(fā)現(xiàn)鉆孔、安裝空調(diào)、熱水器、太陽(yáng)能等人員進(jìn)入園區(qū)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客服中心。②消防檢查（電爐、熱得快、易燃物品、滅火器、通風(fēng)等）。③陽(yáng)臺(tái)材料堆放管理（荷載、觀瞻）。⑤裝修垃圾的管理要求通知到位。2）泥工期間①裝修管理人員每天不少于一次對(duì)裝修戶的檢查。⑧衛(wèi)生間的防水設(shè)施等。④上下水管道。日常裝修管理（1）要求標(biāo)準(zhǔn)1）水電改路期間裝修管理人員每天不少于一次對(duì)裝修戶進(jìn)行檢查。4）裝修公司繳納文明施工保證金及其它相關(guān)費(fèi)用。裝修申請(qǐng)辦理程序1）管理員陪同業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人驗(yàn)收房屋，并在“裝修進(jìn)場(chǎng)前驗(yàn)收表”上簽字認(rèn)可。五、回訪的程序回訪人員應(yīng)在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪結(jié)果扼要記錄在《回訪記錄》上，并請(qǐng)業(yè)主對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)；對(duì)回訪后仍不滿意或不合格的，應(yīng)在進(jìn)一步整改完成后再次進(jìn)行回訪，直至取得業(yè)主滿意為止。回訪管理操作規(guī)程一、回訪時(shí)間安排投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行；零星維修的回訪，應(yīng)在完成維修三天內(nèi)進(jìn)行；維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪；特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行；物業(yè)服務(wù)中心組織的文體活動(dòng)的回訪，應(yīng)在組織完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理是服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。接聽(tīng)、撥打電話管理規(guī)范一、接聽(tīng)電話鈴響三聲之內(nèi)，必須接聽(tīng)電話；拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，綠城（16）員工食堂的管理：每天菜的預(yù)訂、餐券的發(fā)放和回收等等。（12）對(duì)業(yè)主整改問(wèn)題的匯總及信息傳遞。（8）辦理裝修手續(xù)，填寫業(yè)主裝修登記表。（4）聯(lián)系裝修垃圾的及時(shí)清運(yùn)。（2）管理內(nèi)容對(duì)活動(dòng)進(jìn)行策劃、宣傳、總結(jié)和回訪。第四主題——藝術(shù)在桂花園插花活動(dòng)書(shū)香讀書(shū)沙龍業(yè)主攝影沙龍露天電影節(jié)5）鑰匙不缺失。鑰匙管理（1）要求標(biāo)準(zhǔn)1）對(duì)管理中心所有公共鑰匙進(jìn)行編號(hào)，分類管理。2）發(fā)放對(duì)象為全體業(yè)主或抽樣調(diào)查（根據(jù)總公司要求）。2）管理中心所有資產(chǎn)的管理。6）物品領(lǐng)用須填寫《領(lǐng)用單》，偶爾或臨時(shí)性服務(wù)用物品及不宜設(shè)庫(kù)存的其他物品可不設(shè)庫(kù)存，即買即領(lǐng)；對(duì)有有效期規(guī)定的物品、且領(lǐng)用后一次性消耗不完的（如農(nóng)藥），應(yīng)貼上醒目標(biāo)簽，注明有效期。2）控制成本。一、重要產(chǎn)品，指價(jià)值量大，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重大影響的產(chǎn)品，包括：電梯維保、外墻清洗等服務(wù)；電動(dòng)機(jī)、水泵等機(jī)電設(shè)備；健身器、大型娛樂(lè)設(shè)施；滅火器、消防水帶等消防器材；報(bào)警設(shè)施、檢測(cè)器具、對(duì)講機(jī)及其它重要物品。4）做好值班記錄。（2）管理內(nèi)容1）每天輪流值班。 值班管理（1）要求標(biāo)準(zhǔn)1）時(shí)間：春秋冬季8：30至17：00；夏季8：30至17：30。2）外來(lái)人員來(lái)訪。6）使用文明用語(yǔ)，禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)（附：客服中心語(yǔ)言管理規(guī)范）。2）儀表端莊、大方，表情自然和藹、親切。③每天應(yīng)清理來(lái)往文件、各種檔案，以免資料堆積。⑥管理中心致開(kāi)發(fā)公司函。②受控文件。（4）文件資料1）要求標(biāo)準(zhǔn)①收到、發(fā)出文件后進(jìn)行留底存檔。檔案妥善保管、有序存放、方便查閱、嚴(yán)防毀損、散失和泄密。⑦《裝修檢查表》。③《交付物品清單》。③建立業(yè)主檔案目錄。④借用、歸還資料必須登記。二級(jí)財(cái)務(wù) 不合格房屋現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系建筑單位限期整改合格客戶服務(wù)部業(yè)主簽署樓宇合格意見(jiàn)，簽收鑰匙業(yè)主業(yè)主入伙之前請(qǐng)到物業(yè)服務(wù)中心辦理其他相關(guān)手續(xù)；裝修時(shí)，提前15天到客戶服務(wù)中心申請(qǐng)辦理裝修手續(xù)。（見(jiàn)圖表四）。物業(yè)服務(wù)中心與外部總體關(guān)系圖其他公司或關(guān)聯(lián)單位客戶服務(wù)部（CPU）公司業(yè)主資源支持信息反饋需求信息傳遞信息反饋信息資源尋求支持處理投訴信息反饋開(kāi)發(fā)商資源支持信息反饋（圖表一）（圖表一）客戶服務(wù)部如何為業(yè)主提供服務(wù)客戶服務(wù)部根據(jù)以下工作流程為業(yè)主提供服務(wù)（見(jiàn)圖表二）客戶服務(wù)部提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程服 務(wù) 提 供回 訪業(yè) 主客戶服務(wù)部服務(wù)渠道（保安、維修工、清潔工）提出服務(wù)需求信息反饋迅速傳遞指令（圖表二）業(yè)主可以通過(guò)任何方式（包括上門、電話、傳真或信函等），向物業(yè)服務(wù)中心任何工作人員（管理人員、維修工和保安等）提出服務(wù)需求；接到服務(wù)需求的人員應(yīng)將該服務(wù)需求（包括業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話和需求內(nèi)容）詳細(xì)地報(bào)到客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部進(jìn)行處理、跟蹤、統(tǒng)計(jì)和回訪。保證四：規(guī)范客戶服務(wù)部提供服務(wù)的工作流程（見(jiàn)圖表二）。物業(yè)服務(wù)中心各種費(fèi)用的收取。作為物業(yè)服務(wù)中心對(duì)外開(kāi)設(shè)的唯一窗口，對(duì)外協(xié)調(diào)與公司、開(kāi)發(fā)商、施工單位以及其他部門的關(guān)系。 保證二：明確客戶服務(wù)部的工作職責(zé)。具體管理措施一、客戶服務(wù)部 服務(wù)方案（一）客戶服務(wù)部總述設(shè)立的目的：為在管理上更貼近客戶，為客戶提供更快捷、更便捷的服務(wù)，在物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立客戶服務(wù)部以保證信息實(shí)現(xiàn)良性的溝通。領(lǐng)用保潔用具需以舊換新。按照保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)保量地完成責(zé)任區(qū)域的保潔任務(wù)。嚴(yán)禁動(dòng)用或偷盜園區(qū)內(nèi)與工作無(wú)關(guān)的任何物品。保潔、綠化人員崗位職責(zé)認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)章制度，服從管理，聽(tīng)從安排，禁止發(fā)生偷懶行為。錄象資料保存七天；查詢報(bào)警檔案記錄須經(jīng)隊(duì)長(zhǎng)同意，外來(lái)人員查詢報(bào)警記錄須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理同意。工作時(shí)間需佩戴工號(hào)牌，著員工工作服，保持著裝整潔。做好巡邏期間的各項(xiàng)記錄。做好管轄區(qū)域車輛管理工作，使管轄區(qū)域內(nèi)車輛按章行駛和有序停放。禁止各類閑雜人員進(jìn)入園區(qū)。對(duì)裝修工人進(jìn)出、物品進(jìn)行管理，對(duì)攜帶可疑物品的裝修工人進(jìn)行檢查。做好保安器材的交接和保管工作。保安班長(zhǎng)崗位職責(zé)在保安隊(duì)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班各項(xiàng)具體工作。協(xié)助和監(jiān)督其他施工單位在園區(qū)內(nèi)的維修保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)建立園區(qū)圖紙資料、設(shè)施設(shè)備的臺(tái)帳工作。負(fù)責(zé)保潔及綠化用具、農(nóng)藥的申購(gòu)和保管。保潔、綠化主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心全區(qū)的保潔工作、綠化移交后的綠化管理工作。對(duì)業(yè)主或裝修人員的問(wèn)題做到有問(wèn)必答，有需求時(shí)盡可能及時(shí)幫助解決，或反饋信息。管理區(qū)域內(nèi)的鑰匙管理。不斷提高管理質(zhì)量水平和自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，對(duì)業(yè)主家庭情況要有基本了解，做到有問(wèn)必答，有需求盡可能及時(shí)幫助解決，并反饋信息。嚴(yán)格按公司規(guī)定使用發(fā)票及收款收據(jù)。及時(shí)登記各類明細(xì)帳目。每月對(duì)園區(qū)夜間查崗不少于8次。安排安保工作，制定安保值班安排表，并做好隊(duì)員的培訓(xùn)教育工作。 負(fù)責(zé)保安隊(duì)ISO9001各項(xiàng)安保臺(tái)帳的完善。協(xié)助各區(qū)域負(fù)責(zé)人對(duì)重要、疑難、投訴問(wèn)題的處理。對(duì)各管理區(qū)域提供專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)與支持。負(fù)責(zé)管理中心文件的處理收發(fā)工作。以提升中心的服務(wù)質(zhì)量為重心，負(fù)責(zé)建立培訓(xùn)制度及實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。負(fù)責(zé)管理中心ISO9001質(zhì)量管理體系的落實(shí)。組織每周工作例會(huì)，貫徹公司相關(guān)要求并部署落實(shí)相關(guān)工作。二級(jí)財(cái)務(wù)兼管理員：物業(yè)管理費(fèi)的催收，管理中心帳目的登、統(tǒng)計(jì)工作。按維修工職責(zé)開(kāi)展工作，整個(gè)園區(qū)弱電及琴韻苑公共設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收和維護(hù)； 2）責(zé)任區(qū)域：翠步苑。工程部主管：負(fù)責(zé)小區(qū)工程崗位計(jì)劃的制定、工作安排及監(jiān)督檢查。對(duì)各工程、綠化等方面提供全面的技術(shù)支持與把關(guān)。桂花園物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)圖 桂花園物業(yè)服務(wù)中心綜合管理部部工程部保安隊(duì)客服中心保潔組綠化組綜合管理綜合維修電梯維保弱電工程消監(jiān)控門崗巡邏崗車輛管理客戶聯(lián)系檔案管理人事管理財(cái)務(wù)管理裝修管理客戶服務(wù)部公司總部人員配置：一、一期交付人員配置（69人）：經(jīng)理1人經(jīng)理助理1人管理員9人（裝修管理員6人、財(cái)務(wù)1人、客服2人）工程、維修人員3人（一名為維修主管）保安隊(duì)長(zhǎng)1人保安班長(zhǎng)3人保安隊(duì)員30人（其中3名為監(jiān)控員）保潔員21人綠化工（一期為維保期，不設(shè)綠化工）二、二期交付人員配置（94人）：經(jīng)理1人經(jīng)理助理2人（1名兼綜合管理部主管、1名兼客戶服務(wù)部主管）管理員8人（裝修管理員5人、財(cái)務(wù)1人、客服2人）工程、維修人員4人（一名為維修主管）保安隊(duì)長(zhǎng)1人保安班長(zhǎng)3人保安隊(duì)員42人（其中3名為監(jiān)控員）保潔員28人綠化工5人主要崗位的工作內(nèi)容物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)事務(wù)。建筑單體數(shù)量：8幢。地上汽車臨時(shí)泊位：143個(gè)。建筑單體數(shù)量：29幢 單元樓道數(shù)量：54個(gè) 。戶內(nèi)報(bào)警系統(tǒng) 每戶進(jìn)戶門裝有門磁,并接入可視對(duì)講主機(jī)，可對(duì)其進(jìn)行布防、撤防操作，在廚房?jī)?nèi)預(yù)留煤氣泄漏探頭管道,并可根據(jù)業(yè)主需求接入其它報(bào)警探測(cè)器，在裝修時(shí)可與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系，由專業(yè)人員為您設(shè)計(jì)加裝，費(fèi)用須自理。業(yè)主車輛憑遠(yuǎn)距離車輛感應(yīng)卡進(jìn)出，訪客車輛經(jīng)確認(rèn)同意后，由保安員發(fā)放臨時(shí)感應(yīng)卡進(jìn)入園區(qū)，實(shí)行計(jì)時(shí)收費(fèi)；業(yè)主經(jīng)專用通道進(jìn)入園區(qū)，外來(lái)人員通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)聯(lián)系進(jìn)入園區(qū)，或經(jīng)得保安員同意，并登記有效證件后，方可進(jìn)入園區(qū)。安保系統(tǒng)攝像監(jiān)視系統(tǒng)在園區(qū)出入口、消防通道均設(shè)有彩色或黑白攝像機(jī)，實(shí)行24小時(shí)數(shù)字錄像。項(xiàng)目所在的駱駝街道作為未來(lái)的鎮(zhèn)海區(qū)行政中心，現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施完善、生活配套成熟，規(guī)劃中的星級(jí)酒店、學(xué)校和商貿(mào)中心也將于23年內(nèi)建成使用?？偨ㄖ娣e約227260m2，其中地上建筑面積176680m2，規(guī)劃建造15幢多層住宅和20幢711層的小高層住宅。桂花園物業(yè)管理方 案（一、二期常規(guī)性服務(wù)項(xiàng)）目 錄一、物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)圖二、各崗位工作內(nèi)容三、各部門崗位職責(zé)四、具體管理措施（一）客戶服務(wù)（二）裝修管理（三）安保管理（四）設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)管理（五）保潔管理（六）綠化管理（七）其它管理物業(yè)概況，東臨西大河，南面為規(guī)劃道路，西面鄰接329國(guó)道，北面為新城主干道。為積極融入寧波大都市，2003年鎮(zhèn)海新城規(guī)劃正式啟動(dòng)，鎮(zhèn)海新城由駱駝片和莊市片組成，總體規(guī)劃用地約46平方公里，至2020年規(guī)劃總?cè)丝跒?0萬(wàn)。每戶室內(nèi)均設(shè)有信息箱，內(nèi)設(shè)電話、電腦、電視模塊、預(yù)設(shè)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、電視入戶線纜，室內(nèi)電話、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、電視線纜均接入該配線箱，業(yè)主可根據(jù)需要去電信、有線電視中心辦理相關(guān)的開(kāi)通業(yè)務(wù)。出入口管理系統(tǒng)園區(qū)出入口設(shè)有自動(dòng)擋車閘和專用通道，實(shí)行人、車分流。訪客可通過(guò)公寓單元門口機(jī)呼叫被訪業(yè)主，業(yè)主可通過(guò)室內(nèi)主機(jī)顯示屏確認(rèn)來(lái)訪者，并可進(jìn)行通話及開(kāi)啟單元門。 建筑層數(shù)：多層地上五層（局部四層）、小高層七到十一層、部分半地下一層車庫(kù)。 汽車庫(kù)數(shù)量：668個(gè)。 建筑層數(shù)：地上七到十一層（局部四層）、部分半地下一層車庫(kù)。 汽車庫(kù)數(shù)量：119個(gè)24 / 75綠城工作檢查和人員協(xié)調(diào)。前臺(tái)接待，資料管理、登記及與業(yè)主的聯(lián)系工作。