【正文】 三、安保管理方案管理目標：業(yè)主（物業(yè)使用人）對安保滿意率達96％以上安保設施按規(guī)定實施月檢覆蓋率達98％園區(qū)重大交通、消防、安全責任事故≤1％機動車輛違章停放發(fā)生率≤1％機動車輛停車收費有效率98％，上繳率/及時率100％安保人員文明執(zhí)勤（著裝整潔/儀容儀表/門崗服務/巡邏姿勢/巡邏服務）率達98％限時巡邏覆蓋（房屋外觀/設施設備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放）率98％，有效率≥95％，隱患信息傳遞準確率/及時率98％（一）人員編制（二期一個班增加2名門崗、2名巡邏，共計增加12名保安員）[綠城保潔：衛(wèi)生保潔由保潔組安排人員打掃，由保潔主管或指定人進行復查衛(wèi)生打掃情況。檢查日期安排：檢查時間安排在每月的25日?？贞P房管理管理目標：為了保持房屋的質量，包括室內水電設施的完好，場地整潔，墻面無積塵、蜘蛛網以及滿足委托管理協(xié)議上的其它要求?？照{外機位置：按設計或物業(yè)服務中心指定的安裝。3）25號樓地下車庫臨時車位，25號樓、26號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點。6）18號樓地下車庫臨時車位，17號樓、18號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點。2）10號樓地下車庫臨時車位，9號樓、10號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點。2）5號樓地下車庫臨時車位：5號樓、6號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點。②嚴格按業(yè)主與物業(yè)服務中心簽定的裝修管理協(xié)議進行施工。6）裝修結束后退還文明施工保證金①待該公司在本區(qū)所有業(yè)務完工后可申請退還文明施工保證金。5）安裝空調、熱水器、晾衣架、太陽能、鋁合金材料、卷閘門、防盜門窗、玻璃、雨蓬等①園區(qū)門崗隊員發(fā)現(xiàn)鉆孔、安裝空調、熱水器、太陽能等人員進入園區(qū)時，應及時通知客服中心。②消防檢查（電爐、熱得快、易燃物品、滅火器、通風等）。③陽臺材料堆放管理（荷載、觀瞻）。⑤裝修垃圾的管理要求通知到位。2）泥工期間①裝修管理人員每天不少于一次對裝修戶的檢查。⑧衛(wèi)生間的防水設施等。④上下水管道。日常裝修管理（1）要求標準1）水電改路期間裝修管理人員每天不少于一次對裝修戶進行檢查。4）裝修公司繳納文明施工保證金及其它相關費用。裝修申請辦理程序1）管理員陪同業(yè)主、裝修負責人驗收房屋，并在“裝修進場前驗收表”上簽字認可。五、回訪的程序回訪人員應在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行，將回訪結果扼要記錄在《回訪記錄》上，并請業(yè)主對記錄內容簽名確認；對回訪后仍不滿意或不合格的，應在進一步整改完成后再次進行回訪，直至取得業(yè)主滿意為止?；卦L管理操作規(guī)程一、回訪時間安排投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行；零星維修的回訪，應在完成維修三天內進行；維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月內進行回訪；特約服務的回訪，應在執(zhí)行期的中期階段和結束后進行；物業(yè)服務中心組織的文體活動的回訪，應在組織完畢后一個月內進行；其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理是服務工作后的一周內進行。接聽、撥打電話管理規(guī)范一、接聽電話鈴響三聲之內，必須接聽電話；拿起電話，應清晰報道：“您好，綠城（16）員工食堂的管理：每天菜的預訂、餐券的發(fā)放和回收等等。（12）對業(yè)主整改問題的匯總及信息傳遞。（8）辦理裝修手續(xù)，填寫業(yè)主裝修登記表。（4）聯(lián)系裝修垃圾的及時清運。（2）管理內容對活動進行策劃、宣傳、總結和回訪。第四主題——藝術在桂花園插花活動書香讀書沙龍業(yè)主攝影沙龍露天電影節(jié)5）鑰匙不缺失。鑰匙管理（1）要求標準1）對管理中心所有公共鑰匙進行編號，分類管理。2）發(fā)放對象為全體業(yè)主或抽樣調查（根據總公司要求）。2）管理中心所有資產的管理。6）物品領用須填寫《領用單》，偶爾或臨時性服務用物品及不宜設庫存的其他物品可不設庫存，即買即領；對有有效期規(guī)定的物品、且領用后一次性消耗不完的（如農藥），應貼上醒目標簽，注明有效期。2）控制成本。一、重要產品，指價值量大，對服務質量有重大影響的產品，包括：電梯維保、外墻清洗等服務；電動機、水泵等機電設備；健身器、大型娛樂設施；滅火器、消防水帶等消防器材；報警設施、檢測器具、對講機及其它重要物品。4）做好值班記錄。（2）管理內容1）每天輪流值班。 值班管理（1）要求標準1）時間：春秋冬季8：30至17：00；夏季8：30至17：30。2）外來人員來訪。6）使用文明用語，禁止使用服務忌語（附：客服中心語言管理規(guī)范）。2）儀表端莊、大方，表情自然和藹、親切。③每天應清理來往文件、各種檔案，以免資料堆積。⑥管理中心致開發(fā)公司函。②受控文件。（4）文件資料1）要求標準①收到、發(fā)出文件后進行留底存檔。檔案妥善保管、有序存放、方便查閱、嚴防毀損、散失和泄密。⑦《裝修檢查表》。③《交付物品清單》。③建立業(yè)主檔案目錄。④借用、歸還資料必須登記。二級財務 不合格房屋現(xiàn)場驗收物業(yè)服務中心聯(lián)系建筑單位限期整改合格客戶服務部業(yè)主簽署樓宇合格意見，簽收鑰匙業(yè)主業(yè)主入伙之前請到物業(yè)服務中心辦理其他相關手續(xù)；裝修時，提前15天到客戶服務中心申請辦理裝修手續(xù)。（見圖表四）。物業(yè)服務中心與外部總體關系圖其他公司或關聯(lián)單位客戶服務部（CPU）公司業(yè)主資源支持信息反饋需求信息傳遞信息反饋信息資源尋求支持處理投訴信息反饋開發(fā)商資源支持信息反饋（圖表一）（圖表一）客戶服務部如何為業(yè)主提供服務客戶服務部根據以下工作流程為業(yè)主提供服務（見圖表二）客戶服務部提供服務標準流程服 務 提 供回 訪業(yè) 主客戶服務部服務渠道（保安、維修工、清潔工）提出服務需求信息反饋迅速傳遞指令（圖表二）業(yè)主可以通過任何方式（包括上門、電話、傳真或信函等），向物業(yè)服務中心任何工作人員（管理人員、維修工和保安等）提出服務需求；接到服務需求的人員應將該服務需求（包括業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系電話和需求內容）詳細地報到客戶服務部，由客戶服務部進行處理、跟蹤、統(tǒng)計和回訪。保證四：規(guī)范客戶服務部提供服務的工作流程（見圖表二）。物業(yè)服務中心各種費用的收取。作為物業(yè)服務中心對外開設的唯一窗口，對外協(xié)調與公司、開發(fā)商、施工單位以及其他部門的關系。 保證二：明確客戶服務部的工作職責。具體管理措施一、客戶服務部 服務方案（一）客戶服務部總述設立的目的：為在管理上更貼近客戶，為客戶提供更快捷、更便捷的服務，在物業(yè)服務中心設立客戶服務部以保證信息實現(xiàn)良性的溝通。領用保潔用具需以舊換新。按照保潔服務質量標準，保質保量地完成責任區(qū)域的保潔任務。嚴禁動用或偷盜園區(qū)內與工作無關的任何物品。保潔、綠化人員崗位職責認真執(zhí)行公司規(guī)章制度，服從管理，聽從安排，禁止發(fā)生偷懶行為。錄象資料保存七天；查詢報警檔案記錄須經隊長同意，外來人員查詢報警記錄須經物業(yè)服務中心經理同意。工作時間需佩戴工號牌，著員工工作服，保持著裝整潔。做好巡邏期間的各項記錄。做好管轄區(qū)域車輛管理工作，使管轄區(qū)域內車輛按章行駛和有序停放。禁止各類閑雜人員進入園區(qū)。對裝修工人進出、物品進行管理，對攜帶可疑物品的裝修工人進行檢查。做好保安器材的交接和保管工作。保安班長崗位職責在保安隊長的領導下，安排本班各項具體工作。協(xié)助和監(jiān)督其他施工單位在園區(qū)內的維修保養(yǎng)工作。負責建立園區(qū)圖紙資料、設施設備的臺帳工作。負責保潔及綠化用具、農藥的申購和保管。保潔、綠化主管崗位職責負責物業(yè)服務中心全區(qū)的保潔工作、綠化移交后的綠化管理工作。對業(yè)主或裝修人員的問題做到有問必答，有需求時盡可能及時幫助解決，或反饋信息。管理區(qū)域內的鑰匙管理。不斷提高管理質量水平和自身業(yè)務素質，對業(yè)主家庭情況要有基本了解，做到有問必答，有需求盡可能及時幫助解決，并反饋信息。嚴格按公司規(guī)定使用發(fā)票及收款收據。及時登記各類明細帳目。每月對園區(qū)夜間查崗不少于8次。安排安保工作，制定安保值班安排表，并做好隊員的培訓教育工作。 負責保安隊ISO9001各項安保臺帳的完善。協(xié)助各區(qū)域負責人對重要、疑難、投訴問題的處理。對各管理區(qū)域提供專業(yè)技術指導與支持。負責管理中心文件的處理收發(fā)工作。以提升中心的服務質量為重心，負責建立培訓制度及實施培訓計劃。負責管理中心ISO9001質量管理體系的落實。組織每周工作例會，貫徹公司相關要求并部署落實相關工作。二級財務兼管理員：物業(yè)管理費的催收，管理中心帳目的登、統(tǒng)計工作。按維修工職責開展工作，整個園區(qū)弱電及琴韻苑公共設施設備的驗收和維護； 2）責任區(qū)域：翠步苑。工程部主管：負責小區(qū)工程崗位計劃的制定、工作安排及監(jiān)督檢查。對各工程、綠化等方面提供全面的技術支持與把關。桂花園物業(yè)服務中心組織架構圖 桂花園物業(yè)服務中心綜合管理部部工程部保安隊客服中心保潔組綠化組綜合管理綜合維修電梯維保弱電工程消監(jiān)控門崗巡邏崗車輛管理客戶聯(lián)系檔案管理人事管理財務管理裝修管理客戶服務部公司總部人員配置：一、一期交付人員配置（69人）：經理1人經理助理1人管理員9人（裝修管理員6人、財務1人、客服2人）工程、維修人員3人（一名為維修主管）保安隊長1人保安班長3人保安隊員30人（其中3名為監(jiān)控員）保潔員21人綠化工（一期為維保期，不設綠化工）二、二期交付人員配置（94人）：經理1人經理助理2人（1名兼綜合管理部主管、1名兼客戶服務部主管）管理員8人（裝修管理員5人、財務1人、客服2人）工程、維修人員4人（一名為維修主管）保安隊長1人保安班長3人保安隊員42人（其中3名為監(jiān)控員）保潔員28人綠化工5人主要崗位的工作內容物業(yè)服務中心經理：全面負責物業(yè)服務中心各項事務。建筑單體數量：8幢。地上汽車臨時泊位：143個。建筑單體數量：29幢 單元樓道數量：54個 。戶內報警系統(tǒng) 每戶進戶門裝有門磁,并接入可視對講主機，可對其進行布防、撤防操作，在廚房內預留煤氣泄漏探頭管道,并可根據業(yè)主需求接入其它報警探測器，在裝修時可與物業(yè)服務中心聯(lián)系，由專業(yè)人員為您設計加裝，費用須自理。業(yè)主車輛憑遠距離車輛感應卡進出，訪客車輛經確認同意后，由保安員發(fā)放臨時感應卡進入園區(qū)，實行計時收費；業(yè)主經專用通道進入園區(qū)，外來人員通過對講系統(tǒng)聯(lián)系進入園區(qū)，或經得保安員同意，并登記有效證件后，方可進入園區(qū)。安保系統(tǒng)攝像監(jiān)視系統(tǒng)在園區(qū)出入口、消防通道均設有彩色或黑白攝像機，實行24小時數字錄像。項目所在的駱駝街道作為未來的鎮(zhèn)海區(qū)行政中心，現(xiàn)有基礎設施完善、生活配套成熟，規(guī)劃中的星級酒店、學校和商貿中心也將于23年內建成使用?？偨ㄖ娣e約227260m2，其中地上建筑面積176680m2，規(guī)劃建造15幢多層住宅和20幢711層的小高層住宅。桂花園物業(yè)管理方 案（一、二期常規(guī)性服務項）目 錄一、物業(yè)服務中心組織架構圖二、各崗位工作內容三、各部門崗位職責四、具體管理措施（一）客戶服務（二）裝修管理（三）安保管理（四）設施設備維修保養(yǎng)管理（五）保潔管理（六）綠化管理（七）其它管理物業(yè)概況，東臨西大河，南面為規(guī)劃道路，西面鄰接329國道，北面為新城主干道。為積極融入寧波大都市，2003年鎮(zhèn)海新城規(guī)劃正式啟動，鎮(zhèn)海新城由駱駝片和莊市片組成，總體規(guī)劃用地約46平方公里，至2020年規(guī)劃總人口為40萬。每戶室內均設有信息箱，內設電話、電腦、電視模塊、預設語音、數據網絡、電視入戶線纜，室內電話、數據網絡、電視線纜均接入該配線箱，業(yè)主可根據需要去電信、有線電視中心辦理相關的開通業(yè)務。出入口管理系統(tǒng)園區(qū)出入口設有自動擋車閘和專用通道，實行人、車分流。訪客可通過公寓單元門口機呼叫被訪業(yè)主，業(yè)主可通過室內主機顯示屏確認來訪者，并可進行通話及開啟單元門。 建筑層數：多層地上五層（局部四層）、小高層七到十一層、部分半地下一層車庫。 汽車庫數量：668個。 建筑層數：地上七到十一層（局部四層）、部分半地下一層車庫。 汽車庫數量：119個24 / 75綠城工作檢查和人員協(xié)調。前臺接待，資料管理、登記及與業(yè)主的聯(lián)系工作。