【正文】 ? 協(xié)助銷售部的銷售工作，在銷售現(xiàn)場(chǎng)提供物業(yè)管理咨詢，解釋業(yè)主提出的相關(guān)問(wèn)題； ? 提供相關(guān)專業(yè)建議，協(xié)助制訂園林布置及環(huán)境設(shè)計(jì)方案； ? 協(xié)助制訂居住區(qū)內(nèi)交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案； ? 收集工程圖紙資料，現(xiàn)場(chǎng)參與設(shè)備的安裝調(diào)試； ? 對(duì)設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤管理，確保施工質(zhì)量； ? 建立與社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開(kāi)展通郵、通電、通水、通氣、電話申請(qǐng)、有線電視、地名申報(bào)等準(zhǔn)備工作； ? 針對(duì)未來(lái)需要完成的物業(yè)管理問(wèn)題建立專項(xiàng)檔案。國(guó)際花園 售樓中心工作人員做 好售樓咨詢服務(wù)工作； ? 做好售樓中心、樣板房、車場(chǎng)的保潔 管理服務(wù)工作； ? 做好售樓中心、樣板房的安全護(hù)衛(wèi)工作，做好前來(lái)看樓買房客戶停車的指揮疏導(dǎo)工作； ? 做好銷售中心、樣板房維護(hù)管理工作。 第一章 前期介入 前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過(guò)程中，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。國(guó)際花 園物業(yè)管理方案 日照瑞通物業(yè)服務(wù)有限公司 27 第五部分 日常管理服務(wù)措施與計(jì)劃 日常物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣、長(zhǎng)期連續(xù)的管理工作。 ? 與社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內(nèi)定點(diǎn)定員服 務(wù)，通過(guò)社會(huì)力量，開(kāi)展專業(yè)化的各類特約服務(wù)，滿足業(yè)主的需要。 一、 我們的服務(wù)思路 ? 提供種類齊全的服務(wù)項(xiàng)目，內(nèi)容涵蓋業(yè)主日常的衣、食、住、行、用等每一個(gè)方面。 第二章 社區(qū)便民服務(wù)及特約服務(wù) 以業(yè)主需求為基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)和特約服務(wù)是日常物業(yè)管理工作的一項(xiàng)主要內(nèi)容 。 ? 加強(qiáng)物料采購(gòu)、使用、保管、審批等程序的管理，加強(qiáng)物料成本的控制。 裕升 五、 開(kāi)展業(yè)主意見(jiàn)征詢 在銷售過(guò)程中，我們擬通過(guò)問(wèn)卷、電話、面談等方式開(kāi)展業(yè)主意見(jiàn)征詢，就業(yè)主及購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理服務(wù)方面的需求加以收集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務(wù)方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。國(guó)際花園 正式開(kāi)盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護(hù)衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場(chǎng)的良好環(huán)境，同時(shí)亦讓購(gòu)房著對(duì)未來(lái)的物業(yè)管理服務(wù)有初步的感受。國(guó)際花園 的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)： 一、 提供物業(yè)管理咨詢 裕升管理處除安 全護(hù)衛(wèi)外，客戶接待、管理處經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)定時(shí)對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)違章及時(shí)糾正，裝修結(jié)束應(yīng)經(jīng)過(guò)驗(yàn)收，裝修期間的裝修材料運(yùn)出小區(qū)應(yīng)當(dāng)應(yīng)客戶簽字并經(jīng)管理處經(jīng)理確認(rèn)。 三、 業(yè)主 入伙工作計(jì)劃 ? 業(yè)主入戶中由物業(yè)公司設(shè)備維修人員陪同進(jìn)行房屋內(nèi)部驗(yàn)收、抄表，對(duì)于業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題予以記錄。 ? 在和開(kāi)發(fā)商進(jìn)行物業(yè)的交接驗(yàn)收中，提出接管驗(yàn)收所需要的所有書(shū)面資料（驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)參照建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》。培訓(xùn)課程包括但不限于以下內(nèi)容： ? 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)情況、發(fā)展商、物業(yè)管理服務(wù)商、管理商基本情況 ? 企業(yè)文化、主要領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)員工的期望 ? 管理制度、職業(yè)道德及質(zhì)量意識(shí) ? 相關(guān)法律法規(guī) ? 物業(yè)管理工作基本知識(shí)和物業(yè)理念 ? 各相關(guān)崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)技能培訓(xùn) 裕升 ? 緊隨竣工驗(yàn)收同步開(kāi)展物業(yè)驗(yàn)收工作。 ? 對(duì)今后不便養(yǎng)護(hù)和維修之處提出改進(jìn)意見(jiàn)，并做好日后養(yǎng)護(hù)的重點(diǎn)記錄。國(guó)際花園 交付前期，我們將定期視察施工現(xiàn)場(chǎng)，參與工程例會(huì)，及時(shí)提出維護(hù)發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的意見(jiàn)和建議，如： ? 檢討施工進(jìn)度。國(guó)際花 園物業(yè)管理方案 日照瑞通物業(yè)服務(wù)有限公司 17 ? 跟進(jìn)施工過(guò)程，保 ? 跟進(jìn)施工進(jìn)度，保 證順利交接 為了保證日后管理工作順利開(kāi)展，必須對(duì) 裕升 ? 便民設(shè)施的設(shè)置。 ? 設(shè)置必要的公共洗手間。 ? 公共照明開(kāi)關(guān)設(shè)置及半開(kāi)、全開(kāi)和長(zhǎng)明形式開(kāi)閉。 裕升 ? 從物業(yè)管理者角度，改善設(shè)計(jì)缺陷。 ? 提供有利于售樓宣傳所需的物業(yè)管理資料。主要工作包括： ? 對(duì)物業(yè)的建筑遺留事項(xiàng)提出意見(jiàn)和建議 ? 對(duì)物業(yè)的機(jī)電設(shè)施運(yùn)行提出意見(jiàn)和建議 ? 對(duì)物業(yè)的智能系統(tǒng)提出意見(jiàn)和建議 ? 參與各項(xiàng)工程招標(biāo)工作 ? 跟進(jìn)物業(yè)裝修施工和設(shè)備安裝過(guò)程 ? 編制年度物業(yè)管理收支預(yù)算 ? 編制物業(yè)管理啟動(dòng)預(yù)算 ? 向政府物價(jià)管理部門申報(bào)管理費(fèi)和其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ? 建立人員架構(gòu)，調(diào)配招聘管理員工 ? 制定及完善各項(xiàng)物業(yè)管理制度 ? 按照培訓(xùn)計(jì)劃定期對(duì)各部員工進(jìn)行培訓(xùn) ? 安排部分外包項(xiàng)目招投標(biāo) ? 挑選和定制員工制服 ? 調(diào)配保安保潔等展示物業(yè)管理形象相關(guān)崗位人員開(kāi)始形象崗運(yùn)作 ? 協(xié)助 物業(yè)推廣，促進(jìn)物業(yè)銷售 裕升國(guó)際花 園物業(yè)管理方案 日照瑞通物業(yè)服務(wù)有限公司 14 后服務(wù)工作，使開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高，達(dá)到“雙贏”的目的。 三、 創(chuàng)建有效的服務(wù)價(jià)值鏈 圍繞公司“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、品質(zhì)成就未來(lái)”的經(jīng)營(yíng)理念和我們擬在本項(xiàng)目采用的“以客戶為中心 ，以品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式，采取有效的管理策略提升瑞通物業(yè)公司的服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示瑞通物業(yè)公司風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。 ? 客戶助理（小區(qū)管理員）的職責(zé)是直接受理業(yè)主、住戶的需經(jīng) 理 裕升 裕升 述職 后臺(tái) 前臺(tái) 反饋（回訪） 指令 考核 指令 考核 反饋 需求信息 指令 授權(quán) 考核 提供 服務(wù) 接受信息 信息 反饋 反饋 延伸服務(wù)產(chǎn)品 滿足 需求 客戶 服務(wù)中心 業(yè) 主 核心服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)質(zhì)量投訴 服務(wù)需求信息 管理處經(jīng)理 部門主管 作業(yè)人員 瑞通物業(yè)公司 裕升國(guó)際花園 物業(yè)管理組織架構(gòu) 裕升 裕升 合同階段 ? 在合同期內(nèi)全身心為業(yè)主服務(wù)，成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友。國(guó)際花 園物業(yè)管理方案 日照瑞通物業(yè)服務(wù)有限公司 9 加符合業(yè)主、住戶的真實(shí)需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實(shí)用的服務(wù)產(chǎn)品。 在共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 七、 致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 高層住宅管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。國(guó)際花園 的服務(wù)形式上，我們將建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。 六、 采用 “客戶服務(wù)前向化”的服務(wù)模式 強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提，“客戶服務(wù)前向化”要求物業(yè)管理處的所有員工以客戶為中心，在對(duì)待客戶服務(wù)需求上每個(gè)人都是服務(wù)終端，打破層級(jí)管理上的壁壘，從 而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。國(guó)際花園 的裝修管理上，我們 將 竭誠(chéng)為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。但是，現(xiàn)階段家居裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻 讓大部分業(yè)主和住戶深感困惑。國(guó)際花園 周邊緊鄰多個(gè)新近開(kāi)發(fā)的住宅小區(qū)，其中興業(yè)富貴園、潤(rùn)生佳苑、十九局家屬院、興業(yè)春天花園均已建成并投入使用，這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源，我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。在實(shí)踐中，將會(huì)推出“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。公司通過(guò)與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。國(guó)際花園物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中，將推行全員質(zhì)量管理，并根據(jù)項(xiàng) 目的實(shí)際情況和特色 制定適用的品質(zhì)控制方案，在日常管理服務(wù)中加以完善，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不偏離既定的軌道。國(guó)際花 園物業(yè)管理方案 日照瑞通物業(yè)服務(wù)有限公司 6 斷歷練，穩(wěn)中求進(jìn)，力爭(zhēng)在 裕升 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì) 裕升 第三章 裕升物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。我們將以開(kāi)展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來(lái)，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。我們?cè)O(shè)計(jì)的“文化社區(qū)、理想家園”管 理模式涉及兩個(gè)層面，一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。 本方案書(shū)僅供作為參考，畢竟有許多無(wú)法預(yù)料的因素存在，具體執(zhí)行還需根據(jù)開(kāi)發(fā)商的意愿多方論證，并 聯(lián)系實(shí)際不斷完善、不斷改進(jìn)。業(yè)主 素質(zhì)相對(duì)較高，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的，期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為項(xiàng)目帶來(lái)更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手 段的現(xiàn)代化？ ? 裕升 ? 小區(qū)其他配套設(shè)施數(shù)據(jù)暫不詳。國(guó)際花園 小區(qū)項(xiàng)目主要概況如下 : 主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)概況數(shù)據(jù)暫不祥 ? 項(xiàng)目總規(guī)劃用地？㎡ 其中：規(guī)劃建設(shè)用地？ h ㎡ 帶征道路用地？㎡ ? 總建筑面積？㎡ 其中： 規(guī)劃住宅？㎡ 規(guī)劃公建？㎡ 規(guī)劃商業(yè)？㎡ 規(guī)劃地下室？㎡ ? 建筑密度？ 裕升國(guó)際花園 項(xiàng)目概況 裕升裕升國(guó)際花園項(xiàng)目概況與分析 一、 裕升 裕升 ? 4 棟高層住宅全部配有電梯。國(guó)際花園 銷售定位為中高檔次，置業(yè)對(duì)象以企事業(yè)單位工作的高級(jí)白領(lǐng)和政府公務(wù)員、學(xué)校教師、醫(yī)生等層次中的中青年人群為主，業(yè)主中也將會(huì)有部分具有一定學(xué)歷的工薪階層。國(guó)際花 園物業(yè)管理方案 日照瑞通物業(yè)服務(wù)有限公司 3 對(duì)于以上主要的難點(diǎn)重點(diǎn)問(wèn)題，是 瑞通物業(yè) 必須持續(xù)思考的，另外，作為裕升置業(yè)的開(kāi)篇力作，物業(yè)管理品質(zhì)的好壞對(duì)本項(xiàng)目的銷售及再開(kāi)發(fā)項(xiàng)目起著至關(guān)重要的作用，因此瑞通物業(yè)必須足夠重視并合理設(shè)計(jì)既符合項(xiàng)目定位又切實(shí)可行的物業(yè)管理方案，任重而道遠(yuǎn)。 我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)、理想家園”的完美人居服務(wù)模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為您想的更多，讓您住的更好”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開(kāi)放，開(kāi)放管理”。 二、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化 服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式 和最重要的規(guī)范”。 三、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化 社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親 善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。 四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化 現(xiàn)代信息時(shí)代的到來(lái)，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。國(guó)際花 園物業(yè)管理方案 日照瑞通物業(yè)服務(wù)有限公司 5 際花園 真正成為每一個(gè)業(yè)主理想中的 生活樂(lè)園 。國(guó)際花園 的管理模式是： ? 緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心 ， 提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品 ； ? 倡導(dǎo)“以客戶為中心” 客戶服 務(wù)前向化 的流程管理思想 ， 建立以流程為基石的客戶需求 滿足 價(jià)值鏈 ； ? 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化。國(guó)際花園 物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給： 一、 導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系 瑞通物業(yè)公司屬新成立的物 業(yè)公司，羽翼未豐，但將利用有限的資源不裕升在 裕升瑞通物業(yè)公司將結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。 三、 建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn) 單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。國(guó)際花 園物業(yè)管理方案 日照瑞通物業(yè)服務(wù)有限公司 7 四、 實(shí)現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享 裕升 五、 提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù) 隨著生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。為此，在 裕升另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù)，最大限度的方便業(yè)主，