【正文】 ②裝修管理員檢查該公司無(wú)違章記錄后簽字，物業(yè)經(jīng)理依據(jù)裝修管理人員的簽字在文明施工保證金憑證背后簽字。②裝修管理人員接到通知后，立即到該業(yè)主家中。③陽(yáng)臺(tái)（露臺(tái)）外立面的顏色等。④裝修垃圾的管理要求通知到位。⑥每天做好裝修檢查記錄。②阻止在非承重梁柱上用重型材料砌隔斷墻。⑨裝修垃圾要求統(tǒng)一堆放到垃圾堆放點(diǎn)。⑤空調(diào)孔位置變動(dòng)。2）檢查重點(diǎn)：①進(jìn)場(chǎng)手續(xù)是否完備，相關(guān)資料是否上墻。5）填寫(xiě)裝修內(nèi)容，圖紙審核。2）裝修公司提供（營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)）復(fù)印件等相關(guān)備案資料。二、裝修管理方案管理目標(biāo)：保持外立面統(tǒng)一。二、回訪(fǎng)率投訴事件的回訪(fǎng)率要求達(dá)到100%；維修服務(wù)的回訪(fǎng)率要求達(dá)到100%；特約服務(wù)的回訪(fǎng)率要求達(dá)到100%；組織的文體活動(dòng)的回訪(fǎng)率要求達(dá)到70%；其他管理服務(wù)工作的回訪(fǎng)率按當(dāng)時(shí)情況確定。桂花園”；認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話(huà)，去傳呼他人；如對(duì)方有事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在案，并盡量詳細(xì)回答；通話(huà)完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話(huà)后再輕輕放下電話(huà)，任何時(shí)候不得用力擲電話(huà)；接電話(huà)聽(tīng)不懂對(duì)主語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話(huà)，好嗎？”；中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話(huà)時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話(huà)時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑福唤勇?tīng)電話(huà)時(shí)，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。（17）服務(wù)標(biāo)識(shí)的管理。（13）辦公區(qū)域環(huán)境的管理。（9）業(yè)主入住臺(tái)帳及時(shí)登記。（5）員工、業(yè)主、相關(guān)聯(lián)系單位通訊錄的更新。其他工作（1）陪同/安排業(yè)主領(lǐng)房工作，辦理領(lǐng)房手續(xù)。第五主題——健康在桂花園推進(jìn)健康促進(jìn)系統(tǒng)健康知識(shí)講座義診（1）要求標(biāo)準(zhǔn)1）每年年底制訂下一年度的社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃。第一主題——節(jié)慶在桂花園新年嘉年華元宵燈展圣誕布展（2）管理內(nèi)容對(duì)所有鑰匙進(jìn)行管理，對(duì)業(yè)主整改完畢的鑰匙及時(shí)通知業(yè)主領(lǐng)取。2）對(duì)業(yè)主整改、暫時(shí)存放管理中心的鑰匙進(jìn)行編號(hào)，分區(qū)域管理。3）準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、可追溯。3）各類(lèi)物品的入存和領(lǐng)用管理。7）二級(jí)財(cái)務(wù)兼固定資產(chǎn)管理員。3）進(jìn)行合格供方評(píng)價(jià)。二、一般產(chǎn)品指低值易耗、對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響不太大的產(chǎn)品。5）業(yè)主投訴或報(bào)修后的回訪(fǎng)。輪值人員：客服中心人員、管理員、維修工、助理。2）中午由管理中心員工輪流值班。3）參觀人員的接待。7）接到各類(lèi)信息后，應(yīng)及時(shí)作好記錄，一般管理中心范圍內(nèi)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)答復(fù)或解決；若不能第一時(shí)間解決的，立刻聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，征求意見(jiàn)，統(tǒng)一處理方法，并作好該信息的跟蹤記錄（附：回訪(fǎng)管理操作規(guī)程）8）負(fù)責(zé)每月信息匯總工作（每月22日）。3）對(duì)業(yè)主（使用人）一視同仁，接待時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、規(guī)范。④裝訂文件、檔案要按序排列，每年2月份前將前年檔案裝訂、歸檔。⑦管理中心致其他部門(mén)函。③公司發(fā)文。②組織員工學(xué)習(xí)（經(jīng)理負(fù)責(zé)）、傳閱。②除公司領(lǐng)導(dǎo)、公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人外，任何未經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理同意，他人不得查閱管理中心帳務(wù)。⑧《業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)表》。④《領(lǐng)房手續(xù)書(shū)》。④借用、歸還資料必須登記。2）管理內(nèi)容所有工程技術(shù)、維修、改造資料，各種竣工圖、各類(lèi)設(shè)施設(shè)備使用、說(shuō)明等資料、施工管線(xiàn)圖及交接驗(yàn)收記錄等。業(yè)主（圖表六）（三）具體管理措施資料管理（1）工程資料1）要求標(biāo)準(zhǔn)①分門(mén)別類(lèi)地接收整套（房屋、設(shè)施、設(shè)備、綠化等）接管驗(yàn)收資料，填寫(xiě)相關(guān)表格。業(yè)主投訴處理流程圖接待投訴作投訴記錄輕微投訴重要投訴重大投訴作出承諾作出承諾部門(mén)主管上報(bào)總經(jīng)理上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)辦公會(huì)議部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)組織解決綜合管理部組織解決總經(jīng)理組織解決歸檔并進(jìn)行回訪(fǎng)（圖表四）維修服務(wù)流程圖客戶(hù)服務(wù)部規(guī)范維修處理工作，確保各類(lèi)維修服務(wù)能及時(shí)、合理地得到解決，主要按以下流程進(jìn)行操作，同時(shí)也反映了客服部與其他相關(guān)部門(mén)之間的相互配合與協(xié)作?？蛻?hù)服務(wù)部的內(nèi)部信息處理客戶(hù)服務(wù)部提供的規(guī)范服務(wù)將通過(guò)規(guī)范客戶(hù)服務(wù)，中心內(nèi)部的信息處理程序來(lái)實(shí)現(xiàn)（見(jiàn)圖表三）。業(yè)主可以通過(guò)任何方式（包括直接到客戶(hù)服務(wù)部、電話(huà)或信函等），也可以向物業(yè)服務(wù)中心任何工作人員（管理人員、維修工和保安等）提出服務(wù)需求，接到服務(wù)需求的人員應(yīng)將該服務(wù)需求（包括業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話(huà)和需求項(xiàng)目）詳盡報(bào)到客戶(hù)服務(wù)部，由客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)行處理、跟蹤、統(tǒng)計(jì)和回訪(fǎng)（見(jiàn)圖表三、四），各類(lèi)維修服務(wù)操作，見(jiàn)圖表五。其他內(nèi)務(wù)等后勤服務(wù)工作。各種管理工作的檢查、督促。物業(yè)服務(wù)中心絕大部分的工作應(yīng)由客戶(hù)服務(wù)部來(lái)處理完成，其主要職責(zé)有：接受業(yè)主投訴和服務(wù)要求，通知相關(guān)部門(mén)處理?？蛻?hù)服務(wù)部應(yīng)具備的特色：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時(shí)反饋。禁止接受任何其它私人服務(wù)。 保潔員進(jìn)行保潔服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)任何破壞環(huán)境衛(wèi)生行為或故意損壞公共設(shè)施行為時(shí)應(yīng)及時(shí)勸阻，對(duì)不聽(tīng)勸告者，應(yīng)及時(shí)向管理員反映。清潔中必須挪動(dòng)物品時(shí)，清潔完畢后應(yīng)放回原處。工作時(shí)間需佩戴工號(hào)牌，著工作服，保持著裝整潔。嚴(yán)禁打瞌睡及做任何與工作無(wú)關(guān)的事情。準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工，病、事假需提前申請(qǐng)。協(xié)助做好裝修管理工作，對(duì)占道堆料和垃圾散放進(jìn)行重點(diǎn)管理，禁止裝修工人亂拉電線(xiàn)、使用休閑設(shè)施和到其它房屋內(nèi)，禁止園區(qū)內(nèi)的延時(shí)裝修作業(yè)現(xiàn)象。檢查管轄區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施，確保其不受損壞和丟失，保證其整潔完好、有效；如發(fā)現(xiàn)隱患，或失效的消防器材應(yīng)及時(shí)做好記錄并向上級(jí)匯報(bào)，并提出整改意見(jiàn)。協(xié)助巡邏人員做好突發(fā)事件的處理。對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)并登記身份證號(hào)碼或有效證件后方可放行。門(mén)崗崗位職責(zé)按制度做好交接班工作。監(jiān)督本班隊(duì)員執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)工作指令及公司規(guī)章制度。嚴(yán)格按照設(shè)備的操作規(guī)程，正確使用各類(lèi)維修用具。做好園區(qū)的公用水電表的抄表工作，做好記錄，及時(shí)分析，并向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)分析情況，協(xié)助做好園區(qū)的節(jié)能工作。負(fù)責(zé)保潔員、綠化工的考勤。負(fù)責(zé)制定年度園區(qū)保潔、綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行裝修戶(hù)的巡視工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即制止，及時(shí)與業(yè)主、裝修人員溝通并做好記錄。負(fù)責(zé)建立業(yè)主資料臺(tái)帳。做好相應(yīng)的質(zhì)量記錄，對(duì)記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。每月與公司財(cái)務(wù)部核對(duì)帳目，做到帳帳相符、帳表相符、帳實(shí)相符。做好物業(yè)服務(wù)費(fèi)的催收，收繳率達(dá)到95%。1每天向保安部經(jīng)理書(shū)面或口頭匯報(bào)工作情況。不定期抽查本園區(qū)公共區(qū)域及公共設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)管轄區(qū)域內(nèi)設(shè)施有任何損壞或潛在危險(xiǎn)，及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。 組織監(jiān)督隊(duì)員的日常工作，維持秩序，確保全體業(yè)主的財(cái)產(chǎn)和人身安全。按計(jì)劃對(duì)各項(xiàng)目的檢查和建議，出具巡檢報(bào)告。培訓(xùn)：公司支持性文件的培訓(xùn)、裝修管理、保潔綠化、設(shè)備設(shè)施等方面的培訓(xùn)。負(fù)責(zé)每月一次投訴問(wèn)題的匯總及分析，書(shū)面向管理中心報(bào)告業(yè)主接待及投訴的處理情況。負(fù)責(zé)各項(xiàng)服務(wù)的聯(lián)系單、通知等文件的擬稿和發(fā)放的相關(guān)工作，做好整個(gè)閉環(huán)的跟蹤工作。負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)卣块T(mén)的聯(lián)系。負(fù)責(zé)控制管理中心的日常費(fèi)用開(kāi)支。裝修管理員：按裝修管理要求開(kāi)展工作，裝修審批、檢查、監(jiān)督工作。按維修工職責(zé)開(kāi)展工作，翠步苑的設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收和維護(hù)；日常檢查工作。保安隊(duì)長(zhǎng)：負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心保安隊(duì)各項(xiàng)事務(wù)。保潔、綠化各崗位計(jì)劃的制定、工作安排及監(jiān)督檢查。綜合管理部主管（經(jīng)理助理兼）：。 單元樓道數(shù)量：15個(gè) 綠化率：40%居住總戶(hù)數(shù)：318戶(hù)（不包括商鋪）。 庫(kù)房：244個(gè)。 綠化率：40%。（6）消防報(bào)警系統(tǒng)地下車(chē)庫(kù)設(shè)自動(dòng)噴淋系統(tǒng)及消火栓系統(tǒng)?？梢晫?duì)講及門(mén)禁系統(tǒng)采用聯(lián)網(wǎng)型可視對(duì)講系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)戶(hù)內(nèi)與單元門(mén)口機(jī)、住宅區(qū)保安值班室之間的可視通訊。周界報(bào)警系統(tǒng) 園區(qū)周界設(shè)有紅外線(xiàn)對(duì)射探測(cè)器，并和攝像系統(tǒng)實(shí)行聯(lián)動(dòng)，一旦發(fā)生非法翻越立即報(bào)警。園區(qū)采用圍而不合的整體布局，園區(qū)內(nèi)景觀豐富，各組團(tuán)高低錯(cuò)落，形成了靈活有序的空間形態(tài)。該項(xiàng)目區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯，距三江口和鎮(zhèn)海老城區(qū)的直線(xiàn)距離均約10公里，交通便捷；西面隔329國(guó)道為寧波市機(jī)電工業(yè)園區(qū)（已落戶(hù)企業(yè)約200家，已建成投產(chǎn)120家）；西北和東北部分別為九龍湖旅游開(kāi)發(fā)區(qū)（九龍湖鎮(zhèn)）和蟹浦鎮(zhèn)、貴泗鎮(zhèn)，直線(xiàn)距離分別約為8公里和6公里。該項(xiàng)目在總結(jié)綠城已開(kāi)發(fā)的多層、小高層產(chǎn)品的基礎(chǔ)上對(duì)產(chǎn)品有了進(jìn)一步提升，同時(shí)結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣?，力求建設(shè)成為鎮(zhèn)海新城一流的高品質(zhì)住宅?？偨ㄖ娣e約227260m2，其中地上建筑面積176680m2，規(guī)劃建造15幢多層住宅和20幢711層的小高層住宅。項(xiàng)目所在的駱駝街道作為未來(lái)的鎮(zhèn)海區(qū)行政中心，現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施完善、生活配套成熟，規(guī)劃中的星級(jí)酒店、學(xué)校和商貿(mào)中心也將于23年內(nèi)建成使用。安保系統(tǒng)攝像監(jiān)視系統(tǒng)在園區(qū)出入口、消防通道均設(shè)有彩色或黑白攝像機(jī)，實(shí)行24小時(shí)數(shù)字錄像。業(yè)主車(chē)輛憑遠(yuǎn)距離車(chē)輛感應(yīng)卡進(jìn)出，訪(fǎng)客車(chē)輛經(jīng)確認(rèn)同意后，由保安員發(fā)放臨時(shí)感應(yīng)卡進(jìn)入園區(qū)，實(shí)行計(jì)時(shí)收費(fèi)；業(yè)主經(jīng)專(zhuān)用通道進(jìn)入園區(qū)，外來(lái)人員通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)聯(lián)系進(jìn)入園區(qū)，或經(jīng)得保安員同意，并登記有效證件后，方可進(jìn)入園區(qū)。戶(hù)內(nèi)報(bào)警系統(tǒng) 每戶(hù)進(jìn)戶(hù)門(mén)裝有門(mén)磁,并接入可視對(duì)講主機(jī)，可對(duì)其進(jìn)行布防、撤防操作，在廚房?jī)?nèi)預(yù)留煤氣泄漏探頭管道,并可根據(jù)業(yè)主需求接入其它報(bào)警探測(cè)器，在裝修時(shí)可與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系，由專(zhuān)業(yè)人員為您設(shè)計(jì)加裝，費(fèi)用須自理。建筑單體數(shù)量：29幢 單元樓道數(shù)量：54個(gè) 。地上汽車(chē)臨時(shí)泊位：143個(gè)。建筑單體數(shù)量：8幢。桂花園物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)圖 公司總部桂花園物業(yè)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)部綜合管理部部工程部保安隊(duì)綜合管理客服中心保潔組客戶(hù)聯(lián)系檔案管理綠化組綜合維修電梯維保弱電工程消監(jiān)控門(mén)崗巡邏崗車(chē)輛管理財(cái)務(wù)管理人事管理裝修管理人員配置：一、一期交付人員配置（69人）：經(jīng)理1人經(jīng)理助理1人管理員9人（裝修管理員6人、財(cái)務(wù)1人、客服2人）工程、維修人員3人（一名為維修主管）保安隊(duì)長(zhǎng)1人保安班長(zhǎng)3人保安隊(duì)員30人（其中3名為監(jiān)控員）保潔員21人綠化工（一期為維保期，不設(shè)綠化工）二、二期交付人員配置（94人）：經(jīng)理1人經(jīng)理助理2人（1名兼綜合管理部主管、1名兼客戶(hù)服務(wù)部主管）管理員8人（裝修管理員5人、財(cái)務(wù)1人、客服2人）工程、維修人員4人（一名為維修主管）保安隊(duì)長(zhǎng)1人保安班長(zhǎng)3人保安隊(duì)員42人（其中3名為監(jiān)控員）保潔員28人綠化工5人主要崗位的工作內(nèi)容物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)事務(wù)。對(duì)各工程、綠化等方面提供全面的技術(shù)支持與把關(guān)。工程部主管：負(fù)責(zé)小區(qū)工程崗位計(jì)劃的制定、工作安排及監(jiān)督檢查。按維修工職責(zé)開(kāi)展工作，整個(gè)園區(qū)弱電及琴韻苑公共設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收和維護(hù)； 2）責(zé)任區(qū)域：翠步苑。二級(jí)財(cái)務(wù)兼管理員：物業(yè)管理費(fèi)的催收，管理中心帳目的登、統(tǒng)計(jì)工作。組織每周工作例會(huì)，貫徹公司相關(guān)要求并部署落實(shí)相關(guān)工作。負(fù)責(zé)管理中心ISO9001質(zhì)量管理體系的落實(shí)。以提升中心的服務(wù)質(zhì)量為重心，負(fù)責(zé)建立培訓(xùn)制度及實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。負(fù)責(zé)管理中心文件的處理收發(fā)工作。對(duì)各管理區(qū)域提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)指導(dǎo)與支持。協(xié)助各區(qū)域負(fù)責(zé)人對(duì)重要、疑難、投訴問(wèn)題的處理。 負(fù)責(zé)保安隊(duì)ISO9001各項(xiàng)安保臺(tái)帳的完善。安排安保工作，制定安保值班安排表，并做好隊(duì)員的培訓(xùn)教育工作。每月對(duì)園區(qū)夜間查崗不少于8次。及時(shí)登記各類(lèi)明細(xì)帳目。嚴(yán)格按公司規(guī)定使用發(fā)票及收款收據(jù)。不斷提高管理質(zhì)量水平和自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，對(duì)業(yè)主家庭情況要有基本了解，做到有問(wèn)必答，有需求盡可能及時(shí)幫助解決，并反饋信息。管理區(qū)域內(nèi)的鑰匙管理。對(duì)業(yè)主或裝修人員的問(wèn)題做到有問(wèn)必答，有需求時(shí)盡可能及時(shí)幫助解決，或反饋信息。保潔、綠化主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心全區(qū)的保潔工作、綠化移交后的綠化管理工作。負(fù)責(zé)保潔及綠化用具、農(nóng)藥的申購(gòu)和保管。負(fù)責(zé)建立園區(qū)圖紙資料、設(shè)施設(shè)備的臺(tái)帳工作。協(xié)助和監(jiān)督其他施工單位在園區(qū)內(nèi)的維修保養(yǎng)工作。保安班長(zhǎng)崗位職責(zé)在保安隊(duì)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班各項(xiàng)具體工作。做好保安器材的交接和保管工作。對(duì)裝修工人進(jìn)出、物品進(jìn)行管理，對(duì)攜帶可疑物品的裝修工人進(jìn)行檢查。禁止各類(lèi)閑雜人員進(jìn)入園區(qū)。做好管轄區(qū)域車(chē)輛管理工作，使管轄區(qū)域內(nèi)車(chē)輛按章行駛和有序停放。做好巡邏期間的各項(xiàng)記錄。工作時(shí)間需佩戴工號(hào)牌，著員工工作服，保持著裝整潔。錄象資料保存七天；查詢(xún)報(bào)警檔案記錄須經(jīng)隊(duì)長(zhǎng)同意，外來(lái)人員查詢(xún)報(bào)警記錄須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理同意。保潔、綠化人員崗位職責(zé)認(rèn)真執(zhí)行公司