【正文】 為提高服務(wù)質(zhì)量，并保持經(jīng)費收支平衡，我公司在經(jīng)營期內(nèi)，按低于收入的 10%提取固定管理傭金為 36 萬元 /年，即 3 萬元 /月。迅速、及時的溝通將會贏得住戶的高度信賴，反之將傷及物業(yè)管理機(jī)構(gòu)信譽(yù)，損害業(yè)主對管理機(jī)構(gòu)的信任度。 S 物業(yè)管理公 司經(jīng)過多年的小區(qū)、公寓物業(yè)管理實踐，形成了一套服務(wù)的工作體系。經(jīng)過精心設(shè)計和精心維護(hù)的環(huán)境有助于良好的社區(qū)文化的形成，給居民的日常生活提供了舒適的生活氛圍。人們一進(jìn)入 “GM 花園 ” ，馬上能夠感覺到典雅、舒適的環(huán)境和自由、飄逸的氣氛，完善統(tǒng)一的視覺系統(tǒng)，安全有序的交通管理，方便快捷的通訊信息和管理人員身先士卒的文明言行。 “ 一方面合乎自然，一方面合乎理想，這就是美 ” 。隨著時代的進(jìn)步、科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不滿足于一般的衛(wèi)生、綠化、安全以及良好的服務(wù)，人們希望生活在一個更體現(xiàn)文化色彩、更關(guān)注個性發(fā)展、更富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗 和精神上的滿足。 4)巡視監(jiān)管 管理處設(shè)專人監(jiān)管住戶的裝修行為及日常使用，監(jiān)管員對每個裝修戶每日至少巡視二次；對 頂層復(fù)式裝修每日巡視不少于四次，并做好巡視記錄。 ，住戶與裝修隊均為第一責(zé)任者，均獨立承擔(dān)責(zé)任。 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃和實施 (詳見標(biāo)書附件 ) 、日常維修計劃、方案、標(biāo)準(zhǔn) 期維護(hù)、日常維修計劃、方案、標(biāo)準(zhǔn) 、日常維修計劃、方案、標(biāo)準(zhǔn) 、下水道維護(hù)檢查表 房屋裝修及日常使用的監(jiān)管 房屋裝修及日常使用的監(jiān)管是 入住階段的一項重要工作，為杜絕違章裝修和違章搭建現(xiàn)象，我們將按下列方式進(jìn)行監(jiān)管。 (3)模擬演習(xí) 我們每年安排二次大規(guī)模消防模擬演習(xí)， 訓(xùn)練義務(wù)消防隊員救護(hù)能力，提高住戶的消防意識，增強(qiáng)自救能力。在宣傳方法上我們會采取多樣化的宣傳形式。 第五節(jié) 消防工作管理 消防安全責(zé)任重大，這是我們多年對住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)管理得出的切身體會。 一級保安 發(fā)生群眾集會示威游行；壞分子團(tuán)體肇事有破壞行為；發(fā)生重大刑事案件等。即白天安排巡邏，而在夜晚布置嚴(yán)密的崗哨及增大巡邏密度。 為了營造祥和寧靜的小區(qū)氣氛，我們在保安人員安排方面還將落實兩項新措施。 1）運用建立智技防系統(tǒng) 充分運用 “GM 花園 ” 現(xiàn)有的技防系統(tǒng)，增強(qiáng)小區(qū)安全防范的廣度和深度，在該系統(tǒng)全天候監(jiān)控下，小區(qū)內(nèi)任何區(qū)域發(fā)生不測都會在第一時間傳達(dá)出有關(guān)信息，從而快速采取應(yīng)急措施。 注：消滅衛(wèi)生死角，以＂四定＂抓整潔綠化。 d)有嚴(yán)格遵守的保潔、綠化制度和標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)方式。 、責(zé)任分明，以＂四有＂促進(jìn)管理。 ，一方面檢查檔案管理績效，另一方面從檔案中可側(cè)面了解管理處各項工作的運作情況。 2）檔案管理的基本模式 ，有計算機(jī)磁盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表卷宗等，分別采 用相應(yīng)的保管貯存方法。 1）小區(qū)管理檔案分類： ； ； ：主要包括住戶資料 (住房登記表、住戶證件等 )、住戶特殊要求記錄、住戶投訴與回訪記錄等； 資料； ； ； (車棚 )管理記錄及資料； （會所）管理資料； 、治安管理記錄及資料。 在此我們摘錄部分規(guī)章制度。本部分將對各項服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行闡述（具體工作策劃請見附件）。 注：培訓(xùn)工作策劃方案見附件。 脫產(chǎn)進(jìn)修：外出參觀學(xué)習(xí)、短期研修班、外送專職培訓(xùn)。并把理 論應(yīng)用到實踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實處。在此基礎(chǔ)上擬定培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時限等。采用計算機(jī)、攝像機(jī)、智能網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)。而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。方式有集體活動、旅游、生日會、家庭日酬謝家屬等。 在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。做到人人有動力，個個有壓力。并且針對個性心理做適時的思想工作。尊重個體權(quán)利，保持團(tuán)隊希望。 營造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通 我們提倡 “ 尊重每一位員工 ” ，堅持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強(qiáng)員工的集體協(xié)作精神。 創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才 我們在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。我們強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴(yán)格的制度管理中，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。團(tuán)結(jié)拼搏奮斗、建立利益共 同體、尊重與溝通是根植于 S 物業(yè)人精神的 “ 三大支柱 ” 。我們總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，逐漸探索出一條科學(xué)合理、行之有效的用人路子。使考核起到獎勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的良好作用，同時也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn) (詳細(xì)內(nèi)容見附件 )，并推出一整套突出績效與綜合測評相結(jié)合的考核實施方案。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細(xì)的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)和員工 的運作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。 (詳細(xì)內(nèi)容見附件 ) 分工協(xié)作，層級管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定 因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗 的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實習(xí)，并在實習(xí)過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其它專長的，實行調(diào)崗安排使用。操作層人員全部要求高中以上文化，保安崗位必須要求是退伍軍人，以保證隊伍素質(zhì)；維修崗要求全部持證上崗。所以從這層意義上來說，經(jīng)營企業(yè)其實就是做人的工作。 在內(nèi)部管理上，管理處有定期與不定期的各種會議，比如每周一次的主管人員例會；每周五的各班組班務(wù)會；每月一次的管理處經(jīng)理會議等等，會議的內(nèi)容就是反映情況、溝 通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。硬件方面，主要是嚴(yán)格按照 ISO9001 國際質(zhì)量保證體系進(jìn)行的控制方式，比如，在對住戶方面，我們有《與業(yè)主溝通的程序》，其中規(guī)定管理處每半年至少召開一次顧客懇談會，了解管理服務(wù)中存在的問題及業(yè)主之間的需求。 4）人員素質(zhì)上要求一專多能，員工起點要高，擁有專業(yè)的物業(yè)管理知識，會計 算機(jī)、懂外語，提倡 “ 高門檻進(jìn)、高門檻出 ” ，所有員工既是自己所在崗位的專家里手，同時又是其它崗位的多面手。 2）管理處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。針對 GM 花園小區(qū)國際化特性，我們要求事務(wù)管理人員必須是一專多能，實行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的 “ 三合一 ”( 事務(wù)、保安、日常服務(wù) )。物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理層和操作層人員比例縮小(比例為 1∶1) ，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。 21 違章發(fā)生率 1‰ 0.5‰ 違章項目／發(fā)生項目總計 100% 1．建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)并加大處理力度； 2．強(qiáng)化宣傳教育意識，把有關(guān)管理制度貫徹到每個人的行動中，依法管理。 17 維修工程質(zhì)量合格率 100% 維修合格工程項次／維修工程項次 100％ 1．建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān) 督機(jī)制和回訪制度； 2．擁有一批有較高技術(shù)水準(zhǔn)的維修隊伍。無占用消防信道 ,無阻礙交通。 11 排 水管、明暗溝完好率 95％ 100% 完好排水管、明暗溝長度／排水管、明暗溝總長度 100％ 1．每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題立即設(shè)計施工方案，疏通處理； 2．每半年進(jìn)行一次全面檢修。 7 房屋完好率 98%100% (完好房建筑面積 +基本完好房建筑面積 )／總建筑面積 100％ ； 次全面分項檢修； 管理，無人為損壞事件。 4 火災(zāi)發(fā)生率 1‰(年 ) ‰(年 ) 發(fā)生火災(zāi)戶數(shù)／住宅區(qū)總戶數(shù)100% 1．多種途徑宣傳消 防安全； 2．培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗的巡查人員，及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患； 3．管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備等； 4． 分區(qū)分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全，提示注意防火。 序 指標(biāo)名 國標(biāo) 測算依據(jù) 主要措施 號 稱 投標(biāo)指標(biāo) 1 公共場所設(shè)施保潔率 98％ 安排、實踐保潔的公共場所、設(shè)施／公共場所、設(shè)施總計 100% ，責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格； 、休息日、休息時間為保潔重點區(qū)間 。 物業(yè)管理公司就 “GM 花園 ” 物業(yè)管理服務(wù)聘請了深圳某物業(yè)管理公司做專業(yè)顧問，以保障我們對 “GM 花園 ” 物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量。 在發(fā)達(dá)國家住宅區(qū)，為了提高安全度，特別倡導(dǎo)住戶不但要注意自家的防火、防盜，而且要注意鄰居住戶的安全，特別是在鄰居出門在外的時候，要主動幫助 “ 守望 ” ，并在小區(qū)內(nèi)設(shè)有若干 “ 鄰居守望 ” 廣告牌。 充分利用 “GM 花園 ” 的高級會所，將部分內(nèi)容以成本價向居民開放，吸引居民更多的 參加會所活動，讓小區(qū)居民在節(jié)假日工余時間休閑娛樂、放松身心。 開通渠道，保障有效溝通。 提供物業(yè)租賃服務(wù)，滿足業(yè)主需求。 制定業(yè)主、使用者個性化酒店家居服務(wù)套餐式物業(yè)管理服務(wù)。 第三節(jié) 物業(yè)管理改進(jìn)工作 為顯現(xiàn)出物業(yè)管理的四大功能： “ 管理功能、維護(hù)功能、服務(wù)功能 、經(jīng)紀(jì)功能 ” 。業(yè)主組成整體素質(zhì)高，對物業(yè)管理服務(wù)工作的要求也高，一般層次上的物業(yè)管理服務(wù)工作很難讓業(yè)主滿意。物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)提供和滿足物業(yè)使用者的不同需要。GM 花園小區(qū)乃 94 年投 入使用，現(xiàn)時在環(huán)境、設(shè)施及物業(yè)形象之面貌顯示物業(yè)管理機(jī)構(gòu)處于較被動狀態(tài)，未有體現(xiàn)從專業(yè)物業(yè)管理角度向業(yè)主提供服務(wù)之意識。 經(jīng)調(diào)研和分析 S物業(yè)管理公司認(rèn)為現(xiàn)時 “X 小區(qū) ” 之物業(yè)管理工作主要存在：“ 一個根本矛盾，兩個意識被動，三個服務(wù)漏項 ” 。 GM