【正文】 為提高服務質量，并保持經費收支平衡，我公司在經營期內，按低于收入的 10%提取固定管理傭金為 36 萬元 /年，即 3 萬元 /月。迅速、及時的溝通將會贏得住戶的高度信賴，反之將傷及物業(yè)管理機構信譽，損害業(yè)主對管理機構的信任度。 S 物業(yè)管理公 司經過多年的小區(qū)、公寓物業(yè)管理實踐，形成了一套服務的工作體系。經過精心設計和精心維護的環(huán)境有助于良好的社區(qū)文化的形成，給居民的日常生活提供了舒適的生活氛圍。人們一進入 “GM 花園 ” ，馬上能夠感覺到典雅、舒適的環(huán)境和自由、飄逸的氣氛，完善統(tǒng)一的視覺系統(tǒng)，安全有序的交通管理，方便快捷的通訊信息和管理人員身先士卒的文明言行。 “ 一方面合乎自然，一方面合乎理想，這就是美 ” 。隨著時代的進步、科技的發(fā)展，人們已經不滿足于一般的衛(wèi)生、綠化、安全以及良好的服務，人們希望生活在一個更體現文化色彩、更關注個性發(fā)展、更富有現代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗 和精神上的滿足。 4)巡視監(jiān)管 管理處設專人監(jiān)管住戶的裝修行為及日常使用，監(jiān)管員對每個裝修戶每日至少巡視二次；對 頂層復式裝修每日巡視不少于四次，并做好巡視記錄。 ，住戶與裝修隊均為第一責任者，均獨立承擔責任。 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施 (詳見標書附件 ) 、日常維修計劃、方案、標準 期維護、日常維修計劃、方案、標準 、日常維修計劃、方案、標準 、下水道維護檢查表 房屋裝修及日常使用的監(jiān)管 房屋裝修及日常使用的監(jiān)管是 入住階段的一項重要工作，為杜絕違章裝修和違章搭建現象，我們將按下列方式進行監(jiān)管。 (3)模擬演習 我們每年安排二次大規(guī)模消防模擬演習， 訓練義務消防隊員救護能力，提高住戶的消防意識，增強自救能力。在宣傳方法上我們會采取多樣化的宣傳形式。 第五節(jié) 消防工作管理 消防安全責任重大，這是我們多年對住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)管理得出的切身體會。 一級保安 發(fā)生群眾集會示威游行；壞分子團體肇事有破壞行為；發(fā)生重大刑事案件等。即白天安排巡邏，而在夜晚布置嚴密的崗哨及增大巡邏密度。 為了營造祥和寧靜的小區(qū)氣氛，我們在保安人員安排方面還將落實兩項新措施。 1）運用建立智技防系統(tǒng) 充分運用 “GM 花園 ” 現有的技防系統(tǒng)，增強小區(qū)安全防范的廣度和深度，在該系統(tǒng)全天候監(jiān)控下，小區(qū)內任何區(qū)域發(fā)生不測都會在第一時間傳達出有關信息，從而快速采取應急措施。 注：消滅衛(wèi)生死角，以＂四定＂抓整潔綠化。 d)有嚴格遵守的保潔、綠化制度和標準化的作業(yè)方式。 、責任分明，以＂四有＂促進管理。 ，一方面檢查檔案管理績效，另一方面從檔案中可側面了解管理處各項工作的運作情況。 2）檔案管理的基本模式 ，有計算機磁盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表卷宗等，分別采 用相應的保管貯存方法。 1）小區(qū)管理檔案分類： ； ； ：主要包括住戶資料 (住房登記表、住戶證件等 )、住戶特殊要求記錄、住戶投訴與回訪記錄等； 資料； ； ； (車棚 )管理記錄及資料； （會所）管理資料； 、治安管理記錄及資料。 在此我們摘錄部分規(guī)章制度。本部分將對各項服務內容進行闡述（具體工作策劃請見附件）。 注：培訓工作策劃方案見附件。 脫產進修：外出參觀學習、短期研修班、外送專職培訓。并把理 論應用到實踐工作之中，使培訓工作真正落到實處。在此基礎上擬定培訓的組織形式、課程設置、培訓方式及時限等。采用計算機、攝像機、智能網絡等先進的培訓手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術。而人才的競爭關鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。方式有集體活動、旅游、生日會、家庭日酬謝家屬等。 在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。做到人人有動力，個個有壓力。并且針對個性心理做適時的思想工作。尊重個體權利，保持團隊希望。 營造文化氛圍，促進交流溝通 我們提倡 “ 尊重每一位員工 ” ，堅持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設，加強上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協(xié)作精神。 創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現人才，重視人才 我們在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。我們強調規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴格的制度管理中，關心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎上更富有人情味。團結拼搏奮斗、建立利益共 同體、尊重與溝通是根植于 S 物業(yè)人精神的 “ 三大支柱 ” 。我們總結經驗教訓，逐漸探索出一條科學合理、行之有效的用人路子。使考核起到獎勵先進、鞭策后進的良好作用，同時也使員工有了壓力感、責任感和緊迫感。制訂科學合理的工作服務標準和量化考核標準 (詳細內容見附件 )，并推出一整套突出績效與綜合測評相結合的考核實施方案。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細的工作流程、崗位職責、服務質量執(zhí)行標準，規(guī)范企業(yè)和員工 的運作，確保管理和服務質量。 (詳細內容見附件 ) 分工協(xié)作，層級管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定 因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有經驗 的管理人員帶領，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其它專長的，實行調崗安排使用。操作層人員全部要求高中以上文化，保安崗位必須要求是退伍軍人，以保證隊伍素質；維修崗要求全部持證上崗。所以從這層意義上來說，經營企業(yè)其實就是做人的工作。 在內部管理上，管理處有定期與不定期的各種會議，比如每周一次的主管人員例會；每周五的各班組班務會；每月一次的管理處經理會議等等，會議的內容就是反映情況、溝 通信息、協(xié)調關系和解決問題。硬件方面，主要是嚴格按照 ISO9001 國際質量保證體系進行的控制方式，比如，在對住戶方面，我們有《與業(yè)主溝通的程序》，其中規(guī)定管理處每半年至少召開一次顧客懇談會，了解管理服務中存在的問題及業(yè)主之間的需求。 4）人員素質上要求一專多能，員工起點要高，擁有專業(yè)的物業(yè)管理知識，會計 算機、懂外語，提倡 “ 高門檻進、高門檻出 ” ，所有員工既是自己所在崗位的專家里手，同時又是其它崗位的多面手。 2）管理處內部實行垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。針對 GM 花園小區(qū)國際化特性，我們要求事務管理人員必須是一專多能，實行一崗多職，真正體現管理職能的 “ 三合一 ”( 事務、保安、日常服務 )。物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術密集型轉化，管理層和操作層人員比例縮小(比例為 1∶1) ，管理人員應是高學歷、高水平的復合型人才。 21 違章發(fā)生率 1‰ 0.5‰ 違章項目／發(fā)生項目總計 100% 1．建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現并加大處理力度； 2．強化宣傳教育意識，把有關管理制度貫徹到每個人的行動中，依法管理。 17 維修工程質量合格率 100% 維修合格工程項次／維修工程項次 100％ 1．建立合理有效的工作質量監(jiān) 督機制和回訪制度； 2．擁有一批有較高技術水準的維修隊伍。無占用消防信道 ,無阻礙交通。 11 排 水管、明暗溝完好率 95％ 100% 完好排水管、明暗溝長度／排水管、明暗溝總長度 100％ 1．每日記錄檢查情況，發(fā)現問題立即設計施工方案，疏通處理； 2．每半年進行一次全面檢修。 7 房屋完好率 98%100% (完好房建筑面積 +基本完好房建筑面積 )／總建筑面積 100％ ； 次全面分項檢修； 管理，無人為損壞事件。 4 火災發(fā)生率 1‰(年 ) ‰(年 ) 發(fā)生火災戶數／住宅區(qū)總戶數100% 1．多種途徑宣傳消 防安全； 2．培訓一批有較好素質和經驗的巡查人員，及時發(fā)現火災隱患； 3．管理到位，合理使用設施、設備等； 4． 分區(qū)分責任經常性檢查消防安全，提示注意防火。 序 指標名 國標 測算依據 主要措施 號 稱 投標指標 1 公共場所設施保潔率 98％ 安排、實踐保潔的公共場所、設施／公共場所、設施總計 100% ，責任質量要求細致嚴格； 、休息日、休息時間為保潔重點區(qū)間 。 物業(yè)管理公司就 “GM 花園 ” 物業(yè)管理服務聘請了深圳某物業(yè)管理公司做專業(yè)顧問，以保障我們對 “GM 花園 ” 物業(yè)管理服務的質量。 在發(fā)達國家住宅區(qū)，為了提高安全度，特別倡導住戶不但要注意自家的防火、防盜，而且要注意鄰居住戶的安全，特別是在鄰居出門在外的時候，要主動幫助 “ 守望 ” ，并在小區(qū)內設有若干 “ 鄰居守望 ” 廣告牌。 充分利用 “GM 花園 ” 的高級會所，將部分內容以成本價向居民開放，吸引居民更多的 參加會所活動，讓小區(qū)居民在節(jié)假日工余時間休閑娛樂、放松身心。 開通渠道，保障有效溝通。 提供物業(yè)租賃服務，滿足業(yè)主需求。 制定業(yè)主、使用者個性化酒店家居服務套餐式物業(yè)管理服務。 第三節(jié) 物業(yè)管理改進工作 為顯現出物業(yè)管理的四大功能： “ 管理功能、維護功能、服務功能 、經紀功能 ” 。業(yè)主組成整體素質高，對物業(yè)管理服務工作的要求也高，一般層次上的物業(yè)管理服務工作很難讓業(yè)主滿意。物業(yè)管理服務應提供和滿足物業(yè)使用者的不同需要。GM 花園小區(qū)乃 94 年投 入使用，現時在環(huán)境、設施及物業(yè)形象之面貌顯示物業(yè)管理機構處于較被動狀態(tài)，未有體現從專業(yè)物業(yè)管理角度向業(yè)主提供服務之意識。 經調研和分析 S物業(yè)管理公司認為現時 “X 小區(qū) ” 之物業(yè)管理工作主要存在：“ 一個根本矛盾，兩個意識被動，三個服務漏項 ” 。 GM