【正文】 特別采用物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告制 “GM 花園 ” 小區(qū)物業(yè)管理處將每季度將財(cái)政收支、公共水、電使用、工程維護(hù)、投訴處理、重大活動(dòng)、工作改進(jìn)項(xiàng)目等全方位進(jìn)行公開(kāi)，供全體業(yè)主、使用者監(jiān)督，征求各方意見(jiàn)和建議，加強(qiáng)相互溝通。（實(shí)施方案見(jiàn)附件： “GM 花園 ”CIS 策劃） 第九節(jié) 酒店式套餐服務(wù) 都市人生活節(jié)奏急促，時(shí)間對(duì)上班現(xiàn)代人十分重要，在處理家居生活瑣事問(wèn)題時(shí)，要以最方便及最舒適的方式解決。安靜的文化活動(dòng)體現(xiàn)了 對(duì)居民的尊重，同時(shí)蘊(yùn)含更為深刻的文化、情感內(nèi)涵。 維修基金 物業(yè)維修基金按 GM 花園市有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，維修基金的審批權(quán)在業(yè)主委員會(huì)，使用權(quán)在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，保證維修基金的專(zhuān)款專(zhuān)用。 2）審查：管理處對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行審查，除一般裝修按有關(guān)裝修規(guī)定執(zhí)行，針對(duì) “GM花園 ” 的特殊情 況，管理處將做如下規(guī)定： ； ，如空調(diào)安裝、排氣扇安裝等進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)； 、陽(yáng)臺(tái)嚴(yán)禁拆改和搭建，嚴(yán)禁封閉陽(yáng)臺(tái)； ，規(guī)定其裝修行為若出現(xiàn)第三次違章，管理處將通過(guò)法律途徑解決。 消防管理的關(guān)鍵工作環(huán)節(jié)有： (1)宣傳教育 開(kāi)展消防安全教育，樹(shù)立消防安全意識(shí)是貫徹 “ 預(yù)防為主，防消結(jié)合 ” 工作方針的前提，設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、散發(fā)宣傳材料等向住戶(hù)宣傳消防知識(shí)。 4）賠償承諾 凡經(jīng)我公司和上級(jí)主管單位鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理者自身原因造成住戶(hù)損失的。即除停車(chē)場(chǎng)及大門(mén)口等地外，其它地點(diǎn)的保安員全都著便裝上崗，配帶隱蔽式無(wú)線對(duì)講機(jī)，隨時(shí)與信息處理指揮中心聯(lián)絡(luò)。 3）監(jiān)管措施 衛(wèi)生、綠化離不開(kāi)監(jiān)管，在衛(wèi)生綠化項(xiàng)目小組的組織下，對(duì)樓梯、路面、植被等全面質(zhì)量管理，制定各項(xiàng)考核制度和標(biāo)準(zhǔn)，定時(shí)抽查與隨機(jī)相結(jié)合，每季度進(jìn)行評(píng)比檢查，對(duì)未達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生死角予以清理。 b)有專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，保潔隊(duì)和綠化隊(duì)，層層落實(shí)。 ，需保密文件及區(qū)域必須加密，專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管，確保文件的安全。針對(duì) ”GM 花園 ” 的物業(yè)管理形式，做到每一項(xiàng)管理工作有理論、有制度規(guī)范、有工作詳實(shí)記錄，對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格的、科學(xué)的、集中的管理。 日常物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣、長(zhǎng)期連續(xù)的工作過(guò)程。 二、培訓(xùn)方式： 在職進(jìn)修：主要形式有專(zhuān)題研討、實(shí)際案例分析、模擬實(shí)踐演練、現(xiàn)場(chǎng)參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。同時(shí)，我們確立了 “ 全員培訓(xùn)、全過(guò)程考核 ” 的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實(shí)處。這種方式在我們的實(shí)際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。 培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。 思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。我們重表現(xiàn)、重 能力，決不以偏概全，埋沒(méi)人才。我們多角度、多層次滿(mǎn)足員工的需求。危機(jī)、壓力、 目標(biāo)、信念是鑄造內(nèi)聚力的 “ 秘密武器 ” 。對(duì)考核出的佼佼者，我們采用 “ 讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責(zé)任心的人最有權(quán) ” 。 三、規(guī)范管理，分層實(shí)施 組織落實(shí)，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見(jiàn)的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)力；建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。 在對(duì)外 服務(wù)的控制上，我們制定了《不合格服務(wù)的識(shí)別及處理程序》并填寫(xiě)不合格報(bào)告，同時(shí)，依照《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》加以改善，還制定了保安員巡查制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。物業(yè)經(jīng)理至各部主任屬于管理層，下設(shè)各部為操作層。管理層基本素質(zhì)要求通過(guò)外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)和智能化考核，學(xué)歷上要求達(dá)到大專(zhuān)以上水平，工程技術(shù)崗位引進(jìn)專(zhuān)業(yè)人才。 19 維修服務(wù)回訪率 95％98％ 維修回訪次數(shù)／維修服務(wù)次數(shù)100% 1．建立健全回訪制度； 2．做好維修、回訪記錄； 3．加強(qiáng)維修隊(duì)伍服務(wù)意識(shí)。 率 散燈總數(shù)量 100％ 13 停車(chē)場(chǎng)、單車(chē)棚完好率 95％99% 完好的設(shè)備設(shè)施／停車(chē)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備總計(jì) 100% 。 6 管理人員專(zhuān)業(yè)崗位合格率 90％ 100% 培訓(xùn)格人員／培訓(xùn)員總計(jì) 100% 1．管理（值班服務(wù)）人員英語(yǔ)對(duì)話水平。 第二章 物業(yè)管理服務(wù)承諾 為了將 GM 花園建設(shè)成為一流的文明住宅小區(qū)，在依照 GM 花園小區(qū)物業(yè)管理委員會(huì)的《 GM 花園小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容》有關(guān)招標(biāo)書(shū)，同時(shí)參照中華人民共和國(guó)建設(shè)部《 全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn) 》結(jié)合 S 公司 “ 以家為本，服務(wù)社群、精益求精 ”的宗旨及 “ 人性化管理 ” 、 “ 規(guī)范化服務(wù) ” 為指導(dǎo)方針對(duì) GM 花園物業(yè)管理事項(xiàng)進(jìn)行量化， S 物業(yè)管理公司在 GM 花園進(jìn)行之物業(yè)管理項(xiàng)目及措施承諾如下： 特別承諾： 物業(yè)管理公司承諾一年內(nèi)將 GM 花園創(chuàng)建成 J 市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)、兩年內(nèi)達(dá)到省和全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，以國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)可來(lái)檢驗(yàn)本公司的服務(wù)水準(zhǔn)，同時(shí)提升 GM 花園的社會(huì)知名度。增加居民歸屬感，提升小區(qū)物業(yè)價(jià)值。 創(chuàng)造靜態(tài)管理服務(wù)，提升管理層次。 物業(yè)管理公司將采用管理酬金標(biāo)準(zhǔn)與小區(qū)物業(yè)管理支出脫鉤，以定額形式收取，以國(guó)家統(tǒng)計(jì)部門(mén)物價(jià)指數(shù)調(diào)整的原則。 第二節(jié) 管理服務(wù)思路 現(xiàn)代人經(jīng)過(guò)努力，在住居條件上已從生存需求、倫理需求提升到向發(fā)展和享受需求層面，有了更高的要求。在國(guó)內(nèi)相關(guān)法規(guī)缺乏及業(yè)主維護(hù)權(quán)益意識(shí)薄弱時(shí)，在利益驅(qū)動(dòng)之下，勢(shì)必造成管理開(kāi)支增大，形成與業(yè)主利益的矛盾。 為使 “GM 花園 ” 小區(qū)的物業(yè)管理工作水準(zhǔn)真正達(dá)標(biāo)、上檔次，充分滿(mǎn)足業(yè)主、使用者的服務(wù)需求， S 物業(yè)管理公司在開(kāi)展了多次實(shí)地調(diào)研及專(zhuān)業(yè)分析上，針對(duì) “GM花園 ” 物業(yè)管理的各個(gè)要素，了解其具有的各項(xiàng)特點(diǎn)以及物業(yè)管理工 作的難點(diǎn)和重點(diǎn)，確立了的整體構(gòu)想和管理策劃思路。 私人個(gè)性服務(wù)缺乏：在高尚住宅，物業(yè)使用者的需求在不斷提升，也同時(shí)各有不同。以達(dá)到我們物業(yè)管理的目標(biāo)： “ 通過(guò)自己的有效服務(wù)，提高物業(yè)的使用效率和經(jīng)濟(jì)效益，促使物業(yè)的保值和增值，構(gòu)筑起一個(gè)有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康開(kāi)放的工作和生活環(huán)境 ” 。 社區(qū)形象設(shè)計(jì)與建設(shè)（ DIS）既是社區(qū)的 “ 美容術(shù) ” ，更是社區(qū)的 “ 健身法 ” ，已經(jīng)同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣，成為構(gòu)成社區(qū)發(fā)展的要素之一，同時(shí)，具有對(duì)社區(qū)形象的塑造功能和對(duì)物業(yè)的增值功能。 實(shí)施 “ 溫馨家園計(jì)劃 ” ，增加居民歸屬感。 加強(qiáng)各方溝通，保障專(zhuān)業(yè)服務(wù)。 3 綠化完好率 95%98% 完好綠地／總綠化面積 100％ 1．綠化制度、工作計(jì)劃行之有效且有執(zhí)行力度； 2．治安管理員負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù)、日常監(jiān)督工作，靜態(tài)措施提示住戶(hù)愛(ài)護(hù)環(huán)境； 3．主管人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)綠化問(wèn)題； 4．發(fā)動(dòng)住戶(hù)熱愛(ài)綠地，主動(dòng)保護(hù)綠地，提合理建議，并參與管理。 10 化糞池、雨、 污水井、完好率 95％ 100% 完好化糞池、雨、污水井?dāng)?shù)量／化糞池、雨、污水井總數(shù)量 100％ 1．每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即疏通處理； 2．化糞池每半年清理一次；3．雨水井、污水井每一年全面檢修一次。 16 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 99％ 完好的大型及重要機(jī)電設(shè)備／大型及重要機(jī)電設(shè)備總計(jì)100% 1．建立嚴(yán)格的設(shè)備管理及日常運(yùn)行操作規(guī)程； 2．重要設(shè)備責(zé)任到人； 3．認(rèn)真進(jìn)行日運(yùn)行記錄和檢查； 4．每月進(jìn)行一次二保； 5．每半年進(jìn)行一次大保； 6．加強(qiáng)技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，減少安全隱患。 第三章 GM 花園物業(yè)管理人力資源保障 隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 在上述過(guò)程中，最重要就是反饋渠道這一環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。 企業(yè)只有管好人，才能管好事。 二、量才適用、合理配置 為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn) “ 會(huì)用人、用好人 ” 的思路。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細(xì)的員工守則、服務(wù)手冊(cè) (見(jiàn)附件 )。每個(gè)被考核者都會(huì)在 “ 二維 ” 圖中找到自己的點(diǎn)，而該點(diǎn)在 “ 二維 ” 圖中的位置，就決定了該被考核人的獎(jiǎng)勵(lì)。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為物業(yè)管理贏得人才與人心。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機(jī)制，真正盤(pán)活人力資源。 第三節(jié) 激勵(lì)系統(tǒng) 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖： 獎(jiǎng)懲機(jī)制 培養(yǎng)提升機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制 文化活動(dòng)機(jī)制 思想工作機(jī)制 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說(shuō)明： 激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì) “ 引 ” 著員工往前走，通過(guò)懲罰 “ 打 ” 著員工朝前走。通過(guò)文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)。公司劃撥培訓(xùn)經(jīng)費(fèi) 20 萬(wàn)元，用于購(gòu)買(mǎi)培訓(xùn)所需設(shè)備、落實(shí)培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場(chǎng)地等。 最后根據(jù)評(píng)估考核，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點(diǎn)。辦法是員工先付款，學(xué)成后公司補(bǔ)還 80%；如拿到學(xué)位， 公司付 100%學(xué)費(fèi)。規(guī)范業(yè)主、使用人、社區(qū)行為、企業(yè)管理行為，以智能化管理為契機(jī)，共建輕松、安全、怡人的居住環(huán)境，形成全新的現(xiàn)代化生活模式。 B、檔案管理除詳細(xì)記錄管理過(guò)程外，一個(gè)重要目的是從中發(fā)現(xiàn)管理不足，改進(jìn)管理工作，原始