【正文】 ％ 1．人力配備充足； 2．崗位培訓、服務意識培訓到位； 3．技術人員有過硬的技術水平； 4．強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。 9 道路完好率及使用率 95％ 100% 完好道路總面積／規(guī)劃道路總面積 100％ 1．嚴格公共設施管理養(yǎng)護制度 ,治安管理員加強巡查和疏導； 2．向住戶宣傳有關法規(guī) ,培養(yǎng)熱愛家園意識 ,合理使用道路；3．及時整改修補損壞路面。 10 化糞池、雨、 污水井、完好率 95％ 100% 完好化糞池、雨、污水井數(shù)量／化糞池、雨、污水井總數(shù)量 100％ 1．每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即疏通處理； 2．化糞池每半年清理一次；3．雨水井、污水井每一年全面檢修一次。 11 排 水管、明暗溝完好率 95％ 100% 完好排水管、明暗溝長度／排水管、明暗溝總長度 100％ 1．每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題立即設計施工方案，疏通處理； 2．每半年進行一次全面檢修。 12 照明燈及疏散燈完好95％99％ 完好照明燈疏散燈數(shù)量／照明燈、疏1．每日記錄檢查情況及時更換檢修； 2．每月全面檢查檢修一次； 3．保潔員保持照明潔凈。 率 散燈總數(shù)量 100％ 13 停車場、單車棚完好率 95％99% 完好的設備設施／停車場設施設備總計 100% 。備正常 運行 ,技術人員檢修 ,確保安全有效 。，無占用消防信道 ,無阻礙交通。 14 公共文體休息設施、園林小品雕塑完好率 95％99％ 完好公共文體、休息設施／公共文體、休息設施總計 100% 1．有詳細管理養(yǎng)護計劃； 2．保潔員每日保潔 3．社區(qū)內逐漸培育一種高水平的文化氛圍，住戶自覺愛護； 4．開放期間均有管理人員提示住戶愛惜設施，合理使用； 5．部分設施實行有償服務，以彌補管養(yǎng)經費不足，及時修繕。 15 消防設施設備完好率 100% 完好的消防設備／小區(qū)管理處負責的消防設備總數(shù) 100% 指定機電 設備及公用設施管理員維護，實行巡查制度，建文件記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設施、設備完好無損、正常使用。 16 大型及重要機電設備完好率 99％ 完好的大型及重要機電設備／大型及重要機電設備總計100% 1．建立嚴格的設備管理及日常運行操作規(guī)程； 2．重要設備責任到人； 3．認真進行日運行記錄和檢查； 4．每月進行一次二保； 5．每半年進行一次大保； 6．加強技術人員專業(yè)技能培訓，減少安全隱患。 17 維修工程質量合格率 100% 維修合格工程項次／維修工程項次 100％ 1．建立合理有效的工作質量監(jiān) 督機制和回訪制度； 2．擁有一批有較高技術水準的維修隊伍。 18 住戶有效投訴率 2‰(年 ) 1‰年 以下有效投訴／投訴總計 100% 1．做好各項管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的社區(qū)； 2．提高員工素質，強化服務意識； 3．發(fā)生問題，及時處理，為住戶排 處理率 95%100% 處理的有效投訴／有效投訴 100% 憂解難； 4．做好解釋工作，與回訪制度落實。 19 維修服務回訪率 95％98％ 維修回訪次數(shù)／維修服務次數(shù)100% 1．建立健全回訪制度； 2．做好維修、回訪記錄； 3．加強維修隊伍服務意識。 20 房屋外觀統(tǒng)一整潔率 100% 統(tǒng)一整潔房屋外觀面積／房屋外觀總面積100% 1．嚴格住戶裝修審批手續(xù)，杜絕違章裝修于事前； 2．加強裝修巡查制度，每天巡查一次，詢問工程進度有否增加施工項目，及時整改； 3．竣工驗收細致有重點，確保外觀統(tǒng)一整潔，不損害房屋安全；4．屋村事務助理加強巡視，發(fā)現(xiàn)房屋損壞、不潔，立即處理。 21 違章發(fā)生率 1‰ 0.5‰ 違章項目／發(fā)生項目總計 100% 1．建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)并加大處理力度； 2．強化宣傳教育意識，把有關管理制度貫徹到每個人的行動中，依法管理。 違章處理率 95%100% 處理違章項目／違章目總計 100% 22 管理費收繳率 98％以上99％以上 管理費實際收繳額／管理費應計收繳額 100％ 1． 100％辦理各種費用銀行托收； 2．及時提示住戶欠款； 3．屋村事務助理及時上門提示按時交納管理費。 23 居民對物業(yè)管理滿意率 95％99％ (對管理滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù) ) ／參加業(yè)主評議戶數(shù)100% 1．科學的住宅管理手段與溫馨服務相結合，編識無漏洞的管理網(wǎng)絡； 2．加強重點業(yè)主的走訪，重點解決問題； 3．以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作，贏 得業(yè)主的支持。 第三章 GM 花園物業(yè)管理人力資源保障 隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結構也發(fā)生革命性變化。物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術密集型轉化，管理層和操作層人員比例縮小(比例為 1∶1) ，管理人員應是高學歷、高水平的復合型人才。為此， S 物業(yè)管理公司在人員配備上堅持以 “ 精干、高效、敬業(yè) ” 的用人原則為基礎，確定 “ 重學歷也重能力、重水平更重品德 ” 的用人標準，嚴把人才選聘關。管理層基本素質要求通過外語、計算機和智能化考核，學歷上要求達到大專以上水平，工程技術崗位引進專業(yè)人才。 人才來源上我們以內部選送為主，并高標準外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質和高水平。針對 GM 花園小區(qū)國際化特性，我們要求事務管理人員必須是一專多能，實行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的 “ 三合一 ”( 事務、保安、日常服務 )。在管理隊伍建設上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，充分調動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實行 10%的年淘汰率，確保管理目標得以實現(xiàn)。 第一節(jié) GM 花園管理機構 GM 花園管理處人員架構（省略） 注： GM 花園管理處人員合計 33 人 管 理處機構圖說明： 1）組織機構的設置原則是精干高效、一專多能。管理處實行公司領導下的管理處經理負責制。 2）管理處內部實行垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。管理處設一名經理助理，負責行政部，協(xié)調各部門工作。物業(yè)經理至各部主任屬于管理層，下設各部為操作層。 3）綜合部負責后勤、人事、財務及社區(qū)文化等事務，物業(yè)部負責小區(qū)治安、交通、消防、環(huán)保、社區(qū)衛(wèi)生和綠化服務及其它物業(yè)管理事務管理，工程部負責設備維修、養(yǎng)護及便民維修，會所部負責 GM 花園小區(qū)會所、小區(qū)巴士及提供 “ 酒店式家居服務 ”等便 民服務。 4）人員素質上要求一專多能，員工起點要高，擁有專業(yè)的物業(yè)管理知識，會計 算機、懂外語，提倡 “ 高門檻進、高門檻出 ” ，所有員工既是自己所在崗位的專家里手，同時又是其它崗位的多面手。 內部運作系統(tǒng) 管理處在內部管理上，采取的是將管理活動和管理手段構成一個連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運作，否則，如果管理系統(tǒng)內的結構、聯(lián)系松散，沒有一定的控制，那么內部管理必定是無效的，這種封閉管理回路如圖所示： 指揮機構 策劃機構 指令執(zhí)行機構 (經理 ) (經理助理 ) (各主管、專業(yè)人員 ) 監(jiān)督機構 (經理 ) 反饋渠道 (管理處內部運作示意圖 ) 在具體運作中，管理處經理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項指令下達后，策劃、安排和執(zhí)行機構即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構，供經理做出校正、判斷、總結。在整個過程中，經理還要從檢查、評比結果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布署、有檢查、 有總結，從而保證了管理的有效性。 在上述過程中，最重要就是反饋渠道這一環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。硬件方面，主要是嚴格按照 ISO9001 國際質量保證體系進行的控制方式，比如，在對住戶方面，我們有《與業(yè)主溝通的程序》，其中規(guī)定管理處每半年至少召開一次顧客懇談會，了解管理服務中存在的問題及業(yè)主之間的需求。每年公司管理技術部要對業(yè)主進行一次意見調查，并發(fā)放《業(yè)主意見調查表》，回收后由公司總經理親自拜讀，并給予回復，這樣便于公司在做經營管理決策時，隨時了解公司服務現(xiàn)狀及業(yè)主滿意程度。 在對外 服務的控制上，我們制定了《不合格服務的識別及處理程序》并填寫不合格報告，同時，依照《糾正和預防措施實施程序》加以改善，還制定了保安員巡查制度，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。管理處亦建立了對顧客的回訪制度，不定期對顧客回訪，以對照檢查管理服務工作，安裝在小區(qū)內的由經理直接掌握的 “ 經理意見箱 ” ，隨時征集顧客對服務工作的意見，并使信息的真實性和及時性得到保證。 在內部管理上，管理處有定期與不定期的各種會議，比如每周一次的主管人員例會；每周五的各班組班務會；每月一次的管理處經理會議等等，會議的內容就是反映情況、溝 通信息、協(xié)調關系和解決問題。我們將要求每位員工都是信息收集員，無論是住戶的要求希望，還是區(qū)內各類動態(tài)現(xiàn)象的出現(xiàn)；無論是員工情緒的細小變化，還是物業(yè)設備的異常反應等等，凡是對管理質量產生影響的，在自己職權和能力范圍內解決不了的，都將作為信息及時反映給主管或經理，以便及時作出處理，并記錄存盤。 第二節(jié) 人員管理 人才是組織機構最寶貴的資產。 企業(yè)只有管好人，才能管好事。所以從這層意義上來說，經營企業(yè)其實就是做人的工作。而做人的工作，應在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時，積極外部招聘引進，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的 員工隊伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本，