【正文】 ％ 1．人力配備充足； 2．崗位培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)到位； 3．技術(shù)人員有過硬的技術(shù)水平； 4．強(qiáng)化回訪制度、考核制度和獎(jiǎng)罰制度。 9 道路完好率及使用率 95％ 100% 完好道路總面積／規(guī)劃道路總面積 100％ 1．嚴(yán)格公共設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)制度 ,治安管理員加強(qiáng)巡查和疏導(dǎo)； 2．向住戶宣傳有關(guān)法規(guī) ,培養(yǎng)熱愛家園意識 ,合理使用道路；3．及時(shí)整改修補(bǔ)損壞路面。 10 化糞池、雨、 污水井、完好率 95％ 100% 完好化糞池、雨、污水井?dāng)?shù)量／化糞池、雨、污水井總數(shù)量 100％ 1．每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即疏通處理； 2．化糞池每半年清理一次；3．雨水井、污水井每一年全面檢修一次。 11 排 水管、明暗溝完好率 95％ 100% 完好排水管、明暗溝長度／排水管、明暗溝總長度 100％ 1．每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題立即設(shè)計(jì)施工方案，疏通處理； 2．每半年進(jìn)行一次全面檢修。 12 照明燈及疏散燈完好95％99％ 完好照明燈疏散燈數(shù)量／照明燈、疏1．每日記錄檢查情況及時(shí)更換檢修； 2．每月全面檢查檢修一次； 3．保潔員保持照明潔凈。 率 散燈總數(shù)量 100％ 13 停車場、單車棚完好率 95％99% 完好的設(shè)備設(shè)施／停車場設(shè)施設(shè)備總計(jì) 100% 。備正常 運(yùn)行 ,技術(shù)人員檢修 ,確保安全有效 。，無占用消防信道 ,無阻礙交通。 14 公共文體休息設(shè)施、園林小品雕塑完好率 95％99％ 完好公共文體、休息設(shè)施／公共文體、休息設(shè)施總計(jì) 100% 1．有詳細(xì)管理養(yǎng)護(hù)計(jì)劃； 2．保潔員每日保潔 3．社區(qū)內(nèi)逐漸培育一種高水平的文化氛圍，住戶自覺愛護(hù)； 4．開放期間均有管理人員提示住戶愛惜設(shè)施，合理使用； 5．部分設(shè)施實(shí)行有償服務(wù)，以彌補(bǔ)管養(yǎng)經(jīng)費(fèi)不足，及時(shí)修繕。 15 消防設(shè)施設(shè)備完好率 100% 完好的消防設(shè)備／小區(qū)管理處負(fù)責(zé)的消防設(shè)備總數(shù) 100% 指定機(jī)電 設(shè)備及公用設(shè)施管理員維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建文件記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損、正常使用。 16 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 99％ 完好的大型及重要機(jī)電設(shè)備／大型及重要機(jī)電設(shè)備總計(jì)100% 1．建立嚴(yán)格的設(shè)備管理及日常運(yùn)行操作規(guī)程； 2．重要設(shè)備責(zé)任到人； 3．認(rèn)真進(jìn)行日運(yùn)行記錄和檢查； 4．每月進(jìn)行一次二保； 5．每半年進(jìn)行一次大保； 6．加強(qiáng)技術(shù)人員專業(yè)技能培訓(xùn)，減少安全隱患。 17 維修工程質(zhì)量合格率 100% 維修合格工程項(xiàng)次／維修工程項(xiàng)次 100％ 1．建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān) 督機(jī)制和回訪制度； 2．擁有一批有較高技術(shù)水準(zhǔn)的維修隊(duì)伍。 18 住戶有效投訴率 2‰(年 ) 1‰年 以下有效投訴／投訴總計(jì) 100% 1．做好各項(xiàng)管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的社區(qū)； 2．提高員工素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識； 3．發(fā)生問題，及時(shí)處理，為住戶排 處理率 95%100% 處理的有效投訴／有效投訴 100% 憂解難； 4．做好解釋工作，與回訪制度落實(shí)。 19 維修服務(wù)回訪率 95％98％ 維修回訪次數(shù)／維修服務(wù)次數(shù)100% 1．建立健全回訪制度； 2．做好維修、回訪記錄； 3．加強(qiáng)維修隊(duì)伍服務(wù)意識。 20 房屋外觀統(tǒng)一整潔率 100% 統(tǒng)一整潔房屋外觀面積／房屋外觀總面積100% 1．嚴(yán)格住戶裝修審批手續(xù)，杜絕違章裝修于事前； 2．加強(qiáng)裝修巡查制度，每天巡查一次，詢問工程進(jìn)度有否增加施工項(xiàng)目，及時(shí)整改； 3．竣工驗(yàn)收細(xì)致有重點(diǎn)，確保外觀統(tǒng)一整潔，不損害房屋安全；4．屋村事務(wù)助理加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)房屋損壞、不潔，立即處理。 21 違章發(fā)生率 1‰ 0.5‰ 違章項(xiàng)目／發(fā)生項(xiàng)目總計(jì) 100% 1．建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并加大處理力度； 2．強(qiáng)化宣傳教育意識，把有關(guān)管理制度貫徹到每個(gè)人的行動(dòng)中，依法管理。 違章處理率 95%100% 處理違章項(xiàng)目／違章目總計(jì) 100% 22 管理費(fèi)收繳率 98％以上99％以上 管理費(fèi)實(shí)際收繳額／管理費(fèi)應(yīng)計(jì)收繳額 100％ 1． 100％辦理各種費(fèi)用銀行托收； 2．及時(shí)提示住戶欠款； 3．屋村事務(wù)助理及時(shí)上門提示按時(shí)交納管理費(fèi)。 23 居民對物業(yè)管理滿意率 95％99％ (對管理滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù) ) ／參加業(yè)主評議戶數(shù)100% 1．科學(xué)的住宅管理手段與溫馨服務(wù)相結(jié)合，編識無漏洞的管理網(wǎng)絡(luò)； 2．加強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)主的走訪，重點(diǎn)解決問題； 3．以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作，贏 得業(yè)主的支持。 第三章 GM 花園物業(yè)管理人力資源保障 隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。物業(yè)管理人員的配備已從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理層和操作層人員比例縮小(比例為 1∶1) ，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。為此， S 物業(yè)管理公司在人員配備上堅(jiān)持以 “ 精干、高效、敬業(yè) ” 的用人原則為基礎(chǔ)，確定 “ 重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德 ” 的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層基本素質(zhì)要求通過外語、計(jì)算機(jī)和智能化考核，學(xué)歷上要求達(dá)到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進(jìn)專業(yè)人才。 人才來源上我們以內(nèi)部選送為主，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專業(yè)人員，保證管理隊(duì)伍的高素質(zhì)和高水平。針對 GM 花園小區(qū)國際化特性，我們要求事務(wù)管理人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的 “ 三合一 ”( 事務(wù)、保安、日常服務(wù) )。在管理隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，并實(shí)行 10%的年淘汰率，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 第一節(jié) GM 花園管理機(jī)構(gòu) GM 花園管理處人員架構(gòu)（省略） 注： GM 花園管理處人員合計(jì) 33 人 管 理處機(jī)構(gòu)圖說明： 1）組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專多能。管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 2）管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。管理處設(shè)一名經(jīng)理助理，負(fù)責(zé)行政部，協(xié)調(diào)各部門工作。物業(yè)經(jīng)理至各部主任屬于管理層，下設(shè)各部為操作層。 3）綜合部負(fù)責(zé)后勤、人事、財(cái)務(wù)及社區(qū)文化等事務(wù)，物業(yè)部負(fù)責(zé)小區(qū)治安、交通、消防、環(huán)保、社區(qū)衛(wèi)生和綠化服務(wù)及其它物業(yè)管理事務(wù)管理，工程部負(fù)責(zé)設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)及便民維修，會(huì)所部負(fù)責(zé) GM 花園小區(qū)會(huì)所、小區(qū)巴士及提供 “ 酒店式家居服務(wù) ”等便 民服務(wù)。 4）人員素質(zhì)上要求一專多能，員工起點(diǎn)要高，擁有專業(yè)的物業(yè)管理知識，會(huì)計(jì) 算機(jī)、懂外語，提倡 “ 高門檻進(jìn)、高門檻出 ” ，所有員工既是自己所在崗位的專家里手，同時(shí)又是其它崗位的多面手。 內(nèi)部運(yùn)作系統(tǒng) 管理處在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運(yùn)作，否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的，這種封閉管理回路如圖所示： 指揮機(jī)構(gòu) 策劃機(jī)構(gòu) 指令執(zhí)行機(jī)構(gòu) (經(jīng)理 ) (經(jīng)理助理 ) (各主管、專業(yè)人員 ) 監(jiān)督機(jī)構(gòu) (經(jīng)理 ) 反饋渠道 (管理處內(nèi)部運(yùn)作示意圖 ) 在具體運(yùn)作中，管理處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者，各項(xiàng)指令下達(dá)后，策劃、安排和執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開始運(yùn)作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。在整個(gè)過程中，經(jīng)理還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布署、有檢查、 有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。 在上述過程中，最重要就是反饋渠道這一環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。硬件方面，主要是嚴(yán)格按照 ISO9001 國際質(zhì)量保證體系進(jìn)行的控制方式，比如，在對住戶方面，我們有《與業(yè)主溝通的程序》，其中規(guī)定管理處每半年至少召開一次顧客懇談會(huì)，了解管理服務(wù)中存在的問題及業(yè)主之間的需求。每年公司管理技術(shù)部要對業(yè)主進(jìn)行一次意見調(diào)查，并發(fā)放《業(yè)主意見調(diào)查表》，回收后由公司總經(jīng)理親自拜讀，并給予回復(fù)，這樣便于公司在做經(jīng)營管理決策時(shí)，隨時(shí)了解公司服務(wù)現(xiàn)狀及業(yè)主滿意程度。 在對外 服務(wù)的控制上，我們制定了《不合格服務(wù)的識別及處理程序》并填寫不合格報(bào)告，同時(shí)，依照《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》加以改善，還制定了保安員巡查制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。管理處亦建立了對顧客的回訪制度，不定期對顧客回訪，以對照檢查管理服務(wù)工作，安裝在小區(qū)內(nèi)的由經(jīng)理直接掌握的 “ 經(jīng)理意見箱 ” ，隨時(shí)征集顧客對服務(wù)工作的意見，并使信息的真實(shí)性和及時(shí)性得到保證。 在內(nèi)部管理上，管理處有定期與不定期的各種會(huì)議，比如每周一次的主管人員例會(huì)；每周五的各班組班務(wù)會(huì)；每月一次的管理處經(jīng)理會(huì)議等等，會(huì)議的內(nèi)容就是反映情況、溝 通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。我們將要求每位員工都是信息收集員，無論是住戶的要求希望，還是區(qū)內(nèi)各類動(dòng)態(tài)現(xiàn)象的出現(xiàn)；無論是員工情緒的細(xì)小變化，還是物業(yè)設(shè)備的異常反應(yīng)等等，凡是對管理質(zhì)量產(chǎn)生影響的，在自己職權(quán)和能力范圍內(nèi)解決不了的，都將作為信息及時(shí)反映給主管或經(jīng)理，以便及時(shí)作出處理，并記錄存盤。 第二節(jié) 人員管理 人才是組織機(jī)構(gòu)最寶貴的資產(chǎn)。 企業(yè)只有管好人，才能管好事。所以從這層意義上來說，經(jīng)營企業(yè)其實(shí)就是做人的工作。而做人的工作，應(yīng)在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時(shí)，積極外部招聘引進(jìn)，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的 員工隊(duì)伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本，