【正文】 信箱、熱線電話、 EMIAL、英特網(wǎng)等多種渠道，開(kāi)展座談、家訪等多種形式，與業(yè)主、使用者保持溝通，以有效的保障物業(yè)管理服務(wù)滿足需求和達(dá)到質(zhì)量。 業(yè)主的需求乃依據(jù)業(yè)主個(gè)人的消費(fèi)能力、消費(fèi)層次等因子的區(qū)別而產(chǎn)生差異，我們將應(yīng)不同的業(yè)主、使用者的需求，根 據(jù)調(diào)研及專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為 “GM 花園 ” 小區(qū)的業(yè)主、使用者提供個(gè)性化的物業(yè)管理服務(wù)，滿足各種層面的需求，同時(shí)也是提升物業(yè)價(jià)值之亮點(diǎn)。 “GM 花園 ” 小區(qū)圍合式建筑，營(yíng)造了公共空間生活氣氛和私人隱密相兼顧之居住環(huán)境；加之人車(chē) 分流的整體規(guī)劃，營(yíng)造出家居生活氛圍與私人空間相得益彰的高品質(zhì)生活小區(qū)氛圍。 物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)被動(dòng)：現(xiàn)時(shí) “GM 花園 ” 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)提供之服務(wù)內(nèi)容主要仍為保安、清潔、維修等被動(dòng)型公共地方工作，與現(xiàn)時(shí)不斷提升之業(yè)主、使用者需求不相匹配。 GM 花園小區(qū)物業(yè)管理方案 第一章 對(duì)現(xiàn)時(shí)管理工作的意見(jiàn)及接管后的改善建議 第一節(jié) 調(diào)研 “GM 花園 ” 是位于 J 市區(qū)的高尚純住宅小區(qū)，公元 1994 建成使用，是在國(guó)內(nèi)較早采用圍合式格局、人車(chē)分流的小型國(guó)際化住宅小區(qū)（其中近一半為外籍人士）。GM 花園小區(qū)乃 94 年投 入使用，現(xiàn)時(shí)在環(huán)境、設(shè)施及物業(yè)形象之面貌顯示物業(yè)管理機(jī)構(gòu)處于較被動(dòng)狀態(tài)，未有體現(xiàn)從專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理角度向業(yè)主提供服務(wù)之意識(shí)。業(yè)主組成整體素質(zhì)高，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的要求也高，一般層次上的物業(yè)管理服務(wù)工作很難讓業(yè)主滿意。 制定業(yè)主、使用者個(gè)性化酒店家居服務(wù)套餐式物業(yè)管理服務(wù)。 開(kāi)通渠道，保障有效溝通。 在發(fā)達(dá)國(guó)家住宅區(qū)，為了提高安全度，特別倡導(dǎo)住戶不但要注意自家的防火、防盜，而且要注意鄰居住戶的安全，特別是在鄰居出門(mén)在外的時(shí)候，要主動(dòng)幫助 “ 守望 ” ，并在小區(qū)內(nèi)設(shè)有若干 “ 鄰居守望 ” 廣告牌。 序 指標(biāo)名 國(guó)標(biāo) 測(cè)算依據(jù) 主要措施 號(hào) 稱(chēng) 投標(biāo)指標(biāo) 1 公共場(chǎng)所設(shè)施保潔率 98％ 安排、實(shí)踐保潔的公共場(chǎng)所、設(shè)施／公共場(chǎng)所、設(shè)施總計(jì) 100% ，責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格； 、休息日、休息時(shí)間為保潔重點(diǎn)區(qū)間 。 7 房屋完好率 98%100% (完好房建筑面積 +基本完好房建筑面積 )／總建筑面積 100％ ； 次全面分項(xiàng)檢修； 管理，無(wú)人為損壞事件。無(wú)占用消防信道 ,無(wú)阻礙交通。 21 違章發(fā)生率 1‰ 0.5‰ 違章項(xiàng)目／發(fā)生項(xiàng)目總計(jì) 100% 1．建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并加大處理力度； 2．強(qiáng)化宣傳教育意識(shí)，把有關(guān)管理制度貫徹到每個(gè)人的行動(dòng)中，依法管理。針對(duì) GM 花園小區(qū)國(guó)際化特性，我們要求事務(wù)管理人員必須是一專(zhuān)多能，實(shí)行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的 “ 三合一 ”( 事務(wù)、保安、日常服務(wù) )。 4）人員素質(zhì)上要求一專(zhuān)多能，員工起點(diǎn)要高，擁有專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理知識(shí)，會(huì)計(jì) 算機(jī)、懂外語(yǔ)，提倡 “ 高門(mén)檻進(jìn)、高門(mén)檻出 ” ，所有員工既是自己所在崗位的專(zhuān)家里手，同時(shí)又是其它崗位的多面手。 在內(nèi)部管理上，管理處有定期與不定期的各種會(huì)議，比如每周一次的主管人員例會(huì)；每周五的各班組班務(wù)會(huì)；每月一次的管理處經(jīng)理會(huì)議等等，會(huì)議的內(nèi)容就是反映情況、溝 通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問(wèn)題。操作層人員全部要求高中以上文化，保安崗位必須要求是退伍軍人，以保證隊(duì)伍素質(zhì)；維修崗要求全部持證上崗。 (詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)附件 ) 分工協(xié)作，層級(jí)管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定 因素，所以在管理中我們對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方法。制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn) (詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)附件 )，并推出一整套突出績(jī)效與綜合測(cè)評(píng)相結(jié)合的考核實(shí)施方案。我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，逐漸探索出一條科學(xué)合理、行之有效的用人路子。我們強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴(yán)格的制度管理中，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。 營(yíng)造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通 我們提倡 “ 尊重每一位員工 ” ，堅(jiān)持以人為本，致力開(kāi)展企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級(jí)之間、同事之間的溝通與交流，增強(qiáng)員工的集體協(xié)作精神。并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。 在提升上不拘一格，能者上，平者讓?zhuān)拐呦?，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開(kāi)發(fā)人力資源。在此基礎(chǔ)上擬定培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時(shí)限等。 脫產(chǎn)進(jìn)修：外出參觀學(xué)習(xí)、短期研修班、外送專(zhuān)職培訓(xùn)。本部分將對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行闡述（具體工作策劃請(qǐng)見(jiàn)附件）。 1）小區(qū)管理檔案分類(lèi)： ； ； ：主要包括住戶資料 (住房登記表、住戶證件等 )、住戶特殊要求記錄、住戶投訴與回訪記錄等； 資料； ； ； (車(chē)棚 )管理記錄及資料； （會(huì)所）管理資料； 、治安管理記錄及資料。 ，一方面檢查檔案管理績(jī)效，另一方面從檔案中可側(cè)面了解管理處各項(xiàng)工作的運(yùn)作情況。 d)有嚴(yán)格遵守的保潔、綠化制度和標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)方式。 1）運(yùn)用建立智技防系統(tǒng) 充分運(yùn)用 “GM 花園 ” 現(xiàn)有的技防系統(tǒng)，增強(qiáng)小區(qū)安全防范的廣度和深度，在該系統(tǒng)全天候監(jiān)控下，小區(qū)內(nèi)任何區(qū)域發(fā)生不測(cè)都會(huì)在第一時(shí)間傳達(dá)出有關(guān)信息，從而快速采取應(yīng)急措施。即白天安排巡邏，而在夜晚布置嚴(yán)密的崗哨及增大巡邏密度。 第五節(jié) 消防工作管理 消防安全責(zé)任重大，這是我們多年對(duì)住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)管理得出的切身體會(huì)。 (3)模擬演習(xí) 我們每年安排二次大規(guī)模消防模擬演習(xí)， 訓(xùn)練義務(wù)消防隊(duì)員救護(hù)能力，提高住戶的消防意識(shí)，增強(qiáng)自救能力。 ，住戶與裝修隊(duì)均為第一責(zé)任者，均獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任。隨著時(shí)代的進(jìn)步、科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不滿足于一般的衛(wèi)生、綠化、安全以及良好的服務(wù)，人們希望生活在一個(gè)更體現(xiàn)文化色彩、更關(guān)注個(gè)性發(fā)展、更富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗(yàn) 和精神上的滿足。人們一進(jìn)入 “GM 花園 ” ，馬上能夠感覺(jué)到典雅、舒適的環(huán)境和自由、飄逸的氣氛，完善統(tǒng)一的視覺(jué)系統(tǒng)，安全有序的交通管理，方便快捷的通訊信息和管理人員身先士卒的文明言行。 S 物業(yè)管理公 司經(jīng)過(guò)多年的小區(qū)、公寓物業(yè)管理實(shí)踐，形成了一套服務(wù)的工作體系。 為提高服務(wù)質(zhì)量，并保持經(jīng)費(fèi)收支平衡，我公司在經(jīng)營(yíng)期內(nèi)，按低于收入的 10%提取固定管理傭金為 36 萬(wàn)元 /年，即 3 萬(wàn)元 /月。迅速、及時(shí)的溝通將會(huì)贏得住戶的高度信賴(lài)，反之將傷及物業(yè)管理機(jī)構(gòu)信譽(yù)，損害業(yè)主對(duì)管理機(jī)構(gòu)的信任度。經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)和精心維護(hù)的環(huán)境有助于良好的社區(qū)文化的形成，給居民的日常生活提供了舒適的生活氛圍。 “ 一方面合乎自然，一方面合乎理想，這就是美 ” 。 4)巡視監(jiān)管 管理處設(shè)專(zhuān)人監(jiān)管住戶的裝修行為及日常使用，監(jiān)管員對(duì)每個(gè)裝修戶每日至少巡視二次；對(duì) 頂層復(fù)式裝修每日巡視不少于四次，并做好巡視記錄。 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施 (詳見(jiàn)標(biāo)書(shū)附件 ) 、日常維修計(jì)劃、方案、標(biāo)準(zhǔn) 期維護(hù)、日常維修計(jì)劃、方案、標(biāo)準(zhǔn) 、日常維修計(jì)劃、方案、標(biāo)準(zhǔn) 、下水道維護(hù)檢查表 房屋裝修及日常使用的監(jiān)管 房屋裝修及日常使用的監(jiān)管是 入住階段的一項(xiàng)重要工作，為杜絕違章裝修和違章搭建現(xiàn)象，我們將按下列方式進(jìn)行監(jiān)管。在宣傳方法上我們會(huì)采取多樣化的宣傳形式。 一級(jí)保安 發(fā)生群眾集會(huì)示威游行；壞分子團(tuán)體肇事有破壞行為；發(fā)生重大刑事案件等。 為了營(yíng)造祥和寧?kù)o的小區(qū)氣氛，我們?cè)诒０踩藛T安排方面還將落實(shí)兩項(xiàng)新措施。 注：消滅衛(wèi)生死角，以＂四定＂抓整潔綠化。 、責(zé)任分明，以＂四有＂促進(jìn)管理。 2）檔案管理的基本模式 ，有計(jì)算機(jī)磁盤(pán)、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表卷宗等，分別采 用相應(yīng)的保管貯存方法。 在此我們摘錄部分規(guī)章制度。 注：培訓(xùn)工作策劃方案見(jiàn)附件。并把理 論應(yīng)用到實(shí)踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。采用計(jì)算機(jī)、攝像機(jī)、智能網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)。方式有集體活動(dòng)、旅游、生日會(huì)、家庭日酬謝家屬等。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)希望。 創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才 我們?cè)谟萌藛?wèn)題上堅(jiān)持唯才是舉、任人唯賢的原則。團(tuán)結(jié)拼搏奮斗、建立利益共 同體、尊重與溝通是根植于 S 物業(yè)人精神的 “ 三大支柱 ” 。使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的良好作用，同時(shí)也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。同時(shí)我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細(xì)的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)和員工 的運(yùn)作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗(yàn) 的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過(guò)程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，對(duì)不合崗位要求的而又有其它專(zhuān)長(zhǎng)的，實(shí)行調(diào)崗安排使用。所以從這層意義上來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)企業(yè)其實(shí)就是做人的工作。硬件方面，主要是嚴(yán)格按照 ISO9001 國(guó)際質(zhì)量保證體系進(jìn)行的控制方式，比如，在對(duì)住戶方面，我們有《與業(yè)主溝通的程序》，其中規(guī)定管理處每半年至少召開(kāi)一次顧客懇談會(huì)，了解管理服務(wù)中存在的問(wèn)題及業(yè)主之間的需求。 2）管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。物業(yè)管理人員的配備已從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理層和操作層人員比例縮小(比例為 1∶1) ，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。 17 維修工程質(zhì)量合格率 100% 維修合格工程項(xiàng)次／維修工程項(xiàng)次 100％ 1．建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān) 督機(jī)制和回訪制度； 2．擁有一批有較高技術(shù)水準(zhǔn)的維修隊(duì)伍。 11 排 水管、明暗溝完好率 95％ 100% 完好排水管、明暗溝長(zhǎng)度／排水管、明暗溝總長(zhǎng)度 100％ 1．每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即設(shè)計(jì)施工方案，疏