【正文】 較低收費條件下的高效運營。7. 上城物業(yè)管理公司多年從事物業(yè)管理工作所積累的經驗數(shù)據(jù)。5年45920六、 停車場保險費349位200元／（）69800合 計3130457七、 以收入確定的有關費用28社區(qū)文化活動費營業(yè)收入2％29不可預見費營業(yè)收入3％30物業(yè)管理公司服務傭金營業(yè)收入10％31營業(yè)稅營業(yè)收入％成本支出合計3130457＋營業(yè)收入％ （三）物業(yè)管理服務費標準測算若大廈物業(yè)管理實現(xiàn)收支平衡，則：營業(yè)收入—成本支出＝0即：營業(yè)收入—（3130457＋營業(yè)收入％）＝0推算出：營業(yè)收入＝3922878元即按照營業(yè)收入的測算應為：營業(yè)收入＝住宅管理服務費收入十地下停車場收入＋有償服務收入＝762318PM十1390160＝3922878元推算出：PM＝／（）為了方便物業(yè)管理服務費的結算，／（）。如果將商場投入使用，則商場的物業(yè)管理服務收費標準根據(jù)深物價［1997］141號文件。3. 根據(jù)我們實地調研，樓盤銷售具有一定的壓力，據(jù)此，我們對相關經濟指標預測如下：指標名稱第一年第二年第三年住 宅 銷 售 率70%90%100%商 場 出 租 率70%90%100%物業(yè)管理服務費收繳率100%100%100%停 車 場 使 用 率60%80%100%4. 物業(yè)管理服務費標準的測算是以保證小區(qū)入伙后第二年實現(xiàn)收支平衡為基準的有關數(shù)據(jù)進行測算的。5. 維修基金的收支帳目接受上城地產集團和業(yè)主監(jiān)督并且每三個月公布一次，年度使用情況接受上城地產集團、業(yè)主委員會或其委托的會計師事務所審計。三月內將逐步采用電腦劃帳和委托銀行收款的方式，盡量減少現(xiàn)金的收取，提高收款工作效率。為了有效降低物業(yè)管理服務成本，世盛家園管理處的財務由上城物業(yè)管理公司財務稽核部統(tǒng)一管理。每年底，對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制，通過補充新的員工，增強內部競爭力，從而保持整支隊伍的活力。四、獎懲嚴明，優(yōu)勝劣汰對員工實施準確及時的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效手段。堅持分級指揮和逐級反饋的原則。同時我們倡導全員協(xié)調管理（在其他章節(jié)有相應闡述），員工應以合作的姿態(tài)開展工作。我們堅持以“在職培訓為主．脫產培訓為輔”。4. 根據(jù)對考核結果的評估和反饋，及時調整培訓思路并確定未來培訓重點。采用先進科學的方式（例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等），使培訓形式多樣化，增加不斷培訓的效果。我們在人員培訓工作上擬采取如下措施：1. 結合上城物業(yè)管理公司多年來在高層大廈物業(yè)管理優(yōu)質服務方面的經驗，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調整培訓策略，不斷更新培訓內容，保證培訓的效果。1人6維修技工男性35歲以下中級技工1．；2．具有中級技工以上的相關技能等級資格，并通過本公司的專業(yè)考核；3．二年以上相關工作經驗。1人6客戶助理大專以上學歷，外表形象氣質佳，并具有較強的溝通協(xié)調處理能力。服務分包方（護衛(wèi)、保潔和園藝）配備34人（會所管理服務人員的配備詳見第八章會所管理）。 七、提供優(yōu)質客戶服務1. 在銷售中心內配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購房者不時之需。笫三章 配合銷售的措施十四年與各類業(yè)主的交往經歷，使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認識和把握。具體做法可與中原、世聯(lián)、經緯等著名房地產代理商及市房地產交易中出合作，邀請專家前往上城花園銷售現(xiàn)場舉辦購房知識講座，就房地產市場的發(fā)展趨勢、購房的法律手續(xù)、購房常見陷阱、物業(yè)質素的判斷、房屋的驗收等購房者極為關注的問題，提出專家的建議。同時在對銷售及策劃人員的業(yè)績考核中，強調銷售的后續(xù)服務，確保物業(yè)銷售不留后遺癥。四、重視客戶關系管理在房地產賣方市場上，構建強大的客戶服務平臺和良好的客戶體系，是取得銷售業(yè)績的一項不可忽視的因素。美侖美奐和雅致實用的會所必將為上城花園帶來更好的銷售業(yè)績。 三、物業(yè)管理服務定位秉承“服務業(yè)主、報效社會”的核心理念，我們著力在上城花園創(chuàng)造一個安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質服務之典范。視野開闊，景觀無限；4. 性能比較優(yōu)：項自均價大約定位在6000元／平方米，與周邊樓盤對比，性能價格比具有一定優(yōu)勢。管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會公共關系基礎上不斷完善、擴展各類社會公共關系，以確保管理目標的實現(xiàn)。行政主管的職責是負責管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務、后勤和社區(qū)文化建設。第二部分 管理處管理模式、工作計劃和物資裝備第一章 管理模式一、管理模式上城物業(yè)管理有限公司將秉承“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托上城物業(yè)成功的連鎖經營模式和經驗，完善的ISO9002質量管理體系；根據(jù)上城地產對世盛家園的顧客定位，樓宇設備、設施的自動化程度，以及世盛家園所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務品質為導向”的經營管理模式。十二、引入直飲水系統(tǒng)水質污染正成為困擾城市居民的一個新的問題，如何能使用到經濟、健康、方便的飲用水也為越來越多的市民所關注。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經相對固定化的思維方式、服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使真能夠更加符合業(yè)主、住戶的真實需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實用的服務產品。九、構建網(wǎng)絡化的物流鏈——虛擬倉庫物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應渠道和實現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務提供的及時迅捷以及服務成本的有效降低。同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。我們擬逐步建立上城花園網(wǎng)站，并將各類管理服務信息定期輸入并及時更新。同時，我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。隨著國際標準化組織于2000年12月頒布了2000版質量管理標準，我們審時度勢，積極跟進，及時對原有的質量體系進行了改版，并于2001年三月份成功獲得IS09002∶2000質量管理體系的認證。三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質形態(tài)的完美結合，社區(qū)文化建設的最終目的是在居住區(qū)內建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們的設想是：－、倡導“全員參與”的管理文化在管理處內部我們強調員工在合理分工基礎上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。l 據(jù)我們的研究分析，未來的業(yè)主以白領階層的首次置業(yè)者及來深工作多年的工薪階層為主。上城花園物業(yè)管理方案目 錄第一部分 提高物業(yè)管理水平的整體設想與策劃 5第一章 項目調研 5第二章 管理目標——構建“文化社區(qū)” 5－、倡導“全員參與”的管理文化 6二、推廣“平等互動”的服務文化 6三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化 6四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化 6第三章 上城花園管理模式 6第四章 擬采取的管理服務措施 7－、導入ISO9002質量管理體系 7二、實施“質量、成本雙否決”運作機制 7三、建立“加油站式”的員工培訓機制 7四、實現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享 7五、建立“物業(yè)管理信息島” 7六、倡導開放式的管理服務 7七、提供個性化的裝修套餐服務 7八、構建服務平臺——窯戶服務中心 7九、構建網(wǎng)絡化的物流鏈——虛擬倉庫 7十、管理體系的全面整合和提升 7十一、致力于共用設施、設備的循環(huán)改進 7十二、引入直飲水系統(tǒng) 7第五章 管理目標及經營指標承諾 7一、管理目標承諾 7二、經營指標承諾 7第二部分 管理處管理模式、工作計劃和物資裝備 7第一章 管理模式 7一、管理模式 7二、世盛家園管理處組織架構 7三、創(chuàng)建世盛家園有效的服務價值鏈 7四、世盛家園管理處外部溝通導向圖 7第二章 工作計劃 7一、前期介入工作計劃 7二、入伙接管工作計劃 7三、正常居住期工作計劃 7第三章 管理處物資裝備計劃 7一、物質裝備計劃 7二、行政辦公用品計劃 7三、維修工具計劃 7四、護衛(wèi)、消防裝備計劃 7第三部分 促進銷售的建議和配合銷售的措施、承諾 7第一章 銷售預測及定位 7一、上城花園銷售分析及預測 7二、上城花園銷售對象定位 7三、物業(yè)管理服務定位 7第二章 銷售的建議 7—、會所提前投入運營 7二、招聘中年銷售人員 7三、建立團隊激勵體系 7四、重視客戶關系管理 7五、實現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一 7六、成立銷售協(xié)調小組 7七、提供毛坯樣板房 7八、組織專家授課的促銷活動 7九、引入電腦購房查詢系統(tǒng) 7十、簽訂物業(yè)管理合同 7笫三章 配合銷售的措施 7一、提供物業(yè)管理咨詢 7二、提供物業(yè)管理培訓 7三、提供護衛(wèi)及保潔服務 7四、提供有形展示 7五、協(xié)助舉辦展銷活動 7六、開展業(yè)主意見征詢 7七、提供優(yōu)質客戶服務 7第四章 費用的解決辦法 7第四部分 管理人員的配備、培訓、管理 7第一章 管理服務人員的配備 7一、管理處人員配備 7二、管理人員配備方案及崗位要求 7三、作業(yè)服務人員配備方案及要求 7第二章 管理服務人員的培訓 7－、培訓工作的指導思想 7二、培訓系統(tǒng)的實施運作 7三、培訓內容及目標 7四、管理人員培訓計劃 7笫三章 管理人員的管理 7—、量才錄用，培養(yǎng)提升 7二、默契合作，充分授權 7三、定期考核，績效為本 7四、獎懲嚴明，優(yōu)勝劣汰 7第五部分 財務管理及經費收支測箅 7第一章 財務管理 7—、財務管理模式 7二、財務管理措施 7三、管理服務費及代收代繳費的收取 7四、維修基金的管理和使用 7第二章 日常物業(yè)管理經費收支測算 7－、物業(yè)管理資金的籌措與使用 7二、測算依據(jù)及說明 7三、物業(yè)管理服務費標準的測算 7四、物業(yè)管理服務費的盈虧分析 7五、增收節(jié)支的措施 7笫三章 社區(qū)便民服務及特約服務 7一、我們的服務思路 7二、服務項目 7第六部分 日常管理 7第一章 前期介入 7一、協(xié)助做好銷售工作，力爭物業(yè)管理成為樓盤銷售的賣點 7二、開展業(yè)主服務需求凋查 7三、進行物業(yè)交付前的實操性工作 7四、按規(guī)范實施接管驗收 7五、承擔前期介入所需費用 7第二章 業(yè)主入住 7一、辦理入住高效迅捷 7二、入住期的便民服務措施 7第三章 二次裝修管理 7一、加強宣傳，正確引導 7二、嚴格審批，加強巡查 7三、依法管理，以理服人 7四、謹慎驗收，不留隱患 7第四章 業(yè)主投訴處理 7一、投訴受理 7二、投訴處理 7三、投訴回訪 7笫五章 安全管理 7－、治安形式分析 7二、安全管理的措施及對策 7第六章 車輛及交通管理 7一、對機動車輛的管理 7二、對自行車的管理 7笫七章 消防管理 7一、消防管理目標 7二、加強消防教育宣傳和培訓演練工作 7三、加強二次裝修的消防管理 7四、建立上城花園消防快速反應分隊 7第八章 環(huán)境保護與管理 7－、環(huán)境保護 7二、環(huán)境管理 7第九章 裙樓商鋪的管理 7－、加強裙樓商鋪的裝修管理 7二、加強裙樓商鋪用房的管理，維持正常的經營秩序 7笫七部分 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施 7第一章 物業(yè)維修養(yǎng)護管理 7－、技術力量配備 7二、基金使用 7三、制度保證 7四、建立和完善公用設施設備、共用部位的維修檔案 7第二章 公用設施設備的維修養(yǎng)護 7一、維修養(yǎng)護范圍 7二、公用設施設備日常管理及維護計劃表 7第三章 共用部位的維修養(yǎng)護 7－、維修養(yǎng)護范圍 7二、共用部位維修養(yǎng)護計劃表 7笫八部分 會所的經營管理 7第一章 會所的經營管理模式 7第二章 會所經營項目的設置 7第三章 會所的消費模式 7第九部分 社區(qū)文化建設 7上城花園物業(yè)管理方案第一部分 提高物業(yè)管理水平的整體設想與策劃第一章 項目調研【建設中的上城花園位于市區(qū)彩田南路與蓮花北路的交匯處，有線電視臺以北：眥鄰市政府開發(fā)的大型居住區(qū)彩田村。完全借助以往的運作模式來為這些中、青年家庭服務，能否滿足他們的服務需求呢？讓我們共同關注一下入住人群的特點：l 世盛家園未來的業(yè)主多為白領及具有一定學歷的工薪階層，素質相對較高，對物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結構必將為大廈帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。在社區(qū)內，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。在上城花園物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行IS09002，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質服務的過程中不偏離既定的軌道。四、實現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享上城花園與市政府開發(fā)的大型微利房社區(qū)——彩田村毗鄰，這將成為我們不可或缺的一項管理資源。政府主管