【正文】 GM 花園小區(qū)物業(yè)管理方案 第一章 對現(xiàn)時管理工作的意見及接管后的改善建議 第一節(jié) 調(diào)研 “GM 花園 ” 是位于 J 市區(qū)的高尚純住宅小區(qū)，公元 1994 建成使用，是在國內(nèi)較早采用圍合式格局、人車分流的小型國際化住宅小區(qū)（其中近一半為外籍人士）。物業(yè)管理系由中港合資的 J 市物業(yè)管理公司進行。 為使 “GM 花園 ” 小區(qū)的物業(yè)管理工作水準真正達標、上檔次，充分滿足業(yè)主、使用者的服務(wù)需求， S 物業(yè)管理公司在開展了多次實地調(diào)研及專業(yè)分析上，針對 “GM花園 ” 物業(yè)管理的各個要素，了解其具有的各項特點以及物業(yè)管理工 作的難點和重點，確立了的整體構(gòu)想和管理策劃思路。 經(jīng)調(diào)研和分析 S物業(yè)管理公司認為現(xiàn)時 “X 小區(qū) ” 之物業(yè)管理工作主要存在：“ 一個根本矛盾，兩個意識被動，三個服務(wù)漏項 ” 。利益的根本矛盾：現(xiàn)時物業(yè)管理機構(gòu)在管理酬金收取依據(jù)上采用典型之香港物業(yè)管理有關(guān)依據(jù)，酬金收取標準按管理服務(wù)之物業(yè)總支出之比例收取。在國內(nèi)相關(guān)法規(guī)缺乏及業(yè)主維護權(quán)益意識薄弱時，在利益驅(qū)動之下，勢必造成管理開支增大，形成與業(yè)主利益的矛盾。 物業(yè)保值、增值意識被動：物業(yè)的保值和升值是業(yè)主投資的一個主要因素了。GM 花園小區(qū)乃 94 年投 入使用，現(xiàn)時在環(huán)境、設(shè)施及物業(yè)形象之面貌顯示物業(yè)管理機構(gòu)處于較被動狀態(tài)，未有體現(xiàn)從專業(yè)物業(yè)管理角度向業(yè)主提供服務(wù)之意識。 物業(yè)管理服務(wù)意識被動：現(xiàn)時 “GM 花園 ” 物業(yè)管理機構(gòu)提供之服務(wù)內(nèi)容主要仍為保安、清潔、維修等被動型公共地方工作，與現(xiàn)時不斷提升之業(yè)主、使用者需求不相匹配。 物業(yè)形象服務(wù)缺乏：物業(yè)形象是物業(yè)價值的體現(xiàn)，物業(yè)價值是業(yè)主的利益。 私人個性服務(wù)缺乏：在高尚住宅，物業(yè)使用者的需求在不斷提升，也同時各有不同。物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)提供和滿足物業(yè)使用者的不同需要。 溝通服務(wù)缺乏： 物業(yè)管理是業(yè)主與物業(yè)管理機構(gòu)委托合同的行為，相互溝通是委托合同進行的重要因素，缺乏溝通將影響服務(wù)質(zhì)量。 第二節(jié) 管理服務(wù)思路 現(xiàn)代人經(jīng)過努力，在住居條件上已從生存需求、倫理需求提升到向發(fā)展和享受需求層面，有了更高的要求。我們考慮到在 “GM 花園 ” 小區(qū)的業(yè)主使用者都是經(jīng)濟富裕的境內(nèi)外企業(yè)家、外企高級管理人士和外籍人士。業(yè)主組成整體素質(zhì)高，對物業(yè)管理服務(wù)工作的要求也高，一般層次上的物業(yè)管理服務(wù)工作很難讓業(yè)主滿意。 “GM 花園 ” 小區(qū)圍合式建筑，營造了公共空間生活氣氛和私人隱密相兼顧之居住環(huán)境；加之人車 分流的整體規(guī)劃，營造出家居生活氛圍與私人空間相得益彰的高品質(zhì)生活小區(qū)氛圍。 為了在不同程度上滿足業(yè)主和使用者的需求，我們將在為 “GM 花園 ” 小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過程中體現(xiàn) “ 業(yè)主利益第一位，服務(wù)內(nèi)容全面化，保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量 ” 。以達到我們物業(yè)管理的目標： “ 通過自己的有效服務(wù)，提高物業(yè)的使用效率和經(jīng)濟效益，促使物業(yè)的保值和增值，構(gòu)筑起一個有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康開放的工作和生活環(huán)境 ” 。 第三節(jié) 物業(yè)管理改進工作 為顯現(xiàn)出物業(yè)管理的四大功能： “ 管理功能、維護功能、服務(wù)功能 、經(jīng)紀功能 ” 。S 物業(yè)管理公司將在 “GM 花園 ” 小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過程中突出體現(xiàn)： 管理酬金定額收取，徹底照顧業(yè)主利益。 物業(yè)管理公司將采用管理酬金標準與小區(qū)物業(yè)管理支出脫鉤，以定額形式收取，以國家統(tǒng)計部門物價指數(shù)調(diào)整的原則。從根本上為業(yè)主利益考慮，以增強業(yè)主與委托管理機構(gòu)的相互信任，全力為小區(qū)業(yè)主、使用者服務(wù)。 制定業(yè)主、使用者個性化酒店家居服務(wù)套餐式物業(yè)管理服務(wù)。 業(yè)主的需求乃依據(jù)業(yè)主個人的消費能力、消費層次等因子的區(qū)別而產(chǎn)生差異，我們將應(yīng)不同的業(yè)主、使用者的需求，根 據(jù)調(diào)研及專業(yè)經(jīng)驗，為 “GM 花園 ” 小區(qū)的業(yè)主、使用者提供個性化的物業(yè)管理服務(wù)，滿足各種層面的需求，同時也是提升物業(yè)價值之亮點。 引入住區(qū)形象設(shè)計與建設(shè)概念，提升物業(yè)公司的形象。 社區(qū)形象設(shè)計與建設(shè)（ DIS）既是社區(qū)的 “ 美容術(shù) ” ，更是社區(qū)的 “ 健身法 ” ，已經(jīng)同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣，成為構(gòu)成社區(qū)發(fā)展的要素之一，同時，具有對社區(qū)形象的塑造功能和對物業(yè)的增值功能。 提供物業(yè)租賃服務(wù)，滿足業(yè)主需求。 經(jīng)過我們的調(diào)研， “GM 花園 ” 的使用者多為租戶，租金是業(yè)主利益的體現(xiàn)， 為滿足業(yè)主的利益，小區(qū)物業(yè)管理機構(gòu)將應(yīng)用 S 物業(yè)管理公司的專業(yè)技術(shù)和社會影響，開展物業(yè)租賃推廣服務(wù)項目。 創(chuàng)造靜態(tài)管理服務(wù)，提升管理層次。 為適應(yīng) “GM 花園 ” 國際化人士居住的要求，對小區(qū)內(nèi)全面建立標識導(dǎo)視系統(tǒng)（ VI），所有文字性標識統(tǒng)一制作中英文對照雙語牌，以靜態(tài)形式表達管理服務(wù)，有效解決管理溝通，減少管理人力成本，體現(xiàn) “GM 花園 ” 做為國際化人居環(huán)境，提升小區(qū)層次。 開通渠道，保障有效溝通。 “GM 花園 ” 物業(yè)管理處及 S 物業(yè)管理公司將運用業(yè)戶信箱、熱線電話、 EMIAL、英特網(wǎng)等多種渠道，開展座談、家訪等多種形式，與業(yè)主、使用者保持溝通，以有效的保障物業(yè)管理服務(wù)滿足需求和達到質(zhì)量。 實行物業(yè)管理報告制度，提倡工作透明化 “GM 花園 ” 小區(qū)物業(yè)管理處將實行 “ 管理報告 ” 制度，每季度將財政收支、公共水、電使用、工程維護、投訴處理、重大活動、工作改進項目等全方位進行公開，供全體業(yè)主、使用者監(jiān)督，征求各方意見和建議，加強相互溝通。 實施 “ 溫馨家園計劃 ” ，增加居民歸屬感。 充分利用 “GM 花園 ” 的高級會所，將部分內(nèi)容以成本價向居民開放，吸引居民更多的 參加會所活動，讓小區(qū)居民在節(jié)假日工余時間休閑娛樂、放松身心。并舉辦網(wǎng)球寒、書畫展、音樂會等各種各樣的社區(qū)活動，加強業(yè)主相互之間、業(yè)主與物業(yè)管理者之間的溝通。增加居民歸屬感，提升小區(qū)物業(yè)價值。 倡導(dǎo) “ 鄰居守望 ” ，加強居民自治意識。 在發(fā)達國家住宅區(qū)，為了提高安全度，特別倡導(dǎo)住戶不但要注意自家的防火、防盜，而且要注意鄰居住戶的安全，特別是在鄰居出門在外的時候，要主動幫助 “ 守望 ” ，并在小區(qū)內(nèi)設(shè)有若干 “ 鄰居守望 ” 廣告牌。這種作法體現(xiàn)了居民安全管理的自治意識。我們將在 “GM 花園 ” 借鑒這種富有實效的 措施。 加強各方溝通，保障專業(yè)服務(wù)。 物業(yè)管理公司就 “GM 花園 ” 物業(yè)管理服務(wù)聘請了深圳某物業(yè)管理公司做專業(yè)顧問，以保障我們對 “GM 花園 ” 物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量。同時，我們也將與各相關(guān)部門保持信息溝通，以掌握最新的管理服務(wù)技術(shù)和政策，以便服務(wù)工作到位。 第二章 物業(yè)管理服務(wù)承諾 為了將 GM 花園建設(shè)成為一流的文明住宅小區(qū)，在依照 GM 花園小區(qū)物業(yè)管理委員會的《 GM 花園小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容》有關(guān)招標書，同時參照中華人民共和國建設(shè)部《 全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考核標準 》結(jié)合 S 公司 “ 以家為本，服務(wù)社群、精益求精 ”的宗旨及 “ 人性化管理 ” 、 “ 規(guī)范化服務(wù) ” 為指導(dǎo)方針對 GM 花園物業(yè)管理事項進行量化， S 物業(yè)管理公司在 GM 花園進行之物業(yè)管理項目及措施承諾如下： 特別承諾： 物業(yè)管理公司承諾一年內(nèi)將 GM 花園創(chuàng)建成 J 市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)、兩年內(nèi)達到省和全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)標準，以國家權(quán)威機構(gòu)的認可來檢驗本公司的服務(wù)水準，同時提升 GM 花園的社會知名度。如未達 到服務(wù)標準， S 物業(yè)管理公司將 GM 花園小區(qū)的管理酬金的 30%作為罰金與每年管理人酬金中扣除。 序 指標名 國標 測算依據(jù) 主要措施 號 稱 投標指標 1 公共場所設(shè)施保潔率 98％ 安排、實踐保潔的公共場所、設(shè)施／公共場所、設(shè)施總計 100% ，責(zé)任質(zhì)量要求細致嚴格； 、休息日、休息時間為保潔重點區(qū)間 。注意愛護環(huán)境衛(wèi)生，逐漸培養(yǎng)良好情操，形成 GM 花園重要特色之一。 2 清潔保潔率 99%100% 以工作計算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù) 1．保 潔員責(zé)任區(qū)明確，工作質(zhì)量要求具體、嚴格，有考核、有獎罰； 2．保潔員上門收集垃圾，以主動服務(wù)提示住戶熱愛環(huán)境衛(wèi)生； 3．保潔監(jiān)督機制健全。 3 綠化完好率 95%98% 完好綠地／總綠化面積 100％ 1．綠化制度、工作計劃行之有效且有執(zhí)行力度； 2．治安管理員負責(zé)環(huán)境保護、日常監(jiān)督工作，靜態(tài)措施提示住戶愛護環(huán)境； 3．主管人員及時發(fā)現(xiàn)綠化問題； 4．發(fā)動住戶熱愛綠地，主動保護綠地，提合理建議，并參與管理。 4 火災(zāi)發(fā)生率 1‰(年 ) ‰(年 ) 發(fā)生火災(zāi)戶數(shù)／住宅區(qū)總戶數(shù)100% 1．多種途徑宣傳消 防安全； 2．培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗的巡查人員，及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患； 3．管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備等； 4． 分區(qū)分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全，提示注意防火。 5 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 1‰以下 0 以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)（除住戶家庭內(nèi)部原因造成外） 實行二十四小時保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，設(shè)立二十四小時報警中心，落實保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，并在小區(qū)重點部位，調(diào)整閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅處線報警裝置，以確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全。 6 管理人員專業(yè)崗位合格率 90％ 100% 培訓(xùn)格人員／培訓(xùn)員總計 100% 1．管理（值班服務(wù)）人員英語對話水平。2．人員培訓(xùn)自學(xué)與培訓(xùn)相結(jié)合，制度、計劃落實； 3．培訓(xùn)考核制度與獎罰相結(jié)合，強化培訓(xùn)結(jié)果。 7 房屋完好率 98%100% (完好房建筑面積 +基本完好房建筑面積 )／總建筑面積 100％ ； 次全面分項檢修； 管理，無人為損壞事件。 8 房屋零修急修及時率 98％ 100% 及時維修次數(shù)／應(yīng)計報維修次數(shù)100