【正文】 “XX”小區(qū)前期物業(yè)管理方案第一章 物業(yè)管理處機制架構一、 物業(yè)管理服務定位、服務目標、管理模式、實施措施（一）物業(yè)管理服務定位XX小區(qū)是AA市首個大規(guī)模濱江坡地建筑群，總建筑面積逾23萬平方米，樓盤面積規(guī)模較大，環(huán)境優(yōu)雅，是現(xiàn)代建筑精華與山水居住文化融為一體的中檔品位的商品住宅小區(qū)，公共配套設施完整，適合按三級物業(yè)管理標準實施管理。我們將按照標準，對小區(qū)實行以住宅小區(qū)為主，適當配合對商鋪的物業(yè)管理服務開展工作。（二）物業(yè)管理服務目標，按照前期物業(yè)管理服務合同的約定及物業(yè)管理服務質(zhì)量的承諾，開展物業(yè)管理服務工作?！杜R時管理規(guī)約》及各項小區(qū)內(nèi)部管理規(guī)章制度，努力營造和諧、文明、安全、潔凈、美觀、舒適、溫馨的居住環(huán)境。，管理無盲點，工作無挑剔，業(yè)主無怨言，溫馨服務，人文管理。共同創(chuàng)建XX的物業(yè)管理品牌形象，爭取兩年內(nèi)達到文明小區(qū)標準，創(chuàng)AA市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)稱號。（三）管理模式和實施措施1．管理模式我物業(yè)公司將奉行“以業(yè)主為中心，以員工為根本”的管理理念，把為業(yè)主（住戶）服務作為工作的“關注焦點”，把“熱情服務、精益求精、盡忠職守、創(chuàng)新進取”的工作作風引入到物業(yè)管理的服務中去。通過制度規(guī)范管理，依法經(jīng)營，推行人性化服務，充分發(fā)揮全體員工的積極性，實行直線式管理，本著“精干高效”的原則，合理設置機構和進行人員定編，在保證服務質(zhì)量的前提下，降低成本，減輕業(yè)主的負擔。按照現(xiàn)代化的物業(yè)管理方式，實行規(guī)模化、科學化、規(guī)范化、專業(yè)化的管理，創(chuàng)立獨具長島特色的服務管理模式，力爭成為行業(yè)的佼佼者。2．實施措施（1）在努力通過規(guī)模化管理做好物業(yè)管理服務的同時，把個性化服務，人性化管理作為公司的重點工作目標，以“公平”原則為指針，依法管理，以情服務，以“業(yè)主的需要就是我們的追求”為服務理念，真正發(fā)揮“管家”的作用。（2）將管理處工作細劃分，共分為綜合部、保安隊、工程維修部、綠潔部四個模塊，由小區(qū)主任一管到底，各專業(yè)組直接對主任負責。對這些模塊實行專業(yè)化管理，參照ISO9000質(zhì)量管理體系，推行全面質(zhì)量管理，確保小區(qū)物業(yè)管理工作從一開始就走上規(guī)范化、標準化、法制化的道路。（3）檢驗各模塊專業(yè)化管理的效果采用績效考核辦法，選取主要工作過程的質(zhì)量標準作為績效考核的依據(jù)，每月評比一次，達到提高各模塊服務質(zhì)量的目的。二、“XX” 小區(qū)一期管理處人員配置人員配備計劃、崗位職責及素質(zhì)要求部 門職 務人數(shù)學歷職稱崗位職責素質(zhì)要求主任主任1大專以上文化，持有全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證負責物業(yè)管理處的全面管理工作熟練掌握與業(yè)務相關的政策、法規(guī)、制度，具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，有較強的組織協(xié)調(diào)管理、解決問題和語言、文字表達能力。保安隊保安隊長1高中以上文化，持有專業(yè)培訓上崗證負責護衛(wèi)部的全面管理工作具有從事小區(qū)護衛(wèi)管理工作的經(jīng)驗，責任心強，綜合素質(zhì)好。綜合部管理員3中專以上文化，持有管理員上崗證負責小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理，計算收費，協(xié)調(diào)、檢查業(yè)主投訴處理。具有一定的文化、公關素質(zhì)，有一定協(xié)調(diào)能力，熟悉物業(yè)，懂電腦操作。保安隊保安員12初中以上文化，退伍軍人或經(jīng)過專業(yè)培訓、有上崗證執(zhí)行各崗位職責，確保小區(qū)良好的工作、生活環(huán)境。責任心強，政治素質(zhì)好，有專業(yè)知識和護衛(wèi)管理工作經(jīng)驗，有一定獨立處理突發(fā)事件能力，形象好?！?。工程維修部維修員3經(jīng)過專業(yè)培訓、有特殊工種上崗證負責小區(qū)的房屋、水電、機電等設備設施的養(yǎng)護和管理。具有水電崗位的技術技能，經(jīng)驗豐富，維修搶修能力強，能吃苦耐勞。綠化潔衛(wèi)部綠化員2技工以上文化、園林專業(yè)負責小區(qū)所有公共綠化地及植物的養(yǎng)護和管理。園藝專業(yè)或有多年實際操作經(jīng)驗，熟悉綠化養(yǎng)護、管理與種植，能吃苦耐勞。保潔員4經(jīng)過專業(yè)培訓負責小區(qū)的各項保潔、清潔工作。熟悉日常的和特殊的清潔保潔工作，責任心強，能吃苦耐勞。三、管理處組織機構、運作機制及管理制度㈠管理處組織機構為更好開展“XX”小區(qū)的物業(yè)管理服務工作，提高XX小區(qū)的服務質(zhì)量和服務效率，根據(jù)小區(qū)業(yè)務需要，管理處擬設置綜合部、工程維修部、保安隊、綠化潔衛(wèi)管理部共四個部門，采用簡單的直線式的組織結(jié)構，各種職務按垂直系統(tǒng)直線排列，如下圖所示。1．這樣管理，結(jié)構簡單，權力集中，責任分明，指揮統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷，符合量化管理要求。2．XX管理處作為B物業(yè)管理有限公司的下屬機構，財務上實行成本獨立核算。公 司管 理 處 主 任 綜合部保 安 隊工程維修部綠潔部潔衛(wèi)員綠化員維修員門衛(wèi)崗巡邏崗隊長管理員㈡運作機制管理處在內(nèi)部管理上將管理活動和管理手段構成一個連續(xù)封閉的回路，形成工作任務分配、實施、檢查、總結(jié)、整改一套嚴謹?shù)墓ぷ鞅O(jiān)控回路。⑴組織機構的設置原則是精干高效、一專多能。管理處實行公司領導下的管理處主任負責制。⑵管理處內(nèi)部實行垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。⑶內(nèi)部運作系統(tǒng)：管理處在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動和管理手段構成一個連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運作，否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構、聯(lián)系松散，沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的。⑷在具體運作中，管理處主任是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項指令下達后，策劃、安排和執(zhí)行機構即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構，供主任做出校正、判斷、總結(jié)。在整個過程中，主任還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布署、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。2．在對業(yè)主/住戶服務的控制上，我們通過以下措施提升服務質(zhì)量：⑴制定各部門的工作手冊，各崗位的工作流程、工作質(zhì)量標準及考核標準，來保證我們的服務質(zhì)量；⑵建立對顧客的回訪制度，來檢查業(yè)主/住戶對我們管理服務工作的滿意度；⑶建立“主任意見箱”，隨時征集顧客對服務工作的意見，并使信息的真實性和及時性得到保證。3．在內(nèi)部管理上，我們通過建章立制，規(guī)范管理；員工培訓，提高員工綜合素質(zhì)；通過例會、員工之間的信息溝通及時了解住戶的要求希望，員工情緒的細小變化，物業(yè)設備的異常反應等等。凡是對管理質(zhì)量產(chǎn)生影響的，在自己職權和能力范圍內(nèi)解決不了的，都將作為信息反映給主任，以便及時作出處理，協(xié)調(diào)關系和解決問題。第二章 管理處各部門主要職責及管理制度一、各部門主要職責1．綜合部——房屋管理?！胱　⒀b修管理。——圖紙、住戶檔案管理?！敉对V管理?！课葑赓U管理?！艋卦L?！鈪f(xié)外聯(lián)業(yè)務?！鐓^(qū)文化管理?！娰M、物業(yè)管理服務費的收繳管理?！镔Y采購、供應及庫房管理?！?lián)系家政服務及有償服務工作?！芾硖幦藛T出勤考核、工資發(fā)放工作。——定期公布各種物業(yè)費用收支情況。——參加房屋竣工驗收的查驗工作。2．工程維修部——負責小區(qū)內(nèi)公共設施設備安全檢查、保養(yǎng)和維修。——管理好小區(qū)設備設施及技術圖紙資料。——處理住戶水、電、氣、消防、通訊、電視、等投訴并開展維修業(yè)務?！龊酶鞣N公共設施設備運行、檢查、維修記錄?！撠熤悄芑到y(tǒng)設施的養(yǎng)護及培訓指導使用?！撠熚型獠烤S修工程的聯(lián)系業(yè)務。3．綠化潔衛(wèi)部——負責綠化地的養(yǎng)護、修剪與管理?！撠熍嘤??！撠熜^(qū)內(nèi)公共環(huán)境衛(wèi)生清潔?！撠熅G化潔衛(wèi)用具、化肥、農(nóng)藥、物品的使用和管理。4．保安管理部——協(xié)助公安部門搞好小區(qū)內(nèi)的治安工作。——協(xié)助消防部門搞好小區(qū)內(nèi)的消防工作。——協(xié)助處理突發(fā)性事件?！撠熜^(qū)內(nèi)道路交通、車輛停放秩序的日常管理與車位收費?！撠煴０膊块T物品、設施設備的管理?！撠熍c派出所、社區(qū)委員會的協(xié)調(diào)工作。二、日常管理制度。。第三章 XX小區(qū)前期物業(yè)服務方案前期物業(yè)管理工作計劃方案分三個階段進行： 第一階段：前期介入至業(yè)主入伙前。 第二階段：業(yè)主入伙至業(yè)主委員會成立前。 第三階段：業(yè)主委員會成立至業(yè)主全面入住。一、前期介入服務方案㈠依據(jù)與開發(fā)商簽訂的《XX小區(qū)前期物業(yè)服務合同》開展以下工作：1．組建管理機構。 2．作為物業(yè)管理顧問，前期介入跟進XX小區(qū)項目的物業(yè)規(guī)劃設計、建設、施工質(zhì)量監(jiān)理、設備的安裝及調(diào)試。 3．配合開發(fā)商制訂《臨時管理規(guī)約》，與購房者簽訂《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》。 4．代表業(yè)主對XX小區(qū)物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵤┤娴慕庸茯炇铡?．做好業(yè)主入伙運作方案準備工作。㈡前期介入主要服務工作內(nèi)容項目介入開發(fā)商提供小區(qū)各有關圖紙資料查看圖紙資料了解設計情況現(xiàn)場查看（建施、電施、水施、市政配套）參加現(xiàn)場施工會議提建議性意見開發(fā)商提供“商品房銷售合同”示范文本開發(fā)商提供“商品房質(zhì)量保證書”、“商品房使用說明書”組織售樓人員學習物業(yè)管理基本知識制定各種文件、規(guī)定、表格、協(xié)議參加工程竣工驗收與開發(fā)商交接房屋鑰匙做好業(yè)主入伙運作方案準備工作“XX”項目周邊情況的了解和收集物業(yè)有關資料。 了解的主要項目有：供電、供排水、燃氣、網(wǎng)絡、有限電視等。⑴機構名稱、地點。⑵機構負責人的姓名及聯(lián)系方法。⑶設備容量是否可以滿足要求。⑷如設備管線發(fā)生突發(fā)故障，與其聯(lián)系方法等。、文化機構情況的了解。了解與物業(yè)管理有關系的部門有：街道辦、居委員、城區(qū)機構、派出所、消防部門等。對住宅小區(qū)有服務關系的部門有：醫(yī)院、游樂、購物場所、郵局、學校、幼兒園等。掌握——⑴機構名稱、地點。⑵機構負責人的姓名及聯(lián)系方法。⑶戶口遷移手續(xù)。⑷通郵地址。⑸周邊服務機構的服務內(nèi)容、服務范圍、接待能力、檔次。⑹學校幼兒園的入學、入園手續(xù)等。㈢前期介入工作計劃工作計劃表序號項目內(nèi)容2006年5月6月7月8月9月10月11月12月負責部門1制訂管理方案—公司總部2物業(yè)前期介入————————前期介入小組3管理處籌建3．入伙、裝修資料準備——公司總部4綠化工程施工—————綠化部5畫停車場車位線——管理處6物業(yè)辦公用房裝修——公司總部7物業(yè)辦公用品配備—公司總部8保安進駐—保安部9資料交接、入伙前對接會—房開、客服、售樓、物業(yè)主管領導10工程接管資料驗收—————前期介入小組11對驗房交房區(qū)域全面清洗—管理處12驗房——前期介入小組13發(fā)入伙通知書—管理處14辦理入伙、交房—管理處15驗房回訪登記—16裝修管理——————管理處17日常物管職能運營——————管理處㈣實施措施1．各部門根據(jù)上述計劃安排工作。2．要求各級管理人員根據(jù)計劃和執(zhí)行計劃的控制標準對管理工作進行實施、衡量和評價。3．在出現(xiàn)偏差時進行糾正和修訂。4．上述工作計劃可根據(jù)小區(qū)工程進度進行調(diào)整。二、前期介入管理工作方案主要是從物業(yè)的使用功能上，經(jīng)常與開發(fā)商、施工單位溝通，并熟悉建筑項目的隱蔽工程、水電、安防、消防、市政設施、綠化等設計規(guī)劃及實施方案，從今后方便管理、方便業(yè)主、符合實際情況出發(fā)向開發(fā)商、施工單位提出可選擇的工作意見。㈠收集政府對“XX”項目的審批手續(xù)及文件資料1.《營業(yè)執(zhí)照》。2.《房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)資質(zhì)證書》。3.《項目開發(fā)批準報告》。4.《建設用地規(guī)劃許可證》。5.《投資許可證》。6.《國有土地使用證》。7.《商品房銷售（預售）證》。8.《建設用地紅線圖》。9.《建筑開工許可證》等等。㈡小區(qū)物業(yè)項目配置情況資料的收集。 物業(yè)管理企業(yè)對住宅項目進行后期的物業(yè)管理時，很可能因前期的設計、施工造成管理上的困難。前期物業(yè)管理的企業(yè)介入物業(yè)項目很大的一項工作就是收集設計資料，根據(jù)物業(yè)管理經(jīng)驗提出改進方案。主要收集的資料及需要注意的問題有以下幾個方面：、戶內(nèi)裝修、設施配置情況。（水、電、燃氣、電視、寬帶、電話、空調(diào)預留位置、廚衛(wèi)通風道等），了解這些設施在設計上對各種管線的維修是否方便、對各種管線的設計是否安全、業(yè)主家中常用備件是什么？、配套設備設施的情況。主要有：⑴小區(qū)樓宇的情況（包含：樓宇的平面、立體圖、水、電、燃氣、寬帶、電視、電話安裝圖，項目本身配套設備名錄、產(chǎn)地及造價）。注意在設計上對各種管線的維修是否方便，對各種管線的設計是否安全，與配套設備供應商聯(lián)系是否方便。在設備出現(xiàn)問題時供應商多長時間可以到達現(xiàn)場解決問題，今后檢修工作中需常備的備件是什么，需庫存多少合適等。⑵綠化的情況。主要有：綠化的布局及品種是否符合大眾化的生活習慣，綠化用植物的品種是否有毒，是否會給業(yè)主帶來人身傷害。綠化用植物的品種是否會給業(yè)主帶來生活上的不方便，如容易飛絮、容易生蟲等。綠