【正文】 光電前期物業(yè)管理方案作者：日期：梅花光電物業(yè)管理服務(wù)方案廈門世家物業(yè)管理服務(wù)有限公司2012年11月10日目 錄第一章 公司簡(jiǎn)介 4第二章 項(xiàng)目物業(yè)管理理念 5一、梅花光電項(xiàng)目概況 5二、管理服務(wù)理念及管理思路 6三、探求、創(chuàng)造“梅花光電文化區(qū)”物業(yè)管理新模式 7四、擬采取的管理服務(wù)措施 8五、管理目標(biāo) 12第三章 項(xiàng)目管理方式 13一 、管理模式 13二、梅花光電服務(wù)處組織架構(gòu) 14第四章 各類人員的素質(zhì)要求、選用辦法和人員編制情況 17一、崗位配置情況 17二、管理人員的選用辦法 18三、資源配置情況 18第五章 人員的培訓(xùn)及管理 19一、培訓(xùn)目標(biāo) 19二、培訓(xùn)類型 20三、培訓(xùn)內(nèi)容 20四、管理人員的管理 24第六章 促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施、承諾 25一、銷售對(duì)象的位 25二、配合銷售的措施 26第七章 項(xiàng)目服務(wù)管理費(fèi) 27一、日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算 27二、 測(cè)算結(jié)果分析： 30第八章 酒店公寓式管家服務(wù)的設(shè)想 31一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn) 31二、“管家式服務(wù)”的整體設(shè)想 33第九章 社區(qū)文化建設(shè) 34一、社區(qū)文化組織機(jī)構(gòu) 34二、社區(qū)文化活動(dòng)的開展方式 34三、社區(qū)文化活動(dòng)經(jīng)費(fèi)來源 35第十章 各項(xiàng)指標(biāo)承諾和完成承諾的措施 35第十一章 物業(yè)管理的日常工作 37一、前期介入 37二、業(yè)主入住 39三、二次裝修管理 40四、業(yè)主投訴處理 41五、安全管理 42六、車輛及交通管理 44七、消防管理 45八、 園林綠化與養(yǎng)護(hù) 46九、機(jī)電、智能化等設(shè)備設(shè)施的管理 47十、環(huán)境保護(hù)與消殺服務(wù) 49第一章 公司簡(jiǎn)介廈門世家物業(yè)管理有限公司成立于2002年元月，注冊(cè)資本500萬(wàn)元正，物業(yè)管理服務(wù)有十多年的經(jīng)驗(yàn)，是一家具有國(guó)家三級(jí)資質(zhì)的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)公司。公司自成立以來始終堅(jiān)持“好管家、賽親人”的服務(wù)理念，以“五心服務(wù)、業(yè)主至上”為服務(wù)宗旨，用“熱心、愛心、誠(chéng)心、細(xì)心、耐心”服務(wù)業(yè)主，創(chuàng)造親密、和諧的業(yè)主與公司的關(guān)系；為業(yè)主提供“規(guī)范化、專業(yè)化、人性化、個(gè)性化”的“四化”物業(yè)管理服務(wù)。公司以“誠(chéng)信、和諧、開拓、高效”為企業(yè)精神，使公司成為開發(fā)商和業(yè)主之間緊密聯(lián)系的好紐帶。本公司不斷地追求服務(wù)品質(zhì)的提高，在經(jīng)歷了從創(chuàng)業(yè)到發(fā)展的艱難歷程后，建立起一套健全和完善的物業(yè)管理體系和運(yùn)作模式，培養(yǎng)了一批業(yè)務(wù)精干、素質(zhì)良好的專業(yè)管理人才，為服務(wù)對(duì)象提供高標(biāo)準(zhǔn)的管理服務(wù)。世家物業(yè)以其品質(zhì)管理以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，于2003年11月份通過了ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，并根據(jù)發(fā)展的需要不斷補(bǔ)充完善。經(jīng)過數(shù)年的發(fā)展，世家物業(yè)已擁有了一支技術(shù)力量雄厚的專業(yè)管理隊(duì)伍，具有較為豐富的經(jīng)驗(yàn)和人才資源，現(xiàn)有員工200余人，其中員工持證上崗率達(dá)90%，專業(yè)技術(shù)人員具有初/中級(jí)技術(shù)職稱，具有管理公寓、寫字樓、酒店、大型住宅小區(qū)及機(jī)關(guān)單位辦公類等各類物業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。公司自成立以來致力于不斷開拓市場(chǎng)，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，現(xiàn)已管理松柏華庭、嘉華大廈、能群大廈、松柏湖花園、江頭二期、海滄工行園區(qū)、思明區(qū)工商所辦公場(chǎng)所、盈翠嘉園、漳州大同家園、漳州延安廣場(chǎng)、江頭花園、福建省亞熱帶植物研究所、廈門市教育事務(wù)受理中心等樓盤，管理面積達(dá)90多萬(wàn)平方米。世家物業(yè)不僅充分吸納國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和理念，而且注重培養(yǎng)和打造適應(yīng)市場(chǎng)需求的物業(yè)管理人才。公司給每一名前來謀求發(fā)展的員工最大的施展才華的空間，使其能夠充分體現(xiàn)自己的人生價(jià)值。公司在用人機(jī)制上堅(jiān)持“以人為本”，“能者上，平者讓，庸者下”，將員工的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展緊密結(jié)合起來，堅(jiān)持在工作中不斷培養(yǎng)員工，使員工與企業(yè)一道成長(zhǎng)，不斷增強(qiáng)企業(yè)活力。隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的成熟與規(guī)范，客戶需求的不斷更新與擴(kuò)展，我們將以管理為基礎(chǔ)，以服務(wù)品質(zhì)為生命，以業(yè)主的滿意為目標(biāo)。本著“五心服務(wù)、業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨，樹立自己的品牌形象。努力追求管理技術(shù)創(chuàng)新、不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域、積極營(yíng)造物業(yè)的文化氛圍。我們將為業(yè)主提供安全、舒適、文明、高效的物業(yè)環(huán)境。我們深知：依法經(jīng)營(yíng)、依法管理是公司的生命保證，我們將遵循國(guó)家的法律、法規(guī)、政策、條例，以廣大業(yè)主的利益為出發(fā)點(diǎn)。我們堅(jiān)信：各類物業(yè)可以得到我們先進(jìn)的、專業(yè)的管理。我們提供的所有服務(wù)，將為您保值增值；我們深信：我們所從事的是服務(wù)行業(yè)，成敗的根本在于員工，我們的員工能為您提供優(yōu)秀的服務(wù)和專業(yè)的管理。廈門世家物業(yè)管理服務(wù)有限公司業(yè)績(jī)資料省優(yōu)、市優(yōu)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目業(yè)績(jī)表及證明資料2009年度盈翠嘉園園區(qū)被社區(qū)授予平安和諧園區(qū)；2010年度邵武名仕豪庭園區(qū)被授予市級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)；2010年度邵武名仕豪庭園區(qū)被授予省級(jí)環(huán)保綠色園區(qū)稱號(hào)；2008年度松柏華庭園區(qū)被市園林授予花園式園區(qū)；2008年度松柏華庭園區(qū)被市容考評(píng)環(huán)境衛(wèi)生第一名園區(qū)；2012年漳州延安廣場(chǎng)雅苑榮獲漳州市優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)示范項(xiàng)目；第二章 項(xiàng)目物業(yè)管理理念一、梅花光電項(xiàng)目概況“梅花光電”位于廈門市縣黃路與安嶺路交界處，，共2幢小高層商住樓，其中：，，%，%，露天停車位20個(gè)，地下停車位99個(gè)。小區(qū)規(guī)劃以“人本、自然、超前、融合、科技、實(shí)際、安全”為中心原則，以整體社會(huì)效益，經(jīng)濟(jì)效益與環(huán)境效益三者統(tǒng)一為基準(zhǔn)點(diǎn)，著意刻畫優(yōu)質(zhì)生態(tài)環(huán)境，為塑造自然優(yōu)美、舒適便捷、衛(wèi)生安全、人與自然共生的怡然棲息之地。充分利用本小區(qū)的綜合區(qū)位優(yōu)勢(shì)和自然條件，創(chuàng)造獨(dú)具特色的整體景觀和空間秩序，塑造高品質(zhì)的內(nèi)在及外在環(huán)境以提升居民的生活質(zhì)量，為經(jīng)營(yíng)城市提供切實(shí)可行的成功規(guī)劃范例。梅花光電由廈門三級(jí)資質(zhì)的世家物業(yè)管理服務(wù)有限公司為您提供國(guó)家水準(zhǔn)的好管家貼心服務(wù)。二、管理服務(wù)理念及管理思路　按設(shè)計(jì)說明，梅花光電高尚商住兩用小區(qū)在戶型設(shè)計(jì)上本著復(fù)式戶型的設(shè)計(jì)理念，以人為本，著意追求回歸自然、遠(yuǎn)離喧囂的鬧市環(huán)境。而我們的調(diào)研結(jié)果也顯示：梅花光電商住兩用小區(qū)是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、講理、守法。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望?！∥覀兲岢鰳?gòu)建“梅花光電文化區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是：倡導(dǎo)“天天讓您滿意”的服務(wù)理念：我們秉持“實(shí)施科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷開拓創(chuàng)新，增強(qiáng)顧客滿意”的質(zhì)量方針,對(duì)小區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理服務(wù)方式。每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè)、每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn),都經(jīng)過大量的培訓(xùn),足以達(dá)到省時(shí)、高效的服務(wù)準(zhǔn)則。我們實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及本體維修治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。營(yíng)建“事業(yè)至真，生活至愛”的文化服務(wù)理念社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在漫延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)文化。我們將圍繞“環(huán)境保護(hù)、科普家教、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居”等五大主題來組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把梅花光電高尚商住兩用小區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設(shè)的窗口。塑造“樸實(shí)無華，追求時(shí)尚”的審美理念在新世紀(jì)里，業(yè)主更加關(guān)注居住區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“城市家園文化區(qū)”?！】茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展帶來了建筑設(shè)計(jì)理念的日新月異,業(yè)主對(duì)服務(wù)的需求也不斷提升。作為二十一世紀(jì)的恒大物業(yè)管理人，必須建立現(xiàn)代的管理體制和先進(jìn)的管理運(yùn)作機(jī)制。我們?cè)诠芾眢w制上實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部員工持股，并建立起符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的現(xiàn)代企業(yè)制度。在管理機(jī)制上，建立了按勞分配和按資分配相結(jié)合的分配機(jī)制，建立了多種體系有機(jī)結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制，建立了競(jìng)爭(zhēng)上崗、雙向選擇的用人機(jī)制。三、探求、創(chuàng)造“梅花光電文化區(qū)”物業(yè)管理新模式 “梅花光電”，是專為有識(shí)之士和廈門市的創(chuàng)業(yè)先鋒們打造的精品住宅。從小區(qū)規(guī)劃、戶型設(shè)計(jì)、工程建設(shè)、樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié)，梅花光電高尚商住兩用小區(qū)未來的物業(yè)管理工作中將以“精品服務(wù)，全心全意滿足顧客需求”為目標(biāo)開展。 住宅產(chǎn)業(yè)“三分建、七分管”的客觀事實(shí)決定了物業(yè)管理的重要性，探索“梅花光電文化區(qū)”物業(yè)管理新模式，對(duì)于推動(dòng)住宅產(chǎn)業(yè)快速、健康的發(fā)展，滿足作為受益主體－－高收入階層的服務(wù)需求具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。近段時(shí)間以來，我們反復(fù)探討研究“梅花光電文化區(qū)”到底需要什么樣的管理模式？我們認(rèn)為,管理好高尚商住兩用小區(qū)的核心問題在于:解決提高服務(wù)質(zhì)量與降低管理成本之間的矛盾。梅花光電的物業(yè)管理模式：　　l 緊密圍繞“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的核心理念提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品l 倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈　　l 倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)，　　　規(guī)范管理服務(wù)行為　　l 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，　　　推廣“天天讓您滿意”的服務(wù)理念　在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)梅花光電高尚商住兩用小區(qū)的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。梅花光電的管理思路：　　l 采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法　　l 強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序l 強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合l 強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)　　l 確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化　　l 確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美l 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)l 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升l 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境四、擬采取的管理服務(wù)措施　結(jié)合梅花光電高尚商住兩用小區(qū)物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及精品服務(wù)的供給：導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系在梅花光電物業(yè)管理介入及實(shí)施過程中，取用ISO9001質(zhì)量管理體系是我們開展工作的基礎(chǔ)。通過多年的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在梅花光電物業(yè)管理的實(shí)施過程中，我們將一如既往地推行ISO9001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)質(zhì)量　世家物業(yè)在廈門發(fā)展已有十年，自身經(jīng)營(yíng)管理不斷完善，市場(chǎng)表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運(yùn)作較為成熟的管理模式，并在全國(guó)形成金碧系列，積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。 我們認(rèn)為對(duì)于企業(yè)而言，梅花光電物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢(shì)與項(xiàng)目的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運(yùn)用世家物業(yè)的管理模式以及在廣州市場(chǎng)成功運(yùn)作的工作經(jīng)驗(yàn)，有針對(duì)性地開展工作，了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)和精品服務(wù)，對(duì)可能發(fā)生的問題進(jìn)行前期預(yù)防，使客戶服務(wù)中心推出的各項(xiàng)管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及廈門市政策法規(guī)。建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍　要實(shí)現(xiàn)我們?cè)诠芾矸桨钢械母黜?xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切?？蛻舴?wù)中心日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證物業(yè)用人機(jī)制的有效推行，我們將通過競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰和各級(jí)崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競(jìng)爭(zhēng)壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊(duì)伍的素質(zhì)?！≡谖飿I(yè)管理實(shí)施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實(shí)到“梅花光電物業(yè)管理人”的隊(duì)伍中來，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機(jī)會(huì)，甚至介入高層管理。 建立“全方位式”的員工培訓(xùn)機(jī)制　由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地制造一種“準(zhǔn)則”，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“全方位式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。建立“網(wǎng)絡(luò)社區(qū)”，實(shí)現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化　 縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來。在當(dāng)今各級(jí)組織對(duì)信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們?cè)谖飿I(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個(gè)可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。倡導(dǎo)“公開式” 的服務(wù)理念 物業(yè)管理人與居委會(huì)、業(yè)委會(huì)均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，三者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在梅花光電我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務(wù)、業(yè)委會(huì)自治管理與居委會(huì)社區(qū)管理。對(duì)于服務(wù)處，我們通過要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)賬目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“服務(wù)處開放日”活動(dòng)、公布服務(wù)處主管人員的聯(lián)系電話等措施