【正文】 3部手機每月每部50，電話1部每月200手機費50 3 2 交通費估算　 3 招待費估算　 4 辦公用品估算　 每人1000元二年折舊5 辦公用水、電估算　 6 全體員工制服估算13 　合計　　 　C、保潔費用序號費用明細(xì)測算依據(jù)月費用年費用備注1 垃圾清運費環(huán)衛(wèi)部門收取 　2 衛(wèi)生消毒每月一次 估算3 清潔材料費保潔日常費用，清潔用，,清潔工具等； 估算　合計 估算　D、綠化養(yǎng)護費序號費用明細(xì)測算依據(jù)月費用年費用備注1 施肥每月估算 　2 除草、修剪每月估算 　3 除病蟲用藥等每月估算 　4 局部補苗每月估算 　5 春節(jié)布置每月估算 　　合計 　　E、安防費用序號費用項目測算依據(jù)月費用年費用備注1 裝備費用于購置應(yīng)急燈具礦燈等等 應(yīng)急燈具2部*1502 裝備費用于購置應(yīng)急燈具、雨衣、雨鞋等用品用具 雨衣、雨鞋7套3 裝備費保安用品 警棍2支*1004 其他費用零星費用 蚊香及其他等等　合 計 　　F、固定資產(chǎn)折舊和低值易耗品明細(xì)表費用序號明細(xì)（設(shè)備）數(shù)量單價（元）費用小計（元）備注項目辦 公 設(shè) 備1 電腦 　2 打印機 　3 電話機 　5 對講機 　7 辦公桌椅管理處 　管理處 　值班室 　8 文件柜管理處 多層柜子9 沙發(fā)、茶幾 　10 保險柜 　12 空調(diào) 　13 其他　　　　工 具 設(shè) 備1 管道疏通機 　2 電焊機 　3 沖擊鉆 　4 手電鉆 　5 臺鉆 　6 角磨機 　7 砂輪機 　8 切割機 　固定資產(chǎn)小計　　 　低 值 易 耗 品1 維修工具一批　 　2 綠化工具一批　 　3 清潔工具一批　 　4 保安工具一批　 　5 辦公用品一批　 　6 其他（標(biāo)識等）一批　 　低值易耗品小計　　 　物資裝備合計　 按三年折舊物資裝備按三年折舊 　費用合計 　G不可預(yù)見費按總收入的3％計提 　H企業(yè)管理費按總收入的3％計提 　　　　 　I稅金總收入％ 　以上A+I合計 　　二、物業(yè)管理費收入測算：　序號項目名稱面 積(m2) 單價(元／m2*月) 月收入(元) 年收入(元) 備注1 辦公樓及商場 收費率100%3 地下車庫 收費率100%4 地面停車 收費率100%合 計 　　 　盈虧 　物業(yè)管理服務(wù)費的盈虧分析根據(jù)經(jīng)驗，本測算中的物業(yè)管理費收費率按100％計算，車位收入暫按100%計算，／月．／月．M2。 地下車位管理費按80元／月部，地面停車費按80元／月部。根據(jù)測算，／年；／年，物業(yè)管理費收支盈余，收支相對平衡，可以持續(xù)經(jīng)營。二、 測算結(jié)果分析：收支盈虧及原因：（根據(jù)世家物業(yè)公司收支標(biāo)準(zhǔn)測算和分析）；收支虧損的彌補辦法針對小區(qū)入住后最初年度可能出現(xiàn)的虧損，服務(wù)處將利用小區(qū)入住初期消費需求量大及商業(yè)配套短期內(nèi)不夠完善等條件，開展一些滿足業(yè)主入住及生活必需材料、物品的經(jīng)營項目，在方便業(yè)主入住和生活的同時增加服務(wù)處收入，以彌補出現(xiàn)的虧損，仍不足部分用以后年度的收支節(jié)余彌補。 收支盈余資金的使用 從入住后起，服務(wù)處收支將逐步達(dá)到有一定的盈余的水平，我們根據(jù)梅花光電居住區(qū)物業(yè)管理的實際需要，將盈余資金用于彌補以前年度的虧損或結(jié)轉(zhuǎn)到下個年度使用，也可用于建設(shè)和完善小區(qū)社區(qū)文化活動設(shè)施，使有限的資金發(fā)揮最大的效用，不斷完善小區(qū)的功能，促進物業(yè)的保值增值。增收節(jié)支的措施　?、?、根據(jù)業(yè)主的需求，不斷拓展有償服務(wù)項目，利用居住區(qū)的商業(yè)需求開展多種經(jīng)營活動,努力增加營業(yè)外收入?！　、啤⒊杀局笜?biāo)完成情況與員工的利益直接掛鉤，增強員工的成本意識，提高員工控制成本的積極性和主動性。　?、?、嚴(yán)格控制辦公用品消耗,堅持物盡其用的原則,節(jié)約辦公費用開支。　?、?、加強物料采購、使用、保管、審批等程序的管理，加強物料成本的控制?！　、?、加強設(shè)備管理和養(yǎng)護,使之保持良好狀態(tài),減少維修支出,降低運行費用。　?、省娀偣矩攧?wù)部對服務(wù)處資金、物資使用的監(jiān)督職能,制定嚴(yán)格的管理制度,監(jiān)督各部門的各項財物消耗過程。第八章 酒店公寓式管家服務(wù)的設(shè)想本著“用戶至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，我們將通過“酒店公寓式管家”服務(wù)為住戶提供細(xì)微、全方位的個性化服務(wù)及規(guī)范化的服務(wù)，通過這些服務(wù)體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)。我們將充分利用附近豐富齊全的配套生活設(shè)施和結(jié)合住戶需求，扎扎實實開展好面向住戶的服務(wù)工作。一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)熱情的服務(wù)態(tài)度一切服務(wù)的人員（包括外承包單位、特約單位）均要發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為住戶熱情服務(wù)，要求可能會高一些，但必須做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、衣冠整齊、遵時守約、稱呼各當(dāng)、動作雅觀。重點主抓有：管理人員、大堂保安、水電工、上門服務(wù)人員重點做好上述要求；樹立管理公司的形象，由經(jīng)理帶頭示范，通過培訓(xùn)、制度、反復(fù)強調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)影響運河形成一種氛圍和習(xí)慣；在員工入職前，將有此方面的培訓(xùn)；制作提示卡，過塑后插入號牌背面隨身攜帶和閱讀；由經(jīng)理帶頭示范和考核，行政助理負(fù)責(zé)培訓(xùn)和宣傳。完好的服務(wù)設(shè)備在設(shè)備管理工作中，管理公司將會抓好如：電氣設(shè)備（電梯、供電、中央空調(diào)）、供水、通訊設(shè)備等重點設(shè)備的管理，降低設(shè)備故障率。設(shè)備設(shè)施是直接為住戶提供服務(wù)的，假如出現(xiàn)如停水、停電、困梯等現(xiàn)象就會給住戶造成影響，對我們管理失去信心。專業(yè)嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)具備和掌握的基本功，它包括行業(yè)知識和專業(yè)技術(shù)。將要求每一位員工除擁有過硬的專業(yè)技術(shù)外，還應(yīng)掌握基本的物業(yè)管理知識和小區(qū)的具體情況。例如：保安員除具有治安消防本領(lǐng)外，還應(yīng)懂得小區(qū)的管理條例、服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、管理部門運作等。齊全的服務(wù)項目在搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費所飲食的必要服務(wù)項目外，管理公司通過開展各種能滿足住戶需要的便民服務(wù)和特約服務(wù)，使用戶享受到無微不至和盡善盡美的服務(wù)。靈活的服務(wù)方式管理公司將拋棄某些傳統(tǒng)死板僵硬的制度和管理，為住戶提供靈活多變的服務(wù)方式，例如：為住戶提供快捷、方便的交費方式；電工上門維修水電時可代住戶購買五金材料、水電配件工提供樣品（事先預(yù)備常用易耗品）給住戶選擇，提高維修效率；規(guī)范的服務(wù)程序面向住戶服務(wù)的項目非常多，如上門收運垃圾程序、裝修審批程序、上門維修等，如何使這些服務(wù)有序地開展是管理的關(guān)鍵，管理公司將按照公司ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和各項規(guī)范（如ISO9001質(zhì)量體系里的上門服務(wù)程序已非常完善）去開展這些服務(wù)。合理的服務(wù)收費管理公司將嚴(yán)格執(zhí)行公司及有關(guān)政府部門的收費標(biāo)準(zhǔn)，并向住戶提供詳細(xì)的收費依據(jù)，做到公開、合理、有要有據(jù)，能讓住戶接受。對于住戶比較關(guān)心的水電的分?jǐn)倖栴}一定有準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和支持性文件，做到公平、準(zhǔn)確，杜絕因收費含糊不清和不合理與住戶產(chǎn)生矛盾。另外，便民服務(wù)以滿足住戶需要為目的，以不收費或少收費為原則。健全的服務(wù)制度根據(jù)小區(qū)實際情況，管理公司將根據(jù)公司現(xiàn)有制度、規(guī)范加以整理或補充，力求做到清晰有序、易于操作，以確保為住戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。有關(guān)服務(wù)制度的建立力求一步到位，在工作中不斷完善和發(fā)展。快速的服務(wù)效率服務(wù)效率是面向往戶提供的時限，管理公司將采取以下措施來提高效率。利用計算機進行管理，特別是水電統(tǒng)計收費、住戶資料查詢等項目，減少人手操作；簡明工作程序，減少工作環(huán)節(jié)，避免流于形式；培養(yǎng)基層員工獨立操作、獨立解決問題的能力，明確責(zé)、權(quán)、利；配備足夠的能訊工具，以便調(diào)度人力和資源。明確的服務(wù)宣傳、指引管理公司在住戶入往后，將會派發(fā)一本圖文并茂、生動易懂的《住戶完全生活手冊》，這有別于《住戶手冊》，該手冊有如下目的：指引住戶正確文明的行為；宣傳推廣我們的服務(wù)，為住戶提供指引、路徑和方法，引導(dǎo)享受服務(wù)；宣傳一些最基本的物業(yè)知識。主要內(nèi)容：管理費用的構(gòu)成、水電計算及分?jǐn)偡椒?；詳?xì)介紹有償服務(wù)、無償服務(wù)、收費標(biāo)準(zhǔn)等；介紹小區(qū)智能化設(shè)施的使用方法；家居生活常識；公共活動場所、交通指南、消費指南等；常用電話；小區(qū)《文明公約》。二、“管家式服務(wù)”的整體設(shè)想“管家式”服務(wù)的主要內(nèi)容：家政服務(wù)、家居清潔、商務(wù)、禮儀、文化娛樂服務(wù)、家電維修服務(wù)、健康咨詢、租賃車輛等。我們將把面向所有住戶的服務(wù)內(nèi)容相關(guān)合格分同承包方制作成《精致服務(wù)手冊》，引導(dǎo)住戶消費。服務(wù)方式：⑴為住戶24小時提供全方位便民服務(wù)?？蛻舴?wù)中心根據(jù)自身實際情況。采用獨立與合作的方式進行服務(wù)。維修、打字等由客戶服務(wù)中心自身提供：24小時送餐、布草。綠化、代租汽車與采用客戶服務(wù)中心與市內(nèi)知名各專業(yè)服務(wù)公司合作的形式完成。⑵實行“貼心管家”服務(wù)方式。將小區(qū)分成三大組團。并分別設(shè)立一個“貼心管家”。業(yè)主可24小時聯(lián)系貼心管家，任何問題均可由其協(xié)調(diào)解決?！百N心管家”負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理全面工作，對其服務(wù)質(zhì)量、管理費收繳狀況負(fù)責(zé)。業(yè)主入住開始，“貼心管家”將全面掌握業(yè)主相關(guān)情況，負(fù)責(zé)物業(yè)管理全過程跟蹤貼身服務(wù)。適逢節(jié)假日或業(yè)戶喜慶日子，均應(yīng)送上節(jié)日賀卡等。協(xié)調(diào)客戶服務(wù)中心相關(guān)部門，滿足住戶各方面需求。⑶利用小區(qū)智能化設(shè)施。設(shè)立社區(qū)網(wǎng)站，將所有服務(wù)掛在網(wǎng)上，方便住戶通過社區(qū)網(wǎng)站直接辦理和查詢相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容。⑷“貼心管家”與客戶服務(wù)中心簽訂服務(wù)質(zhì)量責(zé)任狀，并向業(yè)主公開承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，接受住戶監(jiān)督?！肮芗沂健狈?wù)運作⑴、“貼心管家”運作辦法所有的服務(wù)項目可以通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)和親臨現(xiàn)場，告知“貼心管家”等方式進行受理。⑵、由前臺（總服務(wù)臺）統(tǒng)一調(diào)配、受理申請將其分單分類，填好服務(wù)單將其分派往相關(guān)部門進行服務(wù)工作。⑶、提高服務(wù)效率和質(zhì)量、客戶服務(wù)中心將把不能做的服務(wù)項目通過公開招標(biāo)的形式與協(xié)助單位或?qū)I(yè)公司簽訂合作協(xié)議，這樣既可減少人力和物力的投入，又可以減少麻煩和責(zé)任。⑷、在服務(wù)項目收費方面，盡量做到少收費，不以贏利為目的，并且將價目公開。以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價為業(yè)主提供所需服務(wù)。⑸、我們將定期對提供服務(wù)項目進行跟蹤訪問，上門調(diào)查，以保證住戶滿意和不斷完善服務(wù)項目，提高服務(wù)質(zhì)量。第九章 社區(qū)文化建設(shè)社區(qū)文化是一個社區(qū)的靈魂，隨著人們生活水平的提高， 人民的物質(zhì)條件逐漸完善，滿足消費者的精神文化需求，是房地產(chǎn)競爭的必然趨勢。社區(qū)文化就是目前房地產(chǎn)市場競爭的至高境界。因此，對于，客戶服務(wù)中心將在社區(qū)文化方面下足功夫，打造高雅、獨具特色的高品位“梅花光電文化”。一、社區(qū)文化組織機構(gòu)客戶服務(wù)中心內(nèi)部成立社區(qū)文化活動組，由社區(qū)文化專員負(fù)責(zé)所有社區(qū)活動策劃，組織實施等。二、社區(qū)文化活動的開展方式定期出版社區(qū)簡訊，宣傳期刊節(jié)假日、寒暑假組織活動舉辦體育運動比賽，各類藝術(shù)節(jié)，文化節(jié)等節(jié)日舉辦音樂會、聯(lián)歡晚會等組織現(xiàn)場講座、書畫攝影展、美容、健康咨詢等開展國際文化交流活動，使“梅花光電文化”國際化三、社區(qū)文化活動經(jīng)費來源宣傳期刊、簡訊的設(shè)立費用由管理費中支出大型活動由開發(fā)公司適當(dāng)按比例贊助 其它活動的開展一部分管理費支出，另一部分則協(xié)助單位贊助或向住戶適當(dāng)收取。第十章 各項指標(biāo)承諾和完成承諾的措施為實現(xiàn)我們對梅花光電居住區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃及設(shè)想，依據(jù)國家物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評比標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合我們的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，對梅花光電居住區(qū)的物業(yè)管理工作確定如下承諾指標(biāo)，并采取切實可行的措施予以落實。保證在介入梅花光電小區(qū)管理兩年時間內(nèi)，各項管理指標(biāo)均達(dá)到可超過國家優(yōu)秀小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)：承諾項目國家示范標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)實施措施房屋及配套設(shè)施完好率98%98%建立經(jīng)常性檢查制度，確保房屋外觀整潔完好，無破壞立面，無改變使用功能，發(fā)現(xiàn)問題立即報告。房屋零修及時率合格率98%100%98%100%接到維修單在承諾時間內(nèi)外判并督促承判商準(zhǔn)時到達(dá)現(xiàn)場，零修及時完成，急修不過夜，強化回訪制度、考核制度。維修質(zhì)量合格率100%100分項檢查，結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工；建立有效的質(zhì)量監(jiān)督機制和回訪制度；擁有一支具較高技術(shù)水平的維修隊伍。設(shè)備管