【正文】 六、車輛及交通管理社區(qū)的車輛及交通管理歷來是物業(yè)管理的難點(diǎn)之一，如何確保居住區(qū)內(nèi)的車輛安全，交通順暢以及行人的安全？需要?！? ⑷、逐步完善技防手段　　 我們將通過多種渠道籌集資金，并積極爭取開發(fā)商及業(yè)主的支持，逐步完善居住區(qū)內(nèi)的技術(shù)防范手段，向科技要平安。②正常居住期，安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、物防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防的威力。安全管理對象主要針對周邊施工人員、現(xiàn)場裝修人員及外來可疑人員。⑤充分發(fā)揮業(yè)主的力量，共同參與社區(qū)安全防范。④強(qiáng)調(diào)全員管理。三者之間構(gòu)成立體交叉式的巡邏網(wǎng)絡(luò)，確保管理不出現(xiàn)盲點(diǎn)。②在動態(tài)管理的層次上我們采用機(jī)動巡邏、單車巡邏和步行巡邏三種方式。努力培養(yǎng)保安員的服務(wù)意識，樹立“業(yè)主需要就是工作”的觀念，改變原來保安員單一的護(hù)衛(wèi)功能，使我們的保安員成為“保安員、迎賓員、服務(wù)員”的有機(jī)統(tǒng)一體。對保安員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，采用我們在實(shí)踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。為此，我們將在保安員的素質(zhì)培養(yǎng)、安全防范體系的設(shè)定、安全管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移等方面采取對應(yīng)措施，確保居住區(qū)內(nèi)的安全秩序。五、安全管理治安形式分析梅花光電在治安防范方面存在以下一些難點(diǎn)和重點(diǎn)： ⑴、周邊閑雜人員及外來勞務(wù)工的流動性大、數(shù)量多； ⑵、在入伙期居住區(qū)內(nèi)將存在大量的臨時(shí)裝修施工人員； ⑶、入伙與居住可能不同時(shí)分期進(jìn)行，導(dǎo)致居住區(qū)面臨著邊入住、邊施工、邊管理的情況； ⑷、智能化技防設(shè)施及停車場管理系統(tǒng)有待配置和完善。此外，我們將每季度向業(yè)主公布一次“管理報(bào)告”，以反映服務(wù)處一個季度中投訴受理及處理的結(jié)果。對于其他方面的投訴，我們將及時(shí)分派至相關(guān)責(zé)任部門，并要求與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間，暫時(shí)無法解決的問題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋，普遍性投訴問題由服務(wù)處在居住區(qū)公告欄集中公告解決措施。投訴處理　 為實(shí)現(xiàn)有效投訴處理的高效率，客戶服務(wù)中心24小時(shí)接受業(yè)主投訴，值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于業(yè)主投訴我們在客服服務(wù)中心前臺予以統(tǒng)一管理，具體管理思路如下：投訴受理　 業(yè)主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴，總服務(wù)臺值班人員按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。四、業(yè)主投訴處理投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時(shí)、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴，反之將傷及客戶服務(wù)中心形象及企業(yè)信譽(yù)，破壞與業(yè)主之間的良性關(guān)系。建立裝修回訪制度，既在裝修完畢后的二個月內(nèi)，我們將再次上門復(fù)查，對復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅(jiān)決消除。謹(jǐn)慎驗(yàn)收，不留隱患　我們將著重驗(yàn)收房屋本體結(jié)構(gòu)及上下水、供暖管道、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量，對隱蔽工程要求施工單位每完成一項(xiàng)必須事先向客戶服務(wù)中心申報(bào)，經(jīng)客戶服務(wù)中心驗(yàn)收核準(zhǔn)后方可進(jìn)行下一道工序。對整改不良的我們將以裝修責(zé)任書為依據(jù)，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金?！? ③為維持居住區(qū)裝修秩序及安全，我們將加強(qiáng)對施工隊(duì)的管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動火作業(yè)；實(shí)施對外來人員準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格管制各區(qū)出入口，對搬出/入物品一律登記后放行；嚴(yán)格控制施工的時(shí)間及裝修垃圾的清運(yùn)，消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。　 ?、?、強(qiáng)調(diào)下列監(jiān)管重點(diǎn)：　 ?、贋榉乐狗课萁Y(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建，我們在實(shí)際工作中，除要求項(xiàng)目主管的例行巡查外，服務(wù)處保安員、保潔員等各崗位也對二次裝修進(jìn)行全方位監(jiān)管，消除管理盲點(diǎn)，形成立體交叉式的裝修監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。　 ?、?、加強(qiáng)裝修過程的監(jiān)管，實(shí)施“全員管理”。嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查　根據(jù)多年來對二次裝修管理的經(jīng)驗(yàn)，我們在居住區(qū)裝修管理中注重于以下步驟：　 ?、拧⒃诙窝b修的審批過程中，建立客服經(jīng)理初審、工程部經(jīng)理復(fù)審、客戶服務(wù)中心總經(jīng)理簽字的三級審批責(zé)任制，強(qiáng)化審批責(zé)任。加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo)?、拧⑨槍幼^(qū)業(yè)主大多為高收入群體，素養(yǎng)相對高的特點(diǎn)，加強(qiáng)裝修法規(guī)的宣傳，導(dǎo)入先進(jìn)的裝修設(shè)計(jì)理念，合理的室內(nèi)設(shè)計(jì)方案，恰當(dāng)?shù)难b修材料選擇，有效的施工管理方法正確引導(dǎo)業(yè)主，減輕二次裝修管理的壓力。三、二次裝修管理居住區(qū)入住后，隨之而來的就是房屋二次裝修的高峰期?！、?、增設(shè)公用電話亭?！、?、成立便民搬運(yùn)隊(duì)。隨著入伙業(yè)主的迅速增加，小區(qū)餐飲配套服務(wù)短期內(nèi)難以解決部分業(yè)主的需求。入住期間我們將組織一些品質(zhì)優(yōu)良、信譽(yù)良好的家私廠商和裝修建材商家，到小區(qū)內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場展銷服務(wù)，方便業(yè)主按需選購。入住期配套服務(wù)力求完善　 ⑴、入住初期，如住宅區(qū)附近無菜市場，我們將在工商管理部門的指導(dǎo)和協(xié)助下，在居住區(qū)附近開設(shè)臨時(shí)集貿(mào)點(diǎn)，組織附近菜農(nóng)到集貿(mào)店賣菜，方便業(yè)主日常生活；　 ⑵、在入伙期內(nèi)由服務(wù)處保潔員組建一支入住服務(wù)義工隊(duì)，滿足業(yè)主提出的合理要求，同時(shí)應(yīng)付各類突發(fā)事件。辦理入住高效迅捷　 ⑴、合理安排各組團(tuán)及樓宇之間業(yè)主的入伙時(shí)間，錯開入伙波峰，節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)間，加強(qiáng)節(jié)假日的入伙辦理（具體入伙時(shí)間安排與開發(fā)商協(xié)商解決）； ⑵、設(shè)立入伙總服務(wù)臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效。二、業(yè)主入住入伙是物業(yè)管理工作最為繁忙和關(guān)鍵的一個階段，同時(shí)也是物業(yè)管理人展示自身形象,打開工作局面的一個良好契機(jī)。進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上,與開發(fā)商攜手,做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作：⑴、協(xié)助開發(fā)商銷售工作，在銷售現(xiàn)場提供物業(yè)管理咨詢，解釋業(yè)主提出的相關(guān)問題；⑵、提供相關(guān)專業(yè)建議，協(xié)助制訂園林布置及環(huán)境設(shè)計(jì)方案；⑶、協(xié)助制訂居住區(qū)內(nèi)交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案；⑷、收集工程圖紙資料，現(xiàn)場參與設(shè)備的安裝調(diào)試；⑸、對設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤管理,確保施工質(zhì)量；⑹、建立與社會專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請、有線電視、地名申報(bào)等準(zhǔn)備工作；⑺、積極開展各類商鋪的招商引租工作；⑻、針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項(xiàng)檔案。⑶、收集技術(shù)檔案不斷收集積累物業(yè)家戶檔案資料和項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)資料，為今后辦證、維修、改造等作專業(yè)技術(shù)準(zhǔn)備。⑵、參與質(zhì)量管理對設(shè)備選型、分布數(shù)量提出建議；加強(qiáng)對隱蔽工程進(jìn)行驗(yàn)收，使質(zhì)量隱患消滅在萌芽時(shí)，促進(jìn)無業(yè)建造質(zhì)量和驗(yàn)收效率的提高。項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)前期介入工作以及建立外部公共關(guān)系，同時(shí)對居住區(qū)的設(shè)計(jì)、施工過程中已經(jīng)存在或可能發(fā)生的問題提出意見和建議，定期與開發(fā)商、承建商協(xié)調(diào)解決。一、前期介入前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求，為后期管理創(chuàng)造有利條件。其中部分項(xiàng)目我們已在其他章節(jié)予以闡述，此處不再重復(fù)。第十一章 物業(yè)管理的日常工作日常物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣、長期連續(xù)的管理工作。檔案資料完整率95%制定制度，專人負(fù)責(zé)。停車場完好率95%95%依規(guī)劃使用停車場；建立責(zé)任制，確保場內(nèi)整潔，設(shè)施完好無損，疏導(dǎo)有序，不占用消防通道，無交通堵塞。車輛被盜率0加強(qiáng)巡邏、監(jiān)察；明確保安責(zé)任；建立和健全車輛出入登記制度；熟悉客戶用車情況；及時(shí)查問可疑人員。公用設(shè)施、設(shè)備完好率：水電、電梯、空調(diào)系統(tǒng)排水、排污系統(tǒng)消防監(jiān)控系統(tǒng)98%95%95%加強(qiáng)巡查、監(jiān)測，重要設(shè)備責(zé)任到人，做好日運(yùn)行記錄，不放過任何微笑的隱患現(xiàn)象，把故障排除在發(fā)生之前，切實(shí)消除運(yùn)行故障和事故隱患，保證設(shè)備設(shè)施運(yùn)行完好、正常。維修質(zhì)量合格率100%100分項(xiàng)檢查，結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工；建立有效的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和回訪制度；擁有一支具較高技術(shù)水平的維修隊(duì)伍。保證在介入梅花光電小區(qū)管理兩年時(shí)間內(nèi)，各項(xiàng)管理指標(biāo)均達(dá)到可超過國家優(yōu)秀小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)：承諾項(xiàng)目國家示范標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)實(shí)施措施房屋及配套設(shè)施完好率98%98%建立經(jīng)常性檢查制度，確保房屋外觀整潔完好，無破壞立面，無改變使用功能，發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)告。 其它活動的開展一部分管理費(fèi)支出，另一部分則協(xié)助單位贊助或向住戶適當(dāng)收取。宣傳期刊、簡訊的設(shè)立費(fèi)用由管理費(fèi)中支出組織現(xiàn)場講座、書畫攝影展、美容、健康咨詢等舉辦體育運(yùn)動比賽，各類藝術(shù)節(jié)，文化節(jié)等定期出版社區(qū)簡訊，宣傳期刊一、社區(qū)文化組織機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)中心內(nèi)部成立社區(qū)文化活動組，由社區(qū)文化專員負(fù)責(zé)所有社區(qū)活動策劃，組織實(shí)施等。社區(qū)文化就是目前房地產(chǎn)市場競爭的至高境界。⑸、我們將定期對提供服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤訪問，上門調(diào)查，以保證住戶滿意和不斷完善服務(wù)項(xiàng)目，提高服務(wù)質(zhì)量。⑷、在服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)方面，盡量做到少收費(fèi)，不以贏利為目的，并且將價(jià)目公開。⑵、由前臺（總服務(wù)臺）統(tǒng)一調(diào)配、受理申請將其分單分類，填好服務(wù)單將其分派往相關(guān)部門進(jìn)行服務(wù)工作。⑷“貼心管家”與客戶服務(wù)中心簽訂服務(wù)質(zhì)量責(zé)任狀，并向業(yè)主公開承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，接受住戶監(jiān)督。⑶利用小區(qū)智能化設(shè)施。適逢節(jié)假日或業(yè)戶喜慶日子，均應(yīng)送上節(jié)日賀卡等?！百N心管家”負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理全面工作，對其服務(wù)質(zhì)量、管理費(fèi)收繳狀況負(fù)責(zé)。并分別設(shè)立一個“貼心管家”。⑵實(shí)行“貼心管家”服務(wù)方式。維修、打字等由客戶服務(wù)中心自身提供：24小時(shí)送餐、布草?？蛻舴?wù)中心根據(jù)自身實(shí)際情況。我們將把面向所有住戶的服務(wù)內(nèi)容相關(guān)合格分同承包方制作成《精致服務(wù)手冊》，引導(dǎo)住戶消費(fèi)。主要內(nèi)容：管理費(fèi)用的構(gòu)成、水電計(jì)算及分?jǐn)偡椒?；詳?xì)介紹有償服務(wù)、無償服務(wù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；介紹小區(qū)智能化設(shè)施的使用方法；家居生活常識；公共活動場所、交通指南、消費(fèi)指南等；常用電話；小區(qū)《文明公約》。利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理，特別是水電統(tǒng)計(jì)收費(fèi)、住戶資料查詢等項(xiàng)目，減少人手操作；簡明工作程序，減少工作環(huán)節(jié)，避免流于形式；培養(yǎng)基層員工獨(dú)立操作、獨(dú)立解決問題的能力，明確責(zé)、權(quán)、利；配備足夠的能訊工具，以便調(diào)度人力和資源。有關(guān)服務(wù)制度的建立力求一步到位，在工作中不斷完善和發(fā)展。另外，便民服務(wù)以滿足住戶需要為目的，以不收費(fèi)或少收費(fèi)為原則。合理的服務(wù)收費(fèi)管理公司將嚴(yán)格執(zhí)行公司及有關(guān)政府部門的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向住戶提供詳細(xì)的收費(fèi)依據(jù)，做到公開、合理、有要有據(jù)，能讓住戶接受。齊全的服務(wù)項(xiàng)目在搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)所飲食的必要服務(wù)項(xiàng)目外，管理公司通過開展各種能滿足住戶需要的便民服務(wù)和特約服務(wù)，使用戶享受到無微不至和盡善盡美的服務(wù)。將要求每一位員工除擁有過硬的專業(yè)技術(shù)外，還應(yīng)掌握基本的物業(yè)管理知識和小區(qū)的具體情況。設(shè)備設(shè)施是直接為住戶提供服務(wù)的，假如出現(xiàn)如停水、停電、困梯等現(xiàn)象就會給住戶造成影響，對我們管理失去信心。重點(diǎn)主抓有：管理人員、大堂保安、水電工、上門服務(wù)人員重點(diǎn)做好上述要求；樹立管理公司的形象，由經(jīng)理帶頭示范，通過培訓(xùn)、制度、反復(fù)強(qiáng)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)影響運(yùn)河形成一種氛圍和習(xí)慣；在員工入職前，將有此方面的培訓(xùn)；制作提示卡，過塑后插入號牌背面隨身攜帶和閱讀；由經(jīng)理帶頭示范和考核，行政助理負(fù)責(zé)培訓(xùn)和宣傳。我們將充分利用附近豐富齊全的配套生活設(shè)施和結(jié)合住戶需求，扎扎實(shí)實(shí)開展好面向住戶的服務(wù)工作?！　、?、強(qiáng)化總公司財(cái)務(wù)部對服務(wù)處資金、物資使用的監(jiān)督職能,制定嚴(yán)格的管理制度,監(jiān)督各部門的各項(xiàng)財(cái)物消耗過程?！　、取⒓訌?qiáng)物料采購、使用、保管、審批等程序的管理，加強(qiáng)物料成本的控制?！　、?、將成本指標(biāo)完成情況與員工的利益直接掛鉤，增強(qiáng)員工的成本意識，提高員工控制成本的積極性和主動性。 收支盈余資金的使用 從入住后起，服務(wù)處收支將逐步達(dá)到有一定的盈余的水平，我們根據(jù)梅花光電居住區(qū)物業(yè)管理的實(shí)際需要，將盈余資金用于彌補(bǔ)以前年度的虧損或結(jié)轉(zhuǎn)到下個年度使用，也可用于建設(shè)和完善小區(qū)社區(qū)文化活動設(shè)施，使有限的資金發(fā)揮最大的效用，不斷完善小區(qū)的功能，促進(jìn)物業(yè)的保值增值。根據(jù)測算，／年；／年，物業(yè)管理費(fèi)收支盈余，收支相對平衡，可以持續(xù)經(jīng)營。提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) ⑴、在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購房者不時(shí)之需；同時(shí)配置一定量的兒童游樂設(shè)施、資料架及時(shí)尚雜志等，讓購房者（尤其是家庭購房者）在參觀樣板房的同時(shí)可感受休閑之樂；⑵、提供門童服務(wù)，負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作；⑶、在銷售中心提供代客泊車、幼童看護(hù)、贈送雨傘等各項(xiàng)服務(wù)；第七章 項(xiàng)目服務(wù)管理費(fèi)一、日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測算一、成本費(fèi)用測算A、人工費(fèi)用明細(xì)表序號部門崗位及職務(wù)人數(shù)工資標(biāo)準(zhǔn)月工資額年工資額備注1 服務(wù)處主任1 　管理員兼收費(fèi)1 　2 工程維修工1 　3 安保秩序維護(hù)員7 8小時(shí)制4 綠化保潔部保潔員3 　　小計(jì)　13 　 　5 員工醫(yī)社保（按規(guī)定繳納）　　 外來10人社保每月262元　　 本市3人社保每月522元6 殘疾人保障金　　 社平工資按照3842元算7 職工教育、福利經(jīng)費(fèi)　　 按工資總額16%計(jì)提8 節(jié)日加班費(fèi)　　 保安算法定節(jié)假日加班9 管理員年終雙薪3 　合計(jì)　　 　B、辦公費(fèi)用明細(xì)表序號費(fèi)用項(xiàng)目測算依據(jù)數(shù)量月費(fèi)用年費(fèi)用備注1 通訊費(fèi)電話費(fèi)200 1 3部手機(jī)每月每部50，電話1部每月200手機(jī)費(fèi)50 3 2 交通費(fèi)估算　 3 招待費(fèi)估算　 4 辦公用品估算　 每人1000元二年折舊5 辦公用水、電估算　 6 全