【正文】 一級標準執(zhí)行，對花園的房屋設(shè)備、公用設(shè)施、綠化衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項目進行維護、修繕和管理。在花園達到硬件指標后爭創(chuàng) “優(yōu)秀示范小區(qū) ”。 在合同期內(nèi)，全身心為業(yè)主服務(wù)，成為業(yè)主的好保姆、好管家。在小區(qū)全部投入使用后： 一年內(nèi)通過 “市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) ”的考評； 二年內(nèi)通過 “山東省物業(yè)管理示范小區(qū) ”的考評； （二） 服務(wù)承諾 總體承諾指標 1） 滿意度指數(shù) 90%以上； 2） 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大 安全責任事故， 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責任事故， 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責任事故； 3） 第一年度導(dǎo)入 ISO9000體系管理， 分類承諾指標 1） 管理處設(shè)專線 24小時受理報修， 2） 業(yè)主接待時間： 365天 8:3018:30； 2 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達到 100%； 4） 檔案歸檔率達到 100%， 檔案完整率達到 100%； 5） 維修及時率達到 100%； 6） 維修質(zhì)量合格率達到 95%以上； 7） 實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達到 100%； 8） 有效投訴處理率 95％，投訴人簽字滿 意率 95％以上； 9） 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達到 95％以上； 10）房屋建筑完好率達到 95%以上； 11）綠化存活率達到 95%以上； 12）清潔管理無盲點，管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清； 13）道路、停車場完好率達到 95%以上； 14）管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實行 24小時保安立崗服務(wù) 第四章：擬采取的工作計劃和物資裝備情況 一、擬采取的工作計劃 為了使物業(yè)保值、增值，管理處在認真做好物業(yè)的接管驗收工作的基礎(chǔ)上，擬定進一步的工作計劃，加強裝修管理，增強業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì) 不斷得到提升，達到 “雙贏 ”的目的。 業(yè)主入伙前 我公司對物業(yè)進行現(xiàn)場查勘，力爭在小區(qū)工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進或布置措施，配合準備接管驗收所需要準備的資料及其他相關(guān)工作。 在和開發(fā)商進行物業(yè)的交接驗收中，由我公司提出接管驗收所需要的所有書面資料（驗收標準參照建設(shè)部頒布的《房屋接管驗收標準》）。對于驗收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由開發(fā)施工單位整改修復(fù)，再由我公司驗收合格后接受。同時協(xié)助開發(fā)商制定《業(yè)主公約》、《業(yè)主手冊》等文件，同時準備好業(yè)主入戶所需要的《入伙手續(xù)書》 、《業(yè)主信息表》、《入伙資料簽收表》、《房屋質(zhì)量整改通知書》、《裝修管理辦法》、《裝修管理協(xié)議》、《代辦服務(wù)委托書》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收表》等書面資料。另一方面，做好小區(qū)的開荒保潔工作，進入日常工作狀態(tài)；保安人員要熟悉小區(qū)情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。 業(yè)主入伙中 業(yè)主入戶中由我公司設(shè)備維修人員陪同進行房屋內(nèi)部驗收、抄表，對于業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問題予以記錄。向業(yè)主交付填寫的資料有：《業(yè)主手冊》、《裝修管理辦法》、《入伙資料簽收表》、《業(yè)主信 息表》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收單》等，并及時向業(yè)主介紹有關(guān)物業(yè)入伙后的管理規(guī)定。 其中尤為重要的工作就是裝修管理，按公司標準向業(yè)主做好解釋工作，并準備好《裝修申報表》、《施工人員登記表》、《施工人員出入證》、《施工許可證》、《動用明火許可證》、《安全責任書》等書面資料，業(yè)主服務(wù)人員會將《施工人員登記表》復(fù)印件交保安主管；保安巡崗按表查驗施工人員的《施工人員出入證》，并巡視跟蹤施工隊的裝修過程，督促施工隊文明施工，保持環(huán)境整潔，建筑垃圾規(guī)定袋裝化并及時清理到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥 漿、剩漆、膠水、可燃液體倒入下水道；夜間保持施工區(qū)安靜。管理處除保安外，業(yè)主接待、主任都應(yīng)當定時對裝修施工現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)違章及時糾正，裝修結(jié)束應(yīng)經(jīng)過驗收，裝修期間的裝修材料運出小區(qū)應(yīng)當應(yīng)業(yè)主簽字并經(jīng)主任確認。 業(yè)主入伙后 進入全面管理階段后，物業(yè)管理處將以公司企業(yè)標準為指導(dǎo)，主要開展以下工作（但不限于）： * 房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修； * 設(shè)備設(shè)施管理；對物業(yè)范圍內(nèi)的共用設(shè)備設(shè)施日常的運行、保養(yǎng)、維修； * 清潔管理：加強清潔員工的管理，維護物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生； * 綠化管理：物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設(shè) 和養(yǎng)護； * 消防管理：建立消防隊伍，對物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理； * 安全管理；加強保安隊伍的建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適； * 車輛管理：維護行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序； * 產(chǎn)籍管理：指對產(chǎn)權(quán)登記過程中所產(chǎn)生的各種圖表、登記資料進行完善和修正，保證產(chǎn)籍的完整、準確、與實際相符； * 財務(wù)管理：對物業(yè)管理資金運作和管理； * 協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與開發(fā)商之間的糾紛。 二、物資裝備情況 物業(yè)管理用房 為創(chuàng)造一個良好的居住和生活環(huán)境，依據(jù)建設(shè)部物業(yè)管理條例的規(guī)定，以及結(jié)合花園項目的特點，除各類 設(shè)施設(shè)備機房外，物業(yè)管理用房還包括： 管理服務(wù)用房：管理處接待、辦公用房；員工宿舍；保安、保潔、工程維修、擺放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫； 物業(yè)管理用房的配置要求 [管理處辦公用房 ] 劃分為客戶接待和辦公兩個區(qū)域，場所面積按國家、省市相關(guān)文件執(zhí)行。 [工程維修作業(yè)工作室 ] 需放置梯子、臺鉆等設(shè)備及備品備件倉庫等。 [保安、保潔人員休息、更衣室 ] 放置更衣箱、凳子、保潔工具等。 [員工宿舍 ] 保安隊員及工程維修人員宿舍。 以上配置除管理用房外，其他用房可利用車庫等多余房間 ，以不侵占正式辦公用房為宜?？偟脑瓌t是，給業(yè)主及租戶帶來方便，提高我方人員工作效率。 管理設(shè)施的配置 分類 名稱 單位 數(shù)量 辦公用品 電腦、打印機 臺 3 辦公桌椅 套 6 資料柜 組 3 保險柜 個 1 照相機 個 1 治安用具 對講機 部 8 橡膠警棍 根 10 雙層床 張 40 強光手電 個 6 清潔設(shè)備 清潔車 輛 6 2米人字梯 個 4 玻璃工具 套 15 維修工具 3米人字梯 個 2 2米人字梯 個 2 小型工具 套 15 壓力鉗 、老虎鉗工作臺等 套 1 電錘、電鉆、疏通機 套 2 綠化工具 小型工具 套 6 噴霧器 個 1 三輪車 個 2 總計 第五章 擬建立的組織機構(gòu)、人員配備、培訓(xùn)制度 一、 擬建立的組織機構(gòu)及人員的配備 管理處組織架構(gòu)及部門設(shè)置 管理處運作方式及各部門職責 管理處運作方式 * 管理處實行主任負責制的直線制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)客戶服務(wù)部、工程維修部、保安服務(wù)部、保潔綠化部、財務(wù)部五個部門，實施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。 * 主任全面掌握日常工作及人員狀況 ，減少失控。各項工作的安排及臨時任務(wù)的下達，均由主任直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負責，各部門主管直接向主任負責。 部門職責 [客戶服務(wù)部 ] 客戶服務(wù)部主要負責日常與業(yè)主之間的聯(lián)系，處理包括入伙服務(wù)、業(yè)主接待、裝修管理、檔案管理、投訴、報修、社區(qū)文化等事宜，協(xié)調(diào)各部門工作。 [財務(wù)部 ] 財務(wù)部主要負責權(quán)籍管理、收費管理、維修資金管理等事宜。 此處為管理處組織架構(gòu)設(shè)置 [保安服務(wù)部 ] 保安部負責小區(qū)治安 ,交通與消防管理工作，包括門崗服務(wù)、巡視管理服務(wù)、車輛管理服務(wù)、治安管理服務(wù)。 [工程維修部 ] 工程維修部負 責整個項目的設(shè)備維修養(yǎng)護服務(wù)，包括房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設(shè)備的維保服務(wù)以及住戶維修、公共設(shè)施維修等工作。 [環(huán)境管理部 ] 環(huán)境管理部負責環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務(wù)。 人員配備 管理處各崗位員工的任職要求 [主任 ] * 大專以上學(xué)歷 * 具備行業(yè)崗位資格證書 * 全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書 * 熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對工程設(shè)施有一定的了解和管理能力 * 具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗 * 外表端莊，思路敏捷 * 有良好的團隊精神和溝通技巧 * 有良好的指揮能力、語言交流 能力和文字表達能力 [主任助理 ] * 大專以上學(xué)歷 * 全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書 * 具有高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗 * 有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達能力 [客戶服務(wù)員 ] * 大專以上學(xué)歷 * 熟練操作辦公自動化軟件 * 熟悉高檔住宅小區(qū)運作內(nèi)容 * 普通話標準流利 * 有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達能力 [保安服務(wù) ] * 年齡 20－ 35歲之間，男性 * 身高不低于 * 五官端正，具有較強的敬業(yè)精神 * 作風正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷 * 能吃苦耐勞承受工作壓力 [維修養(yǎng)護 ] * 具備相關(guān)操作證及上崗證 * 具 有智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗 * 具有較強的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神 [保潔綠化 ] * 通過保潔專業(yè)化培訓(xùn) * 熟悉高檔住宅公寓的保潔保綠工作 * 形象健康 * 細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力 管理處各部門崗位人員配備及崗位職責和工作范圍 主任 * 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責管理處內(nèi)部管理、業(yè)主服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運行與維護保養(yǎng)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。 * 組織擬制、審核和貫徹小區(qū)管理服務(wù)的工作計劃和作業(yè)文件。 * 負責小區(qū)管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費用控制。 * 負責協(xié)調(diào)與業(yè)委會、開發(fā)商、物業(yè)行 政主管部門、地方有關(guān)管理部門及有關(guān)專業(yè)公司之間的關(guān)系。 * 負責組織小區(qū)公益性活動。 * 完成公司交辦的其他任務(wù)。 主任助理 * 在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負責業(yè)主服務(wù)的接待工作。 * 擬制小區(qū)的業(yè)主服務(wù)計劃、費用預(yù)算，負責業(yè)主服務(wù)的質(zhì)量控制。 * 負責編制每日的《工作日報》，并向公司上報。 * 負責接待業(yè)主辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續(xù)；負責協(xié)調(diào)處理業(yè)主投訴、報修事宜。 * 負責建立業(yè)主檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊與租賃清冊、權(quán)籍資料，對業(yè)主檔案實現(xiàn)動態(tài)管理。 * 負責收集編排：管理信息、業(yè)主服務(wù)征詢單，及時張貼和收回，對反饋的業(yè)主見議和意見進行分析 、落實和安排處理，保持與業(yè)主的溝通。 * 負責管理處計算機應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護保養(yǎng)工作 * 具體組織社區(qū)公益性活動。 * 完成主任交辦的其他工作。 工程維修部主管 * 在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負責房屋設(shè)備、設(shè)施的正常運行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運行的應(yīng)急處理工作。 * 負責對設(shè)備部的日常管理，檢查每日運行日志，了解設(shè)備工作狀況合理安排每日工作。 * 負責小區(qū)房屋設(shè)備、設(shè)施運行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過程中的費用預(yù)算、作業(yè)文件，并負責實施。 * 負責計劃和購置維保材料及工器具。 * 負責公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作。 * 編制（設(shè)備）突發(fā)事故 的應(yīng)急處理預(yù)案，并適時組織預(yù)演。 * 負責對房屋設(shè)備（設(shè)施）維修、保養(yǎng)工作的計劃實施和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要詳細記錄備案，記錄文件長期保存。 * 完成主任交辦的其他工作。 保安服務(wù)部主管 * 在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，對所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負責。 * 負責對當值保安進行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當場予以糾正，對各班保安質(zhì)量記錄進行初審。 * 負責對突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場協(xié)調(diào)。 * 負責對消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理。 * 負責員工的消防培訓(xùn)及小區(qū)消防安全知識宣傳。 * 負責對隊員考勤和請假審批及工作考核。 * 負責對裝修施工隊 介紹小區(qū)《裝修管理規(guī)定》并對現(xiàn)場進行安全監(jiān)督和現(xiàn)場管理。 * 協(xié)助完成管理處布置的業(yè)主特約服務(wù)。 環(huán)境管理部主管 * 服從主任的領(lǐng)導(dǎo)，對小區(qū)的清潔綠化負責。 * 負責對當班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質(zhì)量記錄進行初審。 * 負責對綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護工作的督導(dǎo)、監(jiān)管。 * 負責安排人員完成業(yè)主提出的特約服務(wù)。 * 負責對員工考勤和請假審批及工作考核。 * 負責計劃和購置保潔材料及工器具。 * 負責與綠化養(yǎng)護的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。 * 完成主任交給的其他工作任務(wù)。 財務(wù)部主管 * 服從主任的領(lǐng)導(dǎo)，對小區(qū)的財務(wù)管理負責。 * 負責員工考勤的核準、工資的發(fā)放。 * 負責對業(yè)主各項費用的催繳、統(tǒng)計工作。 * 負責業(yè)主的檔案及維修基金的管理工作 * 完成主任交給的其他工作任務(wù)。 客戶服務(wù)員 * 具體開展業(yè)主服務(wù)方面的工作，包括業(yè)主入伙、裝修、聯(lián)系、投訴處理及接待工作； * 負責接待業(yè)主辦理入伙手續(xù)、裝修