【正文】 一級標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對花園的房屋設(shè)備、公用設(shè)施、綠化衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和管理。在花園達(dá)到硬件指標(biāo)后爭創(chuàng) “優(yōu)秀示范小區(qū) ”。 在合同期內(nèi)，全身心為業(yè)主服務(wù)，成為業(yè)主的好保姆、好管家。在小區(qū)全部投入使用后： 一年內(nèi)通過 “市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) ”的考評； 二年內(nèi)通過 “山東省物業(yè)管理示范小區(qū) ”的考評； （二） 服務(wù)承諾 總體承諾指標(biāo) 1） 滿意度指數(shù) 90%以上； 2） 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大 安全責(zé)任事故， 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故， 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故； 3） 第一年度導(dǎo)入 ISO9000體系管理， 分類承諾指標(biāo) 1） 管理處設(shè)專線 24小時(shí)受理報(bào)修， 2） 業(yè)主接待時(shí)間： 365天 8:3018:30； 2 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到 100%； 4） 檔案歸檔率達(dá)到 100%， 檔案完整率達(dá)到 100%； 5） 維修及時(shí)率達(dá)到 100%； 6） 維修質(zhì)量合格率達(dá)到 95%以上； 7） 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到 100%； 8） 有效投訴處理率 95％，投訴人簽字滿 意率 95％以上； 9） 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到 95％以上； 10）房屋建筑完好率達(dá)到 95%以上； 11）綠化存活率達(dá)到 95%以上； 12）清潔管理無盲點(diǎn)，管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清； 13）道路、停車場完好率達(dá)到 95%以上； 14）管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實(shí)行 24小時(shí)保安立崗服務(wù) 第四章：擬采取的工作計(jì)劃和物資裝備情況 一、擬采取的工作計(jì)劃 為了使物業(yè)保值、增值，管理處在認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作的基礎(chǔ)上，擬定進(jìn)一步的工作計(jì)劃，加強(qiáng)裝修管理，增強(qiáng)業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì) 不斷得到提升，達(dá)到 “雙贏 ”的目的。 業(yè)主入伙前 我公司對物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場查勘，力爭在小區(qū)工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進(jìn)或布置措施，配合準(zhǔn)備接管驗(yàn)收所需要準(zhǔn)備的資料及其他相關(guān)工作。 在和開發(fā)商進(jìn)行物業(yè)的交接驗(yàn)收中，由我公司提出接管驗(yàn)收所需要的所有書面資料（驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)參照建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》）。對于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由開發(fā)施工單位整改修復(fù)，再由我公司驗(yàn)收合格后接受。同時(shí)協(xié)助開發(fā)商制定《業(yè)主公約》、《業(yè)主手冊》等文件，同時(shí)準(zhǔn)備好業(yè)主入戶所需要的《入伙手續(xù)書》 、《業(yè)主信息表》、《入伙資料簽收表》、《房屋質(zhì)量整改通知書》、《裝修管理辦法》、《裝修管理協(xié)議》、《代辦服務(wù)委托書》、《房屋驗(yàn)收表》、《鑰匙簽收表》等書面資料。另一方面，做好小區(qū)的開荒保潔工作，進(jìn)入日常工作狀態(tài)；保安人員要熟悉小區(qū)情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。 業(yè)主入伙中 業(yè)主入戶中由我公司設(shè)備維修人員陪同進(jìn)行房屋內(nèi)部驗(yàn)收、抄表，對于業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問題予以記錄。向業(yè)主交付填寫的資料有：《業(yè)主手冊》、《裝修管理辦法》、《入伙資料簽收表》、《業(yè)主信 息表》、《房屋驗(yàn)收表》、《鑰匙簽收單》等，并及時(shí)向業(yè)主介紹有關(guān)物業(yè)入伙后的管理規(guī)定。 其中尤為重要的工作就是裝修管理，按公司標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主做好解釋工作，并準(zhǔn)備好《裝修申報(bào)表》、《施工人員登記表》、《施工人員出入證》、《施工許可證》、《動用明火許可證》、《安全責(zé)任書》等書面資料，業(yè)主服務(wù)人員會將《施工人員登記表》復(fù)印件交保安主管；保安巡崗按表查驗(yàn)施工人員的《施工人員出入證》，并巡視跟蹤施工隊(duì)的裝修過程，督促施工隊(duì)文明施工，保持環(huán)境整潔，建筑垃圾規(guī)定袋裝化并及時(shí)清理到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥 漿、剩漆、膠水、可燃液體倒入下水道；夜間保持施工區(qū)安靜。管理處除保安外，業(yè)主接待、主任都應(yīng)當(dāng)定時(shí)對裝修施工現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)違章及時(shí)糾正，裝修結(jié)束應(yīng)經(jīng)過驗(yàn)收，裝修期間的裝修材料運(yùn)出小區(qū)應(yīng)當(dāng)應(yīng)業(yè)主簽字并經(jīng)主任確認(rèn)。 業(yè)主入伙后 進(jìn)入全面管理階段后，物業(yè)管理處將以公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，主要開展以下工作（但不限于）： * 房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修； * 設(shè)備設(shè)施管理；對物業(yè)范圍內(nèi)的共用設(shè)備設(shè)施日常的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修； * 清潔管理：加強(qiáng)清潔員工的管理，維護(hù)物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生； * 綠化管理：物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設(shè) 和養(yǎng)護(hù)； * 消防管理：建立消防隊(duì)伍，對物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理； * 安全管理；加強(qiáng)保安隊(duì)伍的建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適； * 車輛管理：維護(hù)行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序； * 產(chǎn)籍管理：指對產(chǎn)權(quán)登記過程中所產(chǎn)生的各種圖表、登記資料進(jìn)行完善和修正，保證產(chǎn)籍的完整、準(zhǔn)確、與實(shí)際相符； * 財(cái)務(wù)管理：對物業(yè)管理資金運(yùn)作和管理； * 協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與開發(fā)商之間的糾紛。 二、物資裝備情況 物業(yè)管理用房 為創(chuàng)造一個良好的居住和生活環(huán)境，依據(jù)建設(shè)部物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，以及結(jié)合花園項(xiàng)目的特點(diǎn)，除各類 設(shè)施設(shè)備機(jī)房外，物業(yè)管理用房還包括： 管理服務(wù)用房：管理處接待、辦公用房；員工宿舍；保安、保潔、工程維修、擺放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫； 物業(yè)管理用房的配置要求 [管理處辦公用房 ] 劃分為客戶接待和辦公兩個區(qū)域，場所面積按國家、省市相關(guān)文件執(zhí)行。 [工程維修作業(yè)工作室 ] 需放置梯子、臺鉆等設(shè)備及備品備件倉庫等。 [保安、保潔人員休息、更衣室 ] 放置更衣箱、凳子、保潔工具等。 [員工宿舍 ] 保安隊(duì)員及工程維修人員宿舍。 以上配置除管理用房外，其他用房可利用車庫等多余房間 ，以不侵占正式辦公用房為宜。總的原則是，給業(yè)主及租戶帶來方便，提高我方人員工作效率。 管理設(shè)施的配置 分類 名稱 單位 數(shù)量 辦公用品 電腦、打印機(jī) 臺 3 辦公桌椅 套 6 資料柜 組 3 保險(xiǎn)柜 個 1 照相機(jī) 個 1 治安用具 對講機(jī) 部 8 橡膠警棍 根 10 雙層床 張 40 強(qiáng)光手電 個 6 清潔設(shè)備 清潔車 輛 6 2米人字梯 個 4 玻璃工具 套 15 維修工具 3米人字梯 個 2 2米人字梯 個 2 小型工具 套 15 壓力鉗 、老虎鉗工作臺等 套 1 電錘、電鉆、疏通機(jī) 套 2 綠化工具 小型工具 套 6 噴霧器 個 1 三輪車 個 2 總計(jì) 第五章 擬建立的組織機(jī)構(gòu)、人員配備、培訓(xùn)制度 一、 擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備 管理處組織架構(gòu)及部門設(shè)置 管理處運(yùn)作方式及各部門職責(zé) 管理處運(yùn)作方式 * 管理處實(shí)行主任負(fù)責(zé)制的直線制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)客戶服務(wù)部、工程維修部、保安服務(wù)部、保潔綠化部、財(cái)務(wù)部五個部門，實(shí)施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。 * 主任全面掌握日常工作及人員狀況 ，減少失控。各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由主任直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負(fù)責(zé)，各部門主管直接向主任負(fù)責(zé)。 部門職責(zé) [客戶服務(wù)部 ] 客戶服務(wù)部主要負(fù)責(zé)日常與業(yè)主之間的聯(lián)系，處理包括入伙服務(wù)、業(yè)主接待、裝修管理、檔案管理、投訴、報(bào)修、社區(qū)文化等事宜，協(xié)調(diào)各部門工作。 [財(cái)務(wù)部 ] 財(cái)務(wù)部主要負(fù)責(zé)權(quán)籍管理、收費(fèi)管理、維修資金管理等事宜。 此處為管理處組織架構(gòu)設(shè)置 [保安服務(wù)部 ] 保安部負(fù)責(zé)小區(qū)治安 ,交通與消防管理工作，包括門崗服務(wù)、巡視管理服務(wù)、車輛管理服務(wù)、治安管理服務(wù)。 [工程維修部 ] 工程維修部負(fù) 責(zé)整個項(xiàng)目的設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)，包括房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設(shè)備的維保服務(wù)以及住戶維修、公共設(shè)施維修等工作。 [環(huán)境管理部 ] 環(huán)境管理部負(fù)責(zé)環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務(wù)。 人員配備 管理處各崗位員工的任職要求 [主任 ] * 大專以上學(xué)歷 * 具備行業(yè)崗位資格證書 * 全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書 * 熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對工程設(shè)施有一定的了解和管理能力 * 具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn) * 外表端莊，思路敏捷 * 有良好的團(tuán)隊(duì)精神和溝通技巧 * 有良好的指揮能力、語言交流 能力和文字表達(dá)能力 [主任助理 ] * 大專以上學(xué)歷 * 全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書 * 具有高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn) * 有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力 [客戶服務(wù)員 ] * 大專以上學(xué)歷 * 熟練操作辦公自動化軟件 * 熟悉高檔住宅小區(qū)運(yùn)作內(nèi)容 * 普通話標(biāo)準(zhǔn)流利 * 有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力 [保安服務(wù) ] * 年齡 20－ 35歲之間，男性 * 身高不低于 * 五官端正，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神 * 作風(fēng)正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷 * 能吃苦耐勞承受工作壓力 [維修養(yǎng)護(hù) ] * 具備相關(guān)操作證及上崗證 * 具 有智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗(yàn) * 具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神 [保潔綠化 ] * 通過保潔專業(yè)化培訓(xùn) * 熟悉高檔住宅公寓的保潔保綠工作 * 形象健康 * 細(xì)心、認(rèn)真，能刻苦耐勞及承受工作壓力 管理處各部門崗位人員配備及崗位職責(zé)和工作范圍 主任 * 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部管理、業(yè)主服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)保養(yǎng)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。 * 組織擬制、審核和貫徹小區(qū)管理服務(wù)的工作計(jì)劃和作業(yè)文件。 * 負(fù)責(zé)小區(qū)管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費(fèi)用控制。 * 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)委會、開發(fā)商、物業(yè)行 政主管部門、地方有關(guān)管理部門及有關(guān)專業(yè)公司之間的關(guān)系。 * 負(fù)責(zé)組織小區(qū)公益性活動。 * 完成公司交辦的其他任務(wù)。 主任助理 * 在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)業(yè)主服務(wù)的接待工作。 * 擬制小區(qū)的業(yè)主服務(wù)計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算，負(fù)責(zé)業(yè)主服務(wù)的質(zhì)量控制。 * 負(fù)責(zé)編制每日的《工作日報(bào)》，并向公司上報(bào)。 * 負(fù)責(zé)接待業(yè)主辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續(xù)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理業(yè)主投訴、報(bào)修事宜。 * 負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊與租賃清冊、權(quán)籍資料，對業(yè)主檔案實(shí)現(xiàn)動態(tài)管理。 * 負(fù)責(zé)收集編排：管理信息、業(yè)主服務(wù)征詢單，及時(shí)張貼和收回，對反饋的業(yè)主見議和意見進(jìn)行分析 、落實(shí)和安排處理，保持與業(yè)主的溝通。 * 負(fù)責(zé)管理處計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作 * 具體組織社區(qū)公益性活動。 * 完成主任交辦的其他工作。 工程維修部主管 * 在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)房屋設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的應(yīng)急處理工作。 * 負(fù)責(zé)對設(shè)備部的日常管理，檢查每日運(yùn)行日志，了解設(shè)備工作狀況合理安排每日工作。 * 負(fù)責(zé)小區(qū)房屋設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過程中的費(fèi)用預(yù)算、作業(yè)文件，并負(fù)責(zé)實(shí)施。 * 負(fù)責(zé)計(jì)劃和購置維保材料及工器具。 * 負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作。 * 編制（設(shè)備）突發(fā)事故 的應(yīng)急處理預(yù)案，并適時(shí)組織預(yù)演。 * 負(fù)責(zé)對房屋設(shè)備（設(shè)施）維修、保養(yǎng)工作的計(jì)劃實(shí)施和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要詳細(xì)記錄備案，記錄文件長期保存。 * 完成主任交辦的其他工作。 保安服務(wù)部主管 * 在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，對所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)。 * 負(fù)責(zé)對當(dāng)值保安進(jìn)行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場予以糾正，對各班保安質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。 * 負(fù)責(zé)對突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場協(xié)調(diào)。 * 負(fù)責(zé)對消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理。 * 負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及小區(qū)消防安全知識宣傳。 * 負(fù)責(zé)對隊(duì)員考勤和請假審批及工作考核。 * 負(fù)責(zé)對裝修施工隊(duì) 介紹小區(qū)《裝修管理規(guī)定》并對現(xiàn)場進(jìn)行安全監(jiān)督和現(xiàn)場管理。 * 協(xié)助完成管理處布置的業(yè)主特約服務(wù)。 環(huán)境管理部主管 * 服從主任的領(lǐng)導(dǎo)，對小區(qū)的清潔綠化負(fù)責(zé)。 * 負(fù)責(zé)對當(dāng)班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。 * 負(fù)責(zé)對綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護(hù)工作的督導(dǎo)、監(jiān)管。 * 負(fù)責(zé)安排人員完成業(yè)主提出的特約服務(wù)。 * 負(fù)責(zé)對員工考勤和請假審批及工作考核。 * 負(fù)責(zé)計(jì)劃和購置保潔材料及工器具。 * 負(fù)責(zé)與綠化養(yǎng)護(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。 * 完成主任交給的其他工作任務(wù)。 財(cái)務(wù)部主管 * 服從主任的領(lǐng)導(dǎo)，對小區(qū)的財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)。 * 負(fù)責(zé)員工考勤的核準(zhǔn)、工資的發(fā)放。 * 負(fù)責(zé)對業(yè)主各項(xiàng)費(fèi)用的催繳、統(tǒng)計(jì)工作。 * 負(fù)責(zé)業(yè)主的檔案及維修基金的管理工作 * 完成主任交給的其他工作任務(wù)。 客戶服務(wù)員 * 具體開展業(yè)主服務(wù)方面的工作，包括業(yè)主入伙、裝修、聯(lián)系、投訴處理及接待工作； * 負(fù)責(zé)接待業(yè)主辦理入伙手續(xù)、裝修