【正文】 物業(yè)管理房屋本體維護(hù)水電設(shè)備維護(hù)消防設(shè)備維護(hù)公共維修維 修 服 務(wù)公用設(shè)施維護(hù)住宅維護(hù)智能化系統(tǒng)維護(hù)護(hù)裝修管理水電維修有償服務(wù)物品搬運(yùn)放行日常管理服務(wù)投訴來訪處理代訂代辦各類家政服務(wù)客戶特約服務(wù)開展各類義務(wù)勞動服務(wù)舉辦各類社區(qū)文化活動五、管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和措施序號項(xiàng)目國家或省市指標(biāo)承諾指標(biāo)相關(guān)措施房屋完好率98%99%房屋外觀無破壞立面，整潔、無改變使用功能，無亂搭建，公用設(shè)施及通道無隨意占用。房屋零修及時率、合格率98%100%99%100%接到維修單，在承諾時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修及時完成，急修不過夜。管理費(fèi)收繳率98%98%按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取，在入住時辦理銀行托收，不擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不亂收費(fèi)。綠化完好率95%98%區(qū)內(nèi)綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹木與建筑小品配置得當(dāng)，專業(yè)人員管理。清潔、保潔率95%99%小區(qū)內(nèi)實(shí)行清潔責(zé)任包干，全天12小時保潔制，樓層內(nèi)天天清掃擦拭，每周清洗一次，垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設(shè)施齊全、完好。道路完好率及使用率90%96%道路暢通無損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無隨意占道，無改變使用功能?；S池、雨水井、污水井完好率98%定期疏通、清理，井蓋齊全完好，保證排放通暢，無堵塞。排水管、明暗溝完好率98%排水暢通無堵、無積水、無塌陷、無殘缺。路燈完好率95%98%路燈完好無損，夜間正常使用，定期檢查，維護(hù)保養(yǎng)，保持潔凈。公共文化娛樂、休息設(shè)施及小區(qū)雕塑完好率95%98%確保娛樂設(shè)施使用功能，定期維修，養(yǎng)護(hù)，完好無損。1生活用水用電供應(yīng)率及水電費(fèi)收繳率98%98%定期對供水配電設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、保證其完好，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不擅自加價。1住戶維修回訪率30%30%接聽住戶報修電話鈴聲不超過3響，到達(dá)維修現(xiàn)場不超過雙方約定時間，指定專人回訪，健全回訪紀(jì)錄。1小區(qū)治安案件發(fā)生率2‰2‰以下24小時守衛(wèi)巡邏，力保住戶無被盜事件，年度無重大刑事案件發(fā)生。1防火設(shè)備完好率100%100%定期檢查維護(hù)，確保消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損。1火災(zāi)發(fā)生率1‰1‰以下加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)居民防火意識，建立義務(wù)消防隊(duì)，定期演練，勤檢查，及時消除火災(zāi)隱患。1違章發(fā)生率1%加強(qiáng)宣傳和巡視。跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，及時回訪紀(jì)錄。違章處理率95%98%1住戶有效投訴率8‰5‰按政策規(guī)定做好各項(xiàng)工作，提高管理人員素質(zhì)，定期征詢居民意見，主動改進(jìn)工作，建立回訪制度。住戶投訴處理率95%100%1管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%100%重視崗前培訓(xùn)，所有專業(yè)技術(shù)人員均應(yīng)參加相關(guān)崗位培訓(xùn)，持證上崗。1居民對物業(yè)管理滿意率95%96%教育員工樹立“業(yè)主第一”的服務(wù)意識，全心全意為業(yè)主服務(wù)，竭盡全力為居民排憂解難。檔案建立與完好率100%加強(qiáng)硬件投入，指定專人全部實(shí)行電腦化管理，確保檔案齊全，管理完善。六、澳州花園物業(yè)管理服務(wù)模式設(shè)計目前，大多數(shù)成功的物業(yè)管理企業(yè)基本上是嚴(yán)格按照ISO9000質(zhì)量管理體系運(yùn)作，但澳州花園物業(yè)是發(fā)展商定位在一個高品質(zhì)、高品位、高享受、充滿濃郁人文精神的中高檔樓盤，因而建議在建立ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，將澳州花園導(dǎo)入中海物業(yè)酒店式物業(yè)管理服務(wù)，竭誠為澳州花園小區(qū)業(yè)主展示其尊貴、高雅、浪漫。（一）為業(yè)主建立接待服務(wù)中心接待服務(wù)中心設(shè)置的內(nèi)涵接待服務(wù)中心在功能上劃分為接待服務(wù)區(qū)和業(yè)主休息區(qū)兩大功能區(qū)域，其功能主要體現(xiàn)在：（1） 為業(yè)主提供一個開放的、舒適和大方的接待服務(wù)中心場所，凸現(xiàn)業(yè)主的尊貴，使業(yè)主舒適而方便地辦理入住手續(xù)、每月的各項(xiàng)繳費(fèi)和各類來訪事宜，或受業(yè)主委托提供其他專項(xiàng)服務(wù)及特約服務(wù)。（2） 接待服務(wù)中心又是整個小區(qū)管理服務(wù)樞紐傳遞中心，24小時為業(yè)主排憂解難釋疑。一方面接受業(yè)主主動報修、報警、投訴、咨詢等信息，另一方面，在承諾時間內(nèi)將業(yè)主的信息及時反饋給維修班或護(hù)衛(wèi)班、清潔綠化班等方面處理。接待服務(wù)中心硬件的配備接待服務(wù)中心與管理處辦公室選址定在小區(qū)15號樓架空層，以方便業(yè)主出入，裝修要大方、氣派，充分體現(xiàn)業(yè)主的尊貴。（1） 辦公設(shè)施設(shè)備：主要為業(yè)主辦理商務(wù)或其他事務(wù)提供服務(wù)，包括：電腦及打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、直撥電話等。（2） 便利業(yè)主的相應(yīng)配備（3） 沙發(fā)、茶幾、報刊雜志架及報刊雜志、飲水機(jī)、雨傘架及雨傘。接待服務(wù)中心人員職責(zé)主要職責(zé)：a)代表管理處主任接受業(yè)主對管理處的投訴處理；b)根據(jù)業(yè)主的要求和請求，有效調(diào)度各專業(yè)班組，保證快捷，程序到位；c)負(fù)責(zé)解答業(yè)主的一切詢問，并向業(yè)主提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)；d)溝通業(yè)主與管理處的感情，主動征求業(yè)主的意見；e)處理前臺各類難題，負(fù)責(zé)索賠和催收；f)完整記錄當(dāng)班時間內(nèi)所有事項(xiàng)，將特殊的或具普遍意見的問題上報管理處主任；g)遇緊急情況，及時上報管理處主任。接待服務(wù)中心工作流程： 見《澳州花園顧問考察報告》 (二)、建立酒店服務(wù)模式 在小區(qū)大門入口增設(shè)護(hù)衛(wèi)門崗，嚴(yán)格執(zhí)行來訪登記和對出入小區(qū)的業(yè)主實(shí)行微笑服務(wù)。 在大門口配備手推車一部，必要時由巡邏護(hù)衛(wèi)負(fù)責(zé)為業(yè)主提貨、送貨。為老、弱、病、殘、小和行李較多的業(yè)主提供各類服務(wù)。提供有彰泰企業(yè)標(biāo)識的傘具或撐傘；提供其他可能的幫助。（三）、提供標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、有序的服務(wù)按照ISO9001質(zhì)量管理體系，按照規(guī)范的程序?yàn)闃I(yè)主提供頂尖的專業(yè)管理服務(wù)。主要管理服務(wù)內(nèi)容有：（1）房屋建筑主體的管理：通過維護(hù)和修繕，充分保持和發(fā)揮房屋的使用功能，從而確保業(yè)主的房屋保值增值。（2）小區(qū)設(shè)施設(shè)備的管理：通過專業(yè)保養(yǎng)和維修，使小區(qū)的設(shè)施設(shè)備保持團(tuán)完好，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（3）保潔管理：通過專業(yè)保潔和清洗，使小區(qū)達(dá)到嚴(yán)格的星級酒店保潔標(biāo)準(zhǔn)。（4）綠化管理：通過專業(yè)的養(yǎng)護(hù)，使小區(qū)充分達(dá)到環(huán)境優(yōu)美、四季如春、國家級花園小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。（5）保安管理：通過培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素的護(hù)衛(wèi)員隊(duì)伍，并借助高科技的智能化管理手段，為業(yè)主提供全天候服務(wù)，確保業(yè)主高枕無憂。（四）、為業(yè)主提供針對性、便利性的專項(xiàng)服務(wù)其特點(diǎn)是：為業(yè)主設(shè)立各種專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，通過各種形式將服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開。專項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容主要有以下幾大類：（1） 家庭生活類：主要為業(yè)主提供衣、食、住、行等方面的各項(xiàng)家政服務(wù)，如代訂花卉、生日蛋糕、車船機(jī)票，待購牛奶、飲用水、食品用品，代洗衣服，私人區(qū)域清潔服務(wù)、裝修、搬家、打字、復(fù)印、傳真、接送小孩入托、上學(xué)等。（2） 商業(yè)服務(wù)類：主要是利用小區(qū)的商鋪和會所，以及收集市區(qū)的商務(wù)信息，為業(yè)主提供各種商業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，如家電維修等。（3） 文教衛(wèi)生類：主要是利用小區(qū)會所、幼兒園等場所組織業(yè)主在文化、教育、衛(wèi)生、體育等方面開展各項(xiàng)活動，如琴棋書畫比賽與展覽，假期培訓(xùn)班，健身、游泳、球類比賽等活動。（4） 經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)類：主要是受業(yè)主委托，辦理房屋租賃，代請家教、保姆等。（五）、受業(yè)主委托提供盡善盡美的特約服務(wù)除為業(yè)主提供專業(yè)服務(wù)和專項(xiàng)服務(wù)外，還可為滿足業(yè)主的個別需求而隨時提供單一的特約服務(wù)。七、澳州花園社區(qū)文化活動設(shè)計一個高品質(zhì)、高享受的高尚住宅小區(qū)，不僅要擁有典雅、舒適的園林環(huán)境，安全有序的交通網(wǎng)絡(luò)，方便快捷的溝通渠道，以及管理服務(wù)人員以身作則的文明言行，還應(yīng)體現(xiàn)出小區(qū)內(nèi)