【正文】 日出東方物業(yè)管理方案 第 7 頁 共 27 頁 （ 2） 維修工 ：具備高中（中專、中技、職高）以上學(xué)歷，持有特種作業(yè)操作上崗證書，三年以上工作經(jīng)驗，身體健康。 （ 3） 清潔、綠化工 ：初中以上文化， 40 歲以下，以女性為主 。 (三 ) 智能化管理 一、小區(qū)的整體規(guī)劃：小區(qū)現(xiàn)規(guī)劃有三個出入口，建議規(guī)劃三個出入口：一個行人出入口，設(shè)于 2 棟和 3 棟之間；兩個車輛出入口，在管理上設(shè)一主一次，實現(xiàn) 人車分流，汽車與摩托車分流，達到小區(qū)封閉管理的需要。 二、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)建議配置 室外監(jiān)控部分 室內(nèi)監(jiān)控部分 小區(qū)內(nèi)共 24 單元。多層住宅如沒有大堂可不配置攝像機，小高層在電梯內(nèi)可選用一般半球攝像機，廣角鏡頭，增大監(jiān)視范圍。安裝位置要求能看清進入電梯的人的面貌和電梯樓層顯示。 地下停車場監(jiān)控部分 會所出入口可選用一般中檔攝像機，可選用 10mm 鏡頭增加監(jiān)視范圍。 監(jiān)控中心設(shè)備配置 三、周邊圍墻紅外報警系統(tǒng)配置建議 該方案中監(jiān)控系統(tǒng)包括矩陣控制設(shè)備，所以周邊圍墻紅外報警系統(tǒng)可以和閉路監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)動 ，并且不需要報警主機，紅外報警可直接與矩陣控制主機連接。 四、停車場 小區(qū)有三個出入口，一個行人出入口、一個汽車出入口、一個摩托車出入口。一個汽車出入口，配置一進一出標準停車場收費管理系 統(tǒng)，用于住戶車、臨時車收費、出入管理。 五、門禁、巡更、消費系統(tǒng)品牌和停車場一樣，保持 IC 卡兼容性，要求外觀大方美觀，造價低。另應(yīng)考慮單元門和閉門器的質(zhì)量，防備單元門不能自動關(guān)閉。巡更點的配置是多層單元配置一個安裝在頂層，小高層配置兩個，中間和頂層各安裝一個，小區(qū)花園和停車場適當配置巡更點。 日出東方物業(yè)管理方案 第 8 頁 共 27 頁 四、 日出東方 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 客 戶 服務(wù)中心 物業(yè)的接管驗收 入 伙 安全護衛(wèi)服務(wù) 清潔綠化服務(wù) 日常管理服務(wù) 維 修 服 務(wù) 客戶特約服務(wù) 門崗、道口檢查 樓層、外圍巡邏 監(jiān)控中心監(jiān)管 清 潔 綠 化 樓層清潔 地面清潔 園林綠化養(yǎng)護 園景修枝造型 公共維修 住宅維護 房屋本體維護 水電設(shè)備維護 消防設(shè)備維護 智能化系統(tǒng)維護護 公用設(shè)施維護 水電維修有償服務(wù) 裝修管理 投訴來訪處理 物品搬運放行 舉辦各類社區(qū)文化活動 開展各類義務(wù)勞動服務(wù) 代訂代辦各類家政服務(wù) 日出東方物業(yè)管理方案 第 9 頁 共 27 頁 五、管理服務(wù)分項標準和措施 序號 項目 國家或省市指標 承諾指標 相關(guān)措施 房屋完好率 98% 99% 房屋外觀無破壞立面，整潔、無改變使用功能，無亂搭建，公用設(shè)施及通道無隨意占用。 房屋零修及時率、合格率 98% 100% 99% 100% 接到 維修單，在承諾時間內(nèi)到達現(xiàn)場，零修及時完成，急修不過夜。 管理費收繳率 98% 98% 按規(guī)定標準收取，在入住時辦理銀行托收，不擅自提高收費標準，不亂收費。 綠化完好率 95% 98% 區(qū)內(nèi)綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹木與建筑小品配置得當，專業(yè)人員管理。 清潔、保潔率 95% 99% 小區(qū)內(nèi)實行清潔責任包干，全天 12小時保潔制，樓層內(nèi)天天清掃擦拭，每周清洗一次，垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設(shè)施齊全、完好。 道路完好率及使用率 90% 96% 道路暢通無損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無隨意 占道，無改變使用功能。 化糞池、雨水井、污水井完好率 98% 定期疏通、清理，井蓋齊全完好，保證排放通暢，無堵塞。 日出東方物業(yè)管理方案 第 10 頁 共 27 頁 排水管、明暗溝完好率 98% 排水暢通無堵、無積水、無塌陷、無殘缺。 路燈完好率 95% 98% 路燈完好無損，夜間正常使用，定期檢查，維護保養(yǎng)，保持潔凈。 公 共 文 化 娛樂、休息設(shè)施及小區(qū)雕塑完好率 95% 98% 確保娛樂設(shè)施使用功能，定期維修，養(yǎng)護，完好無損。 1 生活用水用電供應(yīng)率及水電費收繳率 98% 98% 定期對供水配電設(shè)備進行檢查、保養(yǎng)、 保證其完好，按規(guī)定標準收費，不擅自加價。 1 住戶維修回訪率 30% 30% 接聽住戶報修電話鈴聲不超過 3響，到達維修現(xiàn)場不超過雙方約定時間，指定專人回訪，健全回訪紀錄。 1 小區(qū)治安案件發(fā)生率 2‰ 2‰ 以下 24 小時守衛(wèi)巡邏，力保住戶無被盜事件，年度無重大刑事案件發(fā)生。 1 防火設(shè)備完好率 100% 100% 定期檢查維護，確保消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損。 1 火災(zāi)發(fā)生率 1‰ 1‰ 以下 加強消防宣傳，增強居民防火意識，建立義務(wù)消防隊，定期演練，勤檢查，及時消除火災(zāi)隱患。 1 違 章發(fā)生率 1% 加強宣傳和巡視。跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，及時回訪紀錄。 違章處理率 95% 98% 日出東方物業(yè)管理方案 第 11 頁 共 27 頁 1 住戶有效投訴率 8‰ 5‰ 按政策規(guī)定做好各項工作，提高管理人員素質(zhì)，定期征詢居民意見，主動改進工作，建立回訪制度。 住戶投訴處理率 95% 100% 1 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 100% 重視崗前培訓(xùn)，所有專業(yè)技術(shù)人員均應(yīng)參加相關(guān)崗位培訓(xùn)，持證上崗。 1 居民對物業(yè)管理滿意率 95% 96% 教育員工樹立“業(yè)主第一”的服務(wù)意識，全心全意為業(yè)主服務(wù)，竭盡全力 為居民排憂解難。 檔案建立與完好率 100% 加強硬件投入，指定專人全部實行電腦化管理，確保檔案齊全，管理完善。 六、 日出東方 物業(yè)管理服務(wù)模式設(shè)計 目前，大多數(shù)成功的物業(yè)管理企業(yè)基本上是嚴格按照 公司的 管理體系運作，但 日出東方 物業(yè)是發(fā)展商定位在一個高品質(zhì)、高品位、高享受、充滿濃郁人文精神的 中 高檔樓盤，因而建議在建立 公司的 管理體系標準的基礎(chǔ)上，將 日出東方 導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理服務(wù)，竭誠為 日出東方 小區(qū)業(yè)主展示其尊貴、高雅、浪漫。 （一）為業(yè)主建立 客戶 服務(wù)中心 客戶 服務(wù)中心 設(shè)置的內(nèi)涵 客戶 服務(wù)中心 在功能上劃分為 客戶 服務(wù)區(qū)和業(yè)主休息區(qū)兩大功能區(qū)域，其功能主要體現(xiàn)在： 日出東方物業(yè)管理方案 第 12 頁 共 27 頁 １、 為業(yè)主提供一個開放的、舒適和大方的 客戶 服務(wù)中心 辦公 場所，凸現(xiàn)業(yè)主的尊貴，使業(yè)主舒適而方便地辦理入住手續(xù)、每月的各項繳費和各類來訪事宜，或受業(yè)主委托提供其他專項服務(wù)及特約服務(wù)。 ２、 客戶 服務(wù)中心又是整個小區(qū)管理服務(wù)樞紐傳遞中心， 24 小時為業(yè)主排憂解難釋疑。一方面接受業(yè)主主動報修、報警、投訴、咨詢等信息，另一方面，在承諾時間內(nèi)將業(yè)主的信息及時反饋給維修班或護衛(wèi)班、清潔綠化班等方面處理。 客戶 服務(wù)中心 硬件的配備 客戶 服務(wù)中心辦公室選址定 在小區(qū) 會所里 ，以方便業(yè)主出入，裝修要大方、氣派，充分體現(xiàn)業(yè)主的尊貴。 （ 1） 辦公設(shè)施設(shè)備： 主要為業(yè)主辦理商務(wù)或其他事務(wù)提供服務(wù)，包括：電腦及打印機、復(fù)印機、傳真機、直撥電話等。 （ 2） 便利業(yè)主的相應(yīng)配備 （ 3） 沙發(fā)、茶幾、報刊雜志架及報刊雜志、飲水機、雨傘架及雨傘。 客戶 服務(wù)中心 人員職責 主要職責： a)代表 客戶服務(wù)中心 經(jīng)理 接受業(yè)主對 客戶服