【正文】 日?？偨Y出來的8個方面100個關鍵點上，為樓盤的設計、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。這些建議有著中海物業(yè)的獨特視角：a) 建筑設計方面：物業(yè)管理者的身份，使我們特別關注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被發(fā)展商忽略的環(huán)節(jié)，我們的完善設計建議可以保證項目的整體優(yōu)化，最大限度地降低日后的物業(yè)管理運行成本。b) 設備配置方面：物業(yè)管理的實踐，使我們詳知什么品牌、什么型號的設備具有最佳的性能價格比，我們的設備配置建議可以實現先進性與經濟性的完美結合，有效地避免發(fā)展商在設施設備上無謂投入。c) 形象包裝方面：物業(yè)管理的廣泛社會接觸，使我們清楚了解眾多發(fā)展商不同的銷售策略和各類置業(yè)者動態(tài)的消費心理，我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢，并和中海物業(yè)的品牌一起促進和加速樓宇的銷售。（二） 精準化的服務標準。中海物業(yè)倡導“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神，并且將其充分體現在各個崗位各項作業(yè)的具體實踐中。一般的服務產品由于缺乏科學量化而模棱兩可，難以準確識別、難以客觀評價。我們通過化無形為有形，克服物業(yè)管理事務隨時出現、隨機進行而容易帶來的隨意性的問題。公司經過實地抽樣、技術分析、統(tǒng)計對比、反復測算，按照“明顯超過同行、全面高出國優(yōu)”的基本定位，系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務的10個系列近萬個數據化的服務作業(yè)標準，保證給業(yè)主用戶提供的優(yōu)質服務產品可知、可感、可辨、可驗，寓精誠服務于精細管理中，釀精彩生活于精心呵護間。這些標準強調了4個原則：a) 時效原則：要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內辦結，不能推托延宕，超過規(guī)定時間，辦得再好也要視為沒有辦好。如接到報修后維修人員25分鐘到達現場，一般故障30分鐘內處理完畢等。b) 質效原則：要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度，不能應付湊和，沒有達到規(guī)定程度，即使流了再多的汗也算白流。如白色紙巾擦拭60厘米長壁磚3遍后無污跡。c) 綜效原則：要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定的程序辦理，追求全過程的完美，讓服務對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套講明故障原因、維修方法和收費并征得同意在作業(yè)地面鋪上苫布—低噪無塵作業(yè)—清理現場請主人簽字認可。d) 情效原則：要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果，講究用出色的服務征服人心，給服務對象留下良好印象，如抽樣問卷調查的滿意率達到95%以上。（三） 規(guī)范化的服務控制中海物業(yè)堅持“管則精品、干則一流”， 通過有效控制切實保證管理服務按照既定的程序和標準高質量地持續(xù)、穩(wěn)定運行。公司貫徹ISO9000國際質量保證體系和ISO14001國際環(huán)境管理體系一絲不茍，實行逐日自行檢查、半月專業(yè)檢查、月度綜合檢評。其中重點抓住樓檢這個關鍵環(huán)節(jié)，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預告的方式，增加例行樓檢的隨機性，并把量化的檢查結果與每個崗位員工的得失、升遷、去留緊密掛鉤，以促使各管理處把日常管理服務工作做得更深入、更扎實。除此之外，我們還自覺接受來自三個方面的監(jiān)督，把他們的意見和建議作為推動管理服務工作的動力：a) 業(yè)主用戶的監(jiān)督：我們視業(yè)主用戶反映為檢驗管理服務工作的第一信號，各個管理處每月設立一個設備區(qū)開放日，半年公布一次財務收支情況，每年進行一次滿意度抽樣調查，形成了小區(qū)建設管理上的互動效應。b) 發(fā)展商的監(jiān)督：我們認為負責任的發(fā)展商永遠關注他的作品，管理服務的運作情況定期向發(fā)展商通報，管理服務的變更提前征求發(fā)展商意見，管理服務中出現的問題及時與發(fā)展商溝通，聯(lián)手創(chuàng)品牌。c) 政府部門的監(jiān)督：我們自覺接受政府部門的指導監(jiān)督，邀請政府主管部門的官員定期對公司管理服務工作進行講評，聘請相關部門的人員長期擔任管理處的業(yè)務指導，促使管理服務工作始終處于領先水平。（四） 個性化的服務設計中海物業(yè)融匯國內外、業(yè)內外先進經驗，創(chuàng)造了被行業(yè)普遍推崇和爭相仿效的的中海管理模式。這個模式“精誠服務、精彩生活”的基本精神一成不變，但具體內涵則在不斷豐富和發(fā)展。我們每承接一個新的項目，都不是原有模式的簡單“克隆”、“拷貝”，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。所有新項目入伙之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進行市場調查的基礎上，經過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環(huán)節(jié)，全面考慮4個方面的16個要素，為其度身定做“時髦而且合體”的管理方案，使所有的項目既保持中海物業(yè)的管理服務水準，又獨具特色。這些要素是：a) 地區(qū)的要素：包括地方的法規(guī)、經濟、文化、習俗等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務能夠為當地的社會環(huán)境、市場環(huán)境所接納，既標新立異，又落地生根。b) 物業(yè)的要素：包括物業(yè)的位置、類型、布局、功能等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務能夠契合物業(yè)的實際情況，充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設計功能。c) 發(fā)展商的要素：包括發(fā)展商的定位、取向、要約等，考慮這些要素，主要是為了是我們的管理服務能夠更好地配合發(fā)展商的發(fā)展戰(zhàn)略，有力地托舉發(fā)展商的房地產品牌。d) 業(yè)主用戶的要素：包括業(yè)主用戶的層次、特點、質素、需求等，考慮這些要素，主要是為了保證我們的管理服務能夠適應業(yè)主用戶的心理預期，并被他們接受和認可。（五） 菜單式的服務內容中海物業(yè)悉心關注和呵護業(yè)主用戶的物質和精神生活，鄭重向所有業(yè)主用戶承諾“讓您和您的子孫后代永遠滿意”。 我們在管理服務過程中，不斷調整、充實新的服務項目，全過程、全方位、全時空地滿足業(yè)主用戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當需求，同時還隨著公司的發(fā)展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務。我們以業(yè)主為核心，實行“服務設計，菜單服務”，因而形成了不是我現有什么服務你只能享受什么服務，而是你需要什么服務我就能提供什么服務，這一中海物業(yè)酒店式管理的突出特點。目前我們已經陸續(xù)推出了3個類別100余個服務項目，讓業(yè)主進行物業(yè)管理服務消費時有更多的選擇權和自主權。這3個類別的服務是：a) 常規(guī)服務：主要有所有業(yè)主用戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務項目，它滿足業(yè)主用戶安居樂業(yè)的普遍需求，立足于構筑一個安全、整潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活環(huán)境和工作環(huán)境。b) 特約服務：主要有部分業(yè)主用戶有償享有的商務、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務項目，它滿足成功人士提高生活質素、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現代的上流社會的生存方式。c) 襄助服務：主要有特殊業(yè)主用戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等服務項目，它滿足那些有特殊困難和臨時困難的業(yè)主用戶需要，立足于弘揚一種人們感到久違了的社會主義道德風尚。（六） 人本化的服務理念中海物業(yè)向全體員工不斷灌注業(yè)主用戶是我們衣食父母的職業(yè)意識，以業(yè)主用戶滿意作為管理服務工作的出發(fā)點和歸宿點?！坝梦抑琳嬷琳\、至善至美的服務，給您至尊至貴的感受”，成為公司全體員工的共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經長期在國際知名酒店從事管理工作的資深專家，由點及面，對常規(guī)物業(yè)管理服務進行整合。在這個基礎上，公司組織修訂3個層次40余萬字的質量體系文件，從服務主旨、服務架構、服務設施、服務手段、服務標準、服務控制等方面全面導入酒店管理技術，融入酒店管理元素，推出了帶有鮮明時代特色的中海物業(yè)的升級版本，其中突出強調4個問題：a) 全程營銷：所有崗位都把對每一位業(yè)主用戶的每一次具體服務與公司的生存發(fā)展、個人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來，明確1001≤0，就是說即使一次微小的失誤，也很可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務。b) 團隊精神：所有員工都要有“我的中海物業(yè)、中海物業(yè)的我”的歸屬感、責任感和集體榮譽感，實行首問負責制，強調1+1+13，即在任何情況下，都要自覺維護公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。c) 一站服務：所有工作都首先考慮最大限度地方便業(yè)主用戶，管理處設立服務中心，通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù)，避免業(yè)主用戶東求西告。d) 氛圍管理：所有小區(qū)都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將“嚴禁……”之類的警示標識更改為“足下留情、春色更濃”等的溫馨提示，主要通過吸引、感化來實行管理有序。（七） 高科技的管理手段中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型產業(yè)，人員素質要求相對較低，對于大量的日常工作主要以“量”取勝。而中海時時把握時代脈搏，不斷發(fā)展現代企業(yè)機制，完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉化：a) 遠程的網絡化管理：眾所周知21世紀是信息化、網絡化的時代，而21世紀現代企業(yè)管理的精髓在于效率，如何提高單位時間的效率，并且高質量完成工作，是中海不斷追求的目標。中海緊跟時代的步伐率先在同行業(yè)中采用電腦化管理模式，將各個管理層通過網絡連接起來，實現資源共享，統(tǒng)一調配。b) 統(tǒng)一的軟件化管理：開發(fā)物業(yè)管理軟件基于長期的高素質物業(yè)管理經驗，中海物業(yè)投入100多萬進行大型物業(yè)管理專業(yè)軟件開發(fā)，據專業(yè)人士介紹，該專業(yè)軟件比目前以財務軟件為基礎的物業(yè)管理軟件更具有實際可操作性，所以還未推出便已受到同行的關注。c) 先進的智能化管理：智能化程度直接決定著樓盤素質的高低，目前在美國最大的物業(yè)管理公司便有著很高的智能化管理水平。中海物業(yè)還專門成立樓宇科技公司，利用其能夠把握現實需求和未來走勢的優(yōu)勢，以及對智能化設備地了解，根據經濟和實用的原則來進行智能化建設，同時與韓國三星SDS建立地區(qū)代理合作關系，保證了技術根本的先進性，并大幅度降低了成本。（八） 合理化的服務成本控制中海物業(yè)以一貫倡導的“一張紙兩面用”的勤儉辦事精神，珍惜和用好來自業(yè)主用戶的每一分錢。各個層次均實行質量成本雙否決責任制，力求所費必有所值。為了更加嚴格和科學地進行成本管理，我們組織專門班子，測定出物業(yè)位置、設計功能、占地面積、設備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構成中的權變系數，建立起了計算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度的數學模型。公司以此為依據，并采取“集中配送、貨比三家、兩人采購”和修舊利廢、節(jié)獎超罰等一系列具體措施，分項控制活勞動和物化勞動的消耗，保證業(yè)主、企業(yè)、社會全面受益。a) 授益于業(yè)主：在同一收費標準下，提供的服務含量明顯高于其他物業(yè)公司，使業(yè)主用戶享受到了最佳質量價格比的服務，僅公司放棄執(zhí)行國優(yōu)小區(qū)管理費提高20%的規(guī)定，每年讓利100多萬元給業(yè)主用戶。（針對深圳市的全委項目而言）b) 創(chuàng)利于企業(yè)：在物業(yè)管理利潤空間微乎其微的情況下，完全依靠物業(yè)管理（沒有任何補貼）創(chuàng)造利潤，實現自我生存、自我積累、自我發(fā)展，公司資產5年增加10多倍。c) 造福于社會：在公司不斷發(fā)展進步的同時，也為社會穩(wěn)定和國家建設做出了積極的貢獻，累計創(chuàng)造就業(yè)崗位數千個，每年上繳國家稅金近千萬元。（九） 專業(yè)化的服務人才中海物業(yè)一直致力于改善員工隊伍的有機構成，把高檔次、高品位、高質量的服務建立在高素質人才的基礎之上。利用自身的吸引力和凝聚力，通過向社會公開招聘、到內地大型企業(yè)借調和接收名牌院校本科以上畢業(yè)生等途徑，廣泛匯聚各個門類的人才?，F在公司擁有電子計算機、自動控制、機電設備、精細化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術等專業(yè)的中高級技術人員240多名。我們把制約物業(yè)管理服務水平提升的技術難點作為技術開發(fā)的重點，堅持“你能翻多高跟頭、我就搭多大舞臺”的用人之道，從各個方面為專業(yè)技術人員施展才能創(chuàng)造條件，進而形成了自己的技術優(yōu)勢。（十） “一條龍” 的服務體系中海物業(yè)在國內物業(yè)管理行業(yè)率先與國際慣例接軌，實行一體化管理與市場化服務相結合的運作模式，即管理處統(tǒng)籌全部管理服務工作，具體服務事項則分兩種情況：技術含量、商業(yè)含量、文化含量和藝術含量高的部分，由中海物業(yè)自己的專業(yè)公司和團體提供，目前我們已經成立了教育培訓、樓宇科技、外墻清洗、電梯工程、企業(yè)VI形象設計、家居裝飾、花木基地和藝術團等8個專業(yè)公司和實體；簡單勞動密集的部分，條件成熟的分判給社會上有相當資質的企業(yè)，條件尚未成熟的由管理處承擔。無論是自己的子公司還是社會的專業(yè)公司，均按照市場經營方式進行篩選，與管理處建立合同關系，按照中海物業(yè)的規(guī)定標準提供專業(yè)服務。從而徹底革除了管理處小而全的弊端，簡化了內部管理事務，使管理處能夠更加專心致志地組織、統(tǒng)籌、協(xié)調和督導各項服務工作的實施。它普遍使用了高素質的專業(yè)服務隊伍，使管理服務水平產生了新的飛躍，并且能夠與時代同步提升。同時，它有效解決了內部活力不足的問題，引入了更加靈活的優(yōu)勝劣汰機制，使專業(yè)公司始終有“責任在身則如履薄冰、未達標準則寢食難安”的感覺。它充分利用了廣闊的市場資源，使經過比價擇定的費用支出大幅度降低，并且不再呈現剛性，大大降低了成本。a) 樓宇科技公司：樓宇科技公司集智能化設計、集成、施工、維護于一身，先后與韓國三星、上海同濟、湖南證券建立了長期經濟技術合作關系，完成小區(qū)安全管理系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、“一卡通”系統(tǒng)、會議系統(tǒng)、演播系統(tǒng)、局域網系統(tǒng)、多媒體查詢系統(tǒng)等智能化建設工程逾千萬元。b) 專業(yè)清洗公司及研發(fā)中心：擁有獨立知識產權產品就意味著一個新的利潤增長點的出現，中海物業(yè)在實際物業(yè)管理中發(fā)現傳統(tǒng)的清洗劑往往使墻磚釉面失去光澤、鍍膜玻璃蝕痕累累，為解決這一問題，中海物業(yè)組建專業(yè)清洗公司及清洗劑研發(fā)中心，開展技術攻關，針對